民航乘务员教学计划大纲(初级、中级、高级)
《空中乘务》专业教学计划(脱产业余2年)
《空中乘务》专业教学计划（脱产/业余2年）制定：范佳莹审核：谭淑红、徐强教学校长：陈建一、职业与岗位分析民航业在中国拥有广阔的发展前景，属于极有潜力的行业。
培养高素质的民航服务人才，提高人才培养质量，是航空运输业发展的迫切需要，也是社会发展的需要。
建立规范的、高标准的人才培养体系，已经是空中乘务专业教育发展的一个重要阶段和发展趋势。
为适应市场需求，注重素质培养，保证专业质量，培养适应民航服务与管理第一线需要的人才，并具备较高服务意识和职业素养，空中乘务专业主要以培养空中乘务员为主，以培养客运服务、机票销售、安全检查等航空服务专科层次的高素质技能型人才为辅，进而为社会输送有用人才。
二、专业培养目标和业务规格1.培养目标：本专业面向航空公司、机场等企业，培养适应民航服务与管理第一线需要的，掌握空中乘务专业必备的专门知识和基本技能，具有较高服务意识和职业素养，从事空中乘务、客运服务、机票销售、安全检查等航空服务专科层次的高素质技能型人才。
2.业务规格：本专业学生主要学习航空运输方面的基础理论和基本知识，受到民航服务管理方面的基本训练，具有分析和解决问题的基本能力。
（1）掌握马克思主义基本理论和基本空中乘务相关理论，熟悉目前我国民航空中乘务及地勤服务的相关理论、方法和技能。
（2）熟悉党和国家有关的方针、政策、法律、法规，具有空乘人员及相关地勤服务从业人员应有的职业道德和品质。
（3）具有深厚的专业基础和专业技能，灵活处理应急事件，善于理论联系实际，有较强的分析和解决问题的能力，富有进取创新精神。
（4）熟练地掌握一门外语，有较强的听、说、读、写、译能力。
了解航空运输方面的概况和习俗，有较高的文化素质。
三、知识、能力、素质结构1.知识结构（1）具有胜任乘务工作所要求的英语听、说、读、写等方面的知识。
（2）具有客舱服务设备使用等方面的知识。
（3）具有客舱旅客服务方面的知识。
（4）具有紧急迫降等安全方面的知识。
（5）具有国内航班、航线等常规知识。
民航客舱服务教学大纲
民航客舱服务教学大纲一、引言民航客舱服务是航空公司为旅客提供的一种重要服务，其质量和水平直接影响着乘客的旅行体验和航空公司的形象。
为了提高民航客舱服务水平，培养优秀的客舱服务人员，本教学大纲旨在明确客舱服务的目标和要求，制定相应的培训课程和评估方法，以确保客舱服务人员的专业素质和服务能力能够符合航空公司的标准。
二、学员要求1. 具备良好的语言表达与沟通能力。
2. 熟练掌握基础英语，能够应对常见的语言沟通障碍。
3. 具备解决问题的能力以及良好的应变能力。
4. 具备团队合作意识和对乘客负责的态度。
三、教学大纲1. 乘务基本礼仪a. 身着整洁和标准的乘务员制服。
b. 着装规范，包括发型、妆容和配饰等的要求。
c. 注重言行举止的规范和礼貌待客的态度。
2. 安全知识a. 熟悉紧急情况的处理流程和操作要求。
b. 学习火灾逃生技巧和灭火器的使用方法。
c. 掌握急救技巧和常见病症的应急处理方法。
3. 乘客服务技能a. 掌握乘客接待和问询的基本礼仪。
b. 学习乘客需求的判断和满足技巧，提供个性化的服务。
c. 培养与乘客建立良好关系的能力，处理投诉和纠纷。
4. 餐食服务a. 学习服务流程和餐食摆放礼仪。
b. 掌握食品卫生和安全的要求。
c. 学习菜单推荐和地区特色食品介绍。
5. 商务服务a. 掌握商务舱服务流程和专业知识。
b. 学习商务客户的特殊需求和服务技巧。
四、教学方法1. 理论讲授：通过教材和PPT进行相关知识的讲解和介绍。
2. 视频示范：展示客舱服务的标准操作和技巧。
3. 实操训练：设置实际场景模拟，包括模拟乘客对话、模拟紧急事件处理等。
五、考核评估1. 教学考核：基于教学内容，进行知识和技能的测试。
2. 实操评估：模拟乘舱环境进行实际操作能力的评估。
3. 个人表现评估：考察学员的团队合作和服务态度。
六、总结民航客舱服务教学大纲的制定旨在提高客舱服务人员的专业素质和服务水平，为乘客提供优质的旅行体验。
通过合理的教学方法和多种评估手段，培养具备良好的沟通能力、安全意识和服务技能的客舱服务人员，为航空公司打造出独具特色的品牌形象。
空中乘务员培训班教学计划
空中乘务员培训班教学计划空中乘务员是承载着航空客运安全责任的重要一环，其培训尤为重要。
空中乘务员培训班教学计划的科学合理安排对于提高乘务员的专业素质具有重要意义。
本文将从教学主题、活动安排、教材使用等方面对空中乘务员培训班教学计划进行详细论述。
一、教学主题1.1 安全意识教育乘务员在飞行过程中承担着保障乘客安全的重要责任，安全意识教育是空中乘务员培训班的核心内容之一。
通过教育培训，乘务员需具备正确的应对飞行事故的知识和应急处理能力，提升乘务员的自我保护能力，确保乘客生命和财产的安全。
1.2 服务技能培养乘务员作为航空公司形象的代表，优质的服务能力对于提升乘客满意度至关重要。
因此，空中乘务员培训班的教学主题之一就是服务技能的培养，包括礼仪、沟通技巧、应对突发状况等方面。
1.3 专业知识讲解乘务员需要了解飞行器的相关知识，以便更好地协助机组完成飞行任务。
空中乘务员培训班教学计划应包括相关的技术培训和专业知识讲解，如飞行原理、气象学、航空法规等。
二、活动安排2.1 理论教学理论教学是空中乘务员培训班的基础，其中包括飞行原理、安全操作规程、人员安全与服务等方面的知识培训。
教学方法可以采用讲座、示范、讨论等方式，确保乘务员对相关知识有系统、全面的了解。
2.2 模拟训练模拟训练是空中乘务员培训班的重要环节之一，通过模拟机和模拟场景，对乘务员进行应急处置、服务流程等方面的实际操作培训。
模拟训练不仅可以提高乘务员的应变能力，还可以提升其团队合作能力和适应环境变化的能力。
2.3 实地考察实地考察是空中乘务员培训班不可或缺的一部分。
通过参观航空器、机场等相关设施，乘务员可以深入了解航空行业的运营流程，加深对自己工作的理解和认同，也有助于培养乘务员的职业荣誉感。
三、教材使用3.1 教科书空中乘务员培训班教学计划需要使用专业的教科书作为教材，以保证教学内容的系统性和权威性。
教科书应包括飞行原理、安全操作规程、服务流程等方面的知识，既能够满足教学要求，又能够引导学员深入理解。
民航乘务员教学计划大纲(初级、中级、高级)
民航乘务员教学计划大纲（初、中、高级）1.职业概况1.1 职业名称民航乘务员。
1.2 职业定义根据空中服务程序、规范以及客舱安全管理规则在飞机客舱内为旅客服务的人员。
1.3 职业等级本职业共设四个等级，分别为：五级民航乘务员（国家职业资格五级）、四级民航乘务员（国家职业资格四级）、三级民航乘务员（国家职业资格三级）、二级民航乘务员（国家职业资格二级）。
