酒店连锁店长管理培训手册
连锁酒店店长工作指导手册-2019
酒店管理有限公司店长工作指导手册2019年 3月4日（）核心理念使命：持续价值创造成就商旅生活之美！愿景：成为区域领先、全国知名的连锁酒店集团！核心价值观：1、聚焦客户价值，始终以客为先！2、以人为本，严管厚爱，打造公开、公正、合理、透明的发展平台，把每一位员工都塑造成有用之才！3、目标导向且过程受控，开源与节流并重，实现利益相关者（顾客、员工、股东、社会）的和谐共赢！服务理念：1、用仁心做服务，仁者爱人，让每位客人始终感受到被关心、关爱！2、用良心做酒店，不做亏心事，无论客人是否看到，我们都保证提供给客人的产品和服务安全有效！3、主动服务、到我为止，每个人都是酒店的形象大使；服务在客人开口之前，响应速度直接给客人展示了我们的品质和态度！4、上级为下级服务、上道工序为下道工序服务、全员为顾客服务!管理观念：1、问题在现场、根源在管理、责任在干部。
2、严是爱、松是害！严管厚爱是对团队所有成员最大的负责！3、细节、细节还是细节、检查、检查还是检查!PDCA 永无止境！团队精神：重信守诺敢于担当忠诚坚定团队至上互相支持勇于创新发展观念:居安思危，自强不息；与时俱进，厚德载物！质量观念：品质为王细节至上精益求精持续改进创建本手册的目的：酒店管理集团的目标是为宾客提供高品质的产品和服务，并持续为利益相关者创造价值。
统一规范的品牌运营标准是天地仁和发展的基础。
为了保证产品和服务的品质一致性、稳定性，为每一家门店的可持续发展打下坚实的基础，培育并提升公司的核心竞争优势，天地仁和酒店管理集团制订了一系列标准的手册，指导和规范旗下所有酒店的科学运营，本手册是系列标准手册的其中一本。
目录一、店长的角色及优秀店长的特质 (5)1.公司培养出的职业经理人 (5)2.加盟商与公司间沟通的纽带 (5)3.酒店的指挥官和员工的领航人 (5)4.优秀店长的特质 (5)二、前厅管理 (6)1.前厅工作内容 (6)2.员工培训 (7)3.员工沟通 (7)三、客房管理 (8)1.客房工作内容 (8)2.员工培训 (9)3.员工沟通 (9)四、销售管理 (10)1.工作内容 (10)2.上门散客的开发 (10)3.协议客户开发与维护 (11)4.中介公司维护 (11)5.全员销售 (11)五、财务人事管理 (12)1.财务管理 (12)2.人事制度 (12)六、店长执行力 (14)1.会议管理 (14)2.文档管理 (14)3. 考试 (14)七、团队建设 (15)1.团队建设的内容 (15)2.管理团队组织建设 (15)3.酒店人才梯队建设。
连锁酒店店长的培训计划
连锁酒店店长的培训计划一、培训目标连锁酒店店长是一个非常重要的职位，他们的工作需要在酒店日常运营中承担重要的管理职责。
因此，培训店长需要具备全面的管理技能、沟通协调能力和团队领导能力。
培训目标是使店长们掌握全面的管理知识和技能，提高团队的凝聚力和执行力，提高经营绩效，提高顾客满意度。
二、培训时间和地点培训时间：为期一个月培训地点：连锁酒店总部培训中心三、培训内容1.管理知识（1）酒店管理理论与实践（2）酒店运营管理（3）人力资源管理（4）财务管理2.沟通协调（1）团队合作和领导力（2）有效沟通技巧（3）危机处理与决策3.客户服务（1）顾客关系管理（2）客户投诉处理（3）服务流程及管理4.销售与市场营销（1）销售技巧（2）市场分析与营销策略（3）客户挽留与拓展5.酒店运营实践（1）酒店前台管理（2）客房管理（3）餐饮管理（4）设备设施管理四、培训方法1.理论培训通过专业培训讲师进行理论授课，讲解知识点和技能要点。
2.案例分析通过实际案例进行分析、探讨和讨论，提高店长们的实战问题解决能力。
3.角色扮演通过模拟实际工作场景进行角色扮演，提升店长沟通、协调和决策的能力。
4.实地考察到连锁酒店的各个分店实地考察，了解酒店运营实际情况，学习最佳实践。
5.团队合作通过团队合作及团队建设活动，提高团队凝聚力和执行力。
六、培训评估1.考核方式（1）期末考试（2）实际操作考核（3）个人总结报告2.考核标准：（1）理论知识掌握情况（2）操作技能熟练程度（3）沟通协调能力（4）团队合作能力（5）执行力和执行效果七、培训后续支持1.培训后跟踪定期对培训后的店长们进行跟踪辅导，解决实际工作中的问题，提供支持。
2.员工持续培训连锁酒店将持续进行员工培训，不断提升整个酒店团队的素质和能力。
3.激励机制制定有效的激励机制，以激励店长们不断提升自己的管理能力和绩效。
以上是连锁酒店店长的培训计划，通过此培训计划，可以帮助店长们提升管理水平和服务质量，实现酒店的可持续发展。
酒店服务手册店长手册
酒店服务手册店长手册1. 简介酒店服务手册店长手册旨在帮助酒店店长了解和管理酒店的服务标准和流程。
本手册详细介绍了酒店各个部门的服务要求、员工的待遇和培训、客户投诉处理等重要方面，以确保酒店的运营和服务水平达到最高标准。
2. 酒店部门服务要求2.1 前台服务前台作为酒店的门面，其服务质量直接影响到客户对酒店的第一印象。
因此，前台的员工应遵守以下服务要求：•提供友好、高效的接待和登记服务；•准确、及时地处理客户的预订和取消；•提供精确的房间清单、账单和住宿信息；•解答客户的问题和需求，提供积极的帮助和建议；•及时处理客户的投诉和问题。
2.2 客房服务客房服务是客户入住酒店期间最直接的服务环节之一。
以下是客房服务部门的服务要求：•清洁员工应按要求完成每日的房间清洁工作；•提供床上用品和浴室用品的更换服务；•保持客房设施和设备的正常运作状态；•按照客户的要求提供额外的服务，例如洗衣和送餐等。
2.3 餐饮服务餐饮服务是酒店的重要组成部分，以下是餐饮服务的要求：•提供多种口味和风格的餐饮选择；•提供高质量的食材和优雅的用餐环境；•训练服务员提供专业、礼貌的服务；•及时处理客人的点单和要求；•对于特殊膳食要求，提供定制的服务。
2.4 宴会和会议服务酒店的宴会和会议服务要求组织能力强、服务周到。
以下是相关要求：•提供多样化的宴会和会议场所选项；•协助客户制定宴会和会议方案；•提供专业的会议设备和技术支持；•确保所有会议客户的需求得到满足。
3. 员工待遇和培训为了提供高质量的服务，酒店店长需要关注员工的待遇和培训。
以下是相关建议：•合理薪酬待遇，提供良好的福利；•提供全面的员工培训，包括入职培训和定期培训计划；•建立激励机制，例如员工表彰和奖励计划；•注重员工的职业发展和晋升机会。
4. 客户投诉处理对于客户的投诉，酒店店长需要及时处理并做出相应的解决方案。
以下是处理客户投诉的步骤：1.接受投诉：对于客户的投诉要及时接受并记录相关信息；2.调查核实：调查客户的投诉，并与相关方面沟通了解情况；3.解决问题：针对客户的投诉，提供合理的解决方案，并与客户进行沟通；4.跟进处理：确保解决方案的有效性，跟进客户的满意度。
餐馆店长经营培训手册
餐馆店长经营培训手册一、引言欢迎阅读本餐馆店长经营培训手册。
本文档旨在帮助餐馆店长提高管理和经营能力，确保餐馆经营的顺利进行。
