服务关键触点服务标准手册
触点服务手册
![触点服务手册](https://img.taocdn.com/s3/m/a3b24dc7ad51f01dc281f1f6.png)
物业客户服务主要触点及基本要求
![物业客户服务主要触点及基本要求](https://img.taocdn.com/s3/m/2367448df8c75fbfc77db2db.png)
宣传栏---信息
宣传栏清洁,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰。 夜间宣传栏内照明正常,内无电线松搭或线头裸漏等现象,宣传栏内无虫尸。 张贴位置适当、张贴平整,整洁美观。 通知字号适中、内容得体,语句通顺,措辞恰当。 落款盖章,有效期至及时撤下。 无乱张贴(严禁张贴在单元门、苑门、入户门上)。
苑门、单元门---设施
区活动。 增加高峰期车辆出入口,这个很人性化,表扬。 触点内容: 北方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。 逢节假日,向业主(住户)发送祝福短信。 重要通知或大型社区文化活动,向业主(住户)发送短信通知。 临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。
人行出入口---人
安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 安全员对客户亲切友好:对进出客户主动点头示意、微 笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼, 并使用文明礼貌用语,双手接递物品。 识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和指引。
人行出入口---设施
岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。 门禁使用正常,无破损生锈、开启正常,力量适
中,关闭时无冲撞声响;标识无破损、干净、清 晰。 太阳伞及伞座无破损、褪色,不用时卷放整齐。 地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。 周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶 、黄土裸露。 夜间照明正常。
4种渠道:7宣传栏;17电话沟通;18公 共设施维修;20上门沟通访谈
二维品质模型---客户居住体验满意度
极满意
魅力品质 一维品质
具备程度低
具备程度高 必要品质
极不满意
反转品质
客户体验 = 被满足的必须品质 + 好一维品质 + 闪光的魅力品质
客户居住体验调查(必要品质)
关键触点服务标准手册(安全)
![关键触点服务标准手册(安全)](https://img.taocdn.com/s3/m/d2ca706d4028915f814dc2a5.png)
关键触点服务标准手册(安全)关键触点一:行为规范服务要求服务标准记忆口诀1.仪容仪表规范。
1.个人仪容整洁,举止有素,动作标准;2.工装规范、整洁。
仪表整洁又端庄,举止文明有素养;业主微笑车敬礼,主动礼让是应当;路遇客户提重物,积极上前来帮忙;恰逢当班难亲为,即刻呼叫巡逻岗。
2.微笑服务。
1.见面微笑、主动问好、礼让。
3.主动提供帮助。
1.当发现客户手提重物或寻求帮助时,门岗应呼叫巡逻岗帮忙;2.巡逻岗在不影响工作时应主动帮忙。
4.人过地净。
1.主动捡拾行进途中可视范围内的纸屑、方便袋、烟头、树枝等可拾性垃圾。
2.对于有碍环境整洁的生活、建筑垃圾要及时通报客服前台派工清理。
5.随手关门。
1.路遇单元门禁未关时,应立即关闭;2.发现单元门禁有损坏时,应立即报修。
礼貌用语:1.十字用语:请、您好、对不起、谢谢、再见;2.您好,请问您是否需要帮助?名称图例图解立正1.挺胸、收腹、提臀、双腿夹紧,脚跟紧靠、脚尖展开60度;2.身体前倾、两肩放松,双臂自然下垂,五指并拢、中指贴于裤缝线;3.下颌微收,脖颈挺直,贴于后长领,双目平视。
敬礼1.着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼;2.当值期间,主动与客户打交道时,须行礼;3. 当值期间,遇到由公司领导陪同客户参观时,须行礼;4.当值换岗时,须双方相距1.5米,立正行礼;5.车辆进出停车场,向驾驶人员行正规军礼。
跨立1.两脚左右分开,与肩同宽,脚尖朝前且两脚平行;2.双手交叉于后背,左手握住右手手腕放于腰间。
持对讲机1.左手持对讲机,距离头部或身体至少2.5厘米;2.按下发射键,并开始讲话,讲话时不必大声,只需在距对讲机5-10厘米处以正常音量讲话即可。
3.不使用对讲机时,挎于右后侧腰带处。
冬季着装无腰带时,放于左上口袋处。
巡逻(三人以上)1.三人(或以上)成列,精神抖擞,从容、轻盈、稳重,距离、速度适中,齐走步。
巡逻(两人)1.两人成行,精神抖擞,从容、轻盈、稳重,距离、速度适中,齐步走。
触点服务方案
![触点服务方案](https://img.taocdn.com/s3/m/9d6cc7795b8102d276a20029bd64783e09127d05.png)
触点服务方案1. 引言触点服务是指企业与顾客之间进行交流和互动的各种接触点。
