管理沟通-第一讲基础知识
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Discussion(1)：Group Communication
• After finishing self-judgement, your group uses informative or persuasive communication so as to get access to the common decision. The turn of 15 things should try to get everyone’s agreement. • Attentions: --No matter informative, or persuasive communication, logic is the fundamental; --Don’t change your idea only to avoid the conflict; --Don’t make decision only to abide by “the minority and the majority” rule
Discussion(1)：Background
序 号 ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑺ ⑻ 物 资 和 装 备 一 盒 火 柴 压 缩 食 品 50 英 尺 尼 龙 绳 丝 质 降 落 伞 太 阳 能 携 带 式 加 热 器 2 支0.45 口 径 手 枪 1箱 脱 水 牛 奶 2瓶 大 气 氧 气 序 号 ⑼ ⑽ ⑾ ⑿ ⒀ ⒁ ⒂ 物 资 和 装 备 星 际 图 自 行 充 气 的 救 生 筏 磁 罗 盘 仪 5加 仑 水 烟 火 信 号 枪 含 注 射 器 的 急 救 箱 太 阳 能 无 线 电 收 发 器
Henry Mintzberg (亨利· 明兹伯格): “Verbal and
written contacts are the manager’s work.” “Managers must be able to communicate easily and efficiently.”
管理沟通的基础理论与知识.pptx
• 管理沟通的过程 • 管理沟通的要素 • 管理沟通的类型 • 有效沟通的原则
一、管理沟通的重要性
问题1：
什么是管理沟通？ 与人际沟通有什么
区别？
什么是沟通？
• 沟通就是指一般人与人之间的信息交流 过程。沟通是人与人之间发生联系的最 主要的方式，人醒着的时候大约有70% 的时间在进行沟通。
• 是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、 意见、感情、愿望等的社会行为。
企业管理的核心的人文性问题。
良好组 织环境
管理沟 通的基 本业务 性目标
管理沟 通的基 本人文 性目标
两个70％的含义
• 第一个70%，是指企业的管理者，实际上70% 的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报 告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一 种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都 是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在 沟通上。
• 或者说是人们分享信息、思想和情感的任何 过程。
什么是管理沟通？
• 管理沟通是为了一个设定的目标，把 信息、思想和情感在个人或群体间传 递，并且达成共同协议的过程。
• 管理沟通的内容有三大要素：
•要有一个明确的目标 •达成共同的协议 •沟通信息、思想和情感
人际沟通与管理沟通的关系
人际沟通的特点
管理沟通
Management Communication
北京理工大学管理与经济学院 裴蓉
教学安排
• 先修课程 • 课程目标 • 教学方法 • 学习要求 • 时间安排 • 课程考核 • 参考书目
先修课程
• 适用专业：MBA
• 先修课程：
《管理学》 《组织行为学》 《人力资源管理》
课程目标
• 建立管理沟通意识，掌握基本的个人 沟通技巧；
一、管理沟通的重要性
问题1：
什么是管理沟通？ 与人际沟通有什么
区别？
什么是沟通？
• 沟通就是指一般人与人之间的信息交流 过程。沟通是人与人之间发生联系的最 主要的方式，人醒着的时候大约有70% 的时间在进行沟通。
• 是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、 意见、感情、愿望等的社会行为。
企业管理的核心的人文性问题。
良好组 织环境
管理沟 通的基 本业务 性目标
管理沟 通的基 本人文 性目标
两个70％的含义
• 第一个70%，是指企业的管理者，实际上70% 的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报 告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一 种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都 是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在 沟通上。
• 或者说是人们分享信息、思想和情感的任何 过程。
什么是管理沟通？
• 管理沟通是为了一个设定的目标，把 信息、思想和情感在个人或群体间传 递，并且达成共同协议的过程。
• 管理沟通的内容有三大要素：
•要有一个明确的目标 •达成共同的协议 •沟通信息、思想和情感
人际沟通与管理沟通的关系
人际沟通的特点
管理沟通
Management Communication
北京理工大学管理与经济学院 裴蓉
教学安排