1.4 职业环境飞机客舱内、常温、高空。
1.5 职业能力特征具有较强的表达能力和观察、分析、判断能力；具有一定的空间感和形体知觉、嗅觉；手指、手臂灵活，动作协调；身体无残疾，无重听，无口吃，无色盲、色弱，矫正视力在5.0以上；男性身高在1.74m以上，女性身高在1.64m以上；无犯罪和不良记录。
1.6 基本文化程度高中毕业（或同等学历）。
1.7 培训要求1.7.1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：五级民航乘务员不少于300标准学时；四级民航乘务员不少于80标准学时；三级民航乘务员不少于80标准学时；二级民航乘务员不少于100标准学时。
1.7.2 培训教师培训五级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训四级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训三级民航乘务员的教师应具有本职业二级职业资格证书（或三级职业资格证书3年以上）或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训二级民航乘务员的教师应具有本职业二级职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。
1.7.3 培训场地设备应具有满足教学需要的培训教室、教学辅助设备；技能操作训练还应具备乘务训练模拟客舱、客舱应急设备，应急生存训练器材，舱门训练器，以及客舱服务用具和用品等。
1.8 鉴定要求1.8.1 适用对象从事或准备从事本职业的人员。
1.8.2 申报条件——五级民航乘务员（具备以下条件之一者）(1) 经本职业五级正规培训达规定标准学时数，并取得《客舱乘务员训练合格证》。
航空服务专业(空中乘务方向)教学计划
航空服务专业（空中乘务方向）教学计划、职业与岗位分析 （一）就业前景我国民航业的快速发展， 为航空服务专业人才带来了多样化的职业机遇。
目前， 世界政治力量对比有利于保持国际环境的总体稳定， 经济全球化趋势深入发展， 世界航空运输自由 化、区域化、联盟化、低成本化趋势继续加强。
中国经济仍将处于新的较快增长期，旅游业 和货物贸易将快速增长。
特别是北京奥运会等重大国际活动的举办， 海峡两岸经济技术文化 交流的不断增加，都有利于中国民航业的发展。
据航空运输协会预测，中国将会成为民航业中发展最快、潜力最大的国家，未来 10 年 间，中国将需要2400 架新飞机，成为全球第二大航空市场。
航空企业数量变得越来越多， 急需一批懂得航空服务业务的新生力量。
另外， 近几年随着国内民航市场进一步开放， 国外 各大航空公司也纷纷进驻中国，各大外资航空公司、民营航空公司（根据 “东星航空三年发 展规划 ”，到 20XX 年该公司将达到 10架飞机的较大机队规模，空中乘务员需要近200 人）、民航业衍生的航空服务企业等都急需大量的外向型基层管理人才和操作型人才。
今年 2 月，湖北武汉的东星航空公司刚刚招了 60 名空姐，南航湖北分公司又大规模招 聘，随即国际航联也招聘国际空姐。
最近，东航、上航等航空公司向社会公开招聘空乘的新 闻也不绝于耳。
20XX 年是民营航空公司的元年，出现了以奥凯、春秋、鹰联、东星为代表 的民营航空公司，这也增加了对航服人才的需求。
142 家，吞吐量为 100 万人次以上的机场有 42 个。
各家机场建机场吞吐量的扩容、 民营航空公司的进入， 都带来了对人才的需求。
（二） 职业特点与岗位分析 本专业主要培养航空公司所需要的空乘人员。
空中乘务也就是我们常说的 “空姐”、“空 哥”，主要指能在航空公司从事空中服务工作的专业人员，要求有一定英语或其他语种的听 说能力， 具备一定社交礼仪知识， 了解空防与安全、 气象知识、 医疗常识与急救、 客舱服务、 民航旅客运输等知识。
空中乘务服务教学大纲
乘务服务教学大纲《客舱服务》（代码：*****）建议课时：64课时；学分：4学分一、课程定位本课程是高等职业学校航空服务专业（空中乘务方向）的一门专门化方向课程，是从事民航乘务员岗位工作所要掌握的主干课程。
本课程主要是培养学生掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求，并作为空中乘务方向其他专业课程的综合应用。
先修与后续课程：本课程先修课程是《民航概论》、《客舱设备》、《乘务英语》为后续企业顶岗实习打下基础。
二、学习目标与职业能力要求通过本课程的学习，使学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，达到民航乘务员岗位初级职业标准的相关要求；培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生在客舱服务的职业能力奠定良好的基础。
职业能力目标：●能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务●能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作●能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作●能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作●能按规定进行旅客和安全管理●能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接●能正确处置各类应急情况三、教学内容设计设计思路：本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据设置。
其总体设计思路是，以学生完成民航乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。
本课程以民航乘务员岗位的工作任务为引领，以民航乘务员的工作流程为主线，以旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、应急处置等流程式工作任务为设置依据。
通过让学生在模拟完成飞行各个阶段的服务工作的过程中，形成对服务工作所需的如客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等方面的知识结构和职业能力。
