卓越服务三步曲
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课程大纲 • 待客有『礼』 • 待客有『朮』 • 待客有『道』
你所处的环境
1、社会发展对服务的要求 2、决定服务业成败的九大元素 3、服务在服务行业中的价值点
服务意识是良好服务行为的必要条件
4、顾客是谁？ • 谁是你的顾客？ • 顾客有多少种类型？ • 一个顾客值多少钱？ • 潜在顾客和现实顾客的区别
营运管理者的工作职责之二企业人员管理
• 如何有效提升营业员的工作士气？ • 中国百货零售业营业员的工作动机特征是 什么？ • 现场管理者如何激励下属？ • 优秀百货零售公司的激励系统是什么？ • 有效分派工作----让自己解放出来 • 为何要分派？ • 分派工作有哪些步骤？
营运管理者的工作职责之三企业服务管理
百货零售业的营运管理者
• • • • 十四种百货零售业态存在现状及发展趋势 百货零售业制胜的六大执行力 百货零售业现场管理者的工作职责 百货零售业现场管理者的四大工作能力
营运管理者的工作职责之一企业现场管理
• • • • • • 现场管理的关键要素有哪些？ 卖场清洁指引 卖场照明如何管理？ 背景音乐、广播内容如何选择和管理？ 卖场温度、湿度的要求 现场其它服务配套设施（顾客休息处，VIP 室，总台，指示牌等）如何管理？
专业服务人员的四大真功之二企业看 • “看”的时机 • “看”哪里？“看”多久？ • “看”—眼神传递意愿 • 你“看”出了顾客需求么？ • 5米注视原则
专业服务人员的四大真功之三企业说
• 赞美的技巧和称谓介绍的礼节 • 魔术的语言: 1、对高个子的男人,忌讳说“太高了”，应说“魁梧”。 2、对矮个子人忌讳说 “个矮”、“ 不够尺寸”， 应说“小巧 ”、 “干练”。 3、对失明的人，忌说“瞎”、“眼睛不好”，应说“眼神不太好”。 4、对腿脚残疾的人，忌说“瘸”、“腿脚不好”,应说“腿脚不太方 便”。 5、为胖人选衣服时，忌说“太胖了” ,应说“挺富态的”。 6、为瘦人选衣服时，忌说“太瘦了”,应说“您长的真苗条”。 7、对老年人忌说“脸色不好”、“身子弱”、“老了”，应该说 “您面色真好”、“身子骨结实”。 8、对母亲说孩子，忌说“孩子淘气”、“瘦小”,应说“机灵、水灵、 胖乎乎的招人喜欢”。 • 增加顾客对产品的信心（FAB）
3、道别用语
欢迎您下次再来,再见。 以后还请你经常惠顾,谢谢。 不合适没关系,请您到其它商店看看,需要的话再回来。 您走好，再见• 。 这是您的东西,请拿好。
卓越服务六步骤
1、打招呼 2、了解顾客的需求 3、分析不同类型的顾客及应对方法 4、商品介绍 5、连带销售 6、道别
顾问式销售和服务
• 顾客购买阶段的行为识别练习 • 如何处理有异议的顾客
1、判断异议的行为特征 2、异议产生的原因 3、处理顾客异议的“葵花宝典”
• 顾问式的销售和服务
1、什么是顾问式销售 2、顾问式销售与传统销售的区别 3、帮助顾客寻找真正目标的四步骤
顾客异议与投诉的处理
• • • • • • • • 区分顾客的异议与投诉 顾客投诉意味着什么 顾客投诉的几种表现形式 各种投诉表现形式的隐藏原因分析 解决投诉的四大原则 前瞻性预防投诉的3W4R和8F SCIA模型处理客户投诉 处理投诉的步骤和常用方法
10、顾客服务专业用语
1、迎宾用语
您好，早晨好。 欢迎光临。 欢迎您参观选购。 有什么可以帮忙的吗?