本手册涵盖了餐馆店长所需的关键知识和技能，从人员管理、财务管理到市场推广等各个方面进行了详细阐述。
餐馆店长作为经营者，应具备全面的知识和技能，才能更好地领导团队，提升餐馆的竞争力。
二、餐馆店长的角色和职责餐馆店长作为管理者，承担着多重角色和职责。
在日常经营中，店长应充当领导者、人力资源经理、财务管理者和市场推广专家。
以下是餐馆店长的主要职责：1. 领导者作为领导者，店长应具备良好的人际关系和沟通能力。
他们需要指导员工，建立团队精神，并确保员工按照规范和标准工作。
领导者还需要促进员工发展和提升他们的工作积极性和满意度。
2. 人力资源经理店长应负责餐馆的人员招聘、培训和绩效评估。
通过招聘合适的员工并提供全面的培训，店长可以建立一个高效的团队。
绩效评估可以帮助店长识别员工的优势和不足，制定相应的激励计划。
3. 财务管理者店长应负责餐馆的财务管理，包括预算编制、成本控制和盈利分析。
了解和管理财务数据可以帮助店长制定合理的销售目标和成本控制策略，确保餐馆的盈利能力。
4. 市场推广专家店长应负责制定和执行餐馆的市场推广策略。
这包括制定广告和促销活动，与供应商和合作伙伴建立关系，提升餐馆的知名度和吸引力。
三、人员管理与团队建设餐馆店长应注重人员管理和团队建设，确保员工具有高效的工作能力和团队合作精神。
以下是一些人员管理和团队建设的关键要点：1. 招聘和选员店长应根据餐馆的具体需求，制定招聘计划，并从中选择合适的候选人。
在招聘过程中，店长应注重候选人的相关经验和技能，以及他们的适应能力和团队合作精神。
2. 培训和发展店长应为新员工提供全面的培训，使他们熟悉工作流程和服务标准。
此外，店长还应不断提升员工的技能和知识，通过培训和发展计划帮助员工实现个人和职业目标。
3. 绩效管理店长应定期进行员工绩效评估，并提供有针对性的反馈和激励。
餐馆店长经营培训手册
餐馆店长经营培训手册第一章：引言在餐饮行业，作为餐馆店长，您承担着管理和运营餐馆的重大责任。
本手册旨在提供给新任或有意担任餐馆店长的人员一份全面的培训指南，帮助他们更好地掌握餐馆经营的关键要点和技巧。
本手册将包含大量实用的信息和建议，帮助店长们在管理与服务中取得成功。
第二章：餐馆经营的基本原则1. 了解市场需求和竞争环境：了解消费者需求和市场趋势，深入分析竞争对手，制定适应市场变化的发展策略。
2. 建立强大的团队：构建一个专业的员工团队，培养员工的服务意识和技能，确保提供优质的顾客体验。
3. 优化供应链和采购管理：确保供应商的可靠性和稳定性，优化采购成本和渠道，提高餐馆运营的效率和盈利能力。
4. 节约成本与提高效率：优化营业成本，并寻找更加高效的运营方式，确保利润最大化。
第三章：餐馆运营管理1. 菜单设计与开发：制定多样化的菜单，考虑顾客口味和市场需求，提供高品质的菜品选择。
2. 供应链管理与库存控制：建立供应商合作伙伴关系，定期进行库存盘点和成本控制，确保食材的新鲜度和质量。
3. 服务质量管理：建立完善的服务流程和标准，培养员工良好的服务态度，确保服务质量的一致性和顾客满意度。
4. 餐厅环境与装修：创造舒适的用餐环境，提升整体形象和氛围，吸引更多的顾客和增加回头率。
5. 市场推广与营销：制定有效的市场推广策略，通过各种渠道宣传推广，增加餐馆的知名度和客流量。
第四章：人力资源管理1. 招聘与员工培训：准确评估职位需求，制定招聘计划，并进行全面的员工培训，确保员工的专业素质和服务能力。
2. 绩效考核与奖惩机制：建立科学的绩效考核体系，激励员工持续提升业绩，并制定奖惩机制来激励优秀员工和惩罚违规行为。
3. 人力资源规划与福利制度：根据业务需求进行人力资源规划，建立合理的薪酬福利制度，提高员工的工作稳定性和满意度。
第五章：财务管理1. 餐馆经营预算：制定详细的经营预算，包括成本、营销、人力资源等各方面，合理分配资源，控制开支。
快捷酒店店长管理手册
如家酒店连锁Home Inns Hotel Management Limited目录编写手册指导思想………………………………………………………………………1.0 如家公司的企业文化………………………………………………………1.1 如家品牌1.2 如家愿景和使命1.3 如家的经营理念和服务理念1.4 如家的核心价值观2.0 组织结构和职责……………………………………………………………………………2.1 如家公司组织结构………………………………………………………2.2 如家公司职能部门………………………………………………………………2.3 直营店组织结构…………………………………………………………………………2.5 酒店岗位职责………………………………………………………………3.0 店长级管理制度…………………………………………………………………………3.1 适用范围……………………………………………………………………………3.2 管理流程 3.3 招聘与入职……………………………………………………………………………3.4 内部晋升和认定………………………………………………………………………… 3.5 店长工资标准和定级原则……………………………………………………………… 3.6 考核标准（平衡记分卡）…………………………………………………………………3.7 考核与奖惩方法………………………………………………………………………3.9 外派管理人员补贴规定………………………………………………………………3.10见习店长培训期制度……………………………………………………………………3.11实习店长辅导期制度………………………………………………………3.12 直营店会议制度………………………………………………………………3.13 直营店提交例行报告………………………………………………………………3.14 如家公司保密制度…………………………………………………………3.15 店长离职移交制度……………………………………………………4.0 人事管理制度………………………………………………………………………………4.1 员工招聘和入职4.2 员工离职和升职4.3 员工合同终止、辞职、辞退/开除…………………………………4.4 员工迎新入职培训4.5 员工薪金和奖励4.6 员工岗位考核标准4.7 员工利益共享计划4.8 劳动合同签定4.9 社会保险缴纳规定4.10 人事管理（档案）规定4.11 工资额度审批和发放……………………………………………………4.12 员工满意度调查……………………………………………………………5.0 财务管理制度…………………………………………………………………………………5.1 财务管理体系………………………………………………………………………5.2财务工作职责…………………………………………………………………………5.3 年度预算…………………………………………………………………………5.4 提交月报和日报………………………………………………………………5.5 月度经营分析…………………………………………………………………………5.6 