课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时结合相应的职业资格标准认定的要求和中等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
民航乘务服务教学大纲
民航乘务服务教学⼤纲《民航乘务服务》课程教学⼤纲第⼀部分课程教育⽬标⼀、教学对象空中乘务与旅游专业的学⽣。
⼆、课程的性质和任务民航乘务服务课程，是空中乘务专业的⼀门专业主⼲课程。
本课程的教学，旨在通过对客舱设备、客舱服务过程的学习与实训，使学⽣了解客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作⽅法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的⼯作。
三、学⽣能⼒培养要求1、基础知识要求：掌握B737--800型客舱设备的构造及其基本使⽤⽅法、特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客⼼理、⼴播词朗读与背诵，能独⽴进⾏客舱模拟服务。
2、素质要求：具有良好的沟通交流能⼒，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。
3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。
第⼆部分教学内容基本要求第⼀章民航客机的设备及使⽤（B737型客机）第⼀节新⼀代B737 简介教学⽬标：了解新⼀代B737—700的数据。
教学重点：飞机电⼒教学难点：飞机电⼒⼀、新⼀代B737 的设计简介⼆、新⼀代B737—700的数据第⼆节（B737客机）客舱服务设备及使⽤教学⽬标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在⼯作中所接触的设备的使⽤⽅法。
教学重点：卫⽣间的使⽤、客舱通讯教学难点：舱门的使⽤⼀、客舱设备简介⼆、乘务员控制板三、客舱通讯系统四、卫⽣间的设施及使⽤五、厨房的设备及使⽤六、客舱舱门及使⽤七、前⾃备梯及使⽤第三节（B737客机）应急设备设施的使⽤教学⽬标：基本了解客舱内发⽣意外情况时如何使⽤各种应急设备。
教学重点：逃⽣出⼝的使⽤教学难点：灭⽕设备的使⽤⼀、机上逃⽣出⼝及使⽤⼆、机上应急设备及使⽤第⼆章乘务员客舱服务⼯作规范第⼀节B737—800型飞机乘务员职责教学⽬标：通过本节的学习，使学⽣了解作为⼀名乘务员在飞⾏中的职责，以及如何更好地为旅客服务。
乘务培训教学计划大纲
乘务培训教学计划大纲一、培训目标1. 了解乘务员的职责和工作内容2. 掌握乘务员的服务技能和安全知识3. 提升乘务员的沟通能力和应急处理能力4. 培养乘务员的团队合作意识和职业素养5. 提高乘务员的客户服务意识和服务质量二、培训内容1. 乘务员职责和工作内容a. 乘务员的主要职责和工作范围b. 乘务员在车内的工作流程和操作规范c. 乘务员应具备的服务技能和专业知识2. 乘务员服务技能培训a. 乘务员的礼仪和形象管理b. 乘务员的语言表达和沟通技巧c. 乘务员的客户服务技巧和问题处理能力d. 乘务员在服务中的细节处理和服务质量把控3. 乘务员安全知识培训a. 乘务员的应急处理流程和操作规范b. 乘务员在突发事件中的应对能力和自救技能c. 乘务员的安全意识培养和危险预防措施4. 乘务员团队合作培训a. 团队协作意识和合作方式培养b. 团队沟通机制和协调配合能力c. 团队责任分工和任务执行标准d. 团队绩效考核和表彰奖励机制5. 乘务员职业素养培训a. 乘务员的职业操守和职业操守规范b. 乘务员的职业信念和职业道德修养c. 乘务员的职业发展规划和个人成长提升三、培训方法1. 理论教学a. 通过讲座、课堂教学等形式，传授乘务员的职责和工作内容b. 展示相关案例，引导乘务员学习服务技能和安全知识2. 情景模拟a. 安排实际场景模拟，培养乘务员的服务技能和应急处理能力b. 设计突发事件模拟，检验乘务员的安全知识和应对能力3. 实践训练a. 安排乘务员到实际工作岗位上执行任务，提高实际操作经验和服务质量四、培训考核1. 期中考核a. 考核乘务员的理论知识掌握程度b. 考核乘务员的服务技能和安全知识掌握程度2. 终期考核a. 考核乘务员的实际工作表现和服务质量b. 考核乘务员的团队合作和职业素养水平五、培训评价1. 课程评价a. 评估培训课程的实际效果和学员反馈b. 定期调查学员对培训内容和教学方法的满意度2. 效果评估a. 对已培训的乘务员进行定期考核和绩效评估b. 监测乘务员工作表现和服务质量，对培训成果进行量化评估六、培训资源1. 教材、资料a. 提供乘务员培训所需的教材、资料和工具b. 提供相关法规和标准规范的参考资料和案例分析2. 师资力量a. 聘请有经验的乘务员和行业专家担任教练、讲师和辅导员b. 配备培训师资力量，保证培训的专业性和有效性3. 设施、设备a. 提供合适的培训场地和设施，支持情景模拟和实践训练b. 配备适当的工具和设备，辅助教学和实践操作七、培训计划1. 第一阶段（1周）a. 乘务员职责和工作内容理论教学b. 乘务员服务技能培训情景模拟2. 第二阶段（1周）a. 乘务员安全知识培训理论教学b. 乘务员团队合作培训实践训练3. 第三阶段（1周）a. 乘务员职业素养培训理论教学b. 期末考核和培训效果评价八、培训总结1. 根据培训效果和反馈，总结优化培训内容和教学方法2. 结合实际工作需求，调整和改进乘务员培训计划3. 不断完善培训体系，提高乘务员的能力和素质水平以上是乘务培训教学计划的大纲，欢迎根据实际需求和具体情况进行灵活调整和实施。
空中乘务教学大纲
空中乘务教学大纲空中乘务教学大纲随着航空业的迅速发展，空中乘务员成为一个备受关注的职业。
空中乘务员是航空公司的重要一环，他们不仅需要提供高质量的服务，还需要具备应对紧急情况的能力。
为了确保空中乘务员的专业素养和技能水平，制定一套全面的空中乘务教学大纲是非常必要的。
首先，空中乘务教学大纲应包含基础知识的培训内容。
乘务员需要了解航空公司的历史、发展和运营模式，以及相关法规和规章制度。
此外，他们还需要学习航空安全知识，包括紧急疏散程序、火灾防护和应急救援等。
这些基础知识的学习将帮助乘务员更好地理解自己的工作职责和责任。
其次，空中乘务教学大纲还应包括服务技能的培训内容。
乘务员需要学习如何与乘客进行有效的沟通，包括礼貌用语、沟通技巧和解决问题的能力。
此外，他们还需要学习如何提供高质量的食品和饮料服务，包括菜单选择、食品卫生和饮品搭配等。
服务技能的培训将帮助乘务员提供优质的乘客体验，增强航空公司的形象和竞争力。
