护理工作中服务礼仪共53页
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医护服务礼仪PPT课件
与同事之间的协作
有效沟通
医护人员之间应保持及时、准确、有效的沟通， 确保信息传递无误，提高工作效率。
尊重与支持
在协作过程中，医护人员应相互尊重、支持，共 同完成医疗任务，提高团队凝聚力。
分工与配合
医护人员应根据专业能力和经验进行合理分工， 密切配合，以提高团队协作效果。
在紧急情况下的应对
冷静应对
热情周到
医护人员应热情周到地接待患 者，关注患者感受，积极与患 者沟通，提供人性化的服务。
严谨负责
医护人员应严谨负责地对待工 作，严格执行医疗规范，确保
医疗安全和质量。
02
CHAPTER
医护人员仪容仪表
整洁的着装
01
整洁的着装是医护人员 的基本要求，能够展现 出专业、严谨的形象。
02
医护人员的服装应保持 干净、整洁，无破损、 污渍，扣子、拉链等配 件完好。
02
积极反馈应以真诚、具体、及时为原则，同时避免过于夸张或空洞的 赞扬。
03
医护人员应关注患者的需求和感受，主动询问他们的意见和建议，以 便不断改进医疗服务质量。
04
通过积极反馈，医护人员可以增强患者对医疗团队的信任感和归属感， 从而提高治疗效果和患者满意度。
处理矛盾
处理矛盾需要医护人员保持冷静、理性，充分 了解患者的诉求和问题，并采取积极有效的措
耐心倾听
耐心倾听
在患者及其家属描述病情或问题 时，医护人员应耐心倾听，不要
打断或抢话。
关注情感
在倾听过程中，应注意患者的情感 变化，给予适当的安慰和支持。
回应反馈
在倾听后，应给予患者及其家属及 时的反馈，让他们知道你已了解他 们的诉求。
尊重他人
医院护理人员服务礼仪课件
医患间交流包括医学专业知识，医患双方在这方面 信息不对称，所以交流与沟通会碰到障碍。医生往往埋 怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及 医学知识”等，因而出现了一些不利沟通情况。
医生，我忘 了 ，其实……
如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时， 有完没完
平均每18秒就会被医生打断。
在电梯里，不要靠在电梯内壁上；不要把用户甩在一边不 理；假如电梯里已经很挤，不要叫用户上电梯。 乘坐电 梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，不能堵 在门口，应让出通道；
先上人员应主动按住按钮，以防电梯夹人；
上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；出入电梯应以方 便为主，如有可能可要注意通常礼仪，如女士优先、
医院护理人员服务礼仪课件
第25页
医护患沟通障碍
医院护理人员服务礼仪课件
耐心、关心
与患者沟通时防止使用： 你好像不明白…… 你必定弄混了…… 你搞错了…… 我们从没…… 我们不可能…… 我不知道……
第26页
注意专业术语
因为患者与医务人员之间存在专业知识差异，沟通中会出现一些文字概 念了解误区。
工人出生老张因老年性白内障入住医院，患者手术时，宣传教育护士是工作认 真小李。 小李：“张大叔，您今天手术，手术就是用超声乳化机，把您白内障用超声乳化， 再放置人工晶体就能够了 老张望着小李：“嘿。” 小李：“手术做完后要注意饮食疗法，饮食中要防止辛辣、干硬食物等。” 老张坐直身子：“嘿。”
医院护理人员服务礼仪课件
第9页
窗口岗位禁令
不论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院主要岗位， 代表整个医院形象。患者对窗口岗位印象或评价，就是对整个医 院印象或评价。
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混同甚至 出现差错； � ……
医生，我忘 了 ，其实……
如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时， 有完没完
平均每18秒就会被医生打断。
