礼仪规范仪容、仪态、服饰、语言

礼仪规范(仪容、仪态、服饰、语言)

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礼仪规范(仪容、仪态、服饰、语言)

仪容规范

仪容就是一个人的外貌。包括面部、肢部和发部。

一、面部修饰

营业员上岗时要保持面部（眼部、鼻孔、耳部、口部、脖颈等）的洁净、卫生、自然,要使之无灰尘、无泥垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切被人们视为不洁之物的杂质，包括：眼角无眼屎;鼻孔要清洁，外露鼻毛要修剪;鼻头无黑头；耳孔要清洁,耳毛要修剪。男性员工不蓄留胡须,并要坚持每日上班之前剃须。

为了防止由于在班前进食方面的原因而产生口腔异味，员工在班前不得进食葱、蒜、韭菜、酒等食品。

二、肢部修饰

员工上岗时要保持手臂的清洁,做到常洗手，不蓄长指甲，女性员工可以使用无色指甲油,专业的化妆品营销人员方可涂抹彩色指甲油。员工在工作岗位上双手不得乱动，不得做揉眼睛、挖耳空、抠鼻眼、剃牙齿、搔头发、抓痒痒、脱鞋袜等不雅动作。员工在工作岗位中不得光腿、光脚,在选择鞋时要注意，穿上鞋后，要前不露趾、后不露跟。

三、发部修饰

员工在工作岗位中要保持头发的整洁,长短适当。男性员工必须做到：前发不齐眉，侧发不掩耳,后发不过领，不得剃光头。女性员工必须做到:不得长发披肩，不得挡住眼睛。

四、化妆修饰

员工要淡妆上岗,出汗之后、休息之后、用餐之后要补妆，化妆应遵守淡雅、简洁、适度、庄重和避短的原则。化妆时要注意唇膏的涂抹,不得将唇膏涂抹出界或沾在牙齿上。员工在工作岗位上不得喷具有刺激味道的香水。

仪态规范

仪态是指人们的身体所呈现出来的各种姿态，亦即身体的具体造型。主要包括站姿、走姿、蹲姿、坐姿、手臂姿势和表情神态。

一、站姿

１、基本站姿：实际上指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。标准做法是：头部抬起,面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收,颈部挺直,手部虎口向前，手指少许弯曲,指尖朝下。两腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起。双脚呈“Ｖ”状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度（指一脚位，有时又叫“外八字”)。注意提升髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。一般情况下,所站位置不应高于自己的交往对象。

男性员工在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采,要力求给人以一种“劲”的壮美感。女性员工在站立时要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。

2、商业服务中的四种站姿:

（１)身体立直，双手置于身体两侧,双腿自然并拢,脚跟靠紧，脚掌分开呈“Ｖ”字型。

(2)身体立直，右手搭在左手上,贴在腹部，两腿并拢,脚跟靠紧,脚掌分开呈“Ｖ”字型。

(3)身体立直,右手搭在左手上,贴在腹部，两腿分开,两脚平行，比肩宽略窄些。

（4）身体立直,右手搭在左手上，贴在臀部，两腿分开，两脚并行，比肩宽略窄些。

穿礼服或是旗袍，双脚并立，但应该前后稍稍分开，以一只脚为重心站立。

总之,站立的姿势应该是挺拔的，同时还应该是轻松的、自然的。

正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。

2、矫正不良站姿：

站立时不要过于随便,不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停的颤抖；双手要放在合适的位置上,不要放在衣兜里或插在腰间、不要抱在胸前、不要抱在脑后、不要将双肘支于某处、不要用双手托住下巴。这些站姿会给顾客留下不良印象。

二、走姿

走姿是指一个人在行走之时所采取的具体姿势。员工在行走时要做到身体协调,姿势优美，步伐从容,步态平稳,步幅适中，步速均匀，走成直线。

1、规范的走姿标准是:双目向前平视,微收下颌，面带微笑。上身挺直,头正、挺胸、收腹、立腰,重心稍前倾。双肩平稳,双臂前后自然摆动,摆幅以30-35度为宜，双肩不要过于僵硬。注意步位。两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条线。步幅适当。一般应该是前脚跟与后脚尖相距为一脚长,但因性别不同和身高不同会有一定差距。

２、员工在工作时不规范的走姿:走路内八字或外八字,弯腰驼背,歪肩晃膀。走路注意力不集中，左顾右盼。双腿过于弯曲,走路不成直线，双手插兜行走。走路速度过快，近乎于跑。上班时所穿鞋不跟脚，或带有金属鞋跟或钉有金属鞋掌,从而造成走路声音过大,过分打扰别人。

3、员工在员工通道中行走时要坚持“右上右下”原则。上下楼梯时,均不得并排行走，而应当自右侧而上，自右侧而下。要注意礼让顾客。上下楼梯时，千万不要同顾客强行，要让顾客先行。进出电梯时,要牢记住“先出后进”，要照顾好顾客。

三、坐姿

坐姿是仪态的主要内容之一，是一种静态造型,是重要的交际形象。商业服务人员主要是站立服务,而部分商业岗位则是以坐姿服务的。坐姿不正确会显得懒散无礼,坐姿正确则给人文雅、稳重、自然、大方的美感。因此,每位员工都要认真地进行入座、离座及坐姿的训练,培养端庄优美的坐姿。美的东西永远令人神怡。让每一个端庄优美的坐姿都给人留下回味无穷的印象。

１、正确的坐姿：

（1)入座时要轻要稳。走到座位前，转身后轻轻地坐下。女士入座时,若穿裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再起来整理衣服。

面带笑容，双目平视,嘴唇微闭，微收下颌。

（2）入座后上体自然挺直,挺胸,双膝自然并拢，双腿自然弯曲,双肩自然平整放松，两臂自然弯曲,双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上,掌心向上。

(3）坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。

（４)离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。谈话时,身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合。

2、不良坐姿：

不良坐姿会给人一种粗俗、没教养的印象,会直接引起来宾的不快感，使之却步不前。因此，员工一定要注意矫正不良坐姿,切不可大意。坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。双腿不可过于交叉,或长长地伸出。坐下后不可随意挪动椅子。不可将大腿并拢、小腿分开，或双手放于臀部下面。重叠式坐时，上面的腿不要翘得太高。坐时,腿、脚不要不停抖动。

四、蹲姿

在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰将其捡起。而商业服务人员对掉在地上的东西也采取这种弯腰捡起的姿势是不合适的,应采用下蹲拾物的姿势。

1、蹲姿规范标准:

下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体,避免滑倒，一旦在客人面前滑倒将十分难堪。下蹲时,应使头、胸、膝关节不在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采取那种蹲姿,都要将腿靠紧,臀部向下。

2、不良蹲姿：

弯腰拾物,两腿叉开,臀部向后撅起。

3、服务工作中的两种蹲姿:

(1）交叉式蹲姿。下蹲时,右脚在前，左脚在后,左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧,合力支撑身体,臀部向下,上身稍前倾。

（2）高低式蹲姿。下蹲时，左脚在前，右脚稍后(不重叠)，两腿靠紧向下蹲,形成左膝高、右膝低的姿态。

五、手姿

员工在工作中常用的手臂姿势就是递物和接物，递物与接物是人们工作、生活、社交活动中常常用到的一种礼仪举止。虽然这一举止十分短暂,但也必须体观礼仪的基本原则——尊重。双手递物接物就是体现对他人的尊重。

1、递物

(1）递交名片时:双手恭恭敬敬地递上，名片的正面对着对方。