签字审批流程…………………………………………………………………………5.7 直营店资金管理…………………………………………………………………………5.8 直营店资产管理…………………………………………………………………………5.9 采购申请流程5.10 直营店消费签单5.11 内部员工消费折扣……………………………………………5.12 如家费用报销标准5.13 礼品采购及上缴制度…………………………………………………5.14 诚信制度……………………………………………………………………………5.15 报损制度………………………………………………………………………6.0 市场销售体系…………………………………………………………………………………6.1 新店基本信息资料6.2 酒店客房、客源、价格分类………………………………………………………………6.3 价格制定流程………………………………………………………………………6.4 酒店促销活动审批…………………………………………………………………6.5 每周和每月销售报告……………………………………………………………6.6 家宾卡俱乐部………………………………………………………………………6.7 中央预订（CRS系统）………………………………………………………………6.8 宾客投诉………………………………………………………………6.9 如家VI用品维护………………………………………………………………7.0 质量管理体系…………………………………………………………………………………7.1 质量评定项目………………………………………………………………………7.2 酒店每月质量自查表………………………………………………………………………7.3 公司互查方案………………………………………………………………………7.4 公司总查方案…7.5 公司暗访方案…………………………………………………………………7.6 公司宾客满意度调查…………………………………………………………………8.0 培训管理体系…………………………………………………………………………………8.1 培训体系和目标………………………………………………………………………8.2 店长培训课程和方法…………………………………………………………………8.3 公司主题培训和方法…………………………………………………………………8.4 酒店培训课程和计划…………………………………………………………………8.5 培训管理表格…………………………………………………………………8.6 新开酒店的开业培训………………………………………………………………8.7 培训记录和档案…………………………………………1.0 编写手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
优秀店长培训手册知识讲解
●执行力 ●什么是执行力？ 1、执行力是一种文化 2、执行力是将目标变化成果的一切努力 其中环节：计划、决策、监督、指导、激励、跟踪、 协调、形成习惯 3、执行力表现为“高效、优质、低成本” 4、店长是门店执行力的灵魂(línɡ hún)人物
第十一页，共23页。
领导(lǐnɡ dǎo)能力
●决策力 ●“布吕丹之驴的启示” 一个有决策力的店长应该做到如下三点： 1、凡事一定要有备而战 2、要自信(zìxìn)、勇敢、“当机立断” 3、要做好决策后的跟踪
第十二页，共23页。
领导(lǐnɡ dǎo)能力
1、共享式管理 ●为何要共享管理？ ●如何授权？ 2、如何利用会议带动和激励团队？ ●●早会（晚会） 1）歌曲、口号 2）会议内容当天的工作总结 3）会议三步曲：好的、不足的。明天怎样做 4）主持的技巧： ●领唱歌曲，口号 ●开场白（每日一故事） ●引导大家发言、讨论，并作点评 ●最后作小结 ●对与会(yǔ huì)人员的鼓励和激励（每日一故事，或主持人的心得体会）
四、学习(xuéxí)能力
●学习要解决的三个“为什么” 1、为何(wèihé)要学？ 店长一定要成为行内的专家 2、学什么？ 3、如何学？
第十八页，共23页。
五、系统(xìtǒng)思考力
●店长要会如下几种(jǐ zhǒnɡ)思考模式 1、要学习整体地思考问题 “蝴蝶效应”的启示 2、要学会本质地思考问题 “青蛙效应”的启示 3、要学会发展地思考问题 “看不见不等于不变”
第二十一页，共23页。
八、培训(péixùn)能力
●店长做好培训工作的五大要点(yàodiǎn) 1、善于学习和总结 2、善于发现下属学习需求 3、学会做培训计划 4、提高自身的培训能力 5、坚持到底
连锁酒店店长工作手册 ppt课件
ppt课件
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每周要开展的工作（三）
• 跟踪检查客房工程维护情况
• 跟踪检查外宾登记规范标准及存档
• 实施或参加员工培训
• 调阅监控录像，检查安全
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每周要开展的工作（四）
• 对节能情况进行检查
• 与至少2名员工进行交流(面谈或电话家 访），并做记录
• 检查餐饮成本控制和菜肴质量状况
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店长每日，每周，每月工作内容
过程和结果一样重要！遵循原则，简化流程，节约
成本，提高效率，勇于pp创t课件新，创造利润。
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店长的作用
• 解决门店各个环节存在的问题 • 解决销售效率和效果的问题 • 解决人员的心态和能力问题 • 带领员工不断超越 • 带头并监督各项服务工作
• 监督检查各部门设施设备的维护保养工 作
• 每天工作时间较长，注意休息和饮食， 保持旺盛的精力和乐观的态度
• 每天和管理人员保持沟通，必要时每天 召开会议
• 和公司职能部门高效沟通
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• 谢谢大家！
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每月要开展的工作（二）
• 阅读并分析经营月报，分析能源消耗和节能措施，找 出问题及原因，提出解决方案，并报告运营部。
• 审阅棉织品盘点表、一次性用品的盘点表、酒水原材 料盘点表、前台用品盘点表、小商品盘点表、欠款离 店报表、财务报表和物品报损
• 按自查表等专项检查表自检一次，同时根据公司运营 部检查结果、宾客意见汇总制定优质服务和质量整改 计划并推进工作步骤，并报告运营部
• 对昨日经营情况分析审核及相关报表审阅（夜 审综合营业日报表、当日欠款离店表、当日冲
店长培训手册