• 先修课程 • 课程目标 • 教学方法 • 学习要求 • 时间安排 • 课程考核 • 参考书目
先修课程
• 适用专业：MBA
• 先修课程：
《管理学》 《组织行为学》 《人力资源管理》
课程目标
• 建立管理沟通意识，掌握基本的个人 沟通技巧；
管理沟通的基础知识要素课件
持续学习与提升
学习沟通理论
了解和学习沟通的基本理论和实践经验，提 高对沟通重要性的认识和理解。
阅读相关书籍
阅读关于沟通技巧和人际关系的书籍，获取 更多的知识和启示。
参加培训课程
参加相关的沟通培训课程，学习有效的沟通 技巧和方法。
向他人学习
观察他人的沟通方式和技巧，学习其优点和 长处，改进自己的不足之处。
选择合适的沟通方式
根据沟通内容和目的选择合适 的沟通方式，如面对面会议、 电话、电子邮件等。
及时反馈
在沟通过程中及时反馈信息， 确保双方对沟通内容有准确理
解。
沟通技巧
倾听技巧
积极倾听对方意见，理 解对方意图，避免过早 做出判断或打断对方发
言。ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
表达技巧
清晰、简洁地表达自己 的观点，避免使用模糊
或含糊的语言。
信息内容
准确性和完整性
信息内容应准确、完整地传达发送者的意图和信息，避免出现歧义或遗漏。
明确性和具体性
为了提高信息的可理解性和执行性，信息内容应尽量明确、具体，避免使用模 糊或抽象的语言。
信息传递方式
选择合适的媒介
根据信息的内容和接收者的特点，选择合适的媒介进行信息传递，如面对面交流 、书面报告、电子邮件等。
管理沟通是指在组织内部或组织与外 部环境之间，为了实现组织目标，管 理者与被管理者之间进行的信息、思 想、情感的传递和交换过程。
重要性
提高组织效率
有效的管理沟通能够减少信息传递的 障碍，提高决策效率和执行力，从而 提高组织整体效率。
增强团队凝聚力
良好的沟通有助于增强团队成员之间 的信任和合作，提高团队凝聚力。
反馈与改进
01
(完整版)管理沟通知识点总结
第一部分管理沟通原理1 沟通与管理沟通沟通是人们分享信息，思想和情感的任何过程。
*沟通在管理中的作用:激励，创新,交流 ,联系。
＊管理沟通是围绕企业经营而进行的信息,知识与情报的分享过程.＊沟通过程由各种要素组成:发送―接受者,信息,渠道,噪音,反馈和环境。
发送―接收者:在大多数沟通中,人们是发送―接收者,即在同一时间即发送又接受。
信息是由一个发送―接收者要分享的思想和情感组成的.渠道是信息经过的路径反馈是发送―接收者相互间的反应。
噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍。
它分成种形式:外部噪音,内部噪音和语义噪音.环境是沟通发生的地方。
环境能对沟通产生重大影响＊外部噪音来自于环境,它阻碍听到或理解信息，如天气热,吵闹.*内部噪音发生在发送―接受者的头脑中,这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上。
2沟通是一种相互作用沟通的相互作用不仅包括身体方面,也包括心理方面:印象是在沟通参与者的头脑中形成的,人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通。
沟通作为一种相互作用,包含三个重要的原理：1)进行沟通的人连续的，同步的发出信息。
即不管你在沟通中是否说话，你都积极地参与到信息的发送和接收中.2)沟通事件由过去,现在和将来。
即我们都依据自己的经验，情绪和期望对各种情形做出反应,这些要素使沟通情景复杂化.3）沟通的参与者扮演相应的角色.即在沟通中我们扮演不同的的角色，无论这个角色是否由个人关系或社会所确立，不同的人会按不同的方式理解，这些不同的理解影响它们所导致的沟通.3 管理沟通的种类自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通*自身内沟通是发生在自身内部的沟通，它包括思想，情感和我们看待自己的方式.＊跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通。
4 组织内部信息沟通网络正式与非正式的沟通网络，非言语沟通*正式沟通网络有链式,轮式,环式,全渠道式，Y式.＊非正式沟通网络有单串型,饶舌型,机率型,集聚型.＊非正式沟通是不受管理层控制的。
管理沟通 第1章-管理沟通基础知识
到今天，科尼克亚已发展成为巴黎最大的购物中心，而且 也是巴黎少有的几家没有统一着装的购物中心之一。在这里， 你可以看到穿芭蕾舞裙的导购小姐，也可以看到脚蹬溜冰鞋 的售货先生，然而他们的微笑却被公认为世停顿等
➢ 电话沟通：口头+副语言
保持最优美的声音 * 速度 * 音调
身体语言沟通
姿势 身体移动 手势 面部表情 目光接触
副语言沟通
22
案例
有一位作家曾经写道：“我要用微笑 点缀今天，我要用音乐照亮黑夜。”你 笑自己的失败，它们将化为梦的云彩； 你笑自己的成功，它们会显得更加辉煌； 你笑邪恶，它们会离你远去；你笑善良， 它们将发扬光大。微笑能带来财富，微 笑是最有感召力的呼唤。
* 音量 * 笑容
25
二、正式沟通和非正式沟通 根据途径的不同，沟通可分为：
正式沟通 formal communication 非正式沟通 informal communication
26
（一）正式沟通
按照信息的流向可以分为上行 （ upwards ） 、 下 行 （ downwards ） 和 平行（sideways）沟通三种形式。
Management Communication
管理沟通理念
基础知识、管理沟通基本策略
管理沟通技能
倾听、写作、演讲、谈判、面谈、 会议
管理沟通专题
危机沟通、团队沟通、变革沟通、 伦理沟通、冲突管理与沟通
2
Benjamin Franklin: “Teach me I forget; Talk to me, I might remember; Involve me, then I learn.”