除了基础知识和服务技能，空中乘务教学大纲还应包括应急处理的培训内容。
乘务员需要学习如何应对紧急情况，包括飞机失事、机舱冒烟和乘客突发疾病等。
他们需要掌握紧急疏散程序、急救技巧和火灾防护知识，以便在危险情况下能够迅速、冷静地应对。
应急处理的培训将提高乘务员的应变能力，保障乘客的安全和舒适。
此外，空中乘务教学大纲还应包括团队合作和领导力的培训内容。
乘务员需要学习如何与机组成员和地面人员进行有效的协作，以确保航班的顺利运行。
他们还需要学习如何在紧张的工作环境下保持冷静、自信，并带领乘务团队完成各项任务。
团队合作和领导力的培训将提升乘务员的工作效率和团队凝聚力。
最后，空中乘务教学大纲还应包括职业道德和行为规范的培训内容。
乘务员需要了解职业道德的重要性，包括诚实守信、保守机密和尊重乘客等。
他们还需要学习行为规范，包括仪容仪表、言行举止和职业礼仪等。
职业道德和行为规范的培训将帮助乘务员树立正确的职业观念，保持良好的职业形象。
航空服务人员培训教学计划
航空服务人员培训教学计划一、教学目标本教学计划旨在培养优秀的航空服务人员，要求学员能够掌握必要的服务技能、专业知识和沟通能力，为航空旅客提供优质的服务体验。
具体目标如下：1.掌握航空服务基本知识：包括民航基本常识、航空规章制度、机场布局及相关常识等。
2.掌握乘务服务技能：包括礼仪仪容、语言表达、服务技巧等。
3.掌握应急处理技能：包括突发事件处理、危险品处理、医疗急救等。
4.提升沟通能力：包括语言能力、应变能力、客户沟通技巧等。
5.加强团队协作能力：包括与同事的协作、协助其他部门的工作等。
6.提升服务意识：包括乘客至上、服务至上、维护公司形象等。
二、教学内容1.航空服务基本知识-民航基本常识：包括民航发展历程、行业地位、发展现状等。
-航空规章制度：包括航空安全法规、客舱服务规章、应急处理规定等。
-机场布局及相关常识：包括机场布局、机场服务设施、机场服务流程等。
2.乘务服务技能-礼仪仪容：包括形象管理、仪表仪态、着装礼仪等。
-语言表达：包括语言表达技巧、口头表达能力、听说能力等。
-服务技巧：包括乘务礼仪、食品服务、饮料服务等。
3.应急处理技能-突发事件处理：包括紧急疏散、安全指令传达、疏散滑道操作等。
-危险品处理：包括危险品防范知识、危险品处理流程等。
-医疗急救：包括基本急救知识、药品使用、应急医疗设备操作等。
4.沟通能力-语言能力：包括英语口语、外语应用能力、语言表达能力等。
-应变能力：包括应变能力训练、突发事件处理能力等。
-客户沟通技巧：包括乘客服务技巧、问题处理技巧、投诉处理技巧等。
5.团队协作能力-与同事的协作：包括乘务组协作、机组协作等。
-协助其他部门的工作：包括与地勤、机务、运行等部门的协作。
6.服务意识-乘客至上：包括乘客权益保障、乘客需求优先等。
-服务至上：包括服务质量控制、服务效率优化等。
-维护公司形象：包括形象管理、企业文化宣传、公司价值观宣传等。
三、教学方法1.理论讲解：通过课堂讲解、讲座等形式，向学员传授知识和技能。
民航乘务服务教案——乘务员客舱服务工作规范
民航乘务服务教案——乘务员客舱服务⼯作规范第⼆章乘务员客舱服务⼯作规范第⼀节B737—800型飞机乘务员职责教学⽬标：通过本节的学习，使学⽣了解作为⼀名乘务员在飞⾏中的职责，以及如何更好地为旅客服务。
教学重点：客舱服务员⼯作职责教学难点：客舱服务员⼯作职责教学导⼊：安全与服务，哪⼀个是乘务员最重要的职责？为什么？教学内容：飞⾏乘务员指在民⽤飞机客舱内执⾏空中服务⼯作和安全管理任务的机组⼈员，包括主任乘务长；乘务长、区域乘务员和航空安全员。
乘务职责是指对机上所载运的旅客从登机后到下飞机前的安全和服务承担法定的责任。
⼀、B737—800型飞机乘务员的编制编制为6名，座位安排：L1门处：PS1，SS3L2门处：SS2，SS5R2门处：SS4，SS6负责操作滑梯分离器的乘务员：L1门：PS1 R1门：SS3L2门：SS2 R2门：SS4⼆、乘务员的⼯作职责1、客舱乘务员的⼯作职责（1）登机后，⾸先检查所负责区域内的氧⽓瓶、灭⽕瓶等紧急设备的数量和完好情况，并掌握使⽤⽅法；检查紧急撤离指⽰灯是否正常。
（2）出港前检查客舱及洗⼿间卫⽣，摆放好卫⽣⽤品。
飞⾏中要随时检查和打扫洗⼿间卫⽣，喷洒⾹⽔，保持清洁⽆异味。
普通舱每3⼈使⽤后⾄少打扫⼀次，公务舱每⼀⼈使⽤后⾄少打扫⼀次。
（3）检查机上娱乐⽤品、报刊、杂志的种类及数量，并将报纸摆放整齐，应注意平均分配各段报纸。
（4）主动、热情、迅速地引导旅客就座。
校对旅客⼈数。
（5）飞机滑⾏、起飞、下降和颠簸前，要严格进⾏安全检查：①系好安全带(包括⽆⼊座位)；②收起并扣好⼩桌板；③调直座椅靠背；④检查⾏李架是否关好，⾛廊及出⼝处不得堆放⾏李；⑤打开遮光板；⑥禁⽌使⽤⼩型电⼦电器；⑦收好公务舱座椅的脚踏板；⑧固定厨房餐具、餐车及服务⽤品，扣好门帘；⑨盖好马桶盖，卫⽣间门关闭并锁上；⑩确认出⼝座位旅客是否符合标准。
（6）演⽰救⽣⾐和氧⽓⾯罩时，要仪态⼤⽅、动作准确，并与⼴播相协调。
空中乘务专业教学计划
空中乘务专业教学计划一、培养目标本专业培养德、智、体、美全面发展，适应社会主义市场经济需要，掌握马克思主义的立场、观点和方法，具备旅游管理领域的理论及实务知识、具有从事空中乘务工作所必需的乘务服务、中外语言表达、礼仪规范、组织协调、灵活应变等基本能力与操作技能，可适应空中乘务及乘务管理工作，能够为民航建设和发展做出贡献的职业技术实用型人才。
二、学制及招生对象学制：五年招生对象：初中毕业生或具有同等学历者。
（男生身高175cm～185cm，女生身高163cm～173cm；男生双眼裸视0.7以上，女生双眼矫正视力0.5以上。
五官端正、身材匀称、身体裸露部位无明显疤痕。
有一定的英语基础。
）三、课程设置(一) 文化基础课1．职业道德与职业指导本课程旨在对学生进行职业道德教育与职业指导。
其任务是：使学生了解职业、职业素质、职业道德、职业个性、职业选择、职业理想的基本知识与要求，树立正确的职业理想；掌握职业道德基本规范以及职业道德行为养成的途径，陶冶高尚的职业道德情操；形成依法就业、竞争上岗等符合时代要求的观念；学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的方法；增强提高自身全面素质、自主择业、立业创业的自觉性。
2．语文在初中语文的基础上，进一步加强现代文和文言文阅读训练，提高学生阅读现代文和浅易文言文的能力；加强文学作品阅读教学，培养学生欣赏文学作品的能力；加强写作和口语交际训练，提高学生应用文写作能力和日常口语交际水平。
通过课内外的教学活动，使学生进一步巩固和扩展必需的语文基础知识，养成自学和运用语文的良好习惯，接受优秀文化熏陶，形成高尚的审美情趣。
