餐饮服务质量管理
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第八章 餐饮服务质量管理
第一节 餐饮服务质量管理
一、餐饮服务质量的构成 二、餐饮服务质量的特点 三、餐饮服务质量的控制
第二节 创造优质服务
一、优质服务管理 二、优质服务的员工的内涵 三、创造优质服务的员工的能力素质要求
第三节 顾客投诉管理
一、顾客投诉管理意义 二、顾客投诉的原因 三、处理投诉的原则和流程 四、处理投诉的技巧 五、投诉后的内部管理
第二节 创造优质服务
一、优质服务管理
1．创优美的餐饮经营场所环境 2．创优质的出品 3．创优良的接待服务 4．创优雅的餐饮企业文化
二、创造优质服务的员工的内涵
（一）具有优良的服务态度和服务技能 （二）具有良好的精神面貌和仪容仪表 （三）具有严格的行为规范和员工纪律 （四）具有良好的礼节礼貌和丰富的服务知识
（一）不尊重客人 （二）语言沟通不畅 （三）由服务设施引起的投诉 （四）由于食品质量引起的投诉
三、处理投诉的原则和流程
（一）处理投诉的原则 1．有章可循 2．及时处理 3．分清责任 4．留档分析
（二）处理投诉的流程
1．倾听顾客投诉 2．客人投诉调查 3．客人投诉处理 4．分析总结投诉原因
四、处理投诉的技巧
第一节 餐饮服务质量管理
一、餐饮服务质量的构成 （一）有形产品质量
1．餐饮设施设备的质量 2．餐饮实物产品质量 3．餐饮服务环境质量 （二）无形产品质量 1．礼貌礼节和仪容仪表 2．服务技能和服务态度 3．职业道德和安全卫生
二、餐饮服务质量的特点 （一）餐饮服务质量构成的综合性 （二）餐饮服务质量评价的主观性 （三）餐饮服务质量显示的短暂性 （四）餐饮服务质量对员工素质的依赖性 （五）餐饮服务质量的情感性
一对新婚夫妇因为走得匆忙，回家后发现自己用卫生纸包 好的结婚钻戒丢在洗手间，便致电宾馆求助。客房部立即组织 十几名员工，在臭气熏天的垃圾堆里反复翻找，终于找出了钻 戒，令这对夫妇深受感动。
一封来自宝岛台湾的信件引出了一段佳话。去年中秋节下 午，台湾老人傅伟来大陆寻亲途中下榻三寓，服务员见他一脸 疲惫，身体虚弱，就送上一盒精美的月饼，老人感动得热泪盈 眶。原来，他这次回四川老家没找到大陆的亲人，又因长途奔 波病倒了，签证也过期了，宾馆遂送老人上医院，并帮助老人 重新办好签证，又用车把老人送到机场。老人回到台湾后，逢 人就说“大陆人好，三寓人亲”。
思考题
❖ 餐饮服务质量的构成是什么？ ❖ 餐饮服务质量的特点是什么？ ❖ 如何理解提高服务质量是餐饮竞争的需要？ ❖ 你认为做一名优秀员工应该具有哪些基本要求？ ❖ 在处理顾客投诉时，应注意哪些原则？
案例分析
从“兵站”到“星级酒店”
2005年的6月8日，对三寓宾馆来说，是个特别的日子：20年 前，由徐向前元帅命名的三寓宾馆，是个仅有几间小平房的部队招 待所,20年后的今天，实现了从军队宾馆到地方三星级酒店的跨越。
一个服务的品牌，消费者的口碑来源于员工的优质服务。 三寓宾馆在倡导严格遵守宾馆服务制度化的同时，大力推广服 务的个性化、富有人情化。他们建立健全了一整套具有三寓特 色的各种规章制度和服务条例311项，明确规范了114个不同 工种的岗位责任制和服务操作规范。
制度是机械的，而客人的要求是丰富多样的。宾馆要求员 工在遵守规章制度的同时，本着顾客至上的原则，灵活掌握。 按照客房管理规定，客人离开房间后，服务员必须及时跟房， 检查卫生和关闭水电。一次，服务员在跟房检查时，发现卫生 间晾有衣服，便有意“违反”规定没有关闭排气扇，客人回来 后穿上干爽的衣服非常满意。对于类似的“违规”行为，宾馆 不但没有按照规定处罚员工，反而鼓励这种灵活的服务方式。
