客人受到骚扰的时处理工作流程

1目的：掌握客人受到骚扰时的处理流程

2范围：酒店各部门

3职责：

4操作程序：

4.1当接到宾客受到电话骚扰而举报时

4.1.1接警人应立即向当班管理人员报告，并针对举报情况严密监控报警区域及各公共场所、

楼层客房。

4.1.2管理人员应迅速了解举报房间情况，根据举报内容进行处理，如色情骚扰电话、威胁

电话等，应通知总机做电话跟踪，及监控调查电话骚扰。

4.1.3找到电话来源后，马上调查拔打之人，对房间内的应查明房主情况，并根据所掌握的

确凿证据进房检查将可疑违法分子带到安全部进行内查外调，对问题较严重的应向领导汇报后移交公安机关处理。

4.1.4一般情况处理以赔偿酒店声誉损失费，加收房费等为主，处理后应做好记录汇报工作。

4.2当接到宾客受到房门外或公共场所受到骚扰时:

4.2.1发现人或接警人，立即向管理人员报告，并做好监控录像或必要时立即投入现场进行

控制。

4.2.2一般情况因没有招面，如来讨债、吵架、打架等情况无法达到目的且未损坏酒店财物

的，应做好正面宣传工作，并劝离现场。如不服应告知其利害关系，经劝解不离开的采取措施强行劝离或经领导同意报公安机关处理。

4.2.3处理时尽量使双方隔离，并注意方式方法。监视双方动静，不得在没处理完善此事时

离开，并必须做好必要的准备，以便随时控制双方人员或发生的事件。

4.2.4管理人员要果断采取措施，问题严重的应迅速用对讲机组织力量隔离双方。控制骚扰

事件扩大，对已造成一定程度影响的要做出严厉处理，如不服应向领导汇报后移交公安机关处理。对损坏的物品要求按原价赔偿，并做好记录汇报工作。

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