中国移动客户服务课件(PPT 80页)
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所在。
35
客户为什么要投诉?
• 思考：哪 些因素能 引起客户 投诉？
如果是您，您会投诉吗？
客户希望得到：
1、发泄情绪 3、获得补偿
2、解决问题 4、过高的期望值
36
投诉途径及处理好投诉的必要性
一、客户投诉途径
营业厅现场 10086客户热线 集团公司网站 315电子网站 市长信箱 工信部
二、正确对待投诉
•网上专区 积分兑换 预约服务
•网上专区 业务咨询
受理
•短信账单 •短信账单
•一对一顾 问服务
•专业顾 问服务
•手机维修 易登机服务 网球俱乐部 健康俱乐部 信誉服务 全球通杂志 全球通大讲堂
的范围之内
5
客户服务的真正含义
真正的客户服务是根据客户本人的喜好
使他获得满足，而最终使客户感觉到他受 到重视，把这种好感铭刻在他的心里， 成为企业的忠实的客户。
6
思考：企业良性发展需要向客户提供什么样的服务？
供方 求方
7
提供优质服务的必要性
假若我们不提供优质服务………………
供方
供方
求方
8
供方
什么是优质服务？
为方便客户查询、办理移动业务，专为不同客 户提供的互联网（web、wap）、短信、电话、 自助设备等业务办理渠道。
通过人工、自动语音、短信等方式为客户提供7*24小 时的免费服务。为客户提供优质、专业的业务咨询、 业务办理服务。设立集团服务专线，为集团客户提供 快捷响应服务。
为VIP客户、AB类集团单位提供一对一顾问式服 务。
服务可以看作是一种事物，要从功能、过程、 关系三个不同的角度去考察。
3
wk.baidu.com
服务的特性
无形性
不可分性
服务
易变性
不可 存储性
4
什么是“客户服务”
客户服务
客户服务是指一种以客户为导向的价值观， 它整合及管理在预先设定的最优成本——服务 组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任
何能提高客户满意度的内容都属于客户服务
追求客户满意
2022/3/23
39
情景模拟
十种错误的投诉处理的方式
2022/3/23
40
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
41
客户服务渠道
实体营业厅 电子渠道
10086热线 客户经理 电话经理
自办厅、合作厅、专营店及社区网点已覆盖大 部分乡镇。
2211
服务礼仪导入
案例鉴赏
2222
服务礼仪的重要性
种类
视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重
55% 38% 7%
2233
服务礼仪分类
个人礼仪 现场礼仪 电话礼仪
2244
个人礼仪
➢ 发部：洁净整齐、长短适中、发型得当 ➢ 面部：洁净、卫生、自然、美观 ➢ 妆容：淡雅、简洁、适度、庄重、避短（女士） ➢ 肢体：洁净、卫生、注意保养
11
想一想
什么是服务理念？
12
中国移动服务理念
中国移动的服务理念——“沟通从心开始”作为
整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优 质服务的重视
13
中国移动客户服务观
➢客户为_______ ➢客户永远对 ➢客户是企业的生命线
14
中国移动客户服务原则
➢客户至上 ➢真诚 ➢一致 ➢合宜 ➢主动
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
1
动动脑筋
你认为服务是什么? 服务与客户服务是一个概念吗?