在竞争激烈的市场环境中,优质的触点服务可以提高顾客满意度,增加忠诚度,并最终促进企业的增长和发展。
本文将探讨触点服务的重要性,并提出一种有效的触点服务方案。
2. 触点分析首先,我们需要对触点进行分析,以确定企业与顾客之间的关键接触点。
这些接触点可以包括线下店铺、在线购物平台、客户服务热线、社交媒体等。
通过了解顾客使用频率和体验状况,我们可以确定哪些触点对于提供卓越的顾客服务至关重要。
3. 定义服务标准在确定关键接触点后,我们需要建立明确的服务标准。
这些标准应基于企业的核心价值观和顾客需求,确保每个触点都提供一致的高质量服务。
例如,线下店铺的服务标准可以包括热情的问候、专业的产品知识和高效的收银流程。
4. 培训与提升为了确保服务标准的贯彻执行,必须提供定期的培训和培养员工的意识。
培训可以包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
此外,员工应该得到公平的激励机制和良好的工作环境,以保持高度的工作动力和积极性。
5. 技术支持现代科技的发展为触点服务提供了许多创新的解决方案。
企业可以利用自动化系统、人工智能和大数据分析等技术来提升服务水平。
例如,通过自助终端和智能手机应用程序,顾客可以方便地获取产品信息、下订单和解决问题。
6. 反馈与改进为了不断提升触点服务质量,企业应鼓励顾客提供反馈意见,并及时作出改进。
这可以通过在线调查、客户满意度调查或社交媒体上的评论来实现。
企业应认真对待每一条反馈,并采取积极的措施来解决问题和改进服务。
7. 数据分析与优化通过收集和分析顾客数据,企业可以更好地了解顾客需求和行为,从而进行触点服务的优化。
数据分析可以揭示潜在的瓶颈和机会,并帮助企业针对不同的顾客群体制定个性化的服务策略。
8. 持续改进触点服务方案需要不断地进行审查和改进。
企业应与时俱进,关注新的市场趋势和顾客需求的变化。
周期性的评估和反思将有助于发现问题,并及时采取措施进行调整和改进。
关键客户接触点岗位工作标准手册--规范篇
![关键客户接触点岗位工作标准手册--规范篇](https://img.taocdn.com/s3/m/d8f1ef95a1116c175f0e7cd184254b35eefd1a12.png)
规范篇第一章仪容仪表规范第一节仪容规范1.面部应保持清洁,男士忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;2.眼部洁净,眼角不可留有分泌物,如需戴眼镜,应保持镜片的清洁,眼镜框色系要求简单,不夸张;3.鼻孔清洁,平时鼻毛不能露于鼻孔外;4.头发需勤洗,无头屑且梳理整齐。
男士不染发,不留长发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜,女士头发不染夸张颜色,长发应盘起;5.耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩带夸张耳饰;6.保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,男士指甲不得长于1mm,女士指甲不得长于2mm;7.保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈,不准酒后执勤或在执勤中饮酒,不准在执勤中食用大蒜等气味浓烈的食品;8.禁止佩戴除手表以外的其他饰物,如耳环,项链、戒指等。
第二节仪表规范一、门卫1.门卫在执勤、厂区巡逻、军训及参加如表彰大会等重要会议时,必须按规定穿着公司统一制式的保安制服、佩戴保安帽;2.严格按照要求,佩戴上岗证,并将其统一挂于左前胸,佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正;3.冬夏服装不能混穿,换装由综合管理办公室按季节统一调整,制服应勤洗勤换,保持洁净,衣服破洞或开线应及时修补或更换;4.着装整洁,衣裤平整,无开线或破损;扣子扣好,无脱落,夏季衬衣只能敞开领扣,不挽袖,不卷裤;5.外出执勤时,对讲机佩戴在衣服左肩前,使用时,握于右手,禁止使用对讲机讲与工作无关的话;6.上班期间,需穿黑色皮鞋,皮鞋应保持光亮;7.男性员工穿着黑色或深色袜子,系黑色或深咖啡色皮带;8.内外衣要保持整齐、清洁,衣领、袖口要干净;9.上班不着便装,下班休闲时间不着保安服。
二、过磅员、监磅员、装车工、轻质油操作工1.严格按照要求,佩戴上岗证,并将其统一挂于左前胸;2.工作时间身着公司统一制服,不允许着便装。
制服应勤洗勤换,保持洁净,衣服破洞或开线应及时修补或更换;3.着装整洁,衣裤平整,无开线或破损;扣子扣好,无脱落,夏季衬衣只能敞开领扣;不挽袖,不卷裤;4.过磅员上班着黑色皮鞋,皮鞋应保持光亮,监磅员、装车工、轻质油操作工着运动鞋;5.内外衣要保持整齐、清洁,衣领、袖口要干净;6.在厂区内行走时,需戴安全帽(监磅员、装车工、轻质油操作工)。
客户服务主要触点及基本要求
![客户服务主要触点及基本要求](https://img.taocdn.com/s3/m/3b46f1ef195f312b3169a596.png)
客户服务主要触点及基本要求♍触点1:人行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-安全员对客户亲切友好:对进出客户主动点头示意、微笑或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼,并使用文明礼貌用语,双手接递物品。