在电梯里，不要靠在电梯内壁上；不要把用户甩在一边不 理；假如电梯里已经很挤，不要叫用户上电梯。 乘坐电 梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，不能堵 在门口，应让出通道；
先上人员应主动按住按钮，以防电梯夹人；
上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；出入电梯应以方 便为主，如有可能可要注意通常礼仪，如女士优先、
医院护理人员服务礼仪课件
第25页
医护患沟通障碍
医院护理人员服务礼仪课件
耐心、关心
与患者沟通时防止使用： 你好像不明白…… 你必定弄混了…… 你搞错了…… 我们从没…… 我们不可能…… 我不知道……
第26页
注意专业术语
因为患者与医务人员之间存在专业知识差异，沟通中会出现一些文字概 念了解误区。
工人出生老张因老年性白内障入住医院，患者手术时，宣传教育护士是工作认 真小李。 小李：“张大叔，您今天手术，手术就是用超声乳化机，把您白内障用超声乳化， 再放置人工晶体就能够了 老张望着小李：“嘿。” 小李：“手术做完后要注意饮食疗法，饮食中要防止辛辣、干硬食物等。” 老张坐直身子：“嘿。”
医院护理人员服务礼仪课件
第9页
窗口岗位禁令
不论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院主要岗位， 代表整个医院形象。患者对窗口岗位印象或评价，就是对整个医 院印象或评价。
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混同甚至 出现差错； � ……
护士服务礼仪与服务技巧ppt课件-58页PPT文档资料
2019-3
13
体态规范
微笑 --通向世界的货币
---服务的金钥匙 服务千般好，微 笑 第一招
2019-3
14
站
姿
头顶书、腿夹纸 站一个多小时 不仅腿酸，脚上 还被磨出了水泡
窗口单位365天晨间培训
2019-3
15
形 体 礼 仪
此 时 无 声 胜 有 声
2019-3
16
站姿要领 ---挺、直情、微笑的妙用
沟 通
恰当地使用目光语
的 神奇的触摸 作
用
手势
2019-3
50
2019-3
51
365天 晨间培训 联络员 培训 强化 培训
2019-3
52
护送患者外出检查 接待检查患者回室场景示范
2019-3
53
(门诊）场景服务标准：
静脉血标本采集 取报告单场景展示
男士两腿与肩同宽，手放腿上， 双脚自然着地。起来时，右腿向 后收半步站起，动作不要迅猛
2019-3
优先尊长，请位尊者首先入座。 抢先就坐是失态的表现
18
练习坐姿
2019-3
19
俯身拾物
文雅美观的蹲姿
左脚在前 右脚稍后 双脚靠紧 臀部向下
主要禁忌
一是面对他人 二是背对他人 三是双腿平行叉开
2019-3
步履沉重迟缓、八字脚
21
近、远距离指引 示范+
2019-3
指引禁忌
不要一只手指指方向 手掌不要过于分开
22
握手
女士主动伸手 以伸直手臂不碰到对 方身体为宜，高度以腰 际为宜 不能上下左右摇晃， 要坚定有力，时间3-5 秒 太用力会引起对方不 适，太无力缺乏诚意 捏手指，带了戒指会 不适，如果手不干净或 湿的向对方说明不宜握 手的原因
护理服务礼仪规范
护理服务礼仪规范第一节总则一、个人礼仪1、仪容★面部可着淡妆，不可浓妆艳抹，上班时不得戴有色眼镜或太阳镜，不能戴假睫毛，不能佩戴夸张耳饰、手饰,不能留长指甲,不能涂有颜色的指甲油。
★头发梳洗干净整齐，不得染成五颜六色。
★医务人员着护士帽的，要戴正戴稳，距发际4-5厘米，用发卡固定于帽后,发卡不得显露于帽的正面，头发长度为前不过眉，后不过肩，头发过肩者须盘起来并用发网束于脑后。
要戴圆帽时（手术室）要求头发全部遮在帽子里面，不露发际，帽沿前不过眉，后不外露头发，不戴头饰.★医务人员不着护士帽的,短发应整齐梳好，长发不得随意披散。
★不得使用气味浓重的发腊或气味浓烈的香水。
★男士不能留胡须、长发。
2、服饰★上班时须佩戴工作证，统一夹在上衣左胸口袋处。
★按医院规定统一着装，保持工作服的清洁与整齐，做到工作服衣扣齐全,清洁平整,大方得体，内衣不外露。
★不穿色彩鲜艳的衣裤，着裙装时禁止裙长超过工作服下摆.穿肉色或浅色长袜，穿袜子时,无论是长袜还是短袜，袜口不能露在裙摆或裤脚口以下。