3．数学在初中数学的基础上，进一步学习数学的基础知识。
必学与限定选学内容：集合与逻辑用语、不等式、函数、指数函数与对数函数、任意角的三角函数、数列与数列极限、向量、复数、解析几何、立体几何、排列与组合、概率与统计初步。
通过教学，提高学生的数学素养，培养学生的基本运算、基本计算工具使用、空间想象、数形结合、思维和简单实际应用等能力，为学习专业课程打下基础。
民航客舱服务教学大纲
民航客舱服务教学大纲一、前言民航客舱服务是指在飞机上为乘客提供各项服务的工作，包括航班安全指引、餐食服务、乘客需求满足等方面。
客舱服务人员应具备丰富的专业知识和良好的沟通技巧，能够为乘客创造愉快的旅行体验。
本教学大纲旨在规范民航客舱服务的教学内容和培训要求，提高客舱服务人员的专业水平。
二、教学目标1.了解民航客舱服务的基本概念和职责；2.熟悉客舱服务的工作流程和操作规范；3.掌握航班安全相关知识，能够应对突发情况；4.培养良好的服务意识和沟通技巧，提供优质的乘客服务；5.掌握餐食服务的操作流程和卫生要求；6.学习解决常见问题和投诉处理技巧；7.了解客舱服务的发展趋势和未来创新。
三、教学内容1.民航客舱服务概述1.1 客舱服务的定义和作用1.2 客舱服务与航空公司形象的关系1.3 客舱服务人员的职责和要求2.客舱服务的工作流程和操作规范2.1 登机前的准备工作2.2 乘客接待和座位安排2.3 安全指引和紧急撤离演示2.4 餐食服务和乘客需求满足2.5 突发情况处理和危机应对2.6 乘客离机和舱内清理3.航班安全知识3.1 旅客安全常识3.2 应对突发情况的基本原则3.3 火警、紧急失事等紧急事件处理流程3.4 紧急设备和器材的使用方法4.服务技巧和沟通能力4.1 积极主动的服务态度4.2 语言表达和非语言沟通技巧4.3 处理乘客投诉和冲突的技巧4.4 团队合作和协作能力的培养5.餐食服务操作流程和卫生要求5.1 餐食准备和摆放5.2 饮品和餐盘的分发5.3 专注于特殊饮食需求的服务5.4 餐后垃圾收集和废物处理6.解决问题和投诉处理技巧6.1 了解常见问题的解决方法6.2 处理乘客投诉的策略和步骤6.3 讲解投诉处理案例7.客舱服务发展趋势和未来创新7.1 近年来的客舱服务创新案例7.2 探讨航空业未来的客舱服务发展趋势7.3 就未来客舱服务提出建议和思考四、教学评估1.课堂测试：教师根据教学目标出题，考察学员对知识点的掌握情况；2.实践操作：模拟客舱环境，让学员进行实际操作，检验其技能水平；3.案例分析：提供客舱服务相关案例，要求学员分析问题并提出解决方案；4.小组讨论：组织学员进行小组讨论，就客舱服务的发展趋势展开思考和交流。
乘务基础教学计划
乘务基础教学计划
一名优秀的空中乘务员必须具有良好的心理素质，自信、镇静、机智、果断、勇敢，缺一不可。
飞行旅途中，乘客可能会会害怕、紧张、恐惧、感觉孤独、烦躁、甚至发怒。
那么作为一名空中乘务员，有责任站在乘客的角度，换位思考，理解乘客，并耐心、细致地讲解、安抚乘客，这就要求乘务员具有扎实的乘务工作基础，要求乘务员努力充实自己、发掘自我的潜力、提高自身修养，勇于接受挑战，才能完善乘务工作。
教学过程：
一、乘务工作概述
1、乘务工作的特点
2、乘务专业英文代码
二、飞机概述
1、飞行的基本常识
2、波音737-300型客机的客舱布局
3、波音737-300型客机的客舱设备
三、客舱安全
1、机上紧急设备
2、应急处置
3、异常情况下撤离
4、机上火灾
5、危险物品
四、客舱服务
1、客舱乘务员及其分布
2、乘务工作实施阶段
3、经济舱工作程序
4、经济舱工作方法
5、特殊旅客的服务
6、值班
五、头等舱服务
1、头等舱服务的程序
2、头等舱服务的方法
六、乘务员心理素质的培养。
空中乘务的学习计划
空中乘务的学习计划导言作为一名空中乘务人员，需要具备扎实的专业知识和技能，以确保乘客的舒适和安全。
因此，制定一个系统的学习计划对于空中乘务人员来说尤为重要。
本文将从培训课程、技能训练、知识学习等方面，制定一套全面的学习计划，帮助新入行的空中乘务人员更好地适应工作环境，提升职业素养和技能水平。
一、培训课程1. 空中乘务基础培训（1）课程内容：乘务员的角色和职责、紧急情况处理、安全知识、卫生和健康等（2）培训方式：理论课程和实际操作培训（3）时间安排：根据课程内容和难易程度制定培训计划，通常为2-3个月2. 服务技能培训（1）课程内容：乘务员的基本礼仪、用餐服务、乘客沟通技巧等（2）培训方式：模拟实际服务环境，进行拟真实场景的练习（3）时间安排：通常培训周期为1-2个月，需要持续练习和反复提高3. 飞行安全培训（1）课程内容：应急情况处理、舱内火灾、气象知识等（2）培训方式：模拟飞行场景，进行实际操作和模拟应急处理（3）时间安排：培训时间较长，通常需要3-6个月的时间，需要不断深化理论知识，并进行多次模拟训练。
二、技能训练1. 实际服务训练（1）模拟飞行航班（2）模拟服务环境（3）模拟紧急情况处理（4）模拟卫生和餐饮服务2. 应急演练（1）紧急逃生（2）舱内火灾处理（3）飞行途中的突发情况处理3. 沟通技巧训练（1）与乘客沟通（2）应对紧急情况时的沟通技巧（3）协助机组成员之间的沟通三、知识学习1. 航空相关知识学习（1）了解不同种类的飞机（2）了解不同的机场和航线（3）了解航空法规和安全规定2. 外语学习（1）学习常用航空英语（2）学习其他国家的语言，以应对国际航线3. 职业素养学习（1）了解空中乘务员的职业道德（2）培养服务意识和团队精神四、自我提升1. 多参与实际飞行任务（1）随机陪同老师或资深乘务员完成航班任务（2）多参与培训机构或航空公司组织的特殊实习合作项目2. 多参与竞赛和评比（1）参加各类相关竞赛，提高技能水平（2）参与乘务员评定，不断提升自己的综合能力3. 多进行实际模拟训练（1）积极参与模拟飞行和紧急情况处理的实际训练（2）不断提升自己的技能，以应对复杂工作环境五、总结以上为新入行的空中乘务人员制定的学习计划，培训课程、技能训练、知识学习和自我提升等方面都得到了充分考虑。
2024年乘务员培训计划书
2024年乘务员培训计划书引言：随着航空业的快速发展，对乘务员的专业素养和综合能力提出了更高的要求。
2024年乘务员培训计划书旨在通过系统化的培训，提升乘务员的技能水平和服务质量，确保他们在面对各种飞行任务时能够提供安全、舒适和高效的乘机体验。
一、培训目标△增强乘务员的安全意识，确保飞行安全。
△提升乘务员的急救技能和应急处理能力。
△加强乘务员的语言沟通能力和跨文化服务技巧。
△提高乘务员的礼仪修养和服务意识。
△深化乘务员对航空法规和公司政策的理解。