店长培训手册第一章：店长的职责1.店长的主要职责包括但不限于：- 分析店铺业绩，制定并执行提高业绩的计划；- 管理店铺日常运营，包括人员调配、库存管理、客户服务等；- 督促员工完成工作任务，确保员工的工作质量；- 维护店铺的形象，提升顾客满意度；- 管理店铺的预算和成本。
2. 店长的核心能力：- 领导能力：懂得如何激励和激发员工的潜力，能够带领团队完成工作任务；- 业绩管理：能够分析业绩，制定业绩提升计划，并督促员工执行；- 人员管理：善于沟通，善于协调，能够有效管理员工。
第二章：店长的管理技巧1. 沟通技巧- 设定明确的目标和期望，与员工充分沟通；- 学会倾听，了解员工的需求和困难，给予适当的支持和帮助；- 善于表达自己的意见和观点，能够有效地传递信息。
2. 激励团队- 了解员工的动机和激励因素，根据不同员工的特点，制定相应的激励政策；- 多给予正面的反馈和鼓励，帮助员工建立自信心。
3. 时间管理- 合理安排工作时间表，确保店铺各项工作任务的顺利完成；- 学会分优先级处理事务，善于处理突发事件。
第三章：业绩管理1. 目标设定- 根据店铺的实际情况和需求，制定合理的销售目标和业绩指标；- 和员工共同制定实现目标的具体措施和计划。
2. 业绩分析- 定期分析业绩，找出业绩下滑的原因并制定相应的改进措施；- 善于发现和利用销售机会，推动店铺的业绩稳步增长。
3. 激励员工- 采用奖励机制，激励员工实现销售目标；- 指导员工提高销售技能，提升销售能力。
第四章：店铺运营管理1. 店铺形象管理- 确保店铺的店面整洁，货架摆放整齐；- 提升店铺的陈列和陈列，吸引顾客的注意。
2. 客户服务- 改善店铺的客户服务体验，提高顾客满意度；- 加强与顾客的互动，增强顾客的忠诚度。
3. 库存管理- 合理控制库存，保证商品的新鲜度和时效性；- 避免积压和过期库存的出现。
第五章：成本控制1. 成本核算- 定期对店铺的各项费用进行核算和跟踪；- 分析成本结构，找出成本过高的原因并制定降低成本的措施。
酒店连锁店长管理培训手册
酒店店长培训----- 店长管理手册------酒店连锁目录编写手册指导思想………………………………………………………………………1.0 -公司的企业文化………………………………………………………1.1 -品牌1.2 -愿景和使命1.3 -的经营理念和服务理念1.4 -的核心价值观2.0 组织结构和职责……………………………………………………………………………2.1 -公司组织结构………………………………………………………2.2 -公司职能部门………………………………………………………………2.3 直营店组织结构…………………………………………………………………………2.5 酒店岗位职责………………………………………………………………3.0 店长级管理制度…………………………………………………………………………3.1 适用范围……………………………………………………………………………3.2 管理流程 3.3 招聘与入职……………………………………………………………………………3.4 内部晋升和认定…………………………………………………………………………3.5 店长工资标准和定级原则………………………………………………………………3.6 考核标准（平衡记分卡）…………………………………………………………………3.7 考核与奖惩方法………………………………………………………………………3.9 外派管理人员补贴规定………………………………………………………………3.10见习店长培训期制度……………………………………………………………………3.11实习店长辅导期制度………………………………………………………3.12 直营店会议制度………………………………………………………………3.13 直营店提交例行报告………………………………………………………………3.14 -公司保密制度…………………………………………………………3.15 店长离职移交制度……………………………………………………4.0 人事管理制度………………………………………………………………………………4.1 员工招聘和入职4.2 员工离职和升职4.3 员工合同终止、辞职、辞退/开除…………………………………4.4 员工迎新入职培训4.5 员工薪金和奖励4.6 员工岗位考核标准4.7 员工利益共享计划4.8 劳动合同签定4.9 社会保险缴纳规定4.10 人事管理（档案）规定4.11 工资额度审批和发放……………………………………………………4.12 员工满意度调查……………………………………………………………5.0 财务管理制度…………………………………………………………………………………5.1 财务管理体系………………………………………………………………………5.2财务工作职责…………………………………………………………………………5.3 年度预算…………………………………………………………………………5.4 提交月报和日报………………………………………………………………5.5 月度经营分析…………………………………………………………………………5.6 签字审批流程…………………………………………………………………………5.7 直营店资金管理…………………………………………………………………………5.8 直营店资产管理…………………………………………………………………………5.9 采购申请流程5.10 直营店消费签单5.11 内部员工消费折扣……………………………………………5.12 -费用报销标准5.13 礼品采购及上缴制度…………………………………………………5.14 诚信制度……………………………………………………………………………5.15 报损制度………………………………………………………………………6.0 市场销售体系…………………………………………………………………………………6.1 新店基本信息资料6.2 酒店客房、客源、价格分类………………………………………………………………6.3 价格制定流程………………………………………………………………………6.4 酒店促销活动审批…………………………………………………………………6.5 每周和每月销售报告……………………………………………………………6.6 家宾卡俱乐部………………………………………………………………………6.7 中央预订（CRS系统）………………………………………………………………6.8 宾客投诉………………………………………………………………6.9 -VI用品维护………………………………………………………………7.0 质量管理体系…………………………………………………………………………………7.1 质量评定项目………………………………………………………………………7.2 酒店每月质量自查表………………………………………………………………………7.3 公司互查方案………………………………………………………………………7.4 公司总查方案…7.5 公司暗访方案…………………………………………………………………7.6 公司宾客满意度调查…………………………………………………………………8.0 培训管理体系…………………………………………………………………………………8.1 培训体系和目标………………………………………………………………………8.2 店长培训课程和方法…………………………………………………………………8.3 公司主题培训和方法…………………………………………………………………8.4 酒店培训课程和计划…………………………………………………………………8.5 培训管理表格…………………………………………………………………8.6 新开酒店的开业培训………………………………………………………………8.7 培训记录和档案…………………………………………1.0 编写手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
