处理客户投诉异议 标准流程

处理客户投诉异议标准流程

1. 倾听客户

从倾听客户开始，平息客户的怨气，在解决客户投诉的过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满和与怨气，让客户发泄出内心愤怒，很多公司在处理客户投诉的时候，往往不知道客户投诉的真正原因是什么，上来就和客户争吵，这样的后果会失去了客户的信任，还造成了不可挽回的后果。

2. 安抚客户的情绪

有效安抚的5个基本原则：

（1）先处理人，后处理事

先安抚客户的心情，再做处理投诉的事情

“您的心情我非常的理解”

“您先不用着急（消消气），我马上为您处理，您这边是遇到了什么具体问题了吗？”

（2）表示认同

（3）复述客户的问题或者情感

“先生，您当时很生气，我非常理解您的心情”。

（4）发泄结束后再复述关键点

3. 提问客户，通过提问可以了解投诉的真正原因

只有知道投诉的真正原因，才可以根据实际情况来解决这个投诉的问题，通过提问问题，进一步的增强并拉进与客户之间的感情。

4. 承担责任，解决问题，表示原因提供补偿和帮助

在得知是公司员工或者产品质量问题的时候，明确自己的态度，愿意承担责任，并积极的帮客户解决真实的问题，提供一定的补偿和帮助。

5. 解决问题，让客户参与意见

解决了问题，让客户积极参与进来，有什么好的建议，可以让客户多多提出来，也是为了今年可以更好的开展任务。

6.适当给客户一些补偿，跟踪服务

给客户提供补充，并继续跟踪服务，处理完投诉问题后，还要紧跟着跟踪服务，做最贴切的服务，以明确客户是否真正的满意客户投诉的解决方案，如果不满意，企业依然要继续做改进直到客户满意为止。

7.最后感谢客户

感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;

第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;

第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足;

第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。