基层医院护理人才流动与护理安全

据了解，世界上大多数国家护士人数占总人口的比例约为千分之五，而中国的比例只有千分之一[1]，在护士严重不足的情况下全国多家医院每年却有10%～30%不等的流失率[2]。在出现护理人才缺乏而护士又大量流失的矛盾局面下，怎样控制护理人才的流动，同时护士人才流动性大对护理安全又会造成怎样的影响，是基础医院管理者应该思考并解决的问题，现根据本院实际情况分析如下。

1本院护理人才流动情况

1.1采用自制问卷调查方式对本院近3年护理人才流动情况进行统计分析[3]，结果显示，本院护理人员538名，流失42名，流失率为7.8%。流失情况：20～30岁32名（76.2%），30岁以上10名（23.8%）；编制外护士31名（73.8%），编制内护士11名（26.2%）。

1.2流失方向院内改行8名（19.0%），调离医院34名（81.0%）。

1.3流失原因无编制21名（50.0%），经济收入低、劳动强度大32（76.2%），职业倦怠12名（28.6%），其他8名（19.0%）。

2护理人才流动的原因分析

2.1护理人员劳动强度大、经济收入低下俗话说“医生的嘴，护士的腿”，受传统观念影响，护理工作在治疗中的从属地位通常得不到患者和领导的认可；基层医院管理者为减少人力成本，致使护理队伍长期严重缺编，护理人员劳动强度大；护理收费标准低，护士创造的价值即“护理费”在医院收入中比例低，护士专业价值得不到体现，薪水永远处于最低层；患者及家属因不敢得罪医生，长期把对医院或诊疗过程的不满对护士进行发泄，故护理人员首当其冲。所以，这些持续的不良刺激会降低护士对专业的自信度和满意度，使护士感到身心疲惫，为更好的工作岗位而寻找跳槽的机会。

2.2合同制已成为护理人才流失的重要因素[4]近年来，随着卫生事业的发展和人事制度的改革，正式编制护士的数量受到控制，绝大多数医院均采用向社会招聘护士的形式满足临床工作的需求，因此，招聘护士数量在医院护理人员的比例中迅速增长[5]。然而职业的不稳定性和无归属感造成了合同制护士消极的不良情绪。择业的自主性使她们千方百计为寻找一份更好的工作而流动。因此，职业的不稳定性已成为护理人才流失不可忽视的重要原因。

2.3职业压力导致职业认同感下降职业压力严重影响到个体的生产力和工作满意感。随着护理模式的转变和优质护理的全面推行，护理职能发生了质的变化，对护士的素质提出了更高要求。另外，频繁的夜班、加班，无规律的上、下班，超负荷工作状态长期影响着护理人员的生理、心理。职业倦怠感也成为人才流失的一个重要因素[6]。

2.4其他因素随着医疗卫生事业的改革，医院的规模不断扩展，优质护理和社区护理的普及，使护理人员需求量日益增加，进而导致基层医院的护理人员为谋求自身发展而另谋高就。单位内部分配不公、缺乏人性化管理、婚姻、家庭等诸多因素也导致了人才的流失。

3护理人才流动对护理安全的影响

3.1人才流动是市场经济的必然鲶鱼效应也能在一定程度上刺激护理部门内部的不断发展[7]。但过频的人才流动也同样是一把双刃剑，对医院管理、护理安全都埋下了隐患，新进的护理人员大多数都是低年资护理人员或者刚毕业的大、中专学生，其理论知识浅，技术操作熟练度低，制度规范执行不严[8-9]。据有关研究表明，新进护理人员的差错率发生最高，其中静脉输液和肌内注射的“三查七对”执行不力尤为突出，对医疗安全和患者人身安全均构成威胁。另外，随着新技术、新项目的大量引进，护理工作技术复杂程度及高技术要求的服务内容越来越多，而新进护士由于缺乏经验，同时对患者潜在的隐患缺乏预见性，导致护理风险增加，护理安全得不到保障。

3.2护理人才流动导致护理管理困难护理人员的频繁变更对护理管理者造成很大的压力，如1名新进护理人员从陌生到适应整个护理程序，约需要3～6个月时间。同时，护理管理者需大量时间和精力对新进护理人员进行相应的制度、规范和流程培训，所以护理管理始终处于初级阶段，护理质量得不到提高。

3.3护士的法律意识和自我保护意识淡薄，影响护患沟通流动的年轻护士法律意识淡漠，工作经验不足而易忽视潜在的法律问题，导致在实际护理过程中缺乏自我保护意识和证据意识，忽视证据的收集和管理。同时，由于缺乏和患者主动沟通，对宣教知识掌握不全面，导致患者不信任感增加等，各种原因埋下护患纠纷的隐患种子。

3.4临床护理工作负荷重，护理质量下降护理人员的频繁流动导致在岗护士工作负荷加重，护士工作压力和责任紧张度增加，对护理人员产生消极影响；同时，人际关系冲突和患者发生纠纷越来越多，致使出现护理缺陷的危险性增加，极大地限制了护理专业的发展。

总之，护理人才流动已是不争的事实，中国加入世界贸易组织意味着护理人才流动将更加开放。因此，医院管理者应该正确面对护理人才队伍的现状，控制护理人员频繁流动，稳定护理队伍，准确把握人才流动“安全度”在基层医院显得格外重要。医院要建立健全的护理人才管理机制才能留住人才，促进发展[10]，才能有利于护理管理者对护理质量进行有效监控，才能建立良好的护患关系，使护理质量的连续性得到保障，大大提高护理安全。

