TASTY牛排调研报告

目录：

（一）、前言

（二）、调查目的

（三）、调查内容

（四）、调查对象及抽样

（五）、调查方法

（六）、资料来源

（七）调查工具

TASTY北京西直门凯德商城店顾客满意度调查

•前言

TASTY牛排在北京地区是时下非常流行的，为了调查清楚这一新兴起的餐饮店如何抓住了顾客的口味的就餐心理，我们进行了

一系列调研，分析它是如何并且在哪些方面有自己的特色。•调查目的

•了解顾客的就餐原因

•了解顾客的性别、年龄、职业、收入分布

•了解顾客的就餐、消费、服务满意度

•满意度调研内容

•顾客的统计资料（年龄、性别、学历、收入）

•顾客对就餐、消费、服务的满意度。

•顾客对餐厅存在问题的建议

四、调研对象及抽样

我们选择在店内刚就餐完毕的顾客，在门口拦住他们，进行采访和问卷填写。

五、调研方法

以调查问卷为主

原因：

1.问卷形式比较简单，方便我们进行调查，不会占用被调查者

太多时间

2.问卷调查结过容易统计，数据真实可靠

3．问卷成本费用低

六、资料来源

店内主要资料由我们自己从网上取得，而分析数据使我们自己调研的基本一手分析资料。

七、调查工具

SPSS 调查问卷

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•调查结果及分析

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•如统计数据所示，80%的顾客对用餐质量表示满意，6%不满意和4%的非常不满意。按照加权算法得出的总体满意度为4.1分。

•对菜品的口味84%的食客较为满意，说明我们的菜品风格、可味可以满足大部分食客的用餐需要。

•人群问题主要集中在上餐较慢和用餐位不够需要排号。

•顾客对价格的考虑更多为合适，呈左偏的正态分布，说明顾客对价格设定比较满意，且餐厅在价格上还有浮动的余地。

•1．等候区的设置。每天都有排队的餐厅应专设等候区，放置一些舒适、小巧的沙发、椅子，放置几个烟灰缸。再附设一个小酒吧，即便于顾客聊天，又可提供开胃酒、饮料，增加餐厅的收入。2．等候区的装饰。将等候区与就餐区隔开，并将其布置得宁静、雅致，用鲜亮的色彩，抒情的音乐，使环境令人心情舒畅，而不是刺激人们的感官和食欲。

同时还可展示新菜品，提供当天的报纸及企业自办的报纸供顾客阅读，设置定期更换的企业宣传栏，公布顾客来信，张贴优秀员工的照片和事迹，发布促销活动通知等。3．差别价格转移需求。经过统计分析，确定本餐厅营业高峰的时间，然后餐厅可给在固定时间范围内结束用餐的顾客一个折扣，也就是说，在排队形成之前或初期向用餐完毕离去的顾客提供优惠，鼓励10:40之前用餐的顾客加快用餐速度，在11:30—11:40之间结账，为后来者提供餐位，避免等候时间过长。4．采用关怀服务。冬天送热饮，夏天送冷饮，为老人搬椅子，为小孩提供手偶玩具，使顾客知道你知道他正在等待，并尽所能安排其就餐。在调查中我们也发现，饮用了餐厅提供的免费饮料的顾客，基本没有中途离去的，犹豫中的顾客不会享用餐厅提供的服务。5．提前开始服务。为等候的顾客送上餐单，先点菜，待其座位一定，该餐单即可传出，缩短了顾客在餐桌上等待的时间。缩短顾客等待的时间，提供快速的服务不仅是企业经营的潮流，同时也是一个企业市场竞争的优势。有很多银行引入电脑系统管理排队。

