信息中心服务管理体系建设

信息中心服务管理体系建设

一、服务管理体系概述

IT 服务管理的成本正在不断升高，有资料显示整个计算机信息管理系统中，软件的投入在我国大约占整个系统的66%，其中软件包括了应用软件、操作系统和数据库以及软件开发工具等。而每年软件的维护费用一般都要占到软件价值的15%到20%。而这些费用并不包括根据公司的需要所产生的二次开发费用。然而，由于软件设计中存在瑕疵以及公司数据量的不断增加，业务并发引起应用系统的故障不断发生，进而使公司信息网络的工作效率受到挑战。为了解决这些问题，我们有必要进行IT 服务管理体系的建设，即通过一系列的流程化管理，并借助一些专门的软件工具系统，建立对公司信息网络和应用软件的实时监控体系，并通过指标阀值体系的建立能够在故障发生在萌芽期就将故障排除，从而使公司的信息网络保持高效、稳定和安全的运行。目前信息中心的主要职能是帮助公司实施信息化建设，具体工作包括通过系统集成建设公司网络平台、数据中心，包括引进计算机主机系统、操作系统和数据库系统，甚至还包括应用系统开发平台的引进；其次是通过自主开发或外委建设公司的核心应用系统，其中包括ERP、财务和CRM以及其他应用信息管理系统。随着公司信息化建设的不断深化，公司的网络规模也在不断扩大，并且随着公司的经营管理与公司的核心业务系统越来越紧密的结合，公司的经营管理对公司信息网络的依赖程度也就越大，因此，公司的信息网络能否安全、可靠、高效地运行，将直接影响公司的正常经营。信息化程度的高低也直接影响公司的市场竞争能力。同时，在此时期，公司的信息化建设也逐步步入成熟期，大规模的应用系统开发项目减少，而系统维护，网络安全运营以及周边系统的二次开发等业务需求却大规模增加并对公司的IT服务和管理提出了新的挑战，因此，建立统一、高效的 IT 服务管理体系是公司信息网络能够安全、可靠和高效运营的有效保障。本报告主要根据我公司信息化建设现状，并考虑公司经营发展战略对信息化建设的需求，结合国际上IT 服务管理方面的先进管理理念，提出公司IT 服务管理体系的建设建议。

二、IT服务管理和应用监控

所有的软件都存在一定的局限性，这是计算机系统的有限性与实体世界的无限性所决定的。应用软件的故障分析以及应用软件的运行保障和监控，构成了IT应用监控的主要范畴，也是目前信息中心的主要任务之一。应用监控的意义在于，其主要关注的对象不仅仅是公司设备诸如主机、服务器、路由器、存储设备等，各种操作系统的运行情况，诸如CPU工作频率的占用情况、可用内存空间、网络通信端口的进程数量、主机磁盘的可用空间，数据库性能状况，包括数据库中各种索引表状态、表的长度以及相关的数据库性能状态等，更主要的是，应用监控关注的是公司各种应用软件的运行状况，包括应用软件中各个独立进程的运行状况(如对CPU工作频率的占用，对主机内存的占用等)，应用软件对于通信端口的使用情况，特别是对应用系统进程间通信队列中的数据和通信队列状态的监控。应用软件的故障通常表现为死机、中断

以及输入输出数据错误等。应用系统故障的排除除了进行软件的修改外，还可以通过重新组织应用数据库(包括索引重组、空间压缩等)、重新启动应用系统的某些后台进程以及修改并初始化通信端口等方式进行，甚至可以通过合法地修改数据进行。目前在国际上，许多大型的应用软件系统都拥有专业的第三方从事应用监控软件产品开发的公司提供对这些系统进行应用监控管理的服务，这些系统的主要目的是通过一个集中管理的监控平台监视应用系统的运行，并在应用系统的关键进程处于“停滞”状态时允许人工干预，包括“挂起”和“重新启动”作业。同时，这些系统还提供了一套工作流作业管理系统，使公司的IT部门通过工作流调度提高服务效率。另外，又由于公司的信息越来越集中化管理，公司应用监控体系的建立越来越具有其重要的IT服务管理意义。

