外包服务程序文件

外包用户服务程序文件

1．目的：

为了使欧索公司技术服务部对技服维护合约用户系统维护服务能够顺利进行，针对客户的具体解决方案的需求，结合当前新技术及发展趋势，并制定切实可行的工作流程而制定的程序。

2．适用范围：

适用于欧索公司的维护合约外包用户。

3．定义：

维护合约用户：具有一定规模，为了更好地维护自己公司的计算机系统，与欧索公司签定外包服务协议的客户。

4．职责：

对技服维护合约用户网络系统、中心机房的管理维护和客户端日常IT维护服务

外包用户服务程序文件

5．工作内容说明：

5.1 机房管理技术服务流程

5.2 即时响应服务流程

6．附件

附件一、机房维护标准化服务文档报告

附件二、即时服务服务统计报表

附件三、欧索技术服务管理系统

附件四、备份记录单

附件五、预防性维护服务记录单

附件六、备份参考手册

附件七、小型机维护手册文件

苏州欧索软件有限公司外包用户服务程序文件

外包用户服务程序文件

外包用户服务程序文件

附件一、机房维护标准化服务文档报告

包括:

●系统评估表

●系统每日检查表

●系统维护工作日志

●系统每周运行报表

●系统月度运行报表

●系统季度运行报表

●系统年度维护总结报表

附件二、即时服务服务统计报表:

系统每日维护报告

地址：苏州市三香路160号 B 座邮政编码：215004 页码：7

系统每周运行报告

地址：苏州市三香路160号 B 座邮政编码：215004 页码：8

系统月度运行报告

地址：苏州市三香路160号 B 座邮政编码：215004 页码：9

系统季度运行报告

地址：苏州市三香路160号 B 座邮政编码：215004 页码：10

系统年度维护总结报告

地址：苏州市三香路160号 B 座邮政编码：215004 页码：11

附件三、欧索技术服务管理系统

通过《欧索技术服务管理系统》软件输入技术报务数据开单程序

执行程序

结单程序

完工程序

统计及报表

附件四、备份记录单

系统备份记录单

附件五、预防性维护服务记录单

欧索软件有限公司预防性维护服务记录单

注：1、所有上述内容取决于系统配置和相应单项功能的可执行性；

2、介质应存放在阴凉、干燥、防潮的环境中，存放温度与机房相似，并与主机分置两地，以

防意外。

3、检查客户文件系统是否有不合理的地方（如文件系统过满），请在“建议及说明”一栏中

注明情况，并建议

客户改进。其它问题的说明及客户联系方式的改变，请在“备注”一栏中说明。

OCEANSOFT工程师：客户代表：

日期：日期：

附件六、备份参考手册

5.3.1备份的种类

全备份（Full Bacdup）

所谓全备份，就是用一盘磁带对整个系统进行包括系统和数据的完全备份。这种备份方式的好处是很直观，容易被人理解。而且当发生数据丢失的灾难时，只要用一盘磁带（即灾难发生前一天的备份磁带），就可以恢复丢失的数据。但它也有不足之处：首先，由于每天都对系统进行完全备份，因此在备份数据中有大量内容是重复的，例如操作系统与应用程序。这些重复生长的数据占用了大量的磁带空间，这对用户来说就意味着增加成本；其次，由于需要备份的数据量相当大，因此备份所需时间较长。对于那些业务繁忙，备份窗口时间有限的单位来说，选择这种备份策略无不明智的。

增量备份（Incremental Backup）

增量备份指每次备份的数据只是相当于上一次备份后增加的和修改过的数据。这种备份的优点很明显：没有重复的备份数据，节省磁带空间，又缩短了备份时间。但它的缺点在于当发生灾难时，恢复数据比较麻烦。举例来说，如果系统在星期四的早晨发生故障，那么现在就需要将系统恢复到星期三晚上的状态。这时，管理员需要找出星期一的完全备份磁带进行系统恢复，然后再找出星期二的磁带来恢复星期二的数据，最后再找出星期三的磁带来恢复星期三的数据。很明显，这比第一种策略要麻烦得多。另外，在这种备份下，各磁带间的关系就像链子一样，一环套一环，其中任何一盘磁带出了问题，都会导致整条链子脱节。

差分备份（Differential Backup）

差分备份就是每次备份的数据是相对于上一次全备份之后新增加的和修改过的数据。管理员先在星期一进行一次系统完全备份；然后在接下来的几天里，再将当天所有与星期一不同的数据（增加的或修改的）备份到磁带上。差分备份无需每天都做系统完全备份，因此备份所需时间短，并节省磁带空间，它的灾难恢复也很方便，系统管理员只需两盘磁带，即系统全备份的磁带与发生灾难前一天的备份磁带，就可以将系统完全恢复。

5.3.2备份的策略与效用

在实际应用中，如何选择合适的备份方法即规划备份策略是一项非常重要的工作。

数据库的大小和数据库中数据的修改频率确定了实现数据库备份的策略。当数据库比较小时，因为备份一个比较小的数据库所需要的时间是可以接受的，或者当数据库所需的时间是可以接受的，或者当数据库很少修改或者是只读的，就执行完全数据库备份。

为了记录在两次完全数据库备份之间的所有数据库活动，除了执行完全数据库备份之外，还应该备份事务日志。这是一般的策略。当实现完全数据库和事务日志备份策略时，可以从最新的完全数据库备份恢复数据库，然后使用全部的事务日志的备份。当频繁地修改数据库时，可以执行完全数据库和事务日志备份策略。另外，还应该考虑数据库和事务日志能否在一个可接受的时间内完成备份。

当实现增量备份时，必须包括一个完全数据库备份和事务日志备份，增量备份只包含了自从最近一次完全数据库备份以来的已经修改的数据库部分。在增量备份中，系统在执行增量备份中，系统在执行增量备份时，不捕捉事务日志，因此，应该周期地备份事务日志，另外，在恢复数据库时，只要求最近的增量备份，使用增量备份策略，可以减少数据库的恢复时间。

当实现数据库文件或者文件组备份策略时，应时常备份事务日志。当巨大的数据库分布在多个文件上时，必须使用这种策略。

在备份数据库时，应该根据企业的具体特点和数据库活动状况，提高系统的备份性能。这里是一些性能方面的考虑和建设：一般地，使用多个物理设备进行备份比使用一个物理设备进行备份快，为了减少数据损失和减轻恢复丢失数据的工作，应该制定一个完整备份策略。即：

1．经常做备份

2．有规律做备份

3．做了结构上的修改应及时备份

4．至少保存两份最新的备份

制定一个好的备份策略,还必须首先考虑一些重要的事项：

1．鉴定需保护的系统：存储重要数据的系统都需要全面保护，但也要分出个主次，最重要的数据要经常备份。

2．选择适当的备份设备：根据系统的规模选择备份设备，在小的系统中更注重价格和易用性，而大的网络系统则关注性能和成本。目前流行的备份设备有磁带机和光盘刻录设备以及磁盘阵列。