-识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和指引。
-岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。
-门禁使用正常,无破损生锈;标识无破损、干净、清晰。
-太阳伞及伞座无破损、褪色,不用时卷放整齐。
-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
-周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。
-夜间照明正常。
♍触点2:车行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时,主动目视客户,微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。
-收费主动提供票据。
-交通标识齐全,无破损、干净、清晰。
-岗亭、雨棚完好,无破损、褪色。
-道闸开启正常;读卡器、道闸干净,无油漆斑驳。
-夜间照明亮度适中,不晃眼,安全员身着反光衣。
-减速坡(路拱)无破损、斑驳。
-路面无破损、杂物、污迹、积水。
-周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。
♍触点3:道路、广场-上下班高峰期加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度,保障交通快捷、安全、有序,路面没有垃圾杂物。
-对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。
-路遇客户表现得亲切有礼,放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路,和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车),和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。
-路面、路牙平整,无凹陷、破损、松动。
-栏杆扶手无破损,油漆无斑驳、无锈蚀;-各类标识无破损、干净、清晰。
-雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动。
-减速坡(路拱)无破损、斑驳。
-路灯(地灯)照明正常,无蜘蛛网,灯罩内无虫尸堆积,灯杆干净、无斑驳锈蚀。
花语墅客户服务主要触点及基本要求检查标准
![花语墅客户服务主要触点及基本要求检查标准](https://img.taocdn.com/s3/m/a28c2e232af90242a895e594.png)
类别触点项考核要求及标准标准执行评分细则分值评分责任人触点一人行出入口-人BI要求:1、每天刮胡子。
2、头发不能过眉、过耳、不能留鬓角。
3、工服上扣子不缺失、无污渍、无破损、熨烫整齐,裤子要烫直,折痕清晰。
4、制服口袋内不许放手机等个人物品,保持平服务标准:1、早晚高峰时段出入口岗双岗值勤,早高峰7:00-8:30;晚18:00-19:30 。
2、站岗无人时,跨军姿站立。
3、先敬礼,再说话,微笑服务。
4、语言规范:早上/晚上/好,如果知道客1、每发现一例不合格扣0.5分。
2、根据现场表现评分。
3、根据回答5 4.5李腾触点二车行出入口-人1、在早晚高峰时段增加巡逻岗,早晚高峰时间7:30-8:30,晚18:00-19:30。
2、看到车辆驶入时,靠边站好,并敬礼,直至车辆离开自已3米外。
3、尽可能做到车到人到,并向客户问好。
4、车辆停放15分钟内,进行车辆检查,检查内容包括车窗、车门、车身、轮胎,并做好记录。
发现异常情况(车胎没气、车上有明显划痕、车没锁、车窗没关),3分钟内通过对讲或者电话告知班1、每发现一例不合格扣0.5分。
2、根据现场表现评分。
3、根据回答情况评分。
4、根据现场55李腾触点三班前班后会1、着装整齐,在客户出行区域进行班前班后点评。
2、点评区域不应影响客户出行。
3、点评负责人在客户经过旁边时,予以避让并微笑问好。
1、每发现一例不合格扣0.5分。
2、根据现场表现评分。
55李腾触点四对讲机使用-设施1、着制服岗位对讲机应统一挂在腰部右后侧,着职业装岗位应手持对讲机机身。
2、呼叫时使用规范语言:“×××(岗)、×××(岗),×××呼叫,收到请回答!”如:客户中心、客户中心,101呼叫,收到请回答。
“应答要明朗:”×××(岗)收到,请讲!“表达1、每发现一例不合格扣0.5分。
关键触点服务标准(安全)
![关键触点服务标准(安全)](https://img.taocdn.com/s3/m/eaf033102e3f5727a4e96227.png)
关键触点三:停车管理
服务要求
服务标准
操作要点
1.巡逻岗遇停车要主动指挥,有序、整齐入位;
2. 巡逻时若发现停车入位不规范(车身停放角度过大、占
用两个车位、未完全入位)在驾驶员前方雨刷器夹一温馨提
示:“麻烦您下次停车时整齐入位”;
3.巡逻岗
与门岗、中控室密切配合,对于无固定停车位的外来入园车
1.停车入位、 辆及时进行引导,第一时间避免违规停放;
——是的,我等了很久,我不愉快, 但我听到的除了抱歉还是抱歉。
——谢谢您的耐心等待。
——难道我得求着你们做事?
