用户抱怨处理技巧

僵局
谈判 冲突升级 协议 出现
潜伏期
跟踪
• 信息收集: • 对方的谈判目标 • 实力 • 对方谈判人员的组成、沟通风格 • 谈判目标: • 理想目标 • 预期目标 • 必须目标
• 在准备的第一阶段第一要务是定出目标 • 一位热气球探险家计划从伦敦飞到巴黎。他将这次挑战的目标 定在如下： • 我希望能顺利抵达巴黎； • 但是能在法国着地就很不错了； • 其实只要能不掉在英吉利海峡，我已满足了 • 问题：他的三个层次的目标是什么？ • 必须目标：活着不掉在英吉利海峡 • 预期目标：法国着陆 • 理想目标：顺利到达巴黎 • 两优取最优 • 两劣取次劣
• 以上两例我们应该怎么处理呢？ • 顾客期望：我们需要详细的了解顾客需求，我们在交流的过程 中要给客户培训，设定合理的期望值，我们需要记录客户需求， 诊断和分析客户需求，通过流程和服务解决客户需求，并满足 客户需求，条件许可的情况下我们一定要超越客户需求。
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顾客期望的形成受哪些因素的影响？顾客期望的因素有哪些？ 1、明确的服务承诺：合同、广告 2、含蓄的服务承诺 3、口头交流 4、过去的经历 5、对区域本汽车行业的认识 6、对社会背景的经历的认识
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顾客满意公式： 顾客满意= 顾客感知 — 顾客期望 顾客投诉的主要原因是顾客期望没有得到满足 解释： 顾客感知：是一种顾客消费的体验，是顾客对区域汽车行 业的认识，是顾客自身社会背景、经历的认识等等。
顾客的期望有哪些？
客户此次进站是为爱车做7500KM首次免费保养，在 为爱车清洗发动机的时候自己却自费了270元，客户认 为既然是免费的保养就应该全部免费。4、客户此次进 站做首次保养，客户说就连四轮定位和动平衡都没有进 行项目的维护，为此客户说自己心里不舒服也不满意。
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顾客希望从投诉中得到什么？ 1、问题本身得到解决 2、得到额外的补偿 3、得到尊重 4、对未来服务的承诺 因为服务是有风险的，所以顾客期望未来能怎样？你能给他什 么承诺？而且客户需要你兑现你的承诺。 • 注意事项：承诺要在条件许可的范围内履行或明示，当不能做 到时切记不可以夸大承诺。 例： 客户取车时，发现左前叶子板有划伤，客户找到服务顾问 抱怨：来时是好的，在维修站被划伤的？ 服务顾问：没得事，李姐，你下次抽空来我可以报案免费给你 处理？
◆顾客期望从投诉中得到什么？ ◆例： 客户取车时，发现左前叶子板有划伤，客户找到服 务顾问抱怨：来时是好的，在维修站被划伤的？
客户反映自己在6.7下午13：00左右到申蓉圣飞站为车辆进行 维修，服务估计取车时间为下午16：00左右，随之客户离站。当 客户回站的时候是下午16：30左右，但客户并没有按时取到自己 的车。还看见自己的车在举升机上处于静止状态没有工作人员关 注和维修，于是客户还到处找工作人员维修车辆，客户描述自己 实际取到车的时候已经是21：00左右了，为此客户很不满意。
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口碑传播 不满意的顾客平均要向11个人讲述他们的不愉快的经历（其 中13%甚至向20个以上的人讲述）；与此相反，满意的顾客 只向大约5个人讲述他们愉快的经历。 引发危机 事态扩大 媒体曝光 法律诉讼
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顾客投诉处理的积极意义 增加顾客的满意 减少顾客流失 节约顾客开发成本---达到口碑营销的效果
• 因此可以说，谈判中的基本问题不是立场上的冲突，而是背后
的利益冲突。这就要求双方在谈判中有“创意”，努力寻求一 种能满足多种利益的解决方法。 • 谈判者最容易忽视的一个问题，就是认定只有自己提出来的方 案才是正确的，是应该被对方接受的。由于这种观念上的偏差， 往往会阻碍更好的方案的产生。特别是谈判者在谈判的压力之 下进行的，拒绝承认其他的新方案的意识会变得更加强烈。但 实际上谈判者都明白，谈判所要求得是切合实际的解决方法， 而不是固执的见解——那样又回来立场之争当中。 • 所以，我们遇到事情，要尽力的对事不对人，把人与问题分开， 对人温和，对事情要强硬。
