护理人员文明用语培训课件

整体护理流程：
（2）治疗： ①您好，现在为您做××治疗，会有点不舒服
（会有疼痛），我尽量轻点，请配合一下好吗？ ②您好，我现在要给您输液，大约需要×小时，
是否去一下卫生间？（协助取舒适卧位，注意肢 体保暖） ③对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？ ④这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。 ⑤小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针， 勇敢点好吗？ ⑥您好，您的孩子叫×××吗?现在给他输液 （打××针），请协助一下好吗？ ⑦您好，明天清晨×时给您抽血（××检查），
整体护理流程
（3）巡视病房： ①（晨护时）您好，昨晚休息
得好吗？感觉怎么样？现在我们 来帮您整理床铺，请将××杂物 放进纸蒌里，注意保持病室整洁， 谢谢您的配合。 ②您的液体马上就要输完了，请 不要着急，我马上给您更换。 ③您感觉怎样（观察液体流畅 情况、局部）？需要帮助吗？ （喝水、入厕） ④您好，我是护士×××，今 晚我值班，现在来看您。感觉怎 么样？晚上如有什么事，请尽管 告诉我或按呼叫器。
当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问： “您好!（您请坐），请问您有什么事吗？”“请问您找谁？”

领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指 导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走!”
平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道， 如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!”
常用文明用语及行为规范举例
当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气， 请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映 的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是 本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由××科负责 解决，请您到×楼×科找××同志，他会给您解决的。”
wenku.baidu.com务制度
1.人性化尊称制度 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大
爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。 2. 人性化服务制度
与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”， 严格做到不训斥，不埋怨，不吵架。对病人要多一点尊重，多一点理 解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。

常用文明用语及行为规范举例
当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳 接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门， 谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。”
当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气， 这是我们应尽的义务。” 当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们 收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全 心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之 处，请您多提宝贵意见。”
整体护理流程：
入院: ① 您好，请坐，我是主班护士XXX，请
把入院手续给我,我马上为您安排床位。接 过入院证，安排床铺，建立病历，同时测 血压，量体温：“请您把胳膊伸过来，我 为您测血压。” “请您量一下体温。”扶 住病人并说“请您称一下体重。(不在护士 站做三测)
② 介绍管床医生和责任护士等，然后 将病人护送到病房（行动不便者搀扶）： “我送您到病房X号床，”到病房后应说： “这是您的床铺，这是您用的脸盆，床头 柜和椅子，请不要随便走动，如有事，请
常用公共文明用语：
做到见面问声“您好”,“请”字当头， “谢”字不离口。例如:
您好! 请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候! 对不起。 没关系。 别客气。
谢谢! 不用谢!
请问您哪儿不舒服？ 请不要着急，慢慢讲! 祝您早日康复。 您有什么不清楚，我可以为您解释。
常用文明用语：
请配合一下。 您有什么需要我帮助吗？ 请依次排队等候! 请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、
办理）。 别着急，我马上就来。 您提的意见很好，我们一定会认真改
进的。 感谢您对我们工作的理解和支持。 欢迎您检查指导工作。 请多提宝贵意见。
常用文明用语及行为规范举例
接电话时，“您好，这里是XX人民医院XX科，请 问您找谁？”
护理人员文明用语及行为规范
在临床护理工作中的重要性：
文明用语是文明内涵的体现，是精神文明的表现，文明 用语是打开心扉的一把钥匙，是人与人交流思想的窗口， 是人与人沟通感情的桥梁。
护士在临床护理工作中时刻离不开语言的应用。文明用 语不仅是与病人交往的工具，是沟通护士与病人思想、 情感的重要媒介，也是治疗疾病的一种手段。
在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性，鼓励性 语言，不谈论与其无关的事宜。挂号，收费，取药等窗口，服务要主 动热情，不闲聊，不拖延。
禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。 3. 首接负责制度
当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”， 要认真负责到底。
属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。 不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围 的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在远见
整体护理流程：
（4）病房管理： ①对不起，为了保持病房整洁，请您将××物
品放在××处。 ②对不起，病房需要安静，请您说话声音小一
点（将电视音量调低一些）好吗？ ③为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不
要外出。 ④对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作！

整体护理流程：
（5）出院： ①您可以出院了，请您或您的亲属到住
当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人 说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁 优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加 注意”。
当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟， 因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而 且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病 人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!”
院部一楼入出院登记处办理一下出院手续。 ②您好，这是医生给您开的药，请您饭
前（后）服用，注意多喝水，出院后活动 要适量，饮食要注意×××。您可以再仔 细看一下“出院指导卡”，上面也有我们 科的联系电话，有事来电话咨询。 ③您好，为了改进我们的服务，请您多 提宝贵意见。 ④您提的意见很好，我们一定会认真改进 的，感谢您对我们工作的理解与支持。您