——我们很愿意帮助做这件事,首先我需 要......
——也许我错了,但你凭什么教训我?——也许我说的不够清楚,我想这件事应该是……。
18 ——我不能给你XXX的手机号码 19 ——现在不是装修时间,请马上停止施工 20 ——我们这里没有您要找的房号! 21 ——这里是消防通道,不能随便停车。
关键触点服务标准 (安全)
培训讲师:
陈胜超
营造中国品质,创造快乐生活
第一部分 第一节 第二范围 目的 范围 关键触点服务标准说明 行为规范 出入口管理 停车管理
为什么要推行关键触点服务标准
我们的理想 成为全国最让客户尊重的物业服务企业。 我们的目标 客户口碑(客户满意度)全国同行业第一。
按照集团统一的要求立即安排处理及解决。
12
——对不起,押金今天已经退完了,请改日 再来。
——因为你们自己的原因,害得我白 跑了一趟。现在让我改日来,改日来 就能保证我不会又白跑一趟?
——由于今天退押金的人太多,超出了我们预先准备的
数额,请问您最近几天哪天方便(有空),1我1 们预约一 下好吗?或 我们改日给您送来好吗?
绿城物业服务集团“二十触点”服务标准指导手册
![绿城物业服务集团“二十触点”服务标准指导手册](https://img.taocdn.com/s3/m/83a2ce1daf45b307e9719702.png)
绿城物业服务集团“二十触点”服务标准指导手册(2014试行版)2014-03-06发布 2014-03-08实施绿城物业服务集团有限公司修订说明现行《绿城服务集团“二十触点”服务标准指导手册》(13-91关于下发《二十触点服务标准指导手册》的通知,以下简称《触点手册》)制定于2013年6月20日,并于2013年6月25日实施。
此次修订对第“17、19、20”章节的相关条款进行了修订,其中第17章内容由“安全触点”改为“语言交流”,内容全部进行了调整;第19章内“沟通触点”改为“沟通反馈”,增加了第6至第9条;第20章标题由“情感触点”改为“亲情关怀”,增加了不同房态期间的亲情关怀。
本手册由集团品质督导部修订发布。
1 园区出入口 (07)2 园区道路、广场 (34)3 单元门(电梯)厅 (45)4 楼道、消防通道 (57)5 电梯轿厢 (65)6 地下车库 (72)7 垃圾桶(堆放点) (87)8 休闲娱乐设施 (91)9 景观、绿化 (93)10 景观水系、游泳池 (102)11 物业服务中心 (107)12 宣传栏 (118)13 围墙 (121)14 公共卫生间 (123)15 电话接听 (131)16 园区声音控制 (134)17 语言交流 (136)18 服务监督 (142)19 沟通反馈 (145)20 亲情关怀 (149)1. 园区出入口序号触点1.1 人员要求1.2 门岗形象1.3 岗亭管理1.4 物品配置1.1 人员要求标准要求1.视觉触点1)门岗秩序维护员/礼宾员形象良好,男性身高须一米七零以上,女性须一米五八以上,年龄18-40岁,服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正,保持良好站姿。
2)门岗秩序维护员/礼宾员穿着干净、整洁工作服,着黑色鞋子、深色袜子,并佩戴亲情服务笑脸徽章,高端项目可结合本项目的logo,定制独特的袖钉、领带等,争取在细节方面出彩。
3)别墅类高端项目主出入口门岗秩序维护员可身着特警式制服,园区内巡逻岗可身着礼宾服并佩戴白手套,既增加安全感又体现尊贵感。
二十触点服务标准指导手册
![二十触点服务标准指导手册](https://img.taocdn.com/s3/m/3fcf5a23ae1ffc4ffe4733687e21af45b207fe11.png)
二十触点服务标准指导手册第一部分:概述1.1 引言本手册旨在为公司员工提供二十触点服务的标准指导,确保提供一致且优质的服务体验。
二十触点是指顾客与公司进行互动的各个渠道,包括电话、邮件、网站、社交媒体等。
本手册将详细介绍二十触点服务的标准内容,涵盖沟通、态度、回应时间、问题解决等方面。
1.2 服务目标为了确保提供优质的服务体验,我们的服务目标如下:- 沟通准确:确保与顾客沟通清晰、准确,理解并满足他们的需求。
- 温暖友好:向顾客传递友好、耐心的态度,让他们感受到公司的关怀和支持。
- 高效回应:尽快回应顾客的问题和请求,不让顾客等待。
- 解决问题:迅速、准确地解决顾客的问题和疑虑,确保他们的满意度。
第二部分:服务准则2.1 沟通2.1.1 使用简单清晰的语言,避免使用行业术语和缩写。
2.1.2 倾听顾客的问题和需求,确保充分理解他们的目的,不要急于给出回应和解决方案。
2.1.3 提供有价值的信息和建议,根据顾客的需求进行个性化回应。
2.1.4 在正式回复顾客之前,确认所提供的信息和建议是否准确无误。
2.2 态度2.2.1 以温暖友好的态度和微笑来对待每位顾客。
2.2.2 向顾客展现耐心和尊重,不插嘴和打断顾客发言。
2.2.3 接受顾客的意见和建议,积极改进自己的服务质量。
2.2.4 尊重顾客的个人空间和隐私。
2.3 回应时间2.3.1 尽可能在最短时间内回应顾客的问题和请求,不超过24小时。
2.3.2 在高峰期和繁忙时段,提醒顾客可能的等待时间并致以歉意。
2.3.3 对于紧急问题,优先处理并及时解决。
2.4 问题解决2.4.1 足够的自信和专业知识,能够准确识别、分析和解决问题。
2.4.2 对于无法立即解决的问题,向顾客提供临时解决方案,并保证尽快解决。
2.4.3 不推卸责任,与其他部门或同事协作解决问题。
2.4.4 在解决问题后,与顾客确认其满意度,并提供进一步的帮助或支持。