• 顾客为什么不投诉呢？ • 得不到重视 • 有别的选择 • 担心焦虑得不到解决 • 投诉是有成本的—（现代人的时间太少）时间成本、经济成本、精力成本 • 根据服务人员的态度和服务环境的氛围，他会计算他所付出的成本和收益 是否成正比，所以多数人会选择放弃投诉而选择离开。
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顾客为什么会投诉呢？ 因为他还没有失望 他期望他的问题本身得到解决 他期望得到额外补偿 他期望得到尊重 他期望得到未来服务的承诺（服务是有风险的，所以顾客期望 未来怎样，你能给他什么承诺） • 要知道：顾客本来都是受强迫的来站接受我们的服务的？
客户车辆于6.6到站为车辆检查空调噪音大和新车 磨合检测，客户表示空调的噪音还是大但是比报修的时 候要好一点了。另外，客户反映到站的时候还报修了检 查四轮轮毂的但是到了最后我站可能遗漏了此项目。最 后客户建议我站加强维修站的灵活性，因为客户车辆后 保险杠处有一个“小窝”想让我站顺便修复一下，但是 我站要收取费用，为此客户说心里就不是很满意。
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面对顾客的激动，如何控制自己的情绪呢？ 例： 客户在休息室发现车辆在外停放30多分钟了，到业务大厅大声质疑： “我的车在那里停了这么久，是怎么回事呢？” 顾问甲：“我马上帮你查一查”，当着客户的面问另一顾问乙工单 在她那里没有，回答在这里后，顾问甲转身回答客户：“先生，你的车 好了，我们正在为你核工单。” 客户非常生气：“我的车都在那里停了都这么久了，你才核 单。”“不好意思，我们正在为你核工单。” “你这是什么态度，还狡辩，错了就错了，你承认就是了，我又没要你 赔……” 管理员插入解决“先生，不好意思，正在为你办，希望你理解，这 是我们程序的问题” 客户抱怨升级：“有你这样解决问题的吗？你是经理……我的车又 洗没洗呢？” 顾问乙回答经理“当时没说要洗车。”经理再次道歉，并马上为客户 办结算手续。 客户“这就是你们的服务，你们有问过我需不需要洗车呢？如果错 了要承认错误……我再也不会到你们这里来修车了……”
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进行谈判： 锚定 8*7*6*5*4*3*2*1= ？？ 1*2*3*4*5*6*7*8= ？？ 实际答案：40320 第一组锚定的是：8、7、6、5 第二组锚定的是：1、2、3、4 谁先让对方开价对谁有利 保护你免受对方“锚定”的影响
进行谈判：如何让步:
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谈判准备： 谈判时间和场所 不选择自己不熟悉的场所 时间上不要对自己产生压力 举例：时间压力 一外商代表周一来上海谈生意，打算周五回国。中方周一到周 四都陪他游览，周四下午外方才想起没谈正是。中方开出的谈 判条件非常苛刻，外商代表因担心不能成交空手而归，回国会 遭公司批评，只好接受中方的条件。
• 顾客投诉的发展方向: • 自己平息 -----自认倒霉 • 升级-----今天就要给个说法，非把事情扩大不可。 • 有效解决
• 小故事：一个员工被他的上司训了一顿，于是心情十分郁闷，回家后躺在 沙发上看电视，不和家人说话，平常下班后煮饭做家务，但是这天却什么 都不做。 • 她的丈夫下班后回家，和她打招呼，她不仅不理睬，还冲他的丈夫发火， 于是丈夫也觉得很郁闷。 • 这个时候，他原本做作业的-儿子走到他旁边询问他一个算术题目，他没好 气的说，不知道，你什么都问我，自己动脑筋思考，笨蛋一个。 • 于是，儿子也很郁闷，这个时候小狗像往常一样跟在儿子后面，摇着尾巴 和他戏耍，但是猜下，儿子怎样了？ • 儿子看小狗不顺眼，一脚就把小狗踢开了，小狗很郁闷，一赌气跑到街上 乱叫，看到一个人就咬，结果？？？ • 被咬的人就是哪个上司。。。。。。 • 这个简单的笑话小故事告诉我们：要避免受到情绪波动，最简单的方法是 不要和顾客用同样的情绪。 • 而且我们还要学会做情绪的拆弹专家：
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放慢步伐，打断愤怒者的节奏（说话的语速放慢等。。。） 用“冷静”来排除愤怒者的雷管。 承认对方有愤怒的权利。
询问客户:你希望我做什么？ ＿客户一开始一般提出的是一部分的，或以模糊的方式探，试探 我们能给他什么？ ＿在谈判成功的时候，人的意志力是最薄弱的，这时对方可能提 出附加的要求，而我们可能会无意识的答应（心里忘了原则），