二、培训对象所有新入职乘务员及在职乘务员，根据其飞行经验和个人发展需求，分为初级、中级和高级培训。
三、培训内容1.航空安全与应急处理：包括机型熟悉、安全设备使用、紧急撤离程序、急救知识等。
2.服务技能与礼仪：包括服务流程、沟通技巧、礼仪规范等。
3.语言与跨文化培训：针对不同服务区域的乘务员，提供语言课程和跨文化服务培训。
4.飞行心理学与乘客关系：帮助乘务员更好地理解乘客需求，处理飞行中的各种人际关系。
5.航空法规与公司政策：包括航空法规更新、公司政策解读等。
6.健康管理与压力管理：关注乘务员的身心健康，提供相关知识和应对策略。
四、培训方式△理论授课：通过课堂讲解和讨论，确保乘务员对理论知识的掌握。
△模拟演练：利用模拟舱等设备，进行实际操作演练，增强乘务员的应急处理能力。
△情景模拟：通过模拟各种服务场景，提升乘务员的实际服务能力。
△在线学习：利用公司内部学习平台，提供灵活的在线学习资源。
△实践飞行：在真实飞行环境中，让乘务员将所学知识应用于实际服务。
五、培训评估△理论考试：定期进行理论知识测试，检验乘务员的学习效果。
△技能考核：通过实际操作考核，评估乘务员的技能掌握情况。
△服务评价：收集乘客反馈，对乘务员的服务质量进行评估。
△自我评估：鼓励乘务员进行自我反思，制定个人发展计划。
六、培训周期根据不同培训级别和内容，设定相应的培训周期，确保培训的连续性和有效性。
乘务员基础教学工作计划
一、指导思想以我国航空服务行业的发展需求为导向，以提高乘务员综合素质为目标，通过系统、科学的培训，使乘务员掌握基本的服务技能、安全知识和职业道德，为航空公司培养一批优秀的乘务员队伍。
二、培训目标1. 使乘务员熟悉航空服务行业的基本知识和业务流程；2. 提高乘务员的服务意识、沟通能力和团队协作能力；3. 使乘务员掌握基本的安全知识和应急处置技能；4. 培养乘务员的职业道德和职业素养。
三、培训内容1. 航空服务基础知识（1）航空服务行业概述；（2）航空公司组织结构；（3）航班运行流程；（4）航空器结构及功能。
2. 乘务员服务技能（1）礼仪与形象；（2）沟通技巧；（3）旅客服务流程；（4）特殊旅客服务。
3. 安全知识与应急处置（1）航空安全知识；（2）应急设备的使用；（3）紧急撤离程序；（4）旅客急救知识。
4. 职业道德与职业素养（1）职业道德规范；（2）职业素养培养；（3）团队协作精神；（4）自我管理能力。
四、培训方法1. 理论教学：采用讲授、案例分析、讨论等方式，使乘务员掌握相关理论知识；2. 实践操作：通过模拟演练、实际操作等，提高乘务员的服务技能和应急处置能力；3. 角色扮演：让乘务员在模拟环境中，体验不同场景下的服务过程，提高应变能力；4. 观摩学习：组织乘务员观看优秀乘务员的示范服务，学习其服务技巧和职业素养。
五、培训时间与安排1. 培训时间：共计四周，每周5天，每天8小时；2. 培训安排：（1）第一周：航空服务基础知识、礼仪与形象；（2）第二周：沟通技巧、旅客服务流程；（3）第三周：特殊旅客服务、安全知识与应急处置；（4）第四周：职业道德与职业素养、团队协作精神。
六、考核与评价1. 考核方式：理论考试、实践操作、模拟演练；2. 评价标准：考核成绩、乘务员表现、培训效果。
七、培训保障1. 培训场地：提供宽敞、舒适的培训教室和模拟舱；2. 培训师资：聘请具有丰富经验的航空服务专家和优秀乘务员担任培训讲师；3. 培训资料：提供相关教材、课件、案例等培训资料；4. 培训设备：配备投影仪、音响、模拟舱等培训设备。
中职空乘教案模板范文
一、课程名称：空乘服务技能训练二、课时安排：2课时三、教学目标：1. 让学生掌握空乘服务的基本礼仪和技巧；2. 培养学生良好的沟通能力和应变能力；3. 提高学生的综合素质，为将来从事空乘工作打下坚实基础。
四、教学重点与难点：1. 教学重点：空乘服务的基本礼仪和技巧；2. 教学难点：沟通能力和应变能力的培养。
五、教学过程：（一）导入1. 教师简要介绍空乘服务行业的发展前景及重要性；2. 引导学生思考：作为一名空乘人员，应具备哪些素质？（二）基本礼仪与技巧教学1. 教师讲解空乘服务的基本礼仪，如仪容仪表、站姿、坐姿、行走等；2. 学生跟随教师练习，教师点评并纠正错误；3. 教师讲解空乘服务的基本技巧，如迎接旅客、办理登机手续、协助旅客行李等；4. 学生分组进行模拟训练，教师点评并指导。
（三）沟通能力与应变能力培养1. 教师讲解沟通技巧，如倾听、表达、说服等；2. 学生进行角色扮演，模拟空乘服务过程中的沟通场景；3. 教师点评并指导；4. 教师讲解应变能力的重要性，如应对旅客投诉、突发事件等；5. 学生进行模拟训练，教师点评并指导。
（四）总结与反思1. 教师总结本节课所学内容，强调重点；2. 学生分享学习心得，提出疑问；3. 教师针对学生疑问进行解答，强调学习的重要性。
六、课后作业：1. 学生课后复习本节课所学内容，巩固所学知识；2. 学生准备下一节课的角色扮演，提高实际操作能力。
七、教学评价：1. 学生课堂参与度；2. 学生对空乘服务礼仪和技巧的掌握程度；3. 学生沟通能力和应变能力的提高。
八、教学资源：1. 空乘服务礼仪和技巧相关教材；2. 视频资料，如空乘服务案例、礼仪培训等；3. 模拟训练场景，如教室、实验室等。
通过本节课的学习，学生能够掌握空乘服务的基本礼仪和技巧，提高沟通能力和应变能力，为将来从事空乘工作打下坚实基础。
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民航乘务员教学计划大纲（初、中、高级）1.职业概况1.1 职业名称民航乘务员。
1.2 职业定义根据空中服务程序、规范以及客舱安全管理规则在飞机客舱内为旅客服务的人员。
1.3 职业等级本职业共设四个等级，分别为：五级民航乘务员（国家职业资格五级）、四级民航乘务员（国家职业资格四级）、三级民航乘务员（国家职业资格三级）、二级民航乘务员（国家职业资格二级）。
1.4 职业环境飞机客舱内、常温、高空。
1.5 职业能力特征具有较强的表达能力和观察、分析、判断能力；具有一定的空间感和形体知觉、嗅觉；手指、手臂灵活，动作协调；身体无残疾，无重听，无口吃，无色盲、色弱，矫正视力在5.0以上；男性身高在1.74m以上，女性身高在1.64m以上；无犯罪和不良记录。
1.6 基本文化程度高中毕业（或同等学历）。
1.7 培训要求1.7.1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：五级民航乘务员不少于300标准学时；四级民航乘务员不少于80标准学时；三级民航乘务员不少于80标准学时；二级民航乘务员不少于100标准学时。