第三部分:培训和评估3.1 培训3.1.1 新员工入职时,进行必要的二十触点服务培训,包括公司的服务标准和准则。
20大类物业管理服务触点【范本模板】
![20大类物业管理服务触点【范本模板】](https://img.taocdn.com/s3/m/5b36e01ff61fb7360a4c65d9.png)
20大类物业管理服务触点物业管理过程中会通过诸多的窗口服务与客户发生直接接触,如果能够把窗口服务做到极致,客户的印象分将大大提高。
本文涉及到诸多窗口服务要点,并不是每个要点都是高要求高标准,如果能够吸收、实现部分要点,也定会让客户感受度有所改善。
触点1 人行出入口*安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
*安全员对客户亲切友好:对进出客户主动点头示意、微笑或问好.如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼,并使用文明礼貌用语,双手接递物品.*识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和指引。
*岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐.*门禁使用正常,无破损生锈、开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响;标识无破损、干净、清晰. *太阳伞及伞座无破损、褪色,不用时卷放整齐。
*地面无杂物、污迹、积水、明显积尘.*周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。
*夜间照明正常.触点2 车行出入口*安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
*在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时,主动目视客户,微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。
*收费主动提供票据(票据平整干净),客户不要的发票投入废票箱。
*交通标识齐全,无破损、干净、清晰。
*岗亭、雨棚完好,无破损、褪色。
*道闸开启正常;读卡器、道闸干净,无油漆斑驳。
*夜间照明亮度适中,不刺眼,安全员身着反光衣。
*减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。
*路面无破损、杂物、污迹、积水。
*周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。
触点3 道路、广场*上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度,确保路面没有垃圾杂物,交通快捷、安全、有序。
*对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。
*路遇客户表现得亲切有礼,放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路,和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
服务的关键触点
![服务的关键触点](https://img.taocdn.com/s3/m/1038cf19852458fb760b5646.png)
第六章服务的关键触点第一节营业厅客户服务过程的触点营业厅服务过程的聚焦首先是将客户体验的过程分解为不同的关键时刻,从每一个节点满足客户的需求。
客企间的每个相互作用或服务接触都是一个真实瞬间,而真实瞬间则意味着一种机会或时机的关键时刻。
只有在客企接触这一瞬间内企业才真正拥有展示自己的机会,企业可以利用真实瞬间充分展示自己的优质服务,树立自己的良好形象。
在营业厅客户服务的过程中,可以分为以下16个真实瞬间,即服务的关键触点,分别为:寻找、到达、厅前、进厅、环境、徘徊、主动咨询、业务体验、自助服务、购机、排队等候、办理沟通、办理等待、办理结果、投诉争议、离开。
第二节客户接触点服务指引一、寻找(一)客户核心需求10086热线咨询;营业厅网点分布图(二)服务要点指引1、传播部门可以考虑在人口流动较多的区域,如车站、码头、步行街等区域设立营业厅网点分布图。
2、服务热线咨询是客户最长使用的寻找途径,因此客户与10086热线之间的互动是该触点较重要的任务,后台要及时把营业厅分布信息变更情况上挂到客服工作平台。
二、到达(一)客户核心需求有醒目的户外标识,位于繁华地段交通方便(二)服务要点指引1、对有条件的厅制作当期宣传主题的大幅广告吸引客户;在适当的位置制作大幅广告画面,例如品牌形象、近期的主题宣传、新品推荐、服务专题等。
2、新厅选址时考虑交通便利等因素。
三、厅前(一)客户核心需求门前整洁、秩序良好;标识牌和营业时间标识清楚;门敞开或悬挂营业标志(二)服务要点指引1、厅前的卫生保持整洁,车辆及其他物料摆放有序,严禁商贩等闲杂人员拦截客户。
2、厅前的沟通100、营业时间等标识清楚明白。
四、进厅(一)客户核心需求主动问候并询问需求;明确的业务指引(二)服务要点指引1、导办或咨询岗主动问候客户需求,建议统一问候语“您好,请问您办理什么业务”2、在厅入口立放明确的业务指引牌,厅内导办人员明确指引,初步判断客户身份和业务方向,明确指引客户业务办理的区域。
客户服务主要触点及基本要求PPT课件