长袖衬衣的袖长不超过工作服袖长。
★上班时穿统一的工作鞋，要求鞋面干净，无污垢。
不得戴脚链，光脚穿鞋，穿拖鞋、响底鞋、高跟鞋和残破鞋。
不得在他人面前脱鞋、脱袜、抠脚等。
3、举止站姿★男士:身体立直，双手自然下垂放于身体两侧,脚掌分开呈倒“八”字型，宽不过肩。
★女士：身体直立，右手搭在左手上，叠放于腹前，四指前后不要露出，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V"字型或“Y”字型。
坐姿★男士：上身挺直，双手掌心向下，放于膝盖上，双腿并拢或分开与肩同宽。
★女士：上身挺直，脚尖朝前，双腿并拢或斜放一侧,双手掌心向下相叠，置于左腿或右腿上。
行姿★行走时，上身应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动,幅度手臂距离身体30～40厘米为宜。
蹲姿★无论采用哪种蹲姿,都要将两腿靠紧，臀部向下。
手势语★“请进”手势引导客人时，接待人员要言行并举.首先轻声地对客人说“您请”,然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲,腕低与肘。
护士服务礼仪规范
• 大伯;您叫什么名字 来;这是您的药 药杯放在床 头桌上 为病人倒好温开水;双手送药 送水
• 如为卧床病人：我扶您起来吃药好吗 • 服药后扶病人躺下;您这样躺舒服吗 • 离房间前面对病人：您休息吧;有事请呼我;我会
定时来看望您的 谢谢您的配合
⒍ 征询意见：您需要我帮忙吗 我可以看一 下伤口吗 您对我们的服务有什么好的意见 和建议
• 协助病人拉衣袖;盖被子并告知注意事项 您如有事请按铃;我会定时来看您的;谢谢 您的配合 推车出门;随手轻关门
• 注意：若一针未成功;即应向病人表示歉意 ;征得病人同意后再扎第二针
三 电话礼仪
接电话：接听及时;应对谦和
①电话铃响三声之内;必须接起电话 铃响 不过三原则
②在任何时候接起电话;请一定说：您好; 我是×病室;请问您找哪位 语音清晰;语气亲 切友善;语速平稳
Then
这些我们通常非常看重的东西都 不是最完满的;虽然它们非常重要; 那么;究竟什么能使得生活变得圆满
NO
是Money（金钱）吗？
M+O+N+E+Y=13+15+14+5+25=72%
是Leadership（领导力）吗
？ L+E+A+D+E+R+S+H+I+P=
12+5+1+4+5+18+19+9+16=89%
与友善
坐姿
–坐要体现谦逊 诚恳 娴静 端庄的风度 –正确的坐姿态：
在站在基础上落坐于椅子的2/3或3/4的位 置;上身挺直 坐正;两腿并拢;两脚尖并拢略后收 正坐式； 两腿同时向左或向右放;脚尖略向 后收侧坐式； 左脚垂直地面;右小腿后收;脚 尖着地曲直式 两手叠放于大腿上 与人交谈时上 身稍前倾 –要点；背部挺直;腿姿健美
• 如为卧床病人：我扶您起来吃药好吗 • 服药后扶病人躺下;您这样躺舒服吗 • 离房间前面对病人：您休息吧;有事请呼我;我会
定时来看望您的 谢谢您的配合
⒍ 征询意见：您需要我帮忙吗 我可以看一 下伤口吗 您对我们的服务有什么好的意见 和建议
• 协助病人拉衣袖;盖被子并告知注意事项 您如有事请按铃;我会定时来看您的;谢谢 您的配合 推车出门;随手轻关门
• 注意：若一针未成功;即应向病人表示歉意 ;征得病人同意后再扎第二针
三 电话礼仪
接电话：接听及时;应对谦和
①电话铃响三声之内;必须接起电话 铃响 不过三原则
②在任何时候接起电话;请一定说：您好; 我是×病室;请问您找哪位 语音清晰;语气亲 切友善;语速平稳
Then
这些我们通常非常看重的东西都 不是最完满的;虽然它们非常重要; 那么;究竟什么能使得生活变得圆满
NO
是Money（金钱）吗？
M+O+N+E+Y=13+15+14+5+25=72%
是Leadership（领导力）吗
？ L+E+A+D+E+R+S+H+I+P=
12+5+1+4+5+18+19+9+16=89%
与友善
坐姿
–坐要体现谦逊 诚恳 娴静 端庄的风度 –正确的坐姿态：
在站在基础上落坐于椅子的2/3或3/4的位 置;上身挺直 坐正;两腿并拢;两脚尖并拢略后收 正坐式； 两腿同时向左或向右放;脚尖略向 后收侧坐式； 左脚垂直地面;右小腿后收;脚 尖着地曲直式 两手叠放于大腿上 与人交谈时上 身稍前倾 –要点；背部挺直;腿姿健美