酒店管理手册-店长手册
山西金广连锁酒店管理有限公司店长手册2:17 AM目录第一章组织结构和职责- 3 -第一节组织结构设计程序与标准- 3 -第二章酒店筹建期工作- 4 -第一节证照的办理及银行帐户的开立- 4 -第一节开业期间物品管理- 4 -第三节市场销售体系- 5 -第四节酒店基本信息提交- 5 -第五节酒店客房、客源、价格调查表- 5 -第六节价格制定流程- 6 -第七节酒店促销活动审批- 7 -第三章质量管理体系- 10 -第一节质量评定项目- 10 -一、各项质量检查频度和权重- 10 -二、质量自查报告- 10 -三、质量自查表- 11 -四、公司质量互查方案：- 18 -五、公司质量总查方案:- 19 -第二节公司宾客满意度调查- 19 -一宾客满意度反馈表- 19 -第四章培训管理体系- 21 -第一节公司员工培训管理制度- 21 -第二节店长助理培训期管理制度- 21 -第三节酒店培训管理制度- 21 -第四节培训讲师管理规定- 21 -第五节兼职讲师管理- 21 -第六节教室管理制度- 22 -第七节学员行为规范- 22 -第八节培训学员宿舍管理制度- 23 -第九节讲师管理制度- 23 -第十节培训表格- 23 -一、培训需求分析表（每季度）- 23 -二、培训计划表（每月)- 24 -三、培训课程质量调查及培训讲师反馈信息表- 24 -四、培训及考核记录表- 25 -第十一节培训课程和内容- 26 -一、酒店管理公司入职培训项目- 26 -第十二节酒店管理公司入职培训考核- 26 -一、酒店店内培训计划―――店长/店长助理培训计划- 29 -二、店长/店长助理培训课程和培训计划- 29 -三、金广连锁酒店管理公司两周管理者培训计划- 29 -四、店长/店长助理实际操作培训计划- 29 -五、酒店店内培训计划——开业培训- 30 -六、酒店店内培训计划―――入职培训- 30 -七、新进员工职前培训表- 31 -八、新进职员培训跟踪表- 32 -九、金广连锁酒店管理有限公司——专题培训课程- 32 -十、金广连锁酒店培训体系的实施——培训记录和档案- 33 -十一、金广酒店直营店培训体系考核评定- 33 -第十三节培训目标和体系- 34 -一、组织结构- 34 -第五章应用表格- 21 -第一节店长经营管理周、月报- 21 -第二节店长自查日、周、月记录表- 21 -第三节店长夜查表- 21 -第四节店长综控夜查表- 21 -第五节店长拜访记录表- 21 -第六节月关注顾客报告- 22 -第七节月员工事迹报告- 22 -第八节店长月工作计划表- 23 -第九节店长查房表（130项- 23 -第十节绩效面谈表- 23 -第十一节店内员工奖惩通知单- 23 -编写手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础.为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性,酒店连锁组织必须有一套成熟的管理手册来规范和指导其下属酒店的管理行为。
连锁酒店集团店长工作手册
连锁酒店集团店长工作手册目录一、酒店组织结构3二、店长岗位制度4三、店长工作流程6四、店长工作职责7五、店长培训手册承诺9六、实习店长甄选流程10七、店长交接清单11八、市场行情调研报告12九、开业酒店信息模板 13十、店长绩效考核细则14十一、酒店应急预案程序15十二、客房工资计提方案25十三、酒店会议制度27十四、前台漏洞管理28十五、常规采访问题与答案30十六、酒店处理流程34十七、店长日报模板35十八、店招、路引、横幅标准36十九、如何提高顾客满意度37一、酒店组织结构二、店长岗位制度1、了解《新店项目合同》中与工作有关的条款；2、了解新店项目工程进度，时刻关注工程质量情况，遇突发事件，及时汇报公司；3、工程结束后的验收工作，必须按公司标准一丝不苟，发现工程问题必须及时跟进解决；4、审核新店经营布局图纸，房型比例和布置，必须及时提出合理建议；5、酒店开业初期及日后的运营过程中，根据需要，有选择的定期的拜访当地的政府部门，必须保持良好的基本态度，并把公司的文化理念传给对方，保持双方良好的关系，若遇到需要承诺给予对方利益的，必须事先报公司运营部及行政部；6、根据连锁酒店运营标准和酒店实际，提出组织结构、人员定编和工资标准方案，报运营部及人力资源部审批通过后，严格执行，若有任何变动，必须报运营部及人力资源部批准；7、负责酒店人员招聘工作，必须在招聘时就严格考核，不得敷衍了事；并不得招聘亲戚，并有责任控制酒店内员工之间无亲戚关系；亲自面试每一位新员工；8、人员的职位异动（升、降、录用、辞退、调动等），奖惩事项，薪资异动（薪资定位、加薪、降薪、奖金定位、发放等），及福利事项必须依照公司的制度，保证公平、合理、公正；9、严格遵守公司的人事政策、若遇到政策有博于当地法律，必须及时反馈到公司人力资源部及运营部；10、遇到重大事件（如工伤、劳资纠纷、罢工、开除员工等）必须及时汇报公司，并积极解决；11、在开业前一个月必须完成市场调研报告、房价方案、及并收集必要的酒店信息（包括酒店基本信息、图片、房价、促销价、活动信息、酒店周边信息等相关信息；）反馈市场部；12、负责落实酒店宣传和促销资料、制定全面的销售计划、及促销计划，反馈市场部，并严格执行；13、根据连锁酒店酒店物品配备标准，编制开业物品采购清单，及时报运营部批准，采购部申购，跟踪物品到位情况；14、经常性的自购物资的供应商，比价落实情况，公正、公平、公开，应上报公司运营部及采购部批准；15、编制自购物品采购预算及清册，上报运营部批准；16、物品采购及时，物品验收严谨，严格控制质量、数量；17、严格执行连锁酒店的运营标准；18、严格控制现场运营成本，不得浪费、不得私自使用；19、合理使用各类酒店标识；20、酒店的各类文档、资料必须记录清楚，并有序的保存完整；21、负责酒店开荒和清洁工作；22、快速的办理酒店各类营业许可证照；23、监督店内严格执行发票管理制度，不得违反发票使用规定；24、严格执行备用金、内部宴请管理制度，凡遇公关需要宴请、赠送礼品的情况，必须事先报