![客户服务主要触点及基本要求PPT课件](https://img.taocdn.com/s3/m/f64b2bc34afe04a1b071de32.png)
围 墙 栏 杆
外围墙安装周界红外对射或电子围栏,并每天检测。
较低和易攀爬的围墙上有防爬设施(防爬刺、玻璃渣等), 每日检查确保完好。
垃圾筒
垃圾桶完好,外表 无污迹、无脱漆破 损,垃圾无溢出。
周围无散落或袋装垃圾、 无异味、污迹、蚊蝇滋生、 污水横流;
小区内建筑垃圾实行 定点、定时堆放和定 时清运,无乱堆放。
各类器材、设施 分类摆放、整齐 洁净 保证合适环境温度 13个 供暖/空调工作正常 器具
电子显示屏 沙发
装饰物品 烟灰盅
垃圾桶
完好、无灰尘、破损、褪色、斑驳。
室内盆栽 花草树木长势良好,整齐美观, 植物生长旺盛、花盆底碟干净 无枯枝黄叶、黄土裸露。
商铺
商铺周边无垃圾堆放、占道经营、 物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。
如果涉及收费计算过程请 客户见证,收费给票据, 找零尽可能用新钱。
办理业务结束主动赠送名片 并询问:“请问还有什么可 以帮到您?”或告知客户: “如您有需要可随时联系我 们。”
情景一:电话沟通
三声内及时接听,自报家门,使用文明礼貌用 语,语调柔和、亲切。 如未能及时接听客户电话,须回拨并致歉。 认真倾听,不随意打断客户,清晰记录客户问 题,并复述内容请客户确认。 逢节假日,向业主(住户)发送祝福短信。 重要通知或大型社区文化活动,向业主(住户)发送短 信通知。
会所
人员要求
光线充足,空气清新。
服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,使用文明礼貌用语,双手接递物品。 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
会所
无划痕、灰尘、杂物、污迹
地面
墙面
门窗
石材地面定期抛光 栏杆扶手无破损,油漆无斑驳,无锈蚀; 公告栏 信报箱 消防栓箱 标识 电梯按钮面板 茶几
20大类158条物业服务触点管理
![20大类158条物业服务触点管理](https://img.taocdn.com/s3/m/4e8944ceb8f67c1cfad6b88c.png)
20大类158条物业服务触点管理物业管理过程中会通过诸多的窗口服务与客户发生直接接触,如果能够把窗口服务做到极致,客户的印象分将大大提高。
本文涉及到诸多窗口服务要点,并不是每个要点都是高要求高标准,如果能够吸收、实现部分要点,也定会让客户感受度有所改善。
触点1:人行出入口1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
2、安全员对客户亲切友好:对进出客户主动点头示意、微笑或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼,并使用文明礼貌用语,双手接递物品。
3、识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和指引。
4、岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。
5、门禁使用正常,无破损生锈、开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响,标识无破损、干净、清晰。
6、太阳伞及伞座无破损、褪色,不用时卷放整齐。
7、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
8、周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。
9、夜间照明正常。
触点2:车行出入口1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
2、在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时,主动目视客户,微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。
3、收费主动提供票据(票据平整干净),客户不要的发票投入废票箱。
4、交通标识齐全,无破损、干净、清晰。
5、岗亭、雨棚完好,无破损、褪色。
6、道闸开启正常;读卡器、道闸干净,无油漆斑驳。
7、夜间照明亮度适中,不刺眼,安全员身着反光衣。
8、减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。
9、路面无破损、杂物、污迹、积水。
10、周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。
触点3:道路、广场1、上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度,确保路面没有垃圾杂物,交通快捷、安全、有序。
2、对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。
3、路遇客户表现得亲切有礼,放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路,和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
触点服务
![触点服务](https://img.taocdn.com/s3/m/7aac59f9102de2bd960588ab.png)