护士服务礼仪通用课件
检查结果跟进
护士应及时跟进患者的检查结果，与技师共同关注患者的病 情变化。
护士与行政人员间的协作
资源协调
护士在工作中需要协调各种资源，如医疗设备、药品等，行政人员应给予支持 和协助。
信息共享
护士和行政人员之间应建立良好的信息共享机制，确保信息的及时传递和工作 的顺利开展。
06 护士服务礼仪培训与考核
护士表
应佩戴在左胸前，不得佩戴其 他饰物。
护士发型要求
短发
前不过眉，后不过肩，侧不过耳。
长发
应束起马尾，不得散落。
染发
只允许染黑色，不得染其他颜色。
护士妆容要求
淡妆
妆容应自然、淡雅，不得浓妆艳 抹。
口红
应选择自然色，不得使用过于鲜艳 的颜色。
指甲油
只允许涂无色指甲油，不得涂其他 颜色。
护士饰品佩戴要求
02
它涵盖了护士的语言、举止、仪 表、态度等方面的要求，是护士 职业素养的重要组成部分。
护士服务礼仪的重要性
提高服务质量
提升护士职业素养
良好的服务礼仪能够增强护士与患者 之间的沟通与互动，提高患者满意度 ，提升医院的整体形象。
服务礼仪是护士职业素养的体现，良 好的服务礼仪有助于提升护士的自我 修养和职业认同感。
在与患者交流时，应使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语，以免造成患者误解 。
护士沟通技巧
护士应具备良好的沟通技巧，善 于倾听患者的主诉，理解患者的
需求和情绪。
在沟通时，应保持眼神接触，注 意语气、语调和语速，避免使用
命令式语言。
对于患者的隐私和保密需求，护 士应严格保密，不得随意泄露。
护士电话礼仪
护士操作流程礼仪
操作前，护士应向病人解释操作目的 、步骤和注意事项，以取得病人的信 任和配合。
护士应及时跟进患者的检查结果，与技师共同关注患者的病 情变化。
护士与行政人员间的协作
资源协调
护士在工作中需要协调各种资源，如医疗设备、药品等，行政人员应给予支持 和协助。
信息共享
护士和行政人员之间应建立良好的信息共享机制，确保信息的及时传递和工作 的顺利开展。
06 护士服务礼仪培训与考核
护士表
应佩戴在左胸前，不得佩戴其 他饰物。
护士发型要求
短发
前不过眉，后不过肩，侧不过耳。
长发
应束起马尾，不得散落。
染发
只允许染黑色，不得染其他颜色。
护士妆容要求
淡妆
妆容应自然、淡雅，不得浓妆艳 抹。
口红
应选择自然色，不得使用过于鲜艳 的颜色。
指甲油
只允许涂无色指甲油，不得涂其他 颜色。
护士饰品佩戴要求
02
它涵盖了护士的语言、举止、仪 表、态度等方面的要求，是护士 职业素养的重要组成部分。
护士服务礼仪的重要性
提高服务质量
提升护士职业素养
良好的服务礼仪能够增强护士与患者 之间的沟通与互动，提高患者满意度 ，提升医院的整体形象。
服务礼仪是护士职业素养的体现，良 好的服务礼仪有助于提升护士的自我 修养和职业认同感。
在与患者交流时，应使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语，以免造成患者误解 。
护士沟通技巧
护士应具备良好的沟通技巧，善 于倾听患者的主诉，理解患者的
需求和情绪。
在沟通时，应保持眼神接触，注 意语气、语调和语速，避免使用
命令式语言。
对于患者的隐私和保密需求，护 士应严格保密，不得随意泄露。
护士电话礼仪
护士操作流程礼仪
操作前，护士应向病人解释操作目的 、步骤和注意事项，以取得病人的信 任和配合。
优质护理服务礼仪演示文稿
在正式场合不宜使用手机，如需使 用手机应另找僻静地方通话。
若在公共场合使用手机应侧身并轻
声讲话，不能旁若无人地高谈阔论，对
他人造成影响。
第27页，共31页。
五、交班时礼仪
1、参加交班要准时，着装整齐，仪
表端庄，不能一边穿戴衣帽一边交班。 2、听取交班内容要全神贯注，不要
东张西望，交头接耳。 3、交班内容应简明扼要，重点突
第10页，共31页。
二、服饰礼仪
1、着装原则 工作岗位上着护士服， 佩戴工作牌， 服装整洁、简约、端庄。
第11页，共31页。
二、服饰礼仪
2、着装的具体要求 （1）帽。
戴燕帽时短发前不遮眉、后不搭肩、