（一）认真倾听 （二）保持冷静 （三）保持同理心 （四）表示愿意提供帮助 （五）道歉及感谢顾客 （五）积极地为顾客解决问题
五、投诉后的内部处理
（一）投诉后内部处理的误区 1．文过饰非、不了了之 2．简单粗暴、意气用事 3．羊亡而牢不补
（二）投诉后内部处理
1．分析投诉产生的原因并有针对性的采取措施 2．投诉后整改措施的落实与复查 3．建立宾客投诉档案
分析与讨论
三寓宾馆的服务可谓细致入微，赢得了市场 也赢得了尊重。具体分析三寓人的工作，讨论三 寓宾馆是如何在激烈的市场竞争中取胜的？服务 员是如何向客人提供灵活的服务规范的？
三、优质服务的员工的能力素质要求
（一）具有敏锐的观察力 （二）具有较强的记忆力 （三）具有良好的沟通力 （四）保持较强的自制力 （五）坚持良好的自觉性
第三节 顾客投诉管理
一、顾客投诉管理意义
（一）发现自己工作的疏漏和不足 （二）加强客人同酒店之间的感情联系 （三）增加客源，提高声誉，提高效益
ห้องสมุดไป่ตู้
二、顾客投诉的原因
前不久，美国著名教授格林·雷尔与国内旅游业权威人士考察了 三寓宾馆后认为：三寓宾馆的设施在中国不是一流的，但他们的服 务弥补了这一切。在激烈的市场竞争中，三寓人深深感到，坚持以 人为本、为客人提供人性化的服务，才能在竞争中制胜。
根据客人的不同籍贯、年龄、身份、习俗和爱好，宾馆总结了 一套“六心”服务经验，即：对重点客人尽心服务，对普通客人全 心服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人细心服务，对挑剔客人 耐心服务，对有难客人热心服务。
三、餐饮服务质量的控制
（一）预先控制 1．物资资源的预先控制 2．人力资源的预先控制 3．卫生质量的预先控制 4．突发事故的预先控制
（二）服务过程中的服务质量控制 1．服务程序和标准的控制 2．意外事件的控制 3．人力控制
（三）事后服务质量控制 1．建立餐饮服务监督体系 2．及时了解反馈服务质量情况 3．组织调研，创新服务 4．定时评比
第一节 餐饮服务质量管理
一、餐饮服务质量的构成 二、餐饮服务质量的特点 三、餐饮服务质量的控制
第二节 创造优质服务
一、优质服务管理 二、优质服务的员工的内涵 三、创造优质服务的员工的能力素质要求
第三节 顾客投诉管理
一、顾客投诉管理意义 二、顾客投诉的原因 三、处理投诉的原则和流程 四、处理投诉的技巧 五、投诉后的内部管理
第二节 创造优质服务
一、优质服务管理
1．创优美的餐饮经营场所环境 2．创优质的出品 3．创优良的接待服务 4．创优雅的餐饮企业文化
二、创造优质服务的员工的内涵
（一）具有优良的服务态度和服务技能 （二）具有良好的精神面貌和仪容仪表 （三）具有严格的行为规范和员工纪律 （四）具有良好的礼节礼貌和丰富的服务知识
（一）不尊重客人 （二）语言沟通不畅 （三）由服务设施引起的投诉 （四）由于食品质量引起的投诉
三、处理投诉的原则和流程
（一）处理投诉的原则 1．有章可循 2．及时处理 3．分清责任 4．留档分析
（二）处理投诉的流程
1．倾听顾客投诉 2．客人投诉调查 3．客人投诉处理 4．分析总结投诉原因
四、处理投诉的技巧
第一节 餐饮服务质量管理
一、餐饮服务质量的构成 （一）有形产品质量
1．餐饮设施设备的质量 2．餐饮实物产品质量 3．餐饮服务环境质量 （二）无形产品质量 1．礼貌礼节和仪容仪表 2．服务技能和服务态度 3．职业道德和安全卫生
二、餐饮服务质量的特点 （一）餐饮服务质量构成的综合性 （二）餐饮服务质量评价的主观性 （三）餐饮服务质量显示的短暂性 （四）餐饮服务质量对员工素质的依赖性 （五）餐饮服务质量的情感性
一对新婚夫妇因为走得匆忙，回家后发现自己用卫生纸包 好的结婚钻戒丢在洗手间，便致电宾馆求助。客房部立即组织 十几名员工，在臭气熏天的垃圾堆里反复翻找，终于找出了钻 戒，令这对夫妇深受感动。
