服务礼仪规范标准

服务礼仪规

1.目的

为全面提升员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证员工服务礼仪满足顾客要求，特制定本规。

2.围

员工在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规，包括仪容仪表规、仪态举止规、服务用语规、同事之间的礼仪规、通用服务礼仪规及不同岗位服务礼仪规等。

3.3. 服务的基本要求

热情、主动、微笑。

第一章仪容仪表规

1. 整体形象

自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁；

2. 发型

勤洗发，理发；头发梳理整齐，无头皮屑，不染发（黑色除外）、不烫发、不留怪异发型。

男员工：前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。

女员工：前面留海不过眉毛，后不过肩，长发应扎起。

3. 发饰

女技师：不得佩戴发饰，可佩戴细小发夹。

迎宾员：发饰颜色为黑色或与头发本色近似颜色，不得佩戴夸

发饰。

4. 面容

男员工：脸颈及耳朵绝对干净，每日刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。

女员工：脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），腮红需涂抹均匀、自然，口红保持良好，形状颜色自然明快，不浓妆艳抹，口齿无异味。

5. 体味

勤洗澡，不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激性气味药膏或药水；可喷洒适量香水，香水气味清淡不刺鼻。

6. 首饰

不得佩戴戒指、耳环、项链、手镯等饰物，已婚女员工可允许佩戴体积较小的耳钉。

7. 着装

着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好、拉链拉索拉好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；特别是上衣口袋、领子、袖口要干净，衣不能外露。

8. 手部

男员工：指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。

女员工：不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

9. 鞋袜

男员工：着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子。

女员工：着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不抽丝。

10. 仪容仪表整理

公共场所需整理仪表时，要到卫生间或待岗区等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。

11. 个人卫生要求

五勤：勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。

四注意：不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激性气味药膏或药水。

三要：工作前后要洗手，大小便前后要洗手，工作前要漱口。

第二章仪态举止规

1. 微笑

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。

营业期间，特别是与客人接触期间保持微笑待客，微笑的标准以双唇微开，稍露牙齿即可。

2.眼神

眼睛是心灵的窗户，眼神要配合微笑，亲切、自然，向顾客传达心的关怀与呵护。

目光注视的时间：在交谈时，视线接触对方脸部的时间约占全部交谈时间的30％——60％，过长会被认为对对方本人比对其谈话的容更感兴趣；过短则被认为对对方本人及其谈话容都不感兴趣。

目光注视的位置：目光注视对方应该自然、稳重、柔和，不能紧盯住对方的某一部位或上下打量，注视对方的位置不同，所

传达的信息也有所不同；在为顾客服务时以顾客两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角区间，注视这一区间容易出现平等感觉，让对方感到轻松自然，从而创造良好的氛围。

3.敬礼

服务中的敬礼包括：注目礼、点头礼、鞠躬礼、下蹲礼、握手礼、招收礼。

1）注目礼：在面对顾自打的顾客或三三两两聊性正浓的顾客时使用。

动作要领：双眼追随顾客，面带微笑，头部、身体随顾客移动方向转，不得斜视，以备随时接受顾客服务需求。

2）点头礼：通常用在同事之间使用以及门店公共区域遇到顾客时行礼使用。

动作要领：双目注视对方，面带微笑，上体正直，肩部微沉，头部带动颈部前压，眼睛看到双脚为准，保持1秒钟，头部抬起，礼毕。

3）鞠躬礼：分为15度、30度、45度鞠躬礼。15度鞠躬礼（身体微躬）用在同事之间下级向上级行礼、年轻者向长者行礼以及引领顾客时使用；30度礼用在技师、服务员、收银员为客人服务时使用；45度礼在迎宾、技师迎接、欢送顾客时使用；或受到客人表扬称赞、向客人赔礼道歉时使用。

动作要领双目注视对方，面带微笑，双腿保持直立，双脚间距不得超过10㎝，双手自然下垂交叉放于身前或身后，上体前倾，颈部要梗，保持1秒钟，上体直立，礼毕。

4）下蹲礼：通常用在为客人服务时使用。

动作要领：右脚在前，左脚在后，左脚与右脚跟平行位置，双腿蹲下，左脚脚跟提起，左脚掌与右脚支持身体重心，上体正直，稍微前探，双目注视对方，面带微笑。使用下蹲礼通常在顾客右侧，方便顾客右手接物。

5）握手礼：通常用在朋友之间、同事之间或顾客主动要求时握

手。

动作要领：双目注视对方，面带微笑，上体稍微前探，右手伸出，四指并拢，与对方右手相握，保持2～3秒钟，握手力度不宜过猛或毫无力度，左手放于身后或左腿裤脚线处。注意事项，男员工与异性握手时，只握住对方4个手指即可；女员工与异性握手，不要主动，四指与对方握手即可。

6）招手礼：用在送别顾客时使用。

动作要领：双目注视对方，面带微笑，右手抬起，胳膊自然弯曲，五指并拢，掌心冲向顾客，手掌高度与头顶齐平，小臂带动手掌左右摆动，待顾客转身后或离开3米以上距离后礼毕。

4.站姿（基本要求：挺拔）

男员工：站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、颔首（下巴往收）、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直；双脚与肩同宽（脚跟分开距离限10㎝），双臂交叉在身后，保持随时向客人提供服务的状态。

女员工：站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、颔首（下巴往收）、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直；双脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要贴紧，双臂交叉在身前，右手在左手上，保持随时向客人提供服务的状态。

站累时，一脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

注意事项：

1）站立时双手不抱胸、不插袋、不叉腰、弯腿或手扶柱子、服务台、墙等；

2）站立时站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

5. 坐姿（基本要求：端正）

入座时动作要轻缓、轻松自然，走到座位前，自然转身，右脚