侧不掩耳，长发梳理整齐盘于脑后； 发饰素雅端庄；
燕帽平整挺立，帽缘距发际2—3cm。 戴圆帽时前达眉弓、后遮发际，将头 发全部遮住。
出，使用专业术语，交班时间不要过长， 一般在15分钟之内完成，以免影响白班
的工作。
第28页，共31页。
六、路遇患者或家属礼仪
1、院内遇到患者或家属问事情， 不要流露出急躁、不耐烦或充耳不闻 的样子。
2、停下脚步，耐心指引患者，方 位准确，如“胸外科在外科楼，请您从 急诊科坐电梯到地下通道，沿通道走到
读与会议无关的书报、杂志。
4、不打瞌睡，不鼓倒掌及喝倒彩。 5、保持会场清洁，不乱丢杂物。
第31页，共31页。
第22页，共31页。
三、交往礼仪
5、对来访客人：
一视同仁，起身微笑相迎，礼貌称呼。 请客人入坐， 上茶时茶斟七分满，双手奉茶。
交谈时要注意为客人续茶，耐心聆听，
详细解答。 送客时要等客人起身后再起身，热情相
送。
第23页，共31页。
若在公共场合使用手机应侧身并轻
声讲话，不能旁若无人地高谈阔论，对
他人造成影响。
第27页，共31页。
五、交班时礼仪
1、参加交班要准时，着装整齐，仪
表端庄，不能一边穿戴衣帽一边交班。 2、听取交班内容要全神贯注，不要
东张西望，交头接耳。 3、交班内容应简明扼要，重点突
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二、服饰礼仪
1、着装原则 工作岗位上着护士服， 佩戴工作牌， 服装整洁、简约、端庄。
第11页，共31页。
二、服饰礼仪
2、着装的具体要求 （1）帽。
戴燕帽时短发前不遮眉、后不搭肩、
侧不掩耳，长发梳理整齐盘于脑后； 发饰素雅端庄；
燕帽平整挺立，帽缘距发际2—3cm。 戴圆帽时前达眉弓、后遮发际，将头 发全部遮住。
出，使用专业术语，交班时间不要过长， 一般在15分钟之内完成，以免影响白班
的工作。
第28页，共31页。
六、路遇患者或家属礼仪
1、院内遇到患者或家属问事情， 不要流露出急躁、不耐烦或充耳不闻 的样子。
2、停下脚步，耐心指引患者，方 位准确，如“胸外科在外科楼，请您从 急诊科坐电梯到地下通道，沿通道走到
读与会议无关的书报、杂志。
4、不打瞌睡，不鼓倒掌及喝倒彩。 5、保持会场清洁，不乱丢杂物。
第31页，共31页。
第22页，共31页。
三、交往礼仪
5、对来访客人：
一视同仁，起身微笑相迎，礼貌称呼。 请客人入坐， 上茶时茶斟七分满，双手奉茶。
交谈时要注意为客人续茶，耐心聆听，
详细解答。 送客时要等客人起身后再起身，热情相
送。
第23页，共31页。
护士服务礼仪规范(PPT42页)
（5）拾物 头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步 下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。
（6）开关门 头、肩、上身同站立要求。身体略转，半 面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手， 另一手微扶门边将门轻轻开关。
（7）推治疗车 肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前 倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治 疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成 135°~160°角，向前轻轻推动治疗车， 尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。
• 禁忌： 1.在公共场合不化妆； 2.在门诊、临床的护士不能用芳香型的香水； 3.不允许妆面出现残缺，给人邋遢的感觉； 一般在工作岗位上不允许当众化妆或补妆
护士服务礼仪规范
江夏区第一人民医院 万莉
中国自古以来就是礼仪之帮.对一个人 的最高评价应该是知书达礼.护士作为没有 翅膀的天使,更应该容貌服饰端庄大方,言 行举止优雅得体,这样才能显示出护士的独 特韵味来.有人说,人间的美,十有七八是女 人创造的,护士是女人中的天使,护士的一 举一动更应是美的展现.