正式沟通形态一般有五种：链式沟通、 环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通 道式沟通 。
➢ 电话沟通：口头+副语言
保持最优美的声音 * 速度 * 音调
身体语言沟通
姿势 身体移动 手势 面部表情 目光接触
副语言沟通
22
案例
有一位作家曾经写道：“我要用微笑 点缀今天，我要用音乐照亮黑夜。”你 笑自己的失败，它们将化为梦的云彩； 你笑自己的成功，它们会显得更加辉煌； 你笑邪恶，它们会离你远去；你笑善良， 它们将发扬光大。微笑能带来财富，微 笑是最有感召力的呼唤。
* 音量 * 笑容
25
二、正式沟通和非正式沟通 根据途径的不同，沟通可分为：
正式沟通 formal communication 非正式沟通 informal communication
26
（一）正式沟通
按照信息的流向可以分为上行 （ upwards ） 、 下 行 （ downwards ） 和 平行（sideways）沟通三种形式。
Management Communication
管理沟通理念
基础知识、管理沟通基本策略
管理沟通技能
倾听、写作、演讲、谈判、面谈、 会议
管理沟通专题
危机沟通、团队沟通、变革沟通、 伦理沟通、冲突管理与沟通
2
Benjamin Franklin: “Teach me I forget; Talk to me, I might remember; Involve me, then I learn.”
正式沟通形态一般有五种：链式沟通、 环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通 道式沟通 。
《管理沟通》完整版ppt
沟通过程中的概念
准备沟通的信息 4 编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 4 管道: 信息传递的渠道。
4 管道超载：管道不能处理所传递的信息。 4 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。
接收到的信息 4 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 4 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信
(二)、 沟通信息的发出
信息需不需要发出 如何准确地发出 了解沟通的目的 听众分析 对信息的理解 移情原则
1、信息需不需要发出 对自己不利的信息 对别人有害的信息 案例1：范跑跑事件 案例2：“这样的论文我一晚上可以写两篇” 案例3：“院士都是老家伙，做事要靠年轻人”。
因此态度在很大程度上决定着一个人工作行 为和沟通的方式；每个人如果想采取任何一项行 动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和 其他事物相处，或准备如何与人相处。
你的职位权力与人格权力。
什么是领导？什么是管理？
要做到改变别人不容易， 首先要做到改变自己！
沟通与管理：
管理是由“管”和“理”这两个字组成，管理的对象是人， 管理的内容不仅在“管人”，更在于“理人”。
2、如何准确表达
“以言伤人，重于刀剑”说话的温度.ppt “我们注意到了事件的发生” “海峡两岸的人民都认为只有一个中国” “致歉与道歉” 这家工厂虽然规模不大，但曾两次荣获省科
学大会奖，三次被授予省优质产品称号，产 品远销全国各地和东南亚地区
说话的时机：
成事不说 遂事不谏 既往不咎
尽量向别人提供背景信息，以便别人能够准 确地解释你的观点或看法。
语言和其代表的事物有差别
以具体的证据、事实和事例来支持笼统的陈述和评价。 如：“这个人的素质很不好”
管理沟通讲义
二 有效沟通的特征
n 可依赖性(Credibility) 指沟通应该从彼此信任的气氛中 开始.
n 一致性(Context) 指沟通计划必须与组织的环境要求相 一致
n 内容性(Content) 指沟通的信息内容必须对信息的接受 者有意义．
n 明确性(Clarity) 指信息必须用简明的语言表述． n 持续性和连贯性(Continuity of Consistency) 指沟通
管理沟通讲义
三 反馈控制的局限性及对策
n 反馈控制的局限性: 正反馈效应 反馈失时 与反馈失度 控制的滞后性
n 应该遵循的原则: 准确性原则 及时性原则 适度性原则 随即性原则
管理沟通讲义
第三章 影响有效沟通的因素
n “在沟通中没有不准确性更重要的了.”
