企业生产管理培训课程

质量原则 关注顾客、持续改进、标杆管理、准时化生产、 TQM 的工具 收益: 如何做重要的事，如何完成重要的工作
员工完成任务 员工授权、组织承诺 收益: 能胜任完成重要的工作的员工态度
Figure 6.2
顾客满意 赢得订单、得到回头客 收益: 具有价值优势的高效组织 10
3.质量的定义
❖ 国际标准化组织（ISO）定义：质量是反 映实体（产品、过程和活动）满足明确 的和隐含的需求能力特性的总和
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美国鲍德里奇国家质量奖的标准
（质量股票的研究）
评分标准:
内容 领导 战略计划 关注顾客和市场 信息和分析 关注人力资源 过程管理 组织结果的总分
得分
120
85
85
90
85
85
450
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质量成本
预防成本 – 减少可能出现的废品等损失 的活动成本（冰箱制冷检测线）
鉴定成本 – 对成品、零部件、服务符合 性的鉴定成本（进货、过程、出厂检测）
❖ 现代生活 商品与服务持续运行 商品 与服务的质量：
通讯、交通、电力、建筑、食品安全、药品安全等
❖ 我们比以往任何时候都更关心：别人提供给 我们的产品和服务的质量好坏？但我们提供 给别人的“产品”质量如何？值得深思！
4
质量实例
❖ 海尔质量取胜的案例（案例的局限性：售后服务支撑的
旁证、螺钉）
❖ 丰田公司是唯一一家名列“全美最受赞赏公司20 强”的非美国公司（在美国06年销量排名第三、份额
筑 下列各种质量管理技术和工具被使用
持续改进（降低感染率、再住院率、死亡率） 员工授权（训练：为使顾客满意，自己处理问题） 标杆管理（2000个医院的协会，半个月有系统数据）
3
准时制生产（按JIT供货，降低库存，药品质量安全）
在质量防护大堤下生活
❖ 美国质量管理大师朱兰形象地提出：现代人 在“质量防护大堤下生活”。
$14,500 $28,250 $69,000 $90,000 $89,500
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质量成本在改进过程中的变化
成本
外部损失
总成本
内部损失
预防成本 评审成本
质量改进 18
4.国际质量标准
ISO 9000系列标准（中国国家标准等同采用） 常用标准
ISO9001《质量体系－设计、生产、安装和服务的质量保证模式》 ISO9002《质量体系－生产、安装和服务的质量保证模式》
学习内容
案例导入：质量管理为A.P医院带来竞争优势
质量与策略
质量定义
国际质量标准
全面质量管理（TQM）
全面质量管理工具（7种）
检查的作用
服务业的全面质量管理
1பைடு நூலகம்
教学要求
了解质量、质量策略与管理、ISO标准 理解全面质量管理的理念及其PDCA的持
续改进思想 重点要学会7种TQM工具中的流程图、
❖ 上述定义的重要含义：
符合性（明确）：满足正式的技术规格（美
国烘箱烘烤宠物猫案例）
适应性（隐含）：确保产品还要满足约定俗
成的使用。（麦当劳免下车快餐服务的热咖啡严
重烫伤顾客，法院判决赔偿64万美元）
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不同角度的观点
基于顾客的观点－更好的性能、更多 的特点（数码相机：象素、内存/防抖、
笑脸模式）
基于制造的观点－符合标准、第一次 把事情做好
基于产品的观点 － 产品的规格和可 测量的特征（汽车的安全测试星级、耗
油量）
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质量的内涵
1. 公司的声誉
新产品的体验
员工感受
供应商关系
2. 产品的责任
减少质量风险
3. 全球影响
提升竞争力
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质量的要素
性能 特点 可靠性 一致性
寿命 适应性 审美性 感知质量 价值
15.4％）
❖ GE公司在1999年招回310万台洗碗机（不合格开关
已引起7次火灾，修理成本超过全部洗碗机的价值）
❖ 台湾“华航”公司2007.8.20“波音737－800客机” 在日本冲绳机场着陆后爆炸起火。所幸机上165人 全部脱险（初步调查：螺栓扭矩不足技术规范50磅） 5
500万元的质量索赔
改善生产力
能以较好的品质、较低的价格 争取市场
持续经营事业
提供更多的工作机会
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质量提升公司利润率 的两个途径
改进质 量
销售获利 提升响应速度 提高售价 提升美溢度
降低成本 提升生产率 减少重复工作和报废损失 降低质量保证成本
增加利润
Figure 6.1 9
TQC必需的活动的流程
组织实践 领导、使命、有效的运作程序、员工支持、培训 收益: 什么是重要的事，应当完成的工作是什么
ISO认证的意义 有利于企业建立完善的质量体系 有利于提高企业的质量信用，竞争能力 减少对不同客户的重复证明其质量能力的工作
不能直接代表产品的质量水平 2000 年改版，特别强调高层领导和顾客需求和满意 19
ISO9000－2000标准的 8大质量管理原则
内部故障成本– 在产品或服务交付前， 因不合格而造成的损失成本（返工、报废）
外部故障成本 -在产品或服务交付后，
因不合格而造成的损失成本（质量声誉损失、
召回、赔偿等）
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软件故障导致的每小时收入损失
商业
自动取款机（中型银行） 船运公司 电话卡销售 邮购中心 航空订票中心 (小型航空公司)
每小时停机损失
帕累托图、鱼刺图、控制图的用法 了解检查在运作中的作用 理解服务业TQM的要点
2
1. 质量管理带来竞争优势
AP医院（Arnold Palmer Hospital）
美国标杆研究中心：在病患满意度排名前10％ 每年为1万多名婴儿接生 累计接待680万名儿童和妇女 温馨的人性化的病房、提高服务效率的“豆荚”建
❖ 出口德国冰箱因不符合食品法规的“气味”条款， 被索赔500万人民币
营销部门只关注接订单，相关法规和技术要求 在合同中没有足够明确，也未准确、完整传递
开发部门对相关法规的体系和相互关系未能深 入理解和消化
生产系统仅依赖送检时的一次性验收，过程控 制没有保障
客户销售不畅，借助隐含合同条款和气味检测
的不确定性转移风险
6
2、质量与策略
质量管理支持：差异化、低成 本、快速响应的战略
质量帮助企业增加销售额、降 低成本
建立一个质量机构是必要的（科
龙三级质量机构：集团质管部、专业公 司质保部、生产厂质管科）
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戴明的连锁反应图
改善品质
日本高层 管理的会 议中，黑 板经常出 现此图：
因较少重做、较少错误、较少延误， 更恰当的使用机器和材料， 导致成本降低