• 2、护士举止文明规范 （1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打 闹，不边走边吃食品及吸烟。 （2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主 动礼节性示意或问候。 （3）自行车进入病区必须下车推行，并按指定 地点整齐摆放。不任意堆放杂物。 （4）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品， 不随处张贴告示。 （5）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病 员发生意外时，应主动帮助运送抢救。 （6）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者 先行。
戴蝴蝶结，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。
6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。 7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。 8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共
（6）开关门 头、肩、上身同站立要求。身体略转，半 面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手， 另一手微扶门边将门轻轻开关。
（7）推治疗车 肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前 倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治 疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成 135°~160°角，向前轻轻推动治疗车， 尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。
• 禁忌： 1.在公共场合不化妆； 2.在门诊、临床的护士不能用芳香型的香水； 3.不允许妆面出现残缺，给人邋遢的感觉； 一般在工作岗位上不允许当众化妆或补妆
护士服务礼仪规范
江夏区第一人民医院 万莉
中国自古以来就是礼仪之帮.对一个人 的最高评价应该是知书达礼.护士作为没有 翅膀的天使,更应该容貌服饰端庄大方,言 行举止优雅得体,这样才能显示出护士的独 特韵味来.有人说,人间的美,十有七八是女 人创造的,护士是女人中的天使,护士的一 举一动更应是美的展现.
• 2、护士举止文明规范 （1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打 闹，不边走边吃食品及吸烟。 （2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主 动礼节性示意或问候。 （3）自行车进入病区必须下车推行，并按指定 地点整齐摆放。不任意堆放杂物。 （4）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品， 不随处张贴告示。 （5）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病 员发生意外时，应主动帮助运送抢救。 （6）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者 先行。
戴蝴蝶结，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。
6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。 7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。 8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共
护理工作中的服务礼仪
32/120
忠诚奉献
对方的同意
--- “小王，下面我想给你讲一下我们下一 步的治疗护理方案，好不好？” • 首先，表示一种礼貌，体现了对病人的尊 重 • 另外，它确实也给对方一个拒绝的机会 • 而且，向对方说明下面的谈话内容