1.7.2 培训教师培训五级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训四级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训三级民航乘务员的教师应具有本职业二级职业资格证书（或三级职业资格证书3年以上）或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训二级民航乘务员的教师应具有本职业二级职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。
1.7.3 培训场地设备应具有满足教学需要的培训教室、教学辅助设备；技能操作训练还应具备乘务训练模拟客舱、客舱应急设备，应急生存训练器材，舱门训练器，以及客舱服务用具和用品等。
1.8 鉴定要求1.8.1 适用对象从事或准备从事本职业的人员。
1.8.2 申报条件——五级民航乘务员（具备以下条件之一者）(1) 经本职业五级正规培训达规定标准学时数，并取得《客舱乘务员训练合格证》。
(2) 在本职业连续见习工作1年（含）以上。
——四级民航乘务员（具备以下条件之一者）(1) 取得本职业五级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业四级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
(2) 取得本职业五级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。
(3) 连续从事本职业工作6年以上。
(4) 中专（含）以上本专业及大专（含）以上非本专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上，经本职业四级正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。
——三级民航乘务员（具备以下条件之一者(1) 取得本职业四级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业三级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
(2) 取得本职业四级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
(3) 连续从事本职业工作10年以上。
(4) 大专（含）以上本专业毕业生，连续从事本职业工作5年以上，经本职业三级正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。
——二级民航乘务员（具备以下条件之一者）(1) 取得本职业三级职业资格证书后，在重型宽体客机上担任带班乘务长5年以上，经本职业二级民航乘务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
(2) 取得本职业三级职业资格证书后，连续从事本职业工作9年以上。
(3) 取得本职业三级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上，经本职业二级民航乘务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
1.8.3 鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。
理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用模拟现场操作和口试等方式。
理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达到60分及以上者为合格。
各级民航乘务员技能操作考核分为3-4个鉴定模块，每个模块的考核成绩均达到本模块分值的60%（含）以上为合格。
二级民航乘务员还须进行综合评审。
1.8.4 考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1:15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1:3，且不少于5名考评员；综合评审委员不少于5人。
1.8.5 鉴定时间理论知识考试时间为90分钟；技能操作考核时间不少于40分钟；综合评审时间不少于30分钟。
1.8.6 鉴定场所设备理论知识考试在标准教室进行；技能操作考核在乘务模拟舱中进行。
2.基本要求2.1 职业道德2.1.1. 职业道德基本知识2.1.2. 职业守则(1)遵纪守法，诚实守信；(2)爱岗敬业，忠于职守；(3)保证安全，优质服务；(4)钻研业务，提高技能；(5)团结友爱，协作配合。
2.2 基础知识2.2.1. 民用航空及主要航空公司概况(1)中国民用航空概况(2)中国主要航空公司概况(3)国际民航组织概况(4)国际航空运输概况2.2.2. 地理知识(1)中国地理一般知识(2)中国各省、自治区、直辖市、特别行政区简介(3)世界地理一般知识(4)世界部分国家、城市简介2.2.3. 航行一般知识(1)航线知识(2)航空机械(3)航空气象(4)航空卫生2.2.4. 宗教礼俗(1)基督教(2)佛教(3)伊斯兰教(4)犹太教2.2.5. 各地礼俗(1)中国少数民族的风俗习惯(2)部分国家的风俗习惯(3)部分国家和地区的饮食习惯(4)部分国家的国花、国鸟和国树(5)重要节日2.2.6. 礼仪知识(1)仪容(2)仪表(3)仪态(4)礼貌(5)礼节2.2.7. 航空旅客心理常识(1)航空乘客心理研究的意义(2)马斯洛需求层次理论(3)心理服务的要素(4)乘务员心理品质的培养2.2.8. 机组资源管理(1)人为因素概述(2)机组资源管理概述(3)差错管理及预防对策2.2.9. 航空运输常识(1)旅客交运行李及手提物品规定(2)航班不正常情况的一般规定(3)客票使用的一般规定(4)定座的一般规定(5)退票的一般规定2.2.10. 相关法律法规(1)《中华人民共和国民用航空法》相关知识(2)《中华人民共和国安全生产法》相关知识(3)《中华人民共和国劳动法》相关知识(4)《中华人民共和国合同法》相关知识(5)《中华人民共和国治安管理处罚法》相关知识2.2.11. 常用术语(1)民航乘务员专业术语(2)民航乘务专业英文代码的含义(3)民航乘务专业常用词汇中英文对照3.工作要求本标准对五级、四级、三级和二级民航乘务员的专业能力要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。
