对进一步畅通信访工作渠道的探索与思考

对进一步畅通信访工作渠道的探索与思考

在当前全面建设社会主义和谐社会的新形势下，信访工作密切联系群众、及时反映社情民意、服务各级领导决策、实施民主监督、有效化解矛盾的独特作用越来越突出。同时，随着改革不断深化、经济社会加速转型以及社会利益格局的调整，许多新情况、新问题和新矛盾通过信访渠道反映上来，因此，与时俱进，创新工作，进一步畅通信访渠道，及时妥善解决群众上访反映的问题，维护社会稳定，具有十分重要的意义。市信访办组成调研小组，对我市信访工作渠道畅通情况进行了深入的调查研究。

信访渠道是指党和政府为了便利公民、法人或者其他组织反映情况提出建议意见或者投诉请求而专门开辟的一条途径，设定的一项制度。信访渠道由主体和内容构成。信访事项的主体是信访人和各级人民政府、县以上人民政府工作部门。从内容上看，信访渠道主要包括信访事项的受理渠道和办理渠道。为了进一步畅通信访工作渠道，近年来，市委、市政府高度重视信访工作，尤其是在畅通信访渠道工作上给予了高度重视和大力支持。信访部门在贯彻《信访条例》，畅通信访渠道的工作上做了一些有益的探索和尝试。

一、坚持党政领导信访接待日制度，拓宽各级领导处理信访问题的主渠道

信访工作是各级行政机关领导的一项重要职责。各级行政机关领导要做好信访工作最重要的一项任务，就是要履行好信访工作责任制。信访工作领导责任制是由多项工作制度和工作要求组成的。多年来，经过各级、各部门的积极探索，建立诸如领导定期分析研究信访工作制度、阅批群众来信制度、接待群众来访制度等。其中，领导接待日制度是落实领导信访工作责任制度的重要制度之一。实践证明，通过各级党政领导坚持信访接待日制度，面对面与信访群众对话，亲自做好理顺情绪、协调化解工作，可以及时有效地解决许多信访突出问题，从而促进了信访渠道的畅通，拉近了党群、干群关系。今年年初，市领导高度重视畅通信访渠道，经市委常委会研究决定，市政府副秘书长以上的领导每周一次到信访接待部门接待上访群众，研究处理重大疑难信访问题，党政领导信访接待日制度得到了完善，同时，把领导信访接待日工作作为市委、市政府今年实施的60件实事和65件大事之一，加强督办落实，实实在在地把领导接待日工作抓在手上。一是提高了领导接待日的密度。全市各级、各部门党政领导坚持每周一次到信访部门接待处理重大疑难信访问题。截止今年9月末，市领导先后27次到市信访办接待处理78个信访问题。二是增加了接待日范围。在市县（区）党政领导每周一次到信访部门接待群众来访的基础上，市直有关部门、县（区）有关部门的领导也每周一次在固定时间、

固定地点接待群众来访。三是加强了宣传工作。领导接待日前，在《大庆日报》、《大庆晚报》等新闻媒体上公布参加接待的市、县（区）和市直机关部门领导分管的工作范围、接待时间、接待地点。同时还公布了接待日咨询电话，方便群众预约反映问题。各县（区）也通过有线电视和公告等形式，提前发布县（区）机关部门领导接待日的安排。四是认真开展督办检查。市、县（区）信访部门对领导信访接待日接待的问题，按照领导的批示精神，立即交由有关部门办理，并随时进行督促和检查，确保案件在时限内妥善处理。五是律师参与信访接待。在领导信访接待日，律师全程参与接待，提供法律咨询服务。由于领导重视，坚持领导接待日制度，今年以来的我市群众越级上访量明显减少。

二、不断开辟新的信访途径，拓宽人民群众反映问题的受理渠道

信访工作是各级党委、政府密切联系人民群众的桥梁和纽带，信访是人民群众实现宪法赋予的参政议政、批评建议权利的一种重要途径和形式。如果信访渠道不畅，不仅使信访人付出高昂的投诉成本，而且使更多的信访事项无法纳入信访渠道，从而可能使信访人个人的信访问题逐步演变为社会矛盾。随着科学技术的飞速发展，特别是网络技术在人民生活的普及化，人民群众反映问题的方式也呈现多样化。因此，必须建立起适应人民群众需要的多手段、多角度、立体

化的信访途径，是畅通信访渠道的关键。市委、市政府高度重视，科学决策，整合资源，加大投入，信访新渠道更加畅通。

（一）科学决策，整合全市热线电话。近年来，随着政府职能的转变、政务公开工作的全面推进，政府机关和社会服务单位纷纷向社会公布了热线电话。截止2004年8月份，我市有各类热线电话73个，并且热线电话数量还在不断增加。这些热线电话在一个时期内受理了大量群众反映的问题，解决了一些群众生产生活中的困难，为维护社会稳定做出了贡献。但同时也存在一些不容忽视的问题。一是电话设置分散、不便百姓掌握；二是接听人员不足，受理不够及时；三是设备功能不全，工作质量不高；四是重视程度不够，没能摆上重要位置；五是监督不力，缺少督办检查和指导。鉴于以上原因，市委、市政府经过慎重考虑，决定对全市热线电话进行整合，成立大庆市市长公开电话受理中心。市主要领导多次主持召开会议，听取有关情况汇报，对热线电话整合工作提出具体要求。主管市领导亲自过问，现场办公，协调解决了工作中出现的许多困难，保证了整合工作顺利进行。市政府投入专项资金，建立了标准机房，配备了现代化设备，招聘培训了工作人员。今年1月14日，市长公开电话受理中心将全市73部热线电话整合为一部电话，正式开通市长公开电话12345，受理中心日均接听处理群众来电200

多个。市长公开电话受理中心制定完善工作制度，规范工作程序，确保了群众反映的问题事事有结果、件件有回音。

一是积极搞好联动。市长公开电话受理中心充分发挥新闻单位影响力大、监督作用强等特点，积极与新闻单位搞好联动。目前市长公开电话受理中心与大庆日报联办的“党报热线新闻招手停”、大庆电视台《今晚30分》栏目、大庆晚报《新闻招手停》栏目密切配合，采取现场采访、现场办公等方式，一大批群众关心的热点难点问题得到了及时妥善处理。同时，在电视设置栏目、报纸上开辟版面，通报各网络成员单位对交办事项的办理情况，并将一些难处理的问题在报纸上公布，收到了良好效果。二是加强指标考核。先后制定印发了《大庆市市长公开电话受理中心网络工作实施细则》和《大庆市市长公开电话受理中心网络单位目标管理考核方案》，对市长公开电话工作的各项考核指标进行了量化。有了明确的责任分工和考核办法，调动了网络成员单位的工作积极性，有效遏止了工作中的推诿、扯皮现象。三是强化督办检查。市长公开电话受理中心对网络单位承办的问题实行跟踪督办，随时检查案件办理情况；市政府督办室与市长公开电话受理中心联网，通过监听受话人员通话、提取中心有关资料等形式对整个网络进行监督，并对重大问题和推诿不办的问题进行督办。四是定期召开例会。在市领导每半月举行市长公开电话受理中心运转情况新闻发布会、座谈会或