2
什么是“服务”
服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的
一种有偿或无偿的活动；不以实物形式而以提供 活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
投诉的客户是朋友，不是敌人 重视投诉就是改进的机会 投诉处理不当会带来可怕的后果 正确处理投诉可以产生积极的影响
37
离网
投诉
报怨
不满
如何做好客户投诉
一、提升自己的服务意识 二、做好投诉处理前的准备 能力 =知识+技能 三、树立正确的心态 四、按照投诉处理的步骤
38
投诉处理技巧
一、感性倾听 二、复述询问 三、查证情况 四、解释澄清 五、提出方案 六、实施跟进
15
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
16
基础服务规范
投诉处理技巧
客户服务基本要求
➢服务心态与情绪调节——态度决定一切 服务礼仪——形象化表现自己 服务原则与技巧——能力晋升训练
1177
讨论： APPLE公司CEO乔布斯面对癌症 良好的心态对于人生的价值？
2255
现场服务礼仪
➢站
坐
行
2266
站
2277
坐
2288
行
2299
电话服务礼仪
➢ 接听 ➢ 开头语 ➢ 过程 ➢ 结束
30
客户服务基本要求
➢服务心态与情绪调节——态度决定一切 服务礼仪——形象化表现自己 服务原则与技巧——能力晋升训练
3311
客户服务原则
➢一问二答三建议 ➢先处理心情，再处理事情
1188
客户服务心态
➢客户是______________________ ➢努力满足客户需求，不断超越客户期望 ➢帮助别人是快乐的
1199
情绪调节
➢微笑面对来自客户的压力 ➢懂得放下 ➢各类情绪调节术
2200
客户服务基本要求
➢服务心态与情绪调节——态度决定一切 服务礼仪——形象化表现自己 服务原则与技巧——能力晋升训练
以电话方式，为全球通、中高端客户提供主动 关怀服务。
42
差异化服务内容
品牌客户
营业厅
10086
网站
短信
客户经理 电话经理 专属服务
•营业厅优
先办理
全球通vip客户 •VIP/集团
集团客户
客户专区
•优先接入
•全球通专席
全球通客户
•专属SIM卡 •优先接入 •跨区服务
•业务咨询 受理
动感地带客户
•网上专区 积分兑换 预约服务
3322
客户服务技巧
➢倾听技巧 ➢表达技巧
3333
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
34
基础服务规范
投诉处理技巧
投诉定义
关于投诉的联想:
客户 产品/业务 服务 满意度 情绪 管理（体系、流程、期望值）
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，是企业弱点
服务的两个特性
程序特性
提供产品和服务 的方法和程序。
个人特性
与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
服务的四种表现形式
程序 个人
程序 个人
冷淡型 程序 个人
友好型 程序 个人
生产型
9
优质型
优质的客户服务
优质的客户服务要求全程护垒
10
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
35
客户为什么要投诉?
• 思考：哪 些因素能 引起客户 投诉？
如果是您，您会投诉吗？
客户希望得到：
1、发泄情绪 3、获得补偿
2、解决问题 4、过高的期望值
36
投诉途径及处理好投诉的必要性
一、客户投诉途径
营业厅现场 10086客户热线 集团公司网站 315电子网站 市长信箱 工信部
二、正确对待投诉
•网上专区 积分兑换 预约服务
•网上专区 业务咨询
受理
•短信账单 •短信账单
•一对一顾 问服务
•专业顾 问服务
•手机维修 易登机服务 网球俱乐部 健康俱乐部 信誉服务 全球通杂志 全球通大讲堂
的范围之内
5
客户服务的真正含义
真正的客户服务是根据客户本人的喜好
使他获得满足，而最终使客户感觉到他受 到重视，把这种好感铭刻在他的心里， 成为企业的忠实的客户。
6
思考：企业良性发展需要向客户提供什么样的服务？
供方 求方
7
提供优质服务的必要性
假若我们不提供优质服务………………
供方
供方
求方
8
供方
什么是优质服务？
为方便客户查询、办理移动业务，专为不同客 户提供的互联网（web、wap）、短信、电话、 自助设备等业务办理渠道。
通过人工、自动语音、短信等方式为客户提供7*24小 时的免费服务。为客户提供优质、专业的业务咨询、 业务办理服务。设立集团服务专线，为集团客户提供 快捷响应服务。
为VIP客户、AB类集团单位提供一对一顾问式服 务。
服务可以看作是一种事物，要从功能、过程、 关系三个不同的角度去考察。
3
wk.baidu.com
服务的特性
无形性
不可分性
服务
易变性
不可 存储性
4
什么是“客户服务”
客户服务
客户服务是指一种以客户为导向的价值观， 它整合及管理在预先设定的最优成本——服务 组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任
何能提高客户满意度的内容都属于客户服务
追求客户满意
2022/3/23
39
情景模拟
十种错误的投诉处理的方式
2022/3/23
40
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
41
客户服务渠道
实体营业厅 电子渠道
10086热线 客户经理 电话经理
自办厅、合作厅、专营店及社区网点已覆盖大 部分乡镇。
2211
服务礼仪导入
案例鉴赏
2222
服务礼仪的重要性
种类
视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重
55% 38% 7%
2233
服务礼仪分类
个人礼仪 现场礼仪 电话礼仪
2244
个人礼仪
➢ 发部：洁净整齐、长短适中、发型得当 ➢ 面部：洁净、卫生、自然、美观 ➢ 妆容：淡雅、简洁、适度、庄重、避短（女士） ➢ 肢体：洁净、卫生、注意保养
11
想一想
什么是服务理念？
12
中国移动服务理念
中国移动的服务理念——“沟通从心开始”作为
整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优 质服务的重视
13
中国移动客户服务观
➢客户为_______ ➢客户永远对 ➢客户是企业的生命线
14
中国移动客户服务原则
➢客户至上 ➢真诚 ➢一致 ➢合宜 ➢主动
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
1
动动脑筋
你认为服务是什么? 服务与客户服务是一个概念吗?