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一、后厨方面：

1、后厨准备工作不充分，常用原材料加工不及时。

要求：每天由厨师长检查后厨尤其是切配组的准备工作，做到准备充分。

2、对“叫起”的菜单没有提前配菜，到通知起菜时再临时配菜已延误时机。

要求：对“叫起”的菜单除海鲜、烤鸭等需要现场做的菜之外，都应切配出来，以利于起菜时马上加工，保证速度。

3、切配时忙中出错，有漏配现象或忘通知现象。

要求：每个工作环节结束后做好自查，重新对照菜肴定单，对照配菜情况。

4、对餐厅特别畅销菜准备不充分，造成临时“缺货”。

要求：对客人常点的畅销菜品进行统计，根据上座率来配备充分原料，以利于销售。

5、打荷台上无专人指挥，掌握不了出菜秩序。

要求：零点餐专设“荷王”，以掌握上菜速度及顺序，并随时与划单员结合。

6、后厨专人、专菜、专灶不能全面分工。

要求：特色菜、青菜、汤等菜肴要做到专人、专灶，孰能生巧，统筹分工，对大众菜系可以见缝插针，随时补位。

7、配菜时及做菜时没有注意菜单备注，前后台配合不畅。

要求：及时沟通并注意客人的细节要求。

8、在菜单设计方面安排做工复杂的菜肴过多，或安排不当，餐厅的特色菜大都做工复

杂。

要求：设计餐厅常规菜谱和创新菜谱时可多方考虑，做工太复杂的菜不要超过1/3，否

则会经常出现上菜慢的现象。

•二、前厅方面

1、服务员对菜肴的引导搭配不合理，致使做工复杂的菜点得过多。

要求：尽量让点菜员点菜，要求点菜员对菜肴加工方法了如指掌，搭配合理。

2、客人不点凉菜。只点热菜，感觉速度慢。

要求：点菜时注明“无凉菜、加快”并及时奉送开胃小菜。

3、客人不喝酒水饮料，要求上菜速度加快。

要求：点菜时注明“无酒水、加快”，并注意跟催，加快上菜速度。

4、客人赶时间，等待心理感觉时间过长。

要求：点菜时不点做工复杂的菜并注意跟催，服务时要求注意语言沟通，缓解客人烦燥心理。

5、客人点菜时人未到齐，吩咐“叫起”，但人到齐后服务员忘了通知后厨起菜。

要求：及时通知，服务员掌握上菜时间，基层管理人员加大巡视力度，做好补位。

6、上客特别集中时后厨忙不过来，造成上菜慢。

要求：上客集中时，注意点菜的搭配，并严格注明点菜的时间，按顺序上菜。

7、传菜员没有按照先进现出的顺序上菜。

要求：菜单上标明点菜时间，根据时间上菜。

8、划单员不能及时与后厨沟通，影响上菜速度。

要求：及时沟通，按顺序上菜及时跟催。

9、客人喝酒尽兴后才点主食，并且不再喝酒，专等主食上来，感觉主食上的慢。

要求：建议客人提前点好主食，由服务员掌握上主食时间；客人不愿提前点时，一定要在客人点过后先通知后厨做,再安排人补单，节约传单时间。

•三、其他要求

1、餐厅点菜员、服务员在开单时必须写清时间，以便掌握每道菜的出品时间，从而监

督上菜速度。

2、划单台、划单员在接到菜单时，及时写清送单时间，掌握出菜第二道程序。

3、划单员及时掌握每张台上菜数量及时间，如有预超时间的菜品时与后厨配菜、打荷

协调。

4、前厅与后厨相结合，对于每天特价菜、每日畅销前十道菜及时反馈后厨，以便使后

厨提前配好，从而提高上菜速度。

5、领班、主管巡台时若发现上菜较慢的或没点凉菜的，应及时赠送小菜和时令凉菜。

6、接待会议、婚宴包桌时及时与责任人确定桌数，以免厨房对临时加桌准备不足。

7、一菜一走、一单一起，及时传单、及时上菜，避免送单浪费时间。

8、点菜时，要掌握每道菜的出品时间，并把蒸菜、炒菜搭配开来。

•由于顾客对价格的态度呈左偏的正态分布，说明顾客对价格设定比较满意，顾客对菜品的价格矛盾并不明显，且餐厅真实的用餐价格低于顾客的心理期望，并客源过于充足往往不能及时用餐的顾客会滋生不满情绪对餐厅的名誉造成影响。建议在提升服务质量的同时，增加用餐价格，以此增加企业利润，提升品牌层次，控制用餐人数，保证服务质量。

附：问卷