质量管理层次结构模型

质量管理层次结构模型*

苏强陈剑

文摘系统论述了基于全面质量管理(TQM)理论的质量观，提出‘硬质量’和

‘软质量’的概念，并建立了质量管理的层次结构模型。该质量管理模型由6

个层次组成，将产品质量控制和质量管理统一起来。针对模型中各层次的主要内容和支撑技术以及各个质量管理层次之间的相互关系进行了讨论分析，并重点针对产品规划过程中的质量控制和质量保证问题，分析研究了质量功能配置（QFD）方法和Taguchi质量设计方法的基本原理和工程意义。文中提出的质量管理层次结构模型及其支撑技术为企业实施质量管理改进提供了理论和实践指导。

关键词质量控制；质量保证；质量管理；层次模型；质量功能配置; Taguchi 方法

分类号 F 273

Hierarchical model for quality

management

SU Qiang, CHEN Jian

School of Economics and Management,

Tsinghua University, Beijing 100084, China

Abstract This paper presents a kind of hierarchical model for

quality management that can provide theoretical and practical guidance for quality improvement. The concept of quality and the rules of quality management are analyzed systematically according to the theory of total quality management (TQM). Two new concepts of

‘hard quality’ and ‘soft quality’ are proposed and explained clearly. Then, a novel hierarchical model for quality management that consists of six quality management layers is set forth. In this hierarchical model, the processes of the product quality control & assurance and the processes of the quality management are bined and integrated. The main contents and important supporting techniques for each quality management layer and the correlation among these six layers are analyzed and clarified. Finally, focus on the quality control & assurance in the product development, the quality improvement principles and engineering application significance of the quality function deployment (QFD) and Taguchi quality design method are discussed in detail.

Key words quality control; quality assurance; quality management; hierarchical model; quality function deployment (QFD); Taguchi method

质量、成本、时间并称为产品竞争力三大要素。在这三个因素中，质量往往是起决定性作用的主导因素。因此，在当今激烈的市场竞争中，企业应当尤其注重质量意识的加强和质量管理水平的提高。

质量管理方法不断发展演变，先后经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理等阶段，并陆续提出了许多分析工具和理论方法。面对如此深广的质量概念以及如此繁杂的质量方法、工具、标准及理论，作为企业应当如何认识和理解质量概念的本质？如何分阶段实施质量改进工作？成为目前众多企业所面临的主要问题。在此背景下，本文从质量的概念解析出发，明确质量管理的基本原则和方法。在此基础上，提出硬质量和软质量概念，进而提出质量管理的层次结构模型，将产品质量和质量管理两者统一起来。并针对模型中各个层次阶段相应的支撑技术和分析方法进行研究。最后，重点针对产品开发过程中的质量设计和质量保证，分析阐明了质量功能配置(QFD)和Taguchi质量设计方法的基本原理和工程意义。

1 质量概念解析及质量分类

质量是指一个实体具有满足明确与潜在需求的特性总和。在质量概念的理解中应当强调以下几点：1) 质量并非实物产品所专用。在传统的认识中，一谈到质量即是指某一产品的质量，具体讲就是指该产品的各项性能指标对于标准或要求的满足程度。这种理解是十分狭隘的。在质量定义中的实体是指能够个别考虑与描述的事物，它可以是一个活动、流程、产品、组织、系统或一个人或是这些全部或部分的综合体。2) 质量追求的目标是顾客的最大满意。因此，将质量好坏仅仅理解为产品性能指标的满足与否是远远不够的。深入分析用户的需求(包括明确提出和潜在可能的需求)，尽一切可能为用户提供全方位的满意产品和服务才是正确的质量观。3) 质量管理是质量的根本保证。质量不是检验出来的，也不是制造出来的，质量是依靠严格的管理规章制度和科学的管理理论方法得以实现和保证的。在质量管理过程中，应当坚持如下几个基本原则：1) 主要领导负责；2) 全员参与；3) 质量缺陷的预防比检验更为重要；4) 质量活动规章制度化；5) 质量管理是一个不断改进和提高的过程，质量改善没有止境。

作为一个企业,其质量可以有产品质量、质量管理、质量文化等多种形式，这些繁多复杂的质量名词及其相互之间的交错重叠关系，加之各种质量名词所对应的大量的理论、方法、技术和工具等，给企业在质量认识和质量管理过程中造成严重的认识偏差和管理混乱。为此，作者提出一种质量分类方法，将质量分成硬质量和软质量两个领域。其中，硬质量是指由产品实体所携带和表征的质量特征，如产品的外观、寿命及各项性能指标等。它是在产品的设计和生产过程中形成的，是企业整体质量水平的重要体现，也是企业与顾客之间传递质量信息的主要媒体。软质量是指企业的管理质量、质量文化和员工质量意识等。硬质量和软质量两者之间是一种相互渗透的统一整体。可以说软质量是硬质量生长的土壤和发展的环境，直接影响和决定了硬质量；同时，硬质量又是软质量的直接反映和集中体现。一个企业质量管理水平的高低是硬质量和软质量两者综合作用的结果。然而，在具体的质量实践和管理运作过程中，质量管理又具有鲜明的层次性。因此，这里提出了质量管理的层次结构模型。