n
———詹姆斯˙瑟伯
管理沟通讲义
第一节 有效沟通及其功能
• 一 直线型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式 • 二 职能型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式 • 三 直线—职能型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模
式 • 四 事业部制组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式 • 五 矩阵型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式 • 六 网络型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式
• 负反馈: 经过一系列输出之后,反馈系统的输出 与目标偏差减小
管理沟通讲义
二 管理沟通中的反馈
n 从管理沟通的角度出发,反馈是指接受者把 收到并理解了的信息返送发送者,以便发送 者对接受者是否正确理解了信息进行核实..
n 从管理过程的角度看,整个管理过程实际上 就是信息的输入 输出和反馈的过程,所有管 理工作也就是以信息处理为中心工作的.
管理沟通讲义
2020/11/29
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绪论——月球登陆
15(1) (3) 6 14(5) 12(7) 一盒火柴 50英尺尼龙绳 袖珍取暖器 4 8 (2) 压缩饼干 (4) 丝质降落伞
11 (6) 2支0.45口径手枪 3 (9) 星际图 (11) 磁罗盘 (13) 烟火信号枪
1箱脱水宠物喝的牛奶 13
10
1 (8) 2大瓶氧气
9 (10) 救生筏 2 (12) 5加仑水
书面沟通的优势
1、具有准确性、权威性 与口头语言相比，书面语言要稳定得多。 如几百年 以前的文献现代人也能够看得懂。书面语言落笔为 证，具有唯一性和比较强的稳定性，因此无论在法 律上还是在其他用途方面都具有比较强的权威性。 如果在不同的场合与不同的人进行口头交流，即使一 个记忆力非常好的人也很难做到每一次的交流都是 完全相同的，而书面沟通可以给每一个人完全相同 的信息。所以在商务活动中，与外部的各种契约合 同和内部管理的各种材料大多采取书面的形式。
特别申明： 如果缺课率超过1/3（包括请假在内，并以课堂随机统 计为准）, 本课程不计成绩，没有例外。
绪论——月球登陆
你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月 球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合 。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太
空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备收到损
既往不咎
原则
2.好事 情，播 新闻 3.坏事 情，先 说结果
口头沟通
小猪爸爸和小小猪的对话
扭曲的平行世界
书面沟通
定义： 书面沟通是指以书面或电子作为载体，运用 文字、图式进行的信息传递和交流形式。 与口头沟通、非语言沟通相比，人类使用书面语言 的时间是非常短的，但书面语言在现代人类生活 中的重要性则比前两者要大得多，这是与书面语 言的优势密切相关的。 书面沟通形式虽然使用频率不如口头传递高，但 它传播的信息量最大。国际传播协会的调查研究 表明，通过书面形式的信息通道所传递的信息量 高于面对面的交流和电话交流。
左边的图形展示了四个部分A、B、C、D。A、B、C 图形中均有 ¼的部分被涂成阴影。 1.将A中的白色区域平分成相同且面积相等的2部分。 2.将B中的白色区域平分成相同且面积相等的3部分。 3.将C中的白色区域平分成相同且面积相等的4部分。 提示：答案不是三角形。 4.将D中的白色区域平分成相同且面积相等的7部分。 提示：答案不是三角形。 这个问题的世界记录是七秒钟。 1„ 2„ 3„
书面沟通的优势
2、具有较强的规范性 在口头沟通中，不同的人表达同一事物采用的语 言往往存在很大的差异，反之，同样的语言对不同 的人来说可能表达了不同的含义，因此，要想达到 有效的沟通，对沟通者的背景就要有一定的要求。 而书面语言则比较强调规范性，即同样的书面语言要 表达相同的含义，不同的人也要尽量使用相同的书 面语言。 书面语言的规范性有效地保证了沟通的顺利进行 。因此，一些困难或复杂的信息适合采用书面的形 式来表达，如各种书面声明等。
7 (14) 包括注射器的急救箱 5 (15) 太阳能无线电收发器
第一节 管理与沟通
Harold Koontz (哈罗德·孔茨)：“管理就是设计和保持一种良 好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。”
Henri Foyol (亨利·法约尔): planning计划, organizing组织, coordinating协调, commanding领导, controlling控制 约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每 个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”
坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行 达到太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备 ，请依据其重要性分别标出1-15（必须全部标出），以 供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力
只能带13件，就只好放弃另外两件）。
绪论——月球登陆
(1) 一盒火柴 (3) 50英尺尼龙绳 (5) 袖珍取暖器 (2) 压缩饼干 (4) 丝质降落伞 (6) 2支0.45口径手枪 (9) 星际图 (11) 磁罗盘 (13) 烟火信号枪
绪论——月球登陆
序号 ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑺ ⑻ 物资和装备 一盒火柴 压缩食品 50 英尺尼龙绳 丝质降落伞 太阳能携带 式 加热器 2 支 0.45 口径 手枪 1 箱脱水牛奶 2 瓶大气氧气 一组 二组 序号 ⑼ ⑽ ⑾ ⑿ ⒀ ⒁ ⒂ 物资和装备 星际图 自行充气的 救生筏 磁罗盘仪 5 加仑水 烟火信号枪 含注射器的 急救箱 太阳能无线 电收发器 一组 二组
信息渠
难题：把
卖给
?!