运营部、行政部；25、监督管理店内收货、发货、存货、盘点，严格执行库存物资月末盘点制度，各类物资合理使用，禁止私自使用、挪用酒店的各种资源、物品；26、严格执行冲销帐管理规定；27、客人遗留在酒店的物品，必须依公司相关规定，严格执行；28、严格控制房价，严格执行公司的房价规定；遇使用免费房的，必须事先报运营部；29、严格执行应收帐款、欠款离店的管理制度；30、根据新店项目计划，做好开业前的其他各项准备工作，自查合格后，上报运营部进行开业验收；31、按公司规定定期完成各类统计报表、上传至公司相关部门，并保证真实、准确；32、若因职位调动、必须将酒店人、财、物、周边关系等等，完整的移交至下一任，并有责任给予新上任总经理积极的有效的配合；33、严格遵守公司的其他规定；34、所有经手的账目（及处理的各类事件）必须据实记录，确保正确、完整、清楚、明确，严禁弄虚作假的行为，若任职期间发生职务及人事变动（包括但不限于晋升、调职、离职等情形），必须将账目移交清楚，否则必须承担由此而产生的纠纷及给酒店造成的损失，并且公司也可以依照财务或人事制度给予处分甚至辞退或移交司法部门。
全季酒店店长工作手册
全季酒店店长工作手册
全季酒店店长工作手册是一份用于指导和辅助全季酒店店长履行职责的手册。
以下是可能包含在全季酒店店长工作手册中的一些主要内容：
1.店长角色和职责：解释店长的角色和职责，包括管理团队和员工、确保客户满意度、监督酒店运营、推动销售和营销等。
2.酒店运营管理：详细介绍酒店运营管理的各个方面，包括员工管理、客户服务、房间管理、餐饮管理、安全管理等，并提供相应的操作指南和流程。
3.人力资源管理：提供关于员工招聘、培训、绩效评估、薪酬福利等人力资源管理的指导和制度，以确保酒店拥有高素质的员工队伍。
4.营销和销售策略：介绍全季酒店的营销和销售策略，包括市场定位、渠道管理、价格策略、市场推广等，以提高酒店的知名度和竞争力。
5.财务管理：提供关于财务管理的指导和制度，包括预算管理、成本控制、财务报表分析等，以确保酒店的财务稳健和利润最大化。
6.客户满意度管理：介绍关于客户满意度管理的原则和方法，包括客户投诉处理、服务质量监控、客户反馈收集等，以确保提供高质量的客户服务。
7.品牌形象和文化传达：详细介绍全季酒店品牌形象和文化，并指导店长如何在日常工作中传达酒店的品牌价值和文化理念。
8.应急管理和安全保障：提供关于应急管理和安全保障的指导和制度，包括突发事件应对、火灾防控、安全巡查等，以确保客人和员工的安全。
9.报告和数据分析：解释店长需要提交的报告和需要进行的数据分析，以帮助店长了解酒店的运营状况和制定相应的决策。
10.合规要求：概述全季酒店的合规要求，包括环保要求、消防要求、健康安全要求等，店长需要遵守和执行相应的法规和制度。
酒店店长管理知识培训
酒店店长管理知识培训
一、背景介绍
酒店业是一个服务行业，店长在酒店运营中扮演着关键的角色。
店长管理知识的培训对提升酒店服务质量、提高员工工作效率和实现经营目标具有重要意义。
本文将介绍酒店店长管理知识培训的重要性和培训内容。
二、酒店店长管理知识培训的重要性
1.领导能力强化: 酒店店长是酒店团队的领导者，具备良好的管理知识
能力，可以更好地领导团队，提高团队执行力和凝聚力。
2.员工培训与发展: 店长管理知识培训可以帮助店长更好地培训员工，
激发员工工作热情，提高员工绩效，实现个人和团队发展。
3.经营与管理水平提升: 通过管理知识培训，酒店店长可以更好地了解
酒店管理的各个方面，提升管理水平，更好地应对日常经营管理挑战，实现酒店经营目标。
三、酒店店长管理知识培训内容
1.员工管理技能: 包括团队建设、沟通技巧、激励方法等，帮助店长更
好地管理员工，提高员工工作效率。
2.服务质量提升: 包括客户服务意识培养、服务标准制定等，帮助店长
提升酒店服务质量，满足客户需求。
3.销售与营销知识: 包括市场分析、销售技巧、促销活动策划等，帮助
店长更好地实现酒店经营目标。
4.成本控制与财务管理: 包括成本控制方法、财务报表分析等，帮助店
长更好地管理酒店财务，提高经营效益。
四、结语
酒店店长管理知识培训对于酒店经营的成功至关重要。
通过不断提升店长的管理能力和知识水平，可以提高酒店服务品质，提升经营绩效，进而实现酒店的长期发展和成功。
希望本文对您了解酒店店长管理知识培训有所帮助。
aki_1201_汪胜军酒店店长培训
aki_1201_汪胜军酒店店长培训----- 店长治理手册------酒店连锁目录编写手册指导思想………………………………………………………………………1.0 -公司的企业文化………………………………………………………1.1 -品牌1.2 -愿景和使命1.3 -的经营理念和服务理念1.4 -的核心价值观2.0 组织结构和职责……………………………………………………………………………2.1 -公司组织结构………………………………………………………2.2 -公司职能部门………………………………………………………………2.3 直营店组织结构…………………………………………………………………………2.5 酒店岗位职责………………………………………………………………3.0 店长级治理制度…………………………………………………………………………3.1 适用范畴……………………………………………………………………………3.2 治理流程 3.3 聘请与入职……………………………………………………………………………3.4 内部晋升和认定…………………………………………………………………………3.5 店长工资标准和定级原则………………………………………………………………3.6 考核标准（平稳记分卡）…………………………………………………………………3.7 考核与奖惩方法………………………………………………………………………3.9 外派治理人员补贴规定………………………………………………………………3.10见习店长培训期制度……………………………………………………………………3.11实习店长辅导期制度………………………………………………………3.12 直营店会议制度………………………………………………………………3.13 直营店提交例行报告………………………………………………………………3.14 -公司保密制度…………………………………………………………3.15 店长离职移交制度……………………………………………………4.0 人事治理制度………………………………………………………………………………4.1 职员聘请和入职4.2 职员离职和升职4.3 职员合同终止、辞职、辞退/开除…………………………………4.4 职员迎新入职培训4.5 职员薪金和奖励4.6 职员岗位考核标准4.7 职员利益共享打算4.8 劳动合同签定4.9 社会保险缴纳规定4.10 人事治理（档案）规定4.11 工资额度审批和发放……………………………………………………4.12 职员中意度调查……………………………………………………………5.0 