地产集团危机管理制度

地产集团危机管理制度

第一章总则

第一条目的

为有效防范和应对因突发事件而产生的危机，减少危机对集团公司的危害，以规范危机管理的全过程，维护公司在政府、社会公众及员工中的信誉与形象，特制定本制度。

第二条适用范围

集团公司各中心、项目公司、子公司。

第三条危机事件范围

本制度所指的危机事件为在集团正常运营中潜在的或突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。主要表现形式为：

——涉及业主或客户的群体事件

——媒体曝光或者意图曝光的采访

——政府部门执法检查或处罚

——合作单位、村民围堵工作场所等群体事件

——安全事故发生

——其他对公司品牌造成重大影响的事件，比如竞争对手进行的恶意攻击、严重的产品质量问题等。

第四条危机处理的原则

1、全集团公司必须对危机警钟长鸣、常抓不懈，特别是对危机

管理要有清醒的认识，树立“危机是危也是机”的意识，并提高戒备性。

2、确保公司在处理危机时有一系列对社会负责的行为，以增强社会公众对公司的信任度。

第五条危机事件处理职责

1、危机事件处理的第一责任人和全程执行负责人是项目公司或子公司总经理。

2、副总裁、总裁负责对下级无法处理的危机事件进行总协调。

3、危机事件涉及的部门负责人，在总协调人领导下，负责实施应对措施。

第二章危机处理

第六条危机信息上报

任何员工一旦发现危机事件苗头，必须第一时间上报危机事件涉及公司的总经理。任何个人不得隐瞒、缓报、谎报、或者授意他人隐瞒、缓报、谎报危机。

第七条危机事件分级处理流程

1、媒体曝光或者意图曝光的采访

危机

等级

危机表现总协调人处理方案包含但不限以下内容

三级媒体记者

采访

项目公司或

子公司总经理

1、与媒体记者进行快速的单独沟通，针对出

现危机的情节或方面，对媒体记者深度沟通、

攻关，将危机消除在萌芽期。

2、3小时内处理无果的上报常务副总裁。

二级媒体准备常务副总裁1、第一时间与该媒体高层领导进行深度沟

报道通、攻关，避免该媒体的报道。

2、12小时内处理无果的上报总裁。

一级媒体已经

报道

总裁

1、召开董事会商议；

2、组织针对危机尽快发布关于公司非常积极

的、有建设性的新闻，在相关媒体上尽可能多

地进行传播。根据情况需要，实施正式声明、

媒体沟通会等措施。

2、涉及业主的群体事件

危机

等级

危机表现总协调人处理方案包含但不限以下内容

四级业主或客户聚堆，影

响到公司正常经营，

但未出现过激行为

项目公司

子公司总经理

1、与代表进行快速的沟通，针对问题提出解

决方案，将危机消除在萌芽期。

2、3小时内处理无果上报分管大区总裁。

三级业主或客户已出现

过激行为

分管大区总裁

1、调动安保人员负责现场维护秩序，但禁止

与客户发生冲突；

2、参与处理的人员应有意识掌握对我方有利

的证据：录像、照片、录音。

3、与代表进行深度沟通，针对业主问题提出

解决方案；

4、12小时内处理无果报分管法务副总裁。

二级业主或客户出现过

激行为

分管法务副总裁

1、根据上一轮谈判情况，进一步与代表进行

深度沟通；

2、24小时内处理无果上报总裁。

一级业主或客户过激行

为已涉及媒体报道

总裁

1、召开董事会商议；

2、制定补救方案，挽回公司名誉损失。

3、合作单位或村民在工作场所围堵或聚众等群体事件

危机

等级

危机表现总协调人处理方案包含但不限以下内容

四级合作单位或村民聚

堆、围堵，影响到

公司正常经营，但

未出现过激行为

项目公司、

子公司总经理

1、与代表进行快速的沟通，针对问题提出解

决方案，将危机消除在萌芽期。

2、3小时内处理无果上报分管大区总裁。

三级合作单位或村民已

出现过激行为

分管大区总裁

1、调动安保人员负责现场维护秩序，但禁止

主动发生冲突，必要时拨打110报案；

2、参与处理的人员应有意识掌握对我方有利

的证据：录像、照片、录音。

3、与代表进行深度沟通，针对问题提出解决

方案；

4、法律顾问协助解决；

5、12小时内处理无果报分管法务副总裁。

二级合作单位或村民出

现过激行为

分管法务副总裁

1、根据上一轮谈判情况，进一步与代表进行

深度沟通；

2、24小时内处理无果上报总裁。

一级合作单位或村民出

现严重过激行为

总裁召开董事会商议；调配资源处理。

4、涉及政府部门执法检查或处罚危机事件

危机

等级

危机表现总协调人处理方案包含但不限以下内容

四级政府部门执法检查

但尚未处罚

项目公司、中心、

子公司总经

理

1、与政府部门进行沟通、攻关，将危机消除

在萌芽期。

2、3小时内处理无果的上报大区总裁。

三级政府部门执法检查

已准备处罚

大区总裁

1、与政府部门进行深度沟通、攻关，减小损

失。

2、12小时内处理无果报分管法务副总裁。

二级政府部门执法检查

准备处罚

分管法务副总裁

1、与政府部门进行深度沟通、攻关，减小损

失

2、24小时内处理无果上报总裁。