3.1 五级乘务员职业功能工作内容技能要求相关知识一、客舱服务（一）旅客登机前准备1.能检查经济舱、厨房、洗手间等服务设施状况2.能检查经济舱食品、酒水、卫生等服务用品配备状况3.能检查经济舱卫生状况1.预先准备程序及要求2.服务设施检查标准3.服务设施管理标准及要求4.客舱服务管理5.清舱规定（二）起飞前准备1.能迎接旅客并引导入座2.能为旅客提供报纸、杂志3.能指导旅客摆放行李4.能操作客舱门分离器1.旅客行李物品存放与保管的要求2.特殊行李占座规定3.报纸、杂志分发程序及标准4.分离器操作规定（三）空中服务1.能在正常情况下进行两种语言广播2.能指导旅客使用客舱服务设施3.能保持经济舱客舱、厨房、洗手间清洁4.能指导旅客填写短程航班海关、边防、检疫申报表5.能为老年、有成人陪伴儿童等旅客提供服务6.能判断和处理晕机、压耳等机上常见病7.能用两种语言回答航班时刻、飞行距离等航线知识的问询1.正常情况下广播要求2.服务设施操作规范3.客舱服务管理规定4.短程航班海关、边防、检疫相关规定5.特殊旅客服务要求6.机上常见病处置方法7.航线知识（四）餐饮服务1.能识别橙汁、可乐等常见酒水中英文名称1.饮料定义和分类知识2.经济舱饮料服务标准及要2.能为经济舱旅客冲泡茶水、咖啡3.能为经济舱旅客提供酒水服务4.能识别特殊餐食的代码5.能烘烤经济舱餐食6.能为经济舱旅客提供餐食求3.经济舱茶、咖啡冲泡的要求及方法4.特殊餐食代码和供应标准5.烘烤餐食的方法和要求6.经济舱餐食服务标准（五）落地后管理1.能处理飞机滑行期间旅客站立、开启行李架等不安全行为2.能对经济舱客舱、厨房、洗手间进行清舱检查1.落地后安全管理规定2.清舱规定二、安全保障（一）应急设备检查与使用1.能识别应急设备标示及中英文名称2.能检查和使用灭火瓶、氧气瓶应急设备3.能在正常和应急情况下开启、关闭舱门、应急出口1.应急设备中英文名称2.应急设备标示的识别3.舱门、应急出口操作标准要求4.应急设备的使用和注意事项（二）安全介绍1.能进行氧气面罩、救生衣等客舱安全演示2.能对出口座位旅客进行资格评估3.能向老人及儿童等特殊旅客作个别简介1.客舱安全简介内容及方法2.客舱安全演示规范动作的要求3.出口座位管理的要求4.对旅客的安全简介（三）安全检查1.能对旅客安全带、行李架等进行客舱安全检查2.能对经济舱客舱、厨房、洗手间设备进行安全检查3.能处理旅客吸烟等非法行为1.旅客行李物品存放的要求2.便携式电子设备使用的限制的要求3.禁烟规定要求4.客舱安全检查标准及要求5.进、出驾驶舱的有关规定6.飞机应急撤离能力7.飞行关键阶段三、应急处置（一）失火处置1.能处置烧水杯失火2.能处置烤箱失火3.能处置洗手间失火失火处置方法（二）释压处置1.能判断客舱释压现象2.能指导、帮助旅客应对客舱客舱释压处置的工作要求和原则3.2 四级乘务员3.3 三级乘务员职业功能工作内容技能要求相关知识一、客舱服务（一）空中服务1.能处理旅客因飞机周转造成延误、更换机型等投诉2.能处理遣返旅客、无签证过境旅客等特殊情况1.与旅客沟通技巧2.非正常旅客处理规定3.担架旅客运输规定4.中国民用航空旅客、行李国际运输规则5.世界部分航空公司二字3.能为担架旅客提供服务代码（二）餐饮服务1.能提供国际远程航班头等舱餐食2.能调制血马利、金汤尼等鸡尾酒3.能识别各种色拉汁的名称及产地4.能识别各种奶酪的名称及产地1.国际远程航班头等舱供餐标准2.鸡尾酒的调制方法及调制程序3.色拉汁的名称及产地4.奶酪的名称及产地二、安全管理（一）设备管理1.能处理空中舱门漏气、内话机等客舱设备故障2.能使用自动体外除颤仪等极地运行设备1.空中舱门漏气、内话机故障、安全带禁止吸烟信号灯故障的处理方法2.极地运行规范要求（二）特殊情况处置1.能处理旅客故意伤害他人、盗窃损坏机上应急设备、设施等非法行为2.能处理旅客寻衅滋事、破坏公共秩序等不当行为3.能固定失能的机组人员4.能填写机上事件报告单1.旅客非法行为处置程序2.旅客不当行为处置程序3.机上指挥权接替4.机组人员失能处置程序5.重大事件报告程序6.东京公约《关于在航空器内犯罪和某些其他行为的公约》7.蒙特利尔公约《制止危害民用航空安全的非法行为的公约》三、应急处置（一）客舱排烟能进行客舱烟雾的空中排放客舱烟雾的空中排放程序（二）应急撤离1.能用天然材料组成地对空求救信号2.能用手电筒、反光镜等工具发出求救信号3.能寻找可食用的食物和水源1.应急求救信号与联络方式2.求生工具的使用方法3.陆地、水上、丛林、极地求生技巧（三）应急医疗处置1.能处理痢疾、流行性感冒等常见传染病2.能处理食物中毒、气道堵塞等机上常见病3.能处理机上死亡事件1.传染病种类、症状及预防措施2.食物中毒、气道堵塞等机上常见病处置方法3.机上死亡事件处置方法3.4 二级民航乘务员职业功能工作内容技能要求相关知识一、服务管理（一）组织与实施1.能编写客舱服务计划方案及实施办法2.能按照实际需要提出人员调配和岗位设置的建议方案3.能组织、开展客舱服务演练4.能制定乘务员各岗位工作标准、考核办法5.能对航班服务质量进行评估，提出改进方案6.能组织开发服务产品1.服务计划制定要求2.客舱乘务员行业标准3.航班服务质量调查方法4.航班检查的工作方法5.服务产品开发知识（二）情况处置1.能分析航班服务存在问题的原因，并提出解决措施2.能提出专、包机服务方案的具体措施，并监控和总结1.旅客心理学2.公共关系能力在客舱服务工作中的应用3.机组资源管理知识二、安全管理（一）组织与实施1.能提出有关客舱空防安全的措施和建议2.能编写客舱安全预案3.能组织实施应急撤离演练1.《中华人民共和国民用航空法》2.《中华人民共和国航空安全保卫条例》3.《大型飞机航空运输承运人运行合格审定规则》（二）情况处置1.能分析航班工作中存在客舱安全问题的原因并提出解决办法2.能在突发应急医疗事件中指挥、组织、协调乘务员有序工作3.能在劫机、炸机等突发应急事件进行处置1.应急医疗知识2.《中华人民共和国治安管理处罚法》3.《中华人民共和国刑法》关于对劫机犯的处罚4.国际民用航空公约（芝加哥文件）三、培训指导（一）理论培训能编写培训大纲、教案1.职业培训的辅助设备、要求2.培训教案及大纲（二）指导操作1.能指导三级民航乘务员进行实际操作2.能指导新晋级的主任乘务长进行实际操作（三）理论研究1.能编写服务产品计划书2.能为新机型引进提供客舱布局参考建议1.服务产品开发知识2.客舱布局知识3.客舱工作知识4．比重表4.1 理论知识4.2 技能操作项目五级（%）四级（%）三级（%）二级（%）。