2
什么是“服务”
服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的
一种有偿或无偿的活动；不以实物形式而以提供 活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
投诉的客户是朋友，不是敌人 重视投诉就是改进的机会 投诉处理不当会带来可怕的后果 正确处理投诉可以产生积极的影响
37
离网
投诉
报怨
不满
如何做好客户投诉
一、提升自己的服务意识 二、做好投诉处理前的准备 能力 =知识+技能 三、树立正确的心态 四、按照投诉处理的步骤
38
投诉处理技巧
一、感性倾听 二、复述询问 三、查证情况 四、解释澄清 五、提出方案 六、实施跟进
15
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
16
基础服务规范
投诉处理技巧
客户服务基本要求
➢服务心态与情绪调节——态度决定一切 服务礼仪——形象化表现自己 服务原则与技巧——能力晋升训练
1177
讨论： APPLE公司CEO乔布斯面对癌症 良好的心态对于人生的价值？
2255
现场服务礼仪
➢站
坐
行
2266
站
2277
坐
2288
行
2299
电话服务礼仪
➢ 接听 ➢ 开头语 ➢ 过程 ➢ 结束
30
客户服务基本要求
➢服务心态与情绪调节——态度决定一切 服务礼仪——形象化表现自己 服务原则与技巧——能力晋升训练
3311
客户服务原则
➢一问二答三建议 ➢先处理心情，再处理事情
1188
客户服务心态
➢客户是______________________ ➢努力满足客户需求，不断超越客户期望 ➢帮助别人是快乐的
1199
情绪调节
➢微笑面对来自客户的压力 ➢懂得放下 ➢各类情绪调节术
2200
客户服务基本要求
➢服务心态与情绪调节——态度决定一切 服务礼仪——形象化表现自己 服务原则与技巧——能力晋升训练
以电话方式，为全球通、中高端客户提供主动 关怀服务。
42
差异化服务内容
品牌客户
营业厅
10086
网站
短信
客户经理 电话经理 专属服务
•营业厅优
先办理
全球通vip客户 •VIP/集团
集团客户
客户专区
•优先接入
•全球通专席
全球通客户
•专属SIM卡 •优先接入 •跨区服务
•业务咨询 受理
动感地带客户
•网上专区 积分兑换 预约服务
3322
客户服务技巧
➢倾听技巧 ➢表达技巧
3333
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
34
基础服务规范
投诉处理技巧
投诉定义
关于投诉的联想:
客户 产品/业务 服务 满意度 情绪 管理（体系、流程、期望值）
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，是企业弱点
服务的两个特性
程序特性
提供产品和服务 的方法和程序。
个人特性
与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
服务的四种表现形式
程序 个人
程序 个人
冷淡型 程序 个人
友好型 程序 个人
生产型
9
优质型
优质的客户服务
优质的客户服务要求全程护垒
10
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道