酒店会议服务与管理复习提纲

《酒店会议服务与管理》复习提纲

第一部分会议基本知识

第一章会议

1、理解会议的定义

会议是指三个或三个人以上参与的、有组织、有目的的一种短时间聚集的集体活动方式。

2、熟悉会议的分类标准和基本类型

（1）按会议规模划分：小型会议、中型会议、大型会议

（2）根据会议举办者划分：协会会议、公司会议、其他组织会议

（3）按会议的特点和性质划分：报告式会议、研讨式会议、论坛式会议

第二章会议策划

1、熟悉会议策划的六要素

会议的主题、会议的主办者、参加者、时间、地点和形式。

2、掌握会议地点策划的要点

（1）地点策划：根据团体的大小，会议的复杂程度，事物的本身性质复杂程度以及会员的影响；会议设施、会议空间；还要考虑运动和娱乐的设施条件。

第二部分会议的服务与接待

第三章会场的布置

1、了解会场布置应该考虑的因素

（会议规模、会议的主题、性质和功能和会议的气氛和效果）

2、熟悉会场布置的主要内容

（A主题性布置：为显示会议主题所进行的布置。包括会标、会徽、台幕、会场标语及主席台和会场座席布局等。它体现着会议的名称、标志、会议主题和会议组织者的意图，是会场布置的最主要的部分和重点。

B附属性布置:为了保证会议的正常进行和取得满意的效果而进行的一些必要的设备、器材的安装。如会场内的扩音、录音、照明、投影、幻灯等设备和器材。C装饰性布置:那些为装饰会场、渲染特定的气氛所进行的布置。通常是指用旗帜、花卉、灯饰、气球、工艺品陈设等对会场所施加的装饰。）会场花卉的摆放位置一般有主席台底幕下、主席台与代表处隔离处、讲台上、会场四周。

3、掌握会场布置常见的四种格局

（1）上下相对式(包括礼堂形或剧院形、课堂形)

主席台地位突出、场面开阔、富有气势、节约空间。礼堂形是最常见的一种布局类型。

（2）全围式（包括中空圆形或方形、圆桌形）

无明显主席台设置、气氛融洽、利于相互熟悉

（3）半围式（马蹄形、U字形）

适合召开小型视听、演示会议的布局类型。“U”形布局和马蹄形布局主要的区别在于主席台和两侧桌子之间用曲线桌子连接，从而钝化拐角部分。

（4）并列式

座位面对面排列、气氛严肃，与会双方地位对等

4、掌握会场布置的重点——主席台的布置

主席台是会场中心区域，是视觉的中心和布置的重点。

主席台上的坐席安排，前排一般不分栏。

台口是指主席台的横向宽度。

第四章会议服务

1、熟悉会议服务的程序和内容

2、掌握会议接站服务的要点

组织接站现场

树立接站标志

掌握抵达情况

热情介绍、主动握手

献花和陪车（会议陪车礼仪中，讲究右上左下、后上前下）

3、理解会议签到和报到的区别

（1）报到：会期长、活动多、需要集中接待的会展活动，是到达会展活动所在地办理的登记注册手续。

报到的程序：（1）查验证件（2）登录信息（3）接受/发放材料、文件（4）预收费用（5）安排住宿

（2）签到：会期短、一次性活动，无需集中接待，证明参加了每次具体活动。

簿式签到（易保存，可做纪念用）

表式签到（方便，但易代签）

电子签到（可自动统计分析，随时掌握出席和缺席数据）

4、掌握会议引领服务和茶水服务的要点

（1）引领技巧：①引领次序：服务员应主动引导从前往后坐，从中间往两侧坐。这样对于后到者入坐快，不会影响会场秩序。

②会前气氛控制：应安排有吸引力的节目，如短小的文艺演出、广告宣传片或民乐等背景音乐的播放，发放会议资料。

③贵宾室服务：贵宾的引位，应该先主席台下贵宾席贵宾先入坐，再主席台上贵宾入坐，退场相反。

（2）敬茶礼仪：提前10分钟泡好茶胆，提前一个小时打开空调。用茶壶或托盘从客人右侧斟茶水或饮料，八分满。

（3）续茶：从客人背后或后侧方添茶。尽量避免打扰客人，第一次续茶时间是开始后约30分钟，以后每隔30—45分钟续茶一次，换烟灰缸一次。

5、熟悉会议的用餐类型和住宿安排

（1）用餐类型以正餐、自助餐和茶点为主。

会议用餐中午餐一般不安排酒水。

会议茶点的提供中，上午的茶点一般设计口味清淡的水果、坚果、面包、小点心、酸奶，下午茶点可提供咖啡、小蛋糕、曲奇、浓红茶、巧克力等。

（2）住宿服务：与会者的住宿要求应在会议前一一落实；会议住宿酒店应尽量与会议地点邻近；国际会议中，注意把不同政见、不同国家的与会人员分开安排；老、弱、病、残人士应尽量安排住底层或离服务台近的房间。

6、了解会议的交通服务内容

安排大型会议迎送的交通工具时，要留有余地，准备预备用车。

重要国际会议要取得交通管理部门的支持和配合。

为使与会者在会议结束后顺利返回，要为与会者代订返程票。

为与会者代订返程票的工作最迟在会议即将结束前确认。

第三部分会议市场营销

第五章酒店会议市场

1、理解会议产品对酒店经营的影响

首先，酒店的会议接待创造可观的经济效益；

其次，会议接待有利于扩大酒店的社会影响；

最后，会议接待可调节酒店的淡季市场。

3、熟悉会议市场的分类

（一）根据会议举办者性质分类

1、协会会议

2、公司会议

3、其他组织会议

（二）根据会议活动特征分类

1、商务会议

2、度假型会议

3、展销会议

4、文化交流会议

5、专业学术会议

6、政治性会议

7、培训会议

4、掌握协会会议的特征及决策者类型

(1)协会会议形式的种类

A年会

*一半以上的协议会议室与贸易展览会相结合；

*一般年会会议都包括餐饮

*年会常常会要使用多种多样的房间