与客户第一次电话沟通的常见问题及解决办法

客户第一次电话沟通的常见问题及解决办法

通常电话销售中碰到的客户可分为四种类型：

一、态度好的非专业/非项目相关人员。

二、态度不好的非专业人员/非项目相关人员。

三、态度好的专业人员/项目相关人员。

四、态度不好的专业人员/项目相关人员。

一态度好的非专业/非项目相关人员

联系态度好的非专业人员、非项目相关人员包括前台、办公室、人事、行政等，目的是为了获取以下信息：

1、项目建设部门以及参与部门名称及联系方式

2、项目建设部门已及参与部门电气负责人员/项目经理及联系方式

二态度不好的非专业人员/非项目相关人员

联系态度不好的非专业人员/非项目相关人员关于通常碰到如下问题：

1、答复：需要实名制转接.

A、公司确实有这种规定需要实名制转接：可以在网上搜索与公司相关的人员姓名（公司的

招聘信息一般会有留下人事部联系人员、以往发布过的招标信息会有招标或者采购联系人员等，可以此作为突破口）

B、认为我们是推销人员故以实名制为借口拒绝告知相关信息：对方告知是实名制转接后，

不要马上放弃，把沟通的内容描述的尽量专业些、紧迫些、重要些，让对方觉知到我们的确是有重要事情。有些会因此告知相关部门及人员的联系方式。有些听完解释后还是拒绝透露，那么可以等过几天再试试，有可能换成另外一个人接听。

2、答复：先邮寄资料会帮转交.

有时候想要找负责人信息邮寄资料，对方告知直接邮寄给他会帮转交。此时又别无它径的时候，这种情况尽量跟对方索要电子邮件，可发电子版资料给他/她，比较节约成本。对方收到资料后态度会有很大改变，也有可能会透露很多信息。这体现了给非专业人员/非项目相关人员发资料的重要性。

3、答复：我们不需要。（马上挂电话）

当我们刚开始介绍公司的情况，对方就着急挂电话，或者回复说不需要马上挂电话。此种状况有可能对方当时正在忙，确实没有时间，不要因为对方挂一次电话下次就不再打过去。再打此电话的时候可尝试直接从项目方面切入，即先不要介绍公司。（有些人员很忙，根本没耐性听我们介绍那么多，如果感觉到对方很急躁，可直奔主体，我要找电气方面负责人或者招标方面负责人）

4、答复：项目还早，目前没有电气方面负责人，项目负责人还没有定。

如果针对此项目还没有专门的电气负责人，那么可了解此项目经理或者工程部经理、总工，这些人对项目进展很清楚，也了解电气工程师如何配备（重新招聘/调配），上岗时间。方便我们做下一步定期回访安排。

同时还需要了解此单位之前管电部门及管电人员，因为同一个单位的项目之前管电的人员参与可能性很大。

5、答复：项目已建完、电气已经招标、已经采购、已确定厂家.

如果我们通过网上或者某些渠道确认项目还在建或者刚开始，那么以上这些答复都有可能是敷衍。我们可以继续跟他追问中标单位，如果他能答出行业竞争对手品牌，说明有可能真正已经确定下来。另外也有可能他指的是总包单位或者施工单位已经确定，因为不懂，以为我们跟这些单位是一样的公司。可以跟他解释我们公司的情况。

如果实在解释不通，就从了解项目的角度转换到了解电气人员/项目经理的角度，问哪位管电气方面技术，我们想先邮寄套技术资料，以后有项目还可以继续合作。

三态度好的专业人员/项目相关人员

联系态度好的专业人员/项目相关人员，包括电气工程师、电气总工、机电经理、动力厂长项目经理、工程经理、采购经理等，目的是获取以下信息：

开工情况(未开工/土建/主体)+设计情况（方案设计/初步设计/施工图设计，设计院信息/电气设计师信息/是否设计系统/上图品牌）+电气规模（新建变电站还是扩容/建几个变电所/变压器总负荷/变压器台数/电压等级/几路供电/是否带发电机/高、低压柜数量/保护、仪表数量等）+招标情况（招标时间、公开/邀请招标、单独/同开关柜打包招标、评标部门/人员等）+考察情况（考察时间/考察人员/已考察厂家等）+竞争对手情况（之前使用过的品牌/之前了解、接触过的品牌等）+预算（整个电气部分预算）+招标规范书（由谁来写）+是否接收资料/接受拜访。

四态度不好的专业人员/项目相关人员

联系态度不好的专业人员/项目相关人员，可能会碰到以下情况：

1、答复：已经定了、已经晚了、不需要。

专业人员的这种答复比较非专业人员准确率相对较高，有可能真的已经定了，可继续追问定的是哪家，已经签订合同否。但也有另外一种可能性是竞争对手关系已经做的很好了，这个客户已经被搞定。我们能做的就是找他的上级工程部经理或者技术总工、采购部经理，看是否还有机会参与。

2、答复：我们不管招标，集团负责、采购部负责。

此种情况有可能是推脱，如果真的是推脱，就可以不必跟他谈太多项目招标方面的内容，先往技术方面多沟通下，例如了解下以前接触过的品牌、厂家等等，再以邮寄资料或者拜访为由先接触。

另外一种情况有可能他真的没有权利，即使他真没有权利，但也肯定知道谁能做了主，可问出电气方面有决策权的人员信息。