财务治理制度…………………………………………………………………………………5.1 财务治理体系………………………………………………………………………5.2财务工作职责…………………………………………………………………………5.3 年度预算…………………………………………………………………………5.4 提交月报和日报………………………………………………………………5.5 月度经营分析…………………………………………………………………………5.6 签字审批流程…………………………………………………………………………5.7 直营店资金治理…………………………………………………………………………5.8 直营店资产治理…………………………………………………………………………5.9 采购申请流程5.10 直营店消费签单5.11 内部职员消费折扣……………………………………………5.12 -费用报销标准5.13 礼品采购及上缴制度…………………………………………………5.14 诚信制度……………………………………………………………………………5.15 报损制度………………………………………………………………………6.0 市场销售体系…………………………………………………………………………………6.1 新店差不多信息资料6.2 酒店客房、客源、价格分类………………………………………………………………6.3 价格制定流程………………………………………………………………………6.4 酒店促销活动审批…………………………………………………………………6.5 每周和每月销售报告……………………………………………………………6.6 家宾卡俱乐部………………………………………………………………………6.7 中央预订（CRS系统）………………………………………………………………6.8 来宾投诉………………………………………………………………6.9 -VI用品爱护………………………………………………………………7.0 质量治理体系…………………………………………………………………………………7.1 质量评定项目………………………………………………………………………7.2 酒店每月质量自查表………………………………………………………………………7.3 公司互查方案………………………………………………………………………7.4 公司总查方案…7.5 公司暗访方案…………………………………………………………………7.6 公司来宾中意度调查…………………………………………………………………8.0 培训治理体系…………………………………………………………………………………8.1 培训体系和目标………………………………………………………………………8.2 店长培训课程和方法…………………………………………………………………8.3 公司主题培训和方法…………………………………………………………………8.4 酒店培训课程和打算…………………………………………………………………8.5 培训治理表格…………………………………………………………………8.6 新开酒店的开业培训………………………………………………………………8.7 培训记录和档案…………………………………………1.0 编写手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为差不多上围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
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酒店店长培训----- 店长管理手册------酒店连锁目录编写手册指导思想………………………………………………………………………1.0 -公司的企业文化………………………………………………………1.1 -品牌1.2 -愿景和使命1.3 -的经营理念和服务理念1.4 -的核心价值观2.0 组织结构和职责……………………………………………………………………………2.1 -公司组织结构………………………………………………………2.2 -公司职能部门………………………………………………………………2.3 直营店组织结构…………………………………………………………………………2.5 酒店岗位职责………………………………………………………………3.0 店长级管理制度…………………………………………………………………………3.1 适用范围……………………………………………………………………………3.2 管理流程 3.3 招聘与入职……………………………………………………………………………3.4 内部晋升和认定…………………………………………………………………………3.5 店长工资标准和定级原则………………………………………………………………3.6 考核标准（平衡记分卡）…………………………………………………………………3.7 考核与奖惩方法………………………………………………………………………3.9 外派管理人员补贴规定………………………………………………………………3.10见习店长培训期制度……………………………………………………………………3.11实习店长辅导期制度………………………………………………………3.12 直营店会议制度………………………………………………………………3.13 直营店提交例行报告………………………………………………………………3.14 -公司保密制度…………………………………………………………3.15 店长离职移交制度……………………………………………………4.0 人事管理制度………………………………………………………………………………4.1 员工招聘和入职4.2 员工离职和升职4.3 员工合同终止、辞职、辞退/开除…………………………………4.4 员工迎新入职培训4.5 员工薪金和奖励4.6 员工岗位考核标准4.7 员工利益共享计划4.8 劳动合同签定4.9 社会保险缴纳规定4.10 人事管理（档案）规定4.11 工资额度审批和发放……………………………………………………4.12 员工满意度调查……………………………………………………………5.0 财务管理制度…………………………………………………………………………………5.1 财务管理体系………………………………………………………………………5.2财务工作职责…………………………………………………………………………5.3 年度预算…………………………………………………………………………5.4 提交月报和日报………………………………………………………………5.5 月度经营分析…………………………………………………………………………5.6 签字审批流程…………………………………………………………………………5.7 直营店资金管理…………………………………………………………………………5.8 直营店资产管理…………………………………………………………………………5.9 