2、接待用语
请您稍等。 您先慢慢选，不合适我再给您换。 让您久等了。 给您这件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。 请稍等一下，我接待完这位就来。 对不起,您要买的品种刚刚卖完,但这款服装与其相近,我拿给您看看好吗? 请留下电话，有货时我们将及时通知您。
专业服务人员的四大真功之四企业动
• • • • • • • • • 距离语---保持服务距离，不即不离 姿态语——头部姿势传递的含义 表情语——脸色和眉毛传递的含义发掘需要话术 手势语----利用手势促成销售 “站如松”---站的形象 “坐如钟”—坐的姿势 “行如风”---行走的风度 “蹲如虹”—怎么捡地上的东西 “鞠如躬”---服务行礼的技巧赞美的礼仪和技巧
• • • • • 如何制订营业员的服务标准？ 如何辅导和提升营业员的服务水准？ 如何建立客户投诉系统? 如何进行VIP管理? 如何进行服务监察和服务反馈?
营运管理者的工作职责之四企业销售管理
• • • • • • • • • 卖场销售指标的考虑因素有哪些？ 如何制订销售指标？ 如何提升销售业绩? 如何进行商品分析? 如何进行客流分析? 如何对VIP购买进行分析? 以目的为导向的促销活动的策划与组织? 市场调查的手段和技巧. 市场调查报告
5、顾客满意 • 顾客怎样才会满意？ • 顾客满意的计算方程式 • 顾客不满意会怎样做？ • 顾客流失的原因和数据分析 • 顾客满意了会怎么做？
6、顾客的需求／购买心理 • 顾客的实质需要与个人需要—让顾客得到 结果的同时感觉好 • 顾客的五种类型需求—知人知面更知心 • 顾客的购买动机分析—购买需要理由么？ • 顾客八大购买心理的阶段分析--探戈是两个 人跳的
7、服务的关键时刻（MOT） • MOT是什么？ • 服务的关键点在哪里 • 真实瞬间对服务的影响力
பைடு நூலகம்
建立美好的专业形象
8、专业服务人员的仪容仪表 • 男/女职员的着装规范 • 专业服务人员的发型规范 • 饰品佩戴的技巧与原则 • 专业形象的化妆技巧
9、专业服务人员的四大真功
专业服务人员的四大真功之一企业笑 • 把微笑留给顾客,把好的心情留给自己 • 微笑的魅力 • 三种常见的服务微笑语 • 3米微笑原则 • 微笑练习企业你是真心微笑么？
你所处的环境
1、社会发展对服务的要求 2、决定服务业成败的九大元素 3、服务在服务行业中的价值点
服务意识是良好服务行为的必要条件
4、顾客是谁？ • 谁是你的顾客？ • 顾客有多少种类型？ • 一个顾客值多少钱？ • 潜在顾客和现实顾客的区别
营运管理者的工作职责之二企业人员管理
• 如何有效提升营业员的工作士气？ • 中国百货零售业营业员的工作动机特征是 什么？ • 现场管理者如何激励下属？ • 优秀百货零售公司的激励系统是什么？ • 有效分派工作----让自己解放出来 • 为何要分派？ • 分派工作有哪些步骤？
营运管理者的工作职责之三企业服务管理
百货零售业的营运管理者
• • • • 十四种百货零售业态存在现状及发展趋势 百货零售业制胜的六大执行力 百货零售业现场管理者的工作职责 百货零售业现场管理者的四大工作能力
营运管理者的工作职责之一企业现场管理
• • • • • • 现场管理的关键要素有哪些？ 卖场清洁指引 卖场照明如何管理？ 背景音乐、广播内容如何选择和管理？ 卖场温度、湿度的要求 现场其它服务配套设施（顾客休息处，VIP 室，总台，指示牌等）如何管理？
专业服务人员的四大真功之二企业看 • “看”的时机 • “看”哪里？“看”多久？ • “看”—眼神传递意愿 • 你“看”出了顾客需求么？ • 5米注视原则
专业服务人员的四大真功之三企业说