一封来自宝岛台湾的信件引出了一段佳话。去年中秋节下 午，台湾老人傅伟来大陆寻亲途中下榻三寓，服务员见他一脸 疲惫，身体虚弱，就送上一盒精美的月饼，老人感动得热泪盈 眶。原来，他这次回四川老家没找到大陆的亲人，又因长途奔 波病倒了，签证也过期了，宾馆遂送老人上医院，并帮助老人 重新办好签证，又用车把老人送到机场。老人回到台湾后，逢 人就说“大陆人好，三寓人亲”。
思考题
❖ 餐饮服务质量的构成是什么？ ❖ 餐饮服务质量的特点是什么？ ❖ 如何理解提高服务质量是餐饮竞争的需要？ ❖ 你认为做一名优秀员工应该具有哪些基本要求？ ❖ 在处理顾客投诉时，应注意哪些原则？
案例分析
从“兵站”到“星级酒店”
2005年的6月8日，对三寓宾馆来说，是个特别的日子：20年 前，由徐向前元帅命名的三寓宾馆，是个仅有几间小平房的部队招 待所,20年后的今天，实现了从军队宾馆到地方三星级酒店的跨越。
一个服务的品牌，消费者的口碑来源于员工的优质服务。 三寓宾馆在倡导严格遵守宾馆服务制度化的同时，大力推广服 务的个性化、富有人情化。他们建立健全了一整套具有三寓特 色的各种规章制度和服务条例311项，明确规范了114个不同 工种的岗位责任制和服务操作规范。
制度是机械的，而客人的要求是丰富多样的。宾馆要求员 工在遵守规章制度的同时，本着顾客至上的原则，灵活掌握。 按照客房管理规定，客人离开房间后，服务员必须及时跟房， 检查卫生和关闭水电。一次，服务员在跟房检查时，发现卫生 间晾有衣服，便有意“违反”规定没有关闭排气扇，客人回来 后穿上干爽的衣服非常满意。对于类似的“违规”行为，宾馆 不但没有按照规定处罚员工，反而鼓励这种灵活的服务方式。
（一）认真倾听 （二）保持冷静 （三）保持同理心 （四）表示愿意提供帮助 （五）道歉及感谢顾客 （五）积极地为顾客解决问题
五、投诉后的内部处理
（一）投诉后内部处理的误区 1．文过饰非、不了了之 2．简单粗暴、意气用事 3．羊亡而牢不补
（二）投诉后内部处理
1．分析投诉产生的原因并有针对性的采取措施 2．投诉后整改措施的落实与复查 3．建立宾客投诉档案
分析与讨论
三寓宾馆的服务可谓细致入微，赢得了市场 也赢得了尊重。具体分析三寓人的工作，讨论三 寓宾馆是如何在激烈的市场竞争中取胜的？服务 员是如何向客人提供灵活的服务规范的？
三、优质服务的员工的能力素质要求
（一）具有敏锐的观察力 （二）具有较强的记忆力 （三）具有良好的沟通力 （四）保持较强的自制力 （五）坚持良好的自觉性
第三节 顾客投诉管理
一、顾客投诉管理意义
（一）发现自己工作的疏漏和不足 （二）加强客人同酒店之间的感情联系 （三）增加客源，提高声誉，提高效益
ห้องสมุดไป่ตู้
二、顾客投诉的原因
前不久，美国著名教授格林·雷尔与国内旅游业权威人士考察了 三寓宾馆后认为：三寓宾馆的设施在中国不是一流的，但他们的服 务弥补了这一切。在激烈的市场竞争中，三寓人深深感到，坚持以 人为本、为客人提供人性化的服务，才能在竞争中制胜。
根据客人的不同籍贯、年龄、身份、习俗和爱好，宾馆总结了 一套“六心”服务经验，即：对重点客人尽心服务，对普通客人全 心服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人细心服务，对挑剔客人 耐心服务，对有难客人热心服务。
三、餐饮服务质量的控制
（一）预先控制 1．物资资源的预先控制 2．人力资源的预先控制 3．卫生质量的预先控制 4．突发事故的预先控制
（二）服务过程中的服务质量控制 1．服务程序和标准的控制 2．意外事件的控制 3．人力控制
（三）事后服务质量控制 1．建立餐饮服务监督体系 2．及时了解反馈服务质量情况 3．组织调研，创新服务 4．定时评比