建立健全旅游危机管理机制

建立健全旅游危机管理机制

随着社会经济水平不断提升，城市居民节假日时间增多，促进了旅游产业的高速发展，为旅游城市带来巨大效益。旅游业作为高度敏感的产业，容易受到各种危机事件的影响，危机事件不仅会带来经济损失，也可能对旅游地的形象、环境、发展等产生消极影响。旅游危机事件，通常指影响旅行者对旅行目的地的信心，扰乱旅游业继续正常经营的形式多样的非预期性事件。由各种不确定因素引发的突发性事件（如自然灾害、战争、经济危机、重大安全事故、恐怖袭击、重大医疗卫生事件等），直接或间接导致旅游业重大损失，甚至带来较长时期内难以治愈的负面影响。中国一直以来都是世界旅游大国，凭借复杂多样的地理环境、悠久的历史文化、丰富的旅游资源等优势条件，吸引了全球的旅行者。然而在旅行人数飙升的同时，越来越多的危机事件也在不断挑战着旅游行业的稳定与持续性发展。

一、旅游危机产生的诱因分析

旅游危机产生的原因可分为不可控的外生型危机、可控的内生型危机和内外双生型危机三类。

（一）不可控的外生型危机外生型危机是指由外部环境影响带来的危机。一个景区的发展，不可避免的会遭遇到各种外部环境的影响，引发各类危机事件。产生形式不同，影响范围也不同，主要包括自然环境因素和公共安全事件。自然灾害事件是最常见的旅游危机，极易给旅游者、旅游从业者等带来巨大的威胁，同时造成旅游景区的

巨大破坏，甚至给当地旅游业带来毁灭性的打击。旅游安全是旅游者出行游玩的基本保障。公共安全事件直接危及游客的安全，也会影响景区形象，影响潜在旅游者的出游决定。

（二）可控的内生型危机内生危机是指由于组织内部管理不善所引发的危机。旅游景区的运行机制、服务水平、设施管理等都会给当地旅游发展带来影响，若体制不健全、管理不完善，甚至可能影响旅行安全，造成突发危机事件。设备故障往往是因设备的自然磨损、老化等原因导致的。设备故障必然存在的，但若对设备使用期限、维护方法、注意事项等有全面的认识，严格按要求悉心维护、定期更换设备，必然能大大降低设备故障的机率。

（三）内外双生型危机随着社会不断发展，各项技术不断更新，旅游景区危机事件带来的威胁日趋严重。而重大危机事件往往是外部环境影响和内部管理不善同时作用的结果。少部门旅游地区内部管理存在缺陷，使得危机发生的可能性不断累积，而某一外部环境的突然变化，则成为危机爆发的直接导火索。此时的危机就是有内外因共同作用发生的，其带来的危害也比单一原因带来的危害更为严重。

二、旅游危机发生的态势严峻

（一）旅游危机由单一型向复合型转变旅游危机的诱发因素不断增多，经济动荡、地区冲突、恐怖事件等时有发生，人与自然的矛盾也造成难以预料的自然灾害日益增长。现今危机事件的传播方式多样，传播速度快捷，致使单一形式的危机事件日渐减少，危机事件愈多表现为复合型发展。复合型危机一般表现为多重危机交织在一起，

互为因果，处理范围极广，难度极大。危机事件一旦发生，大多都具有多重危害，防控和处理更加艰难。

（二）旅游危机信息扩散速度加快随着现代网络通信技术的广泛普及，人们获取信息的手段更加多样便捷，从而获取危机事件信息的途径也更加多样，往往一个偏远景区发生旅游危机事件，数小时内全国各地甚至全球都能查询到相关信息。这对关注此类事件的人们带来便捷，但也对旅游景区及城市带来各种影响。更严重的是，网络上发布的旅游危机事件信息因有意或无意的遗漏、篡改而造成信息失真，使危机信息影响更广，甚至给人们带来恐慌，对旅游景区和当地形象造成巨大打击。