采购申请流程5.10 直营店消费签单5.11 内部员工消费折扣……………………………………………5.12 -费用报销标准5.13 礼品采购及上缴制度…………………………………………………5.14 诚信制度……………………………………………………………………………5.15 报损制度………………………………………………………………………6.0 市场销售体系…………………………………………………………………………………6.1 新店基本信息资料6.2 酒店客房、客源、价格分类………………………………………………………………6.3 价格制定流程………………………………………………………………………6.4 酒店促销活动审批…………………………………………………………………6.5 每周和每月销售报告……………………………………………………………6.6 家宾卡俱乐部………………………………………………………………………6.7 中央预订（CRS系统）………………………………………………………………6.8 宾客投诉………………………………………………………………6.9 -VI用品维护………………………………………………………………7.0 质量管理体系…………………………………………………………………………………7.1 质量评定项目………………………………………………………………………7.2 酒店每月质量自查表………………………………………………………………………7.3 公司互查方案………………………………………………………………………7.4 公司总查方案…7.5 公司暗访方案…………………………………………………………………7.6 公司宾客满意度调查…………………………………………………………………8.0 培训管理体系…………………………………………………………………………………8.1 培训体系和目标………………………………………………………………………8.2 店长培训课程和方法…………………………………………………………………8.3 公司主题培训和方法…………………………………………………………………8.4 酒店培训课程和计划…………………………………………………………………8.5 培训管理表格…………………………………………………………………8.6 新开酒店的开业培训………………………………………………………………8.7 培训记录和档案…………………………………………1.0 编写手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，酒店连锁组织必须有一套成熟的管理手册来规范和指导其下属酒店的管理行为。
-直营店是-酒店连锁公司最为重要的品牌基础和企业发展利润基础，建立、完善、规范操作-的管理体系是确保-公司长期稳定发展的保证。
本手册主要是从公司的管理体系层面，阐述公司对各直营店的服务和管理的要求，使各位店长能够全面了解和共享连锁系统资源，并予以严格执行。
随着-的发展，-的管理体系将会随着市场竞争、宾客需求和管理效率的变化而不断改进和完善，它需要-全体管理人员包括一线员工的智慧的奉献。
本手册的有关规定，对于-特许经营店、委托管理店等连锁酒店可以参照执行。
1.0 -公司的企业文化企业文化是企业生存和发展基础。
在当今市场竞争中，企业间的竞争已从产品竞争、品牌竞争转化为企业文化的竞争，它是企业在市场竞争中的核心竞争力和持久的原动力。
-企业文化不仅仅是领导人的人格魅力-企业文化不仅仅是贴在墙上的标语口号-企业文化是所有员工的认同-企业文化是价值观的应用-企业文化是迷漫在企业每一个角落的空气-企业文化是对企业的区别，是企业个性的展现-企业文化是实践和创新1.1 -品牌公司名称： -和美酒店管理（北京）有限公司Home Inns & Hotels 上海-酒店管理有限公司直营店名字：-快捷酒店连锁名称： -酒店连锁-网站：全国免费预订电话：-名称寓意：a.”宾至如归”Home away from homeb.-与“儒家”的谐音：中国特色、文化韵味c.温馨之意，通俗易解，接近平民品牌特征a.忠于品牌的客户b.核心竞争力的产品c.市场占有率d.知名度e.商誉、口碑f.鲜明的VI1.2 -愿景和使命-的愿景（Vision）创建中国最大最著名的住宿业品牌-的使命（Mision）用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“-”工作而自豪；同时使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“-”品牌。
1.2 -的经营理念和服务理念-酒店的经营理念为商务客人提供“干净、温馨”的住宿产品。
为员工提供良好工作环境和发展机会，以及有竞争力的报酬。
广告语：“洁净似月，温馨-”产品价值观-干净经济-方便温馨-安全环保-简洁现代服务价值观-员工是第一客户-客人是家里的－朋友、亲戚-人本主义：在不违法、不昂贵的前提下，满足客人的一切要求；真心关心员工-对待客人最好的是微笑；对待员工最重要的是尊重员工发展–有竞争力、公平的薪酬方案–提供培训、升迁机会–尊重员工、关心员工用人原则经营管理本地化-聘用干部，内部优先-酒店设计理念-以客房为主，简单餐饮或咖啡厅，满足客人最需要的服务设施-采用绿色环保方案，投资成本低、设计个性、体现温馨-设施配备简单安全，体现方便和舒适、易清洁、易维护-充分利用高新技术，简化管理，如计算机系统和安保系统等。
-为商务客人提供宽带上网设施，以及简便的商务服务设施1.3 -的核心价值观HOMEH omest, 诚信O bject－O riented,结果导向M ulti－wins 多赢E volution 创新H---诚信是公司最基本的价值观-不做违反国家法律的事-诚实对客-诚实对待我们的员工-实事求是，正视问题O---结果导向结果导向的文化意味着公平和诚信-衡量企业好坏主要是它的经营结果-以结果来评价人-讲求实效-服务业对过程的重视，实际上是为了获得稳定的完美结果-对企业外就是“客户导向”－“客户”是企业一切结果的开始和结束M---多赢-只有大家都有好处的事才会长久-在和别人合作时，为多方着想，眼光远，气量大-公司和自身发展相结合-部门之间相互协作-满意的员工，产生满意的客户，带来持续的公司盈利-•供应商的利润，保证我们可以获得稳定质量的优质产品•好的社区，带来好的经营环境；好的企业，营造好的社区•运作优良的企业，提供就业，上交税金，是强国之本E -- 创新-几乎所有国外酒店集团的成功都是创新的成功-成功各有各的不同－创新-学习型企业就是创新的文化-宽容“失败”－创新中的-创新不否定继承，因为创新的基础是继承一个-酒店衡量标准A.良好经营业绩-准确定位，完成销售收入指标：RevPAR = 出租率×平均房价-理想的客源结构：上门散客，中央预订，协议公司，网站和会员-严格管理，完成经营利润指标：GOP， GOP率B. 客户满意度高-优质服务：主动、热情、温馨、关注、专业、规范、灵活。