甲
乙 成功 沟通 丙 …………
第三节、沟通的类型
请思考：
什么是沟通？沟ຫໍສະໝຸດ 的定义目前，有关“沟通”的定义达26000多 种…
沟通是用任何方法，彼此交换信息， 即指一个人与另一个人之间用视觉、符 号、电话、电报、收音机电视或其他工 具为媒介，所从事交换信息的方法。
—— 《大英百科全书》
书面沟通的优势
3、书面沟通形式适合于存档、查阅和引用 采取书面形式的信息可以长期保存，不受时间、 地点限制；书面信息便于查阅和引用，并且其在传 递、解释过程中造成的失真也比较少。
良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协 议，而不是准确理解信息的意义。
沟通的信息是包罗万象的。
二、管理沟通的过程——Process of MC
管 理 沟 通 的 过 程 图
三、管理沟通要素（Elements of MC）
信息源 Information Source (Who is initiating action?) 听众 Audience (positive, neutral, or negative ; key or secondary audiences ) 沟通目标 Communication Objective (solving problem) 环境 Environment (internal & external) 信息 Message (Consider how much information they need, what doubts they’re likely to have, how your proposal will benefit them?) 媒 介 Media （speak, write, call, E-mail, meet, fax, produce a videotape, or hold a press conference ) 反馈 Feedback (Communication is not an act, but a process. )
沟通的定义
沟通是将信息传送给对方，并期 望得到对方作出相应反馈的过程。
沟通的过程
编码 过程 解码 过程
打算发送 的信息
传递信息
感受到 的信息
发送者 解码 过程 反馈信息 编码 过程
接受者
沟通的定义
沟通是为了设定的目标，用任何方法，彼此交换信 息。 沟通是文字、文句或信息的交流，思想、意见或情 感的交换。 沟通是意义的传递和理解。 沟通结束即协议的达成。“非常感谢您，我们通过 这次的沟通，达成了共识。”
解决了吗？ 你还需要多长时间？
第三节、沟通的类型
沟 通
语言沟通
非语言沟通 身体语 言沟通 副语言 沟 通 物体的 操 纵
书面
口头
纸质
e
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
沟通的结构
语言沟通20～35%
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是 得靠整个人来沟通。”
语言沟通 信息和思想的沟通 非语言沟通 情感的沟通
松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”
第一节 管理与沟通
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结 果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因 素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职 的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 “三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”
沟通画图
口头沟通
最令人厌恶的几种声音特点： 抱怨、发牢骚，或唠叨的语气 音调高而短促 16% 说话含糊不清 11% 说话语速太快 5% 声音有气无力 4% 语气单调沉闷 4%
电话对话录音 44%
语言沟通的原则
成事不说
遂事不谏
5.不同的 人说不同 的话 4.试探 性的说 话，先 放出话 去
1.说话 的时机
status effects 地位影响 semantic problems 语义问题
perceptual distortions 感觉失真 cultural differences 文化差异 physical distractions 环境混乱 poor choice of communication channels 道选择不当 no feedback 无反馈
自我评估
您认为决定您职业生涯成功的关键技能有哪些？ 您在生活、学习中遇到的沟通障碍有哪些？ 当您意识到沟通障碍并试图去克服这些障碍时，发现最大的困 难是什么？ 根据您的经验，您认为提高您沟通技能的最有效途径是什么？ 您希望在本课程中学习到哪些您需要的沟通技能？
他人评估
1 在各自的小组内，每个人分别写出组内 每一个成员（包括自己）具有的： （1）5种个人品质，或 （2）5种工作习惯/特点，或 （3）5个长处/弱点 要求：必须对组内每个成员进行评判 2 将评判的内容交给组内每位相关成员； 3 每个成员轮换朗声读出： （1）别人对自己的感性认识 （2）自己对自己的感性认识 4 小组讨论所出现的认识差异及产生原因
有效管理沟通的检核表
你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信 息?