（三）旅游危机的危害性呈增长态势随着危机事件给社会带来的影响逐渐加剧，极易引起人们的不安，导致行为失范，造成恐慌行为。这种恐慌心理又随着信息技术蔓延，造成更大的混乱。突发事件就像一个火花，假若处理不当，极易引起一系列连锁反应，导致事态扩大甚至失控，引起局部动荡，从而引发社会危机，甚至可能使城市遭受无法愈合的创伤，最终辐射更多地区，带来不可估量的损失。

三、建立健全旅游危机管理机制

旅游危机事件，因其突发性表现为出人意料，让人毫无准备，使人措手不及。因此，相关单位、组织、个人都应树立危机意识，预先制定有效的危机预案，尽可能消除或最大程度减少危机的负面影响。

（一）树立危机意识，建立危机预警机制安全重点在于预防。危机意识是一种超前意识。旅游景点只有树立危机意识，才能有紧迫

感，做好提前防范，以达到景区的可持续发展。美国公共关系专家罗伯特·希斯指出，对危机进行反应和恢复所付出的代价，要远远高于防范危机的成本，相对而言，防范成本可以忽略不计。首先景区管理人员要树立全员危机意识，通过对员工进行危机防范教育，进行危机模拟训练，让每个员工都了解景区危机的特征和危害，提高其发现危机、认识危机的能力。其次是建立危机预警机制，规避风险减少损失。旅游相关部门应针对危机的不确定性特点，提前制定具有灵活性的处理突发性危机事件的应急预案。制定有效预案的前提是对危机管理有足够认识，通过拟定不同情况下的危机处理备选方案，确保危机事件发生后有效启动。

（二）获取有效信息，降低危机影响程度旅游景区危机以其隐蔽性会在人们不注意的前提下逐渐积累，一旦受外部环境刺激或积累到一定程度就会彻底爆发。危机发生之后的24 小时至关重要，即便是小小的失误都有可能使旅游地陷入更大的危机。而正确负责的危机管理可以在事实上扼制危害的蔓延，能将危害限制在相对较小的范围，更能组织有效的抢救工作，为将来恢复重建打下良好的基础。

危机发生后，应迅速成立危机应急处理小组，明确成员职责、分工权限和沟通渠道，旨在最短时间内，有计划、有组织的安排相关部门和人员处理危机事件，收集事件信息，进行危机的识别和评估，并按照危机管理计划，快速有效的控制事态的发展，尽可能消除危机带来的负面影响。应重点关注危机所造成的实际损失、危机的破坏性、危机蔓延的可能性、危机的持续性等的评估。同时应结合危机预案，

以危机调查评估结果为依据，及时快速的进行危机决策并贯彻实施。危机一旦发生之后，会受到外界高度关注。危机应急指挥小组要坚持危机沟通的“3T”原则，即主动沟通、全面沟通、尽快沟通，及时发布危机信息，统一口径，避免信息失真引起恐慌。对外发布信息重点应放在相关部门就危机事件处理方案以及各方面所做出的积极努力，以稳定公众特别是游客的焦虑情绪，同时尽量维护旅游地在公众中的良好形象。

（三）做好善后处理及事后问责工作旅游危机的发生不可避免地影响景区正常运行，如何在危机发生后迅速恢复重建，使旅游市场重焕生机显得尤为重要。在危机事态得到控制后，政府部门应牵头组成调查小组，仔细调查危机发生的全过程。对危机发生的原因，应对危机中各部门人员行为等进行调查，若因人为等原因造成的危机应根据有关规定进行处理。实施恢复管理首先要制定恢复计划，以保持建设中的连续性。制定有效的策略，相关部门应深刻反思危机中的不足，查缺补漏，对景区进行恢复重建。

危机事件会影响旅游者的出行决定。旅游地应加大力度宣传旅游目的地恢复后的形象，同时推出一系列促销方式、优惠政策等吸引游客，使景区尽快恢复运营，给游人打造更安全、方便、舒适的旅游环境。

参考文献：

[1] 朱晓媚, 张亚静. 浅谈旅游景区危机管理体系构建[J].特区经济,2008（2）。