33/120
忠诚奉献
严谨求精
我喜欢倾听每一位老年患者对我说 的故事，就像爷爷奶奶在对孙女述 说自己的过去，这样我会对他们更 了解，更便于指导他们依从正确的
儿子真有孝心”
31/120
忠诚奉献
严谨求精
记得南丁格尔她在《护士札记》中提到：“生命对于患者来
说，是非常令人失望同时也是不完整的，你没有办法让他们 非常开心，但你至少做点事情让他们能够暂时忘记失望。” 面对身患重疾的心脏病人，她总能敏锐观察并发现患者的需 要，然后与患者进行贴心交流，给予适当的鼓励燃亮患者战 胜疾病的信心。因为她知道只有与患者“不停的谈论希望和 建议”，让他们感受温暖，他才知道我们一直陪伴他一起与 病魔作战。
39/120
忠诚奉献
严谨求精
• 护理操作中的礼仪
和蔼的态度，真诚的关怀
娴熟的操作技术
边操作边沟通， 询问感受，
随时解除困难和疑惑
40/120
忠诚奉献
严谨求精
• 护理操作后的礼仪
亲切的嘱咐和安慰
诚恳的致谢
41/120
忠诚奉献
严谨求精
护理服务礼貌用语
• • • • “您好，很高兴认识您。” “请您稍等，医生马上到” “真对不起，让您久等了。” “您好，我是您的主管护士，我叫唐文凤，希望 在您住院期间我们合作愉快，您有事可以随时找 我。” • “大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？这 样可以让您觉得舒服一些。” • “您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷 好，好嘛？”
护理服务礼仪ppt课件
面对文化差异的患者
尊重患者的文化背景和信仰，用包容和理解的态度进行沟通，并提 供个性化的护理服务。
04
护理操作中的礼仪规范
操作前准备及告知礼仪
1 2
仪容仪表整洁
护理人员需保持整洁的仪容仪表，穿着干净、得 体的护士服，佩戴好护士帽和胸牌。
核对患者信息
在操作前，护理人员应仔细核对患者的姓名、床 号、诊断等信息，确保操作正确无误。
轻柔、细致的操作
护理人员在进行操作时， 应动作轻柔、细致，尽量 减少患者的不适感。
操作后关怀及感谢礼仪
观察患者反应
操作完成后，护理人员应观察患 者的反应，询问患者是否有不适
感，并及时处理。
感谢患者的配合
护理人员应向患者表示感谢，感谢 患者在操作过程中的配合和理解。
提供后续关怀
对于需要后续治疗或观察的患者， 护理人员应提供必要的关怀和指导 ，让患者感受到温暖和关爱。
掌握沟通技巧
培养良好职业素养
学会倾听、表达和反馈等沟通技巧，与患 者和同事进行有效沟通，提高工作效率和 患者满意度。
遵守职业道德规范，保持敬业、负责、诚 信的职业态度，为患者提供优质的护理服 务。
THANKS
谢谢您的观看
目光接触
与患者保持适当的目光接 触，表示关注和尊重。
身体语言
运用身体语言展示专业和 自信的形象，如保持挺拔 的站姿、稳健的步态等。
特殊情况下的沟通技巧
面对情绪不稳定的患者
保持冷静，用平和的语气安抚患者情绪，并寻求专业支持。
面对听力或视力障碍的患者
采用特殊的沟通方式，如使用手势、写字或借助辅助设备等，确保 信息准确传达。
精神文化生活。同时，可定期举办小型文化活动或庆祝活动，增进患者
尊重患者的文化背景和信仰，用包容和理解的态度进行沟通，并提 供个性化的护理服务。
04
护理操作中的礼仪规范
操作前准备及告知礼仪
1 2
仪容仪表整洁
护理人员需保持整洁的仪容仪表，穿着干净、得 体的护士服，佩戴好护士帽和胸牌。
核对患者信息
在操作前，护理人员应仔细核对患者的姓名、床 号、诊断等信息，确保操作正确无误。
轻柔、细致的操作
护理人员在进行操作时， 应动作轻柔、细致，尽量 减少患者的不适感。
操作后关怀及感谢礼仪
观察患者反应
操作完成后，护理人员应观察患 者的反应，询问患者是否有不适
感，并及时处理。
感谢患者的配合
护理人员应向患者表示感谢，感谢 患者在操作过程中的配合和理解。
提供后续关怀
对于需要后续治疗或观察的患者， 护理人员应提供必要的关怀和指导 ，让患者感受到温暖和关爱。
掌握沟通技巧
培养良好职业素养
学会倾听、表达和反馈等沟通技巧，与患 者和同事进行有效沟通，提高工作效率和 患者满意度。
遵守职业道德规范，保持敬业、负责、诚 信的职业态度，为患者提供优质的护理服 务。
THANKS
谢谢您的观看
目光接触
与患者保持适当的目光接 触，表示关注和尊重。
身体语言
运用身体语言展示专业和 自信的形象，如保持挺拔 的站姿、稳健的步态等。