20个触点服务要求万科物业客户服务主要触点c触点1:人行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-安全员对客户亲切友好:对进出客户主动点头示意、微笑或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼,并使用文明礼貌用语,双手接递物品。
-识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和指引。
-岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。
-门禁使用正常,无破损生锈、开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响;标识无破损、干净、清晰。
-太阳伞及伞座无破损、褪色,不用时卷放整齐。
-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
-周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。
-夜间照明正常。
c触点2:车行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时,主动目视客户,微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。
-收费主动提供票据(票据平整干净),客户不要的发票投入废票箱。
-交通标识齐全,无破损、干净、清晰。
-岗亭、雨棚完好,无破损、褪色。
-道闸开启正常;读卡器、道闸干净,无油漆斑驳。
-夜间照明亮度适中,不刺眼,安全员身着反光衣。
-减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。
-路面无破损、杂物、污迹、积水。
-周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。
c触点3:道路、广场-上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度,确保路面没有垃圾杂物,交通快捷、安全、有序。
-对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。
-路遇客户表现得亲切有礼,放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路,和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。
-路面、路牙平整,无凹陷、破损、松动。
-栏杆扶手无破损,油漆无斑驳、无锈蚀。
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服务关键触点服务标准手册
关键触点服务标准手册(工程)关键触点一:行为规范服务要求服务标准记忆口诀1.仪容仪表规范。
1.个人仪容整洁,举止有素;
2.工装规范.整洁。
仪表整洁又端庄,举止文明有素养;
见面起身笑问好,主动礼让是应当;
路遇客户提重物,积极上前来帮忙;
恰逢当班难亲为,即刻呼叫流动岗。
2.微笑服务。
1.见面微笑.主动问好.起身服务.主动礼让。
3.主动提供帮助。
1.当发现客户手提重物或寻求帮助时,应主动或呼叫同事帮忙;4.人过地净养成随手捡垃圾的习惯,如是大堆垃圾及时通知保洁员清理。
礼貌用语:1.字敬语:请.您好.对不起.谢谢.再见;2.您好,请问您是否需要帮助?
标准图例:名称图例图解站姿(男士)1.男士挺胸收腹,两脚自然合拢或与肩同宽,面带微笑;2.前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触衣领,指甲干净,不留须;3.着工装,制服外不露个人物品;衣.裤口袋整理平整,勿显鼓起;4.佩戴统一工牌,在左胸口袋上方1厘米。
人过地净1.养成随手捡垃圾的习惯,如是大堆垃圾及时通知保洁员清理。
路遇客户1.在工作中行走须靠右行走,多人列纵队行走;2.与客户相遇时要稍停步侧身立于右侧,点头微笑,礼貌问好,主动让路。
3.在骑车摩托车行驶时遇到客户询问或与客户沟通时,必须下车停稳车辆,微笑.点头问好,然后进行交谈。
关键触点二:入户特约服务服务要求服务标准操作要点
记忆口诀1.按时到场。
1.报修后20分钟内到场。
1.保证入户人员保持准备状态;
2.明确熟知要处理的问题并带齐相应工具配件;
3.维修过程中单据填写整洁明确,返单后及时回访。
4.如遇付费项目,必须出示收费清单,并向客户告知具体收费标准;
5. 在客户室内使用梯子时,四角必须带有胶套并用塑料袋包裹
6.维修过程中如需更换配件,如我方有应向客户告知品牌.性能.价格,如我方没有应向客户说明配件的规格型号.购置地址,如维修不能一次完成,维修人员应采取规范的临时措施,防止损失扩大。
7. 严格执行
1.2.3.4操作流程一免:10分钟内完工,免收人工费;
二洁:工作现场清理整洁.维修单据填写整洁;
三要:一要准时.二要遵守员工BI行为规范.三要主动询问是否还有其它维修需求;
四带:一带工具,二带地垫,三带抹布,四带鞋套。
预约到场二分;工具配件样样齐;
问题勘察分专业;单据确认要回访。
2.一次维修成功。
1.报修信息接收传递准确;
2.工具.配件准备携带齐全;
3.专业技能达标(客户对现场维修结果满意);
4.后续及时跟进回访。
礼貌用语:1.您好!我是物业服务中心 XXX,您家是否报修”;2.请问您还有其他需要吗?
