关于供电营销服务风险管理的若干思考

关于供电营销服务风险管理的若干思考

发表时间：2019-07-09T11:35:18.180Z 来源：《电力设备》2019年第6期作者：殷玲[导读] 摘要：随着现代市场经济的发展，电力企业也在不断成长，这将导致我国的供电企业必须以全新的姿态来面临新的机遇和挑战。 (国网辽宁省电力有限公司建昌县供电分公司辽宁省葫芦岛市 125300) 摘要：随着现代市场经济的发展，电力企业也在不断成长，这将导致我国的供电企业必须以全新的姿态来面临新的机遇和挑战。本文将主要对我国现阶段的供电企业营销服务进行分析，阐述其形成的原因及存在的风险，并根据实践经验，提出如何建立供电企业营销风险预警机制，以及如何完善营销风险管理体系。

关键词：供电企业营销服务风险管理防范体系

一、供电营销服务面临主要风险

1.1用户拖欠电费风险

电费管理作为供电营销服务中的一项基本工作对供电公司的经营发展状态有着直接的影响。如果用户拖欠电费现象普遍存在，势必会给供电公司的正常供电服务造成阻碍，既影响了供电营销服务的质量，影响了人们的正常生活生产，又限制了供电公司的持续发展。

1.2供电线损风险

造成供电线损的原因主要包括用户窃电、线路本身缺陷、计量错误或配电网维护不当等。供电企业面对的是成千上万的服务对象，难免有素质低下的用户为逃避缴纳电费而私自接线窃电．导致用电量计量出错，进而导致线损增加。无论是从法律层面还是道德层面而言，用户窃电都是一种不正当行为，是法律所禁止的。是供电公司不允许的。由于配电网线路错综复杂，在配置和使用过程中难免留下缺陷，增加线路损耗。另外在配电网日常维护工作中，由于多方面原因维护不及时、维护方法不正当都可能会导致线损增加．给供电公司营销带来较大风险。

1.3电力市场自身风险

供电营销服务是供电公司经营发展中的关键环节，营销服务质量高低直接决定着公司自身发展状态、经济效益和市场竞争力大小供电公司营销服务受国家法律制约，国家推出的电力相关法律法规将供电公司逐渐推向市场化、经济化发展道路。在这一电力市场中，电量及其计量、电价可能会给供电营销带来一定风险。

二、建立供电企业营销风险防范管理体系

2.1危机管理体系建设

（1）加强内部管理。对于供电企业的这些营销风险，我们应该加强电力企业内部管理。比如建立完善的预警机制，对员工素质、服务过程、客户需求进行详细的分析，避免服务风险的出现，及时采取有效的补救措施，最大限度地提高供电服务的可靠性。对营业厅员工要进行应对突发性服务事件的培训，提高客户服务人员对突发服务事故的处理能力，及时地控制营销服务安全风险，强化营销服务管理。

（2）加强舆情监控。供电企业在对客户的服务中，必须重视服务失误。因为这种失误一般具有突发性和危害性。一些供电企业在服务失误之后，不能勇于面对，为了逃避上级领导的责任追究和社会舆论的曝光，采取一些不正当处理方法，比如隐瞒和歪曲事实，是一种非常不负责任的行为，也违背了企业的服务宗旨。面对这种服务风险危机，供电企业应该积极主动的承担责任和失误。主动与有关部门和媒体进行沟通，发布真实的信息，报道事情的真实原因，采取积极的补救措施，化解公众对企业的信任危机。

（3）建立早期预警机制。供电企业应该建立消除服务风险危机预案。在出现服务失误的时候，严格按照预案冷静面对，及时处理问题，控制服务风险的扩散。对已产生的危机，要以最快的速度控制事态恶化。另外，及时收集用户对服务质量的评价，实时对舆情进行监控，及时处理投诉举报的事件，强化投诉调度的职能等。

（4）补救服务失误。当服务出现失误或者因服务失误所产生服务质量问题的时候，必须以高度重视的精神及时的采取补救措施，挽回企业的损失，提高客户的满意度，维护企业的形象。

2.2建立经营风险的防范体系

（1）坚持以“真诚服务，共谋发展”为服务宗旨，在实际工作中树立正确的思想观，把优质服务思想体系贯彻整个服务工作的始末。

（2）加强信息管理，不断完善各种信息反馈机制与信息来源渠道，使市场各类营销信息能够在第一时间得到有效分析，为风险防范措施的制定提供可靠的依据。

（3）对目前的监督检查机制与用电纠纷处理机制不断完善，坚持实事求是优良作风，遵照各项法律法规依法行事，处理各类纠纷问题公正公平，尽量避免问题的重复出现。

（4）加强主动服务意识，在服务中不断找寻顾客与企业的利益共同点，争取实现双方的利益最大化。主动服务的主题思想应是企业发展和实现企业经济效益的最大化，其最终目的是要提高企业的经济效益和社会效益。

（5）不断完善客户关系管理机制，尽量满足各个客户的不同需求。把优质服务与诚信服务作为企业发展理念，加强企业与客户之间的有效沟通，减少彼此之间各类用电纠纷。不断向客户传达各种用电的法律法规，增加用电常识的宣传力度，充分保障每个客户的安全用电。

三、加强供电营销服务风险管理的有效对策

3.1加强电费收缴力度

用户拖欠电费、拒交电费是供电公司日常营销服务中经常面临的一种风险类型．对于这类风险的管理需要供电动气加强电费收缴力度，扎实做好电费收缴工作，具体应包括两方面：一方面，工作人员在向用户收取电费时应严格按照相关法律法规进行，即依法执行电费收缴工作,以防止有素质低下人员利用职权乱收电费现象发生。在收缴过程中，对于不按时缴纳或拒绝缴纳费用的用户按照相关条例给予适当的惩处．如停止对其供电服务等，确保电费收缴工作合理。另一方面，供电公司既要建立起自己内部的信用评价体系，也要建立起用户信用评价体系，通过内部信用评价体系对工作人员工作表现、态度、绩效等进行评价以此来提高自身的信誉和形象，提高自身在市场和用户心中的地位。通过用户信用评价体系对电力用户的信用进行评价．对经常拖欠电费的用户加强监督与管理．并对其进行必要的法律知识传播与教育，对于信用良好的用户当资金周转出现困难时，给予一定的宽限时期促进其电费缴纳的积极性，从而保证电费足额回收。

3.2做好供电线路检查与维护工作