三、信息中心服务管理体系的职能规划

根据公司未来的战略发展规划以及信息化发展进程，公司将更加依赖信息化技术手段来掌握公司经营管理的主动权，并使自己在未来剧烈的市场竞争中保持竞争能力。因此，建议公司IT服务管理体系的主要职能如下设置：软件变更管理、配置管理、发布管理、服务管理、公司业务咨询及信息化发展规划、公司信息技术的培训和普及推广、公司信息管理系统软件的维护及二次开发、计算机主机、网络、数据库和操作系统的维护以及开发利用，根据公司的信息化总体规划以及当前的信息化需求编制计算机设备采购计划，通过培训增强公司的IT能力和IT意识，公司内大型信息化建设项目咨询、招标和项目管理。其中在公司信息管理系统维护及二次开发和公司内计算机主机系统、网络、数据库和操作系统的维护以及开发利用等两个方面可以引进先进ITSM理念，构架公司的IT服务管理体系。

四、信息中心服务管理体系建设

4.1 IT规划：公司 IT 咨询规划，项目管理

已经有太多的案例说明公司实施信息化建设因为没有进行科学的规划而最终导致失败。从2002年到2003年国家统计数字表明，公司在信息化建设方面的投入正在逐年增长，但投资效益却仍然很低，真正成功的案例不超过20%，其中最主要的原因是投资构成不合理，仍然有重建设、不重视规划，重硬件、不重视软件的开发。由于没有统一的规划，造成公司在信息化建设方面出现了需求不明确，盲目投入信息化建设的倾向，并最终导致信息化建设失败。在规划方面，虽然有些公司化钱聘请了专业咨询公司参与公司的信息化总体规划，但由于公司本身并没有设立一个规划部门与其业务对接，从而造成这些咨询公司停留在对公司表面现状的描述，并没有深入公司内部，因而无法根据公司的实际需求，总结和概括公司的运行规律，并进而真正为公司做出具体规划。

因此，IT规划主要包含了以下内容：

定期对集团内各个职能业务部门展开业务调研，并在公司策划处的配合下完成公司信息化需求分

析报告，为公司IT规划提供坚实的依据；

◆根据IT 技术的发展以及公司信息化建设的实际需求，设计和优化IT服务管理模式；

◆根据公司策划处对集团下属各个职能处室的业务职能设计，规划公司的信息资源，使公司的信息

资源得到充分、安全和有效的利用；

◆根据公司应用系统的实际应用情况，并根据公司战略发展对信息化的需求，为公司制定公司信息

化基础建设的发展规划，其中包括计算机主机设备、网络设备、存储和安全备份设备以及信息安全设备的引进规划；包括网络资源如带宽资源以及网络信息布点规划；

◆制定公司的信息化标准，包括代码标准、通信协议标准以及其他信息化标准。

另外，IT规划还要负责公司信息化建设项目的招投标工作以及项目管理工作，通过招投标工作为公司发掘能够长期合作并求共同发展的IT服务供应商，同时还要负责项目监理工作保证项目的成功实施。

4.2 培训管理：IT技术普及和培训

公司信息化建设的另一个重要内容，就是提高公司各级管理人员的IT意识以及IT能力，所谓IT意识就是指公司内部管理人员从信息化角度出发，审视自己的工作内容，能够通过绘制流程图以及编制各种表格来描述其所在部门的主要业务职能和业务流程，具备对所在部门的业务进行初步概括、总结和提升的能力；而IT能力是指公司各级管理人员采用信息化手段，实施所在部门业务职能的能力，其中包括公司信息管理系统的熟练应用，能够准确描述公司的信息化需求等。公司各级管理人员的IT意识和IT能力是可以通过培训建立起来的。培训管理主要包含了以下业务职能：

◆培训申请的管理：培训申请是指定期通过人力资源部向各个职能部门发放培训申请表，各个职能

部门根据自己的需要以及IT部门提出的人员培训要求填报推荐培训名单，且该名单被人力资源部确认后由IT部门负责落实并进行考核管理。

◆外部培训管理：外部培训是指委托专业的学校、培训机构或聘请专业人员对公司内各级管理人员

进行培训。

◆内部培训管理：由IT部门自己负责的培训业务。

◆关键用户的应用技能培训：公司内建立的应用信息管理系统，需要通过一定的培训才能进入使用

状态IT部门因其人力资源有限不可能通过举办大规模全员培训达到培训目的，因此必须建立关键用户培训机制。所谓关键用户(Key User)，是指能够熟练掌握相关应用信息系统全部功能，并能够在信息管理岗位需要的时候进行补岗作业的用户，IT部门应该全权负责对这些用户的培训，然后再由关键用户去培训最终用户。

长期以来，公司信息化建设都受到如下困扰，随着市场化进程的发展，公司人才流动现象也越来越普遍，由于软件的使用需要经过一定的培训才能实现，因此，公司的人才流动将会影响公司的经营