• 赞美的技巧和称谓介绍的礼节 • 魔术的语言: 1、对高个子的男人,忌讳说“太高了”，应说“魁梧”。 2、对矮个子人忌讳说 “个矮”、“ 不够尺寸”， 应说“小巧 ”、 “干练”。 3、对失明的人，忌说“瞎”、“眼睛不好”，应说“眼神不太好”。 4、对腿脚残疾的人，忌说“瘸”、“腿脚不好”,应说“腿脚不太方 便”。 5、为胖人选衣服时，忌说“太胖了” ,应说“挺富态的”。 6、为瘦人选衣服时，忌说“太瘦了”,应说“您长的真苗条”。 7、对老年人忌说“脸色不好”、“身子弱”、“老了”，应该说 “您面色真好”、“身子骨结实”。 8、对母亲说孩子，忌说“孩子淘气”、“瘦小”,应说“机灵、水灵、 胖乎乎的招人喜欢”。 • 增加顾客对产品的信心（FAB）
3、道别用语
欢迎您下次再来,再见。 以后还请你经常惠顾,谢谢。 不合适没关系,请您到其它商店看看,需要的话再回来。 您走好，再见• 。 这是您的东西,请拿好。
卓越服务六步骤
1、打招呼 2、了解顾客的需求 3、分析不同类型的顾客及应对方法 4、商品介绍 5、连带销售 6、道别
顾问式销售和服务
• 顾客购买阶段的行为识别练习 • 如何处理有异议的顾客
1、判断异议的行为特征 2、异议产生的原因 3、处理顾客异议的“葵花宝典”
• 顾问式的销售和服务
1、什么是顾问式销售 2、顾问式销售与传统销售的区别 3、帮助顾客寻找真正目标的四步骤
顾客异议与投诉的处理
• • • • • • • • 区分顾客的异议与投诉 顾客投诉意味着什么 顾客投诉的几种表现形式 各种投诉表现形式的隐藏原因分析 解决投诉的四大原则 前瞻性预防投诉的3W4R和8F SCIA模型处理客户投诉 处理投诉的步骤和常用方法
10、顾客服务专业用语
1、迎宾用语
您好，早晨好。 欢迎光临。 欢迎您参观选购。 有什么可以帮忙的吗?
2、接待用语
请您稍等。 您先慢慢选，不合适我再给您换。 让您久等了。 给您这件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。 请稍等一下，我接待完这位就来。 对不起,您要买的品种刚刚卖完,但这款服装与其相近,我拿给您看看好吗? 请留下电话，有货时我们将及时通知您。
专业服务人员的四大真功之四企业动
• • • • • • • • • 距离语---保持服务距离，不即不离 姿态语——头部姿势传递的含义 表情语——脸色和眉毛传递的含义发掘需要话术 手势语----利用手势促成销售 “站如松”---站的形象 “坐如钟”—坐的姿势 “行如风”---行走的风度 “蹲如虹”—怎么捡地上的东西 “鞠如躬”---服务行礼的技巧赞美的礼仪和技巧
• • • • • 如何制订营业员的服务标准？ 如何辅导和提升营业员的服务水准？ 如何建立客户投诉系统? 如何进行VIP管理? 如何进行服务监察和服务反馈?
营运管理者的工作职责之四企业销售管理
• • • • • • • • • 卖场销售指标的考虑因素有哪些？ 如何制订销售指标？ 如何提升销售业绩? 如何进行商品分析? 如何进行客流分析? 如何对VIP购买进行分析? 以目的为导向的促销活动的策划与组织? 市场调查的手段和技巧. 市场调查报告
5、顾客满意 • 顾客怎样才会满意？ • 顾客满意的计算方程式 • 顾客不满意会怎样做？ • 顾客流失的原因和数据分析 • 顾客满意了会怎么做？
6、顾客的需求／购买心理 • 顾客的实质需要与个人需要—让顾客得到 结果的同时感觉好 • 顾客的五种类型需求—知人知面更知心 • 顾客的购买动机分析—购买需要理由么？ • 顾客八大购买心理的阶段分析--探戈是两个 人跳的
7、服务的关键时刻（MOT） • MOT是什么？ • 服务的关键点在哪里 • 真实瞬间对服务的影响力
பைடு நூலகம்
建立美好的专业形象
8、专业服务人员的仪容仪表 • 男/女职员的着装规范 • 专业服务人员的发型规范 • 饰品佩戴的技巧与原则 • 专业形象的化妆技巧
9、专业服务人员的四大真功
专业服务人员的四大真功之一企业笑 • 把微笑留给顾客,把好的心情留给自己 • 微笑的魅力 • 三种常见的服务微笑语 • 3米微笑原则 • 微笑练习企业你是真心微笑么？