参考文献

[1]汪庆玲，戴鸿英.护理行业人才结构现状及需求[J].上海护理，2011，

基层医院护理人才流动与护理安全

袁书芹（重庆市第十三人民医院，重庆40053）

【提要】护理服务是医院无形资产的重要组成部分，在体现护理专业价值的同时还体现着医院价值和荣誉，是医院参与竞争的重要因素，而护理人力资源的数量又是保证护理工作质量和护理安全的最基本条件。稳定护理队伍、控制人员流动对提高整体素质、增进护理管理、提升护理质量、保障护理安全有着重要的作用。

【关键词】医院，县；护理；基层医院；护理人才流动；护理安全

文章编号：1009-5519（2012）17-2701-02中图法分类号：R471文献标识码：B

表1

2008—2010年出院患者回访结果汇总表（n ）

年度

200820092010合计230221215

666回访科室632066046447

19371总人

数

453764126286

17235

回访人数323338242903

医疗技术解答884724159

服务态度及服务水平521237101

医疗收费151016

环境卫生1513836

医疗

技术

444665155

建议

表2

2008—2010年医疗回访满意度汇总表（%）

年度

200820092010

99.6699.7999.87

医疗技术水平满意率

98.0699.2699.61

服务水平及服务

态度满意率

98.8599.8199.41

医疗收费满意率

环境卫生满意率

99.6699.98100.00

出院电话回访是借助信息工具、利用电信科技等方法，对患者主动提供个性而有效的医前、医后服务，从而争取更多的新患者、挽留更多的老患者，更好地解决患者病痛之苦[1]。电话回访是医疗服务的延伸，而出院患者对医院服务的评价是对医院工作最客观、最公正的评价[2]。通过回访可以了解患者出院后身体健康状况，征集住院期间患者对医院工作的意见、建议，发现医院工作中的薄弱环节，找到管理的侧重点，持续改进医院服务，也可以向患者传授疾病康复知识，提高患者自护能力，增进医患沟通，提高患者的满意度[3]。

1资料与方法1.1一般资料抽取本院2008年1月至2010年12月出院患

者19371人，电话回访17235人次，电话回访成功率为88.97%。

1.2

方法

1.2.1

回访时间、人员组成

患者出院前由医护人员对患者进行

了出院指导，出院后1个月内回访办人员将每天到信息科按照科室顺序随机抽取病历，由科主任、护士长、回访办的老师一起对患者进行回访，参加人员既有丰富的临床经验，又有管理工作经验、专业知识全面，拥有良好的沟通技巧，能满足多层次患者的需求。

1.2.2回访流程及内容收集患者出院资料，登记患者一般情

况，熟悉患者病情，了解回访内容，通过提问方式进行回访，内容涉及病情恢复、医疗技术、服务水平、服务态度、医疗收费、环境卫生等方面，将回访中患者及家属对医院提出的意见、建议，登记备案，有些问题可根据情况做现场解答。并对患者进行健康指导、心理护理、饮食指导、功能锻炼、随访指导等，督促患者建立良好的自我保健意识，提高自护能力。

1.2.3回访结果处理将回访意见进行整理、分类，下发医疗反

馈意见表给各职能部门及相关科室，归纳、整理反馈结果、整改意见，将在每月例行院务会上通报回访内容，质控办将根据患者反馈情况给予相应的奖惩措施，以持续改进医疗服务。

2

结

果

自从开展电话回访以来，多数患者对本院工作给予充分肯定，能够更好的表达患者意见和建议。2008年1月至2010年12月本院共电话回访17235人，完成医疗技术解答903例，收集意见312条，建议155条。意见主要集中在以下几个方面：（1）服务态度及服务水平159例，占50.96%；（2）医疗收费方面101例，占

32.37%；（3）医疗技术36例，占11.54%；（4）环境卫生16例，占5.13%。对患者提出的意见，整理分类后反馈给相关科室，并逐一

给予解答、整改。

2.12008—2010年出院患者回访结果汇总比较，见表1。

2.2自开展电话回访以来，患者满意度比较，见表2。3讨论

3.1

电话回访有利于得到客观真实的反馈信息，加强了医患之

间的有效沟通

电话回访是医疗服务的延伸，是在患者出院后进

出院患者电话回访的实践与体会

刘春慧（自贡市第四人民医院事业发展科，四川自贡643000）

【摘

要】

目的

全面了解患者对医院的意见、建议，及时采取整改措施，不断提高患者满意度。方法

对2008年

至2010年出院患者进行随机抽取病例，自行设计调查内容，对出院患者进行电话回访。结果电话回访17235人，完成

医疗技术解答903次，收集各类意见312条，建议155条。针对出院患者提出的意见和建议，及时整改，结果显示患者对

医院满意度逐渐上升，医疗质量、服务水平有效提高。结论出院患者电话回访能够客观真实地反映患者在接受医疗服

务过程中的真实感受，为医院持续改进服务水平，提高服务质量和管理水平提供有效的途径，并具有良好的社会效益和

经济效益。

【关键词】

病人出院；

电话；

随访研究；

病人满意度

文章编号：1009-5519（2012）17-2702-02

中图法分类号：R197.32

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（收稿日期：2012-05-07）