特殊情况下的沟通技巧
面对情绪不稳定的患者
保持冷静，用平和的语气安抚患者情绪，并寻求专业支持。
面对听力或视力障碍的患者
采用特殊的沟通方式，如使用手势、写字或借助辅助设备等，确保 信息准确传达。
精神文化生活。同时，可定期举办小型文化活动或庆祝活动，增进患者
护士礼仪服务规范教材
第42页，共54页。
• ②将病人送到病室后，应说：“请上床躺下，我给您测 血压、脉搏”、“请您测体温”，并向病人介绍经治医 生和责任护士，如“负责您的大夫姓×”，“您有需要帮 助的事，请随时告诉我们”。然后及时通知医生和责任 护士。若医生因故不在，应向病人解释清楚，如“负责 您的大夫正在做手术，大约×时能回来，请在此休息等 候”。若病情需要，应通知其他医生接诊，在时间允许 的情况下，向病人介绍病房环境、设施和进行入院宣教 等，否则另找时间进行（除节假日外日间由责护负责入 院宣教）。
第2页，共54页。
礼仪基本知识
• 礼仪概念：是指人们在社会交往中由于受 历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮 流等因素的影响而形成，既为人们所认同， 又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的 的各种符合礼的精神及要求的行为准则或 规范的总和。
第3页，共54页。
• 礼仪活动的三个重要程序：人与人之间接 触、了解、沟通。
• ⑹ 当治疗和处置过程中给病人带来不适， 而得到病人的配合后，应向病人道一声： “谢谢您的配合”。得由病人或 家属来做，如实在忙不过来，确需由家属 协助时，应向他们解释清楚，并使用请求 式语言，如“请您帮帮忙”、“麻烦 您……”。
• ⑻ 在走廊等较窄的路段与病人相遇时，应 给病人让路或让病人先行。
• 持病历夹 用手掌握病历夹边缘中部，放 在前臂内侧，持物手靠近腰部。
• 推车行进 护士位于车后，双手扶把，双 臂均匀用力，重心集中于前臂，行进、停 放平稳。
• 持交班本 交班时，左手掌托住交班本， 右手扶持，手臂呈90度，身体挺直。
第13页，共54页。
⑵ 站姿 基本站姿是挺胸，收腹，目视前方，双手自 然下垂于大腿外侧或相握于腹前，双腿并 拢而脚尖稍微分开，也可将重心置于某一 脚上，头、颈、腰成直线，显示出礼貌、 稳重、端庄、挺拔和教养，不许随意扶、 倚、靠在物体上。
• ②将病人送到病室后，应说：“请上床躺下，我给您测 血压、脉搏”、“请您测体温”，并向病人介绍经治医 生和责任护士，如“负责您的大夫姓×”，“您有需要帮 助的事，请随时告诉我们”。然后及时通知医生和责任 护士。若医生因故不在，应向病人解释清楚，如“负责 您的大夫正在做手术，大约×时能回来，请在此休息等 候”。若病情需要，应通知其他医生接诊，在时间允许 的情况下，向病人介绍病房环境、设施和进行入院宣教 等，否则另找时间进行（除节假日外日间由责护负责入 院宣教）。
第2页，共54页。
礼仪基本知识
• 礼仪概念：是指人们在社会交往中由于受 历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮 流等因素的影响而形成，既为人们所认同， 又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的 的各种符合礼的精神及要求的行为准则或 规范的总和。
第3页，共54页。
• 礼仪活动的三个重要程序：人与人之间接 触、了解、沟通。
• ⑹ 当治疗和处置过程中给病人带来不适， 而得到病人的配合后，应向病人道一声： “谢谢您的配合”。得由病人或 家属来做，如实在忙不过来，确需由家属 协助时，应向他们解释清楚，并使用请求 式语言，如“请您帮帮忙”、“麻烦 您……”。
• ⑻ 在走廊等较窄的路段与病人相遇时，应 给病人让路或让病人先行。
• 持病历夹 用手掌握病历夹边缘中部，放 在前臂内侧，持物手靠近腰部。
• 推车行进 护士位于车后，双手扶把，双 臂均匀用力，重心集中于前臂，行进、停 放平稳。
• 持交班本 交班时，左手掌托住交班本， 右手扶持，手臂呈90度，身体挺直。
第13页，共54页。
⑵ 站姿 基本站姿是挺胸，收腹，目视前方，双手自 然下垂于大腿外侧或相握于腹前，双腿并 拢而脚尖稍微分开，也可将重心置于某一 脚上，头、颈、腰成直线，显示出礼貌、 稳重、端庄、挺拔和教养，不许随意扶、 倚、靠在物体上。
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