酒店基本服务礼仪

抬头，挺胸，收腹，收下颚，眼睛平 视，嘴微闭，面带笑容，站立时双脚 与肩同宽，双手背后于腰带处，右手 握左手腕，左手自然收握，身体直立。
站累时，脚可向前或 向后伸半步或移动一 下位置，但上身仍应 保持正直。不可伸开 太大，不可倚壁而立。
不良站姿
身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动
当客人接近你的办公桌时，一定要请他们坐下。 如果他们拒绝坐下，你不要继续坐着， 应站起来与客人一起站着。
通过公共区域时，一定不要抢 在客人的前面走；永远不要从 两个客人之间挤过，尤其是在 他们交谈时。
在公共区域永远不要与同事手拉手地走在一起
工作时间和区域内，要时刻保持专业形象。 同事之间在休息时间可以内开玩笑，讲笑话。
三轻
说话轻，操作轻，脚步轻
四勤
眼勤，嘴勤，手勤，脚勤
7
Manner 仪态
8
手势
(一）手势的基本要领 自然优雅，规范适度。
（二）手势的具体要求 （1）与对方交谈时，手势不宜过多，
动作不宜过大，更不应手舞足蹈。 （2）在谈到自己时，可用手掌轻按自
己在的左胸，而不要用拇指着自己 的鼻尖。 （3）使用举手致意时，应将右臂伸直 ，掌心朝向对方，轻轻摆动即可。
时，力求做到膝部以上并拢。
忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到 别人桌椅上。
正确的坐姿
正确的蹲姿
要求：
侧身相向周围他人，而不要正面面对对方 ，一脚在前，一脚在后，曲膝下蹲，两膝 并拢，臀部向下，腰际线以上身体部分重 心垂直，上身保持直线。男士也可以这样 做，不过两腿可不太靠紧，稍微留有一定 距离，尚没有严格的要求，但也应注意动 作美观。
1、入座时要轻而缓地从座位左后方走到座位前面轻稳的坐
下，如穿裙装，应用手把裙子拢一下再就座；
2、就座时上身保 持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈对象； 3、腰背稍靠椅背，一般只占座位的2/3，在正式场合，或有位
尊者在座，不能坐满座位，； 4、两手掌心向下，叠放在两腿之上，两腿自然弯曲，小腿与地面
基本垂直，两脚平落地面，两膝间的距离，男子以松开 一拳为宜，女子则并拢。 5、非正式场合，女性坐定后双腿叠放或斜放，交叉叠放
内侧高于外侧 前排高于后排 中央高于两边
商务仪态
上下楼梯
走指定楼梯 减少楼梯上的停留 “右上右下” 礼让客户 陪同引导时，“尊者处高位”
握手礼仪
握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手， 下级或晚辈才可握手。
握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互 相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。
记住 - 进入客人房间前，一定要先敲门，介绍自己,得 到客人答复后再进入。
阅读标志！ 值班期间不许吸烟！ 非吸烟区内不许吸烟！
永远不要在公共区域坐下
客人离开酒店时一定要和他们说再见 一句亲切友好的话会让客人觉得很温暖，愿意下次再回来
即使工作不是很忙，也不要倚靠服务台，更不要显示出 不耐烦的表情。正确的站姿和随时愿意提供帮助的表情 给人以专业的感觉。
手势
正确的站姿
站立服务是酒店员工的基本功之一， “站如松” 是说人的站立姿势要像 青松一般端庄挺拔。 女士标准站姿：
抬头，挺胸，收腹，收下颚，眼睛平 视，嘴微闭，面带笑容，两脚跟并拢， 脚尖分开约30°，双手两虎口交叉， 右手压左手，自然下垂于腹部，以保 持随时向客人提供服务的状态。 男士标准站姿：
（4）介绍亲人，请某人做 事或为某人引路指示方 向时，应掌心向上，手 臂伸直，四指并拢，大 拇指张开，以肘关节为 轴指示方向，上体稍有 前倾，面带微笑，在注 视目标方向的同时兼顾 着对方是否会意。手势 中要表现出诚恳、恭敬 、有礼貌。
（5）在任何时候，任何情 况下都不要使用单个手 指，因它含有不礼貌或 教训人的味道。
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用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
学习礼仪的意义
➢ 有利于建立良好的人际沟通。 ➢ 有利于维护、提升企业形象。
接待三声
来有迎声 问有答声 去有送声
服务中的“三轻四勤”
几种错误的鞠躬方式：
只弯头的鞠躬。
不看对方的鞠躬。
头部左右晃动的鞠躬。
双腿没有并齐的鞠躬。
驼背式的鞠躬。
可以看到后背的鞠躬。
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视线向下 表现权威 感和优越 感，
表情神态礼仪
视线水平 表现客观 和理智。
表情神态礼仪
目光：
目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。
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正确的蹲姿
1、高低式： （适用于男服务员）
2、交叉式： （适用于女服务员）
蹲姿注意事项： 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息
商务仪态
在为客人引导时， 应走在客人左前方二、三步前 让客人走在路中央，并适当地做些介绍； 在楼梯间引路时， 让客人走在右侧，引路人走在左侧 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人 “这边请”或“注意楼梯”
正确的走姿
“行如风”，即走起路来要轻而稳，要像春 风一样轻盈，从容稳健
走姿要求：
挺胸，抬头，两眼平视前方，步度步位要合乎标准，走路要用 腰力，有韵律感，女士要走“一字步”，以显优美； 男士行走要走“平行线”，间距约10厘米。
※步度指跨步时两脚间的距离，标准步度是本人的一脚之长。
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正确的坐姿
坐姿：坐姿包括就座的姿势和坐定的姿势
握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、 不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰 冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。
鞠躬礼仪
行鞠躬礼时一般距对方2-3米，与对方目光交流并带有 真诚的微笑，在标准站姿的基础上，视线由对方脸上 落至自己的脚前1米处（30 °礼），再慢慢抬起头， 面带微笑注视对方。
酒店基本服务礼仪
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中， 律已、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会 观的外在表现，也是企事业形象的具体表现。
对于酒店工作的职业人士来说，学习礼仪和服务意识可 以有效地塑造自己的素质和专业形象，使交友对象产生 规范、严谨、专业、有礼有节、周到、细致等的良好印 象，从而形成酒店独特的竞争优势。
目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是 聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。
表情Baidu Nhomakorabea态礼仪
目光： 目光停留的时间： 交谈时，与对方注视的时间一般占整个交际时间的３０％～６０％；若 不到１／３的话，则很难得到别人的信任；超过６０％，则不管是友好 还是敌视，都反映出对对方的兴趣大于对他所说的话的兴趣。若对方为 异性，目不转睛的注视是失礼的。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。
礼仪的核心是什么？
礼仪的核心是尊重为本。 尊重二字，是礼仪之本， 也是待人接物的根基。
尊重分自尊与尊他。
自尊
首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。（生理 ） 需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现
其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。
尊重他人
表情神态礼仪
微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均 地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展， 眉毛微微向上扬起。
迷人的笑容来自 刻苦的训练哟！
当你和客人乘同一电梯时， 不要抢在客人前出电梯。
经常要为客人开门， 并微笑着向他们打招呼。