名称图例图解入户服务1.接报后20分钟到达现场;2.轻敲三声如无应答,5秒后续敲三声,仍无应答,立即与维修调度核实报修信息;3.您好××服务中心××很高兴为您服务;4.请问是您预约维修服务吗?
进门穿鞋套1.确定维修内容,征得业主同意进入屋内;2.进门前先将鞋套带好,如业主家为木质地板,应先套一副布鞋套,再套一次性鞋套;3.对话时保持声音平稳,不急不燥。
标准服务1.严格执行
1.2.3.4服务流程;2.维修过程严谨,只停留在维修区域,禁止随意走动,四处观看;3.维修完毕,人走地净,将维修垃圾清理干净;
客户确认1.问询业主是否还有其他需要;2.派工单填写整齐完整,并双手递给业主签字确认。
离开1.离开时说:很高兴为您服务,再见。
关键触点三:装修服务服务要求服务标准操作要点记忆口诀1.手续快捷。
一个工作日内给出审核意见,并由工程主管在《装修施工申请表》签字确认。
1.审核确认装修设计,不可对楼宇安全.公共设施及房屋外观造成不良影响。
2.检查装修设计无消防隐患,无其他的违章情况等。
3.审核阳台.院落构筑物应符合规定。
4.装修温馨提示要提前编制并传递至客服前台告知装修办理的业主。
5.按户型提供客服前台水电图纸以备业主索要。
装修须知事先发,制度流程墙上挂;
过程简练又快捷,遇事反馈不回避。
2.现场监督服务到位。
1.张贴装修温馨提示;
2.站在业主角度对装修隐患起到监督职责,发现重大违规操作安全隐患时,及时以电话.短信形式告知业主。
3.根据装修进度预先告知下阶段装修注意事项;1.温馨提示要贴在明显的位置;2.杜绝不明人员.违规操作.火灾隐患.安全隐患;3.经常与业主以各种方式汇报
装修进展及近期情况,保持良好关系。
4.如遇违规装修,应主动与业主沟通并告知管理要求,希望业主配合,严禁在不知会业主情况下阻挠施工;如业主不配合,应将相关情况上报服务中心管理人员处置。
装修现场巡视勤;温馨提示墙上挂; 违规隐患要杜绝;电话短信勤沟通。
礼貌用语:1.您好,XX服务中心,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”。
2.及时询问“请问您贵姓?”并马上称呼“您好,X先生/X 女士……“。
3.需确认核实时,“您好,抱歉我没有听清楚/没听明白您所说的问题,麻烦您再讲一遍好吗?以免延误对您的服务”“我会尽快处理”“我会尽快把这件事向主管或经理汇报
”“请问您还有其他需要帮助的么?”“对不起,请您稍等,我了解一下再告诉您好吗”当有访客离开时,主动起身微笑“XX先生/女士,请慢走”。
标准图例:名称图例图解装修进度记录1.装修巡查人员要认真查看装修进度.质量.品质;2.长期保持与业主沟通.汇报
装修进展.注意事项;3.严防违章行为发生;4. 着工装,带工牌,进户前要敲门。
如遇装修地面有积尘或已完工并清洁入户前应带鞋套。
进门后主动向施工人员表明身份,“您好,我是物业公司装修管理员”。
安全检查1.重视装修安全,防火.防盗.危险隐患等;2.灭火器按当地规定配置,如有跃层或多层,每层至少配两个,放置在方便拿取的位置,灭火器的压力指针不能进入红区。