你是怎么对待此类客户的？他下一次来站，公司能够 主动式的服务吗？还是被动的服务？
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顾客不满意产生的不利影响: 顾客流失 顾客投诉是顾客不满意的表现之一，从而进一步导致顾客 流失。96%的顾客不会提出投诉，其中许多顾客转向其他 汽车服务商。
• 顾客不满意会投诉吗？ • 有些会，有些不会。 • 不满意的人中有96%不投诉而选择离开。
• “情商”主要是指那些与认识自我、控制情绪、激励自己以及 处理人际关系等相关的个人能力。 • 在情商所描述的各项能力因素中，自觉、同理心、自律和人际 关系是四种对现代人的事业成败起决定性做用的关键因素 。
• 李开复写的《给中国学生的第二封信》，文章中提到：自我认 识很重要（需要评估、并努力减少自我认识和他人认识之间的 差距）。 • 冲突发展的几个阶段： • 潜伏 • 出现 • 冲突升级 • 僵局 • 谈判 • 协议 • 跟踪
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技巧： 面对顾客的激动，如何控制自己的情绪呢？ 你必须记住： 顾客就是顾客，顾客不是万能的，但是没有顾客是万万不能的。 顾客生气是针对公司，而不是针对你个人。 顾客在情绪激动时，是无法理性的听取你的解决方案的。 不要与他的情绪共舞。 顾客是消费者，可以是社会生活中随心所欲的方式和态度；我们却 不能把生活中的情绪，性子带到工作中。 例：工作中处理客户提出的事故修复质量问题，我们人员“没得 法， 只能这个样子，只能达到这种效果”
用户抱怨处理技巧培训教案
GCY---2008/05/20
想一想
你接触过抱怨用户吗？知道他有抱怨吗？ 你处理过用户抱怨吗？ 你彻底处理好用户的抱怨了吗？ 你认为处理好用户抱怨以什么标准来评价？ 你之后采取跟进了吗？什么样的方式呢？ 该客户最终认可你了吗？是忠诚客户吗？ 最后： 你知道你还没有处理好的抱怨客户吗？
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顾客期望的三个层次： （一层）车子要修好： ——对该修的地方要进行合理的修理 ——不能强行进行推销 ——车子能修好 （二层）价格要公道： ——事先报价 ——遵守价格承诺 ——物有所值 （三层）服务要友好： ——环境整洁舒适 ——服务流程方便顾客 ——人员礼仪令到顾客愉快
Biblioteka Baidu
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谈判资料和资源： 文件 设施 资金 基本原则 创造气氛 不求立场，只求利益 把人和问题分开 对人温和，对事强硬 给对方面子
• 案例： • “立场”还是“利益” • 有两个男人在图书馆里争吵互不相让，一个想关窗，另一个想开窗。他们 为了窗户应开多少吵个没完：一条缝？半开？四分之三？。。。。。。没 有一种解决方法能使双方满足。图书馆理员进来了。他问其中的一位先生 为什么要开窗户。回答是：“使空气流通。”接着又问另一位为什么想关 上？回答是：“避免噪音干扰”。管理员想了一会之后，打开了旁边房间 内的窗户，关闭了本房间的窗户：既可使空气流通，又可避免噪音。 • 这个案例从表面上看，是立场的冲突。如果双方陈述的目标是在立场上取 得协议，那么就容易造成僵局。图书馆管理员如果只注意双方陈述的立 场——你想开，我偏要关；你想关，我偏要开。——也不会提出这种解决 方法。她的做法刚好相反，她注意到双方“空气流通”和“避免噪音”这 两项潜藏的利益，便抓住了关键。
不轻易让步 让步幅度越来越小 让步幅度越来越慢 让步前要大肆渲染 让步时作痛苦状 让步要求对方给予回报
进行谈判：白脸黑脸
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本方一个人扮演强硬派角色 由另一个人扮演合作者角色 要善于观察对方谈判者的变化 要善于观察谈判过程的发展变化
注意：衬托
• 举例一: • 一位二手车推销员 • （破旧的二手车衬托成色较好的二手车，并将这些车放在一起，然后产生 视觉效应，最终通过成交技巧促使成功销售） • 举例二: • 房地产中介商会先带你去看一些稍微有坏点的，或者次的毛胚房衬托，然 后再带你去看一些好的房子，这样会让你看到其他的房子都蓬毕生辉。 • 人比较喜欢看到别人痛苦的样子 • • • • • 举例三: 虐待狂和被虐待狂： 被虐待狂说：“你打我吧！” 虐待狂说：“我偏不打你”。 人比较喜欢看到别人痛苦的样子。