汽车营销服务礼仪的基本理论
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• 请思考： • 1.小李在这次交易中失败的原因？ • 2.在角色定位上，小李是否进行了正确的定位？
• 相关知识
• 一、确定角色
• 角色定位理论认为：每一个人在日常生活中都扮 演着一定的角色。而在不同的场合,人们往往需要 扮演不同的角色。
• 定位，一般是指将人或者事物放在一定的位置之 上,并据此做出相应的评价。定位相对来讲是比较 稳定的。由此可见,角色定位,实际上就是社会舆论 对于某一特定位置之人的常规要求、限制和看法。
• 1.服务特色
• 所谓特色服务,是指有别于常规服务的、具 有某种特点的服务。
• 2.投其所好 • 在实际工作中,即使是为顾客提供常规服务时,汽车
服务人员也有必要首先对对方进行一定程度的角 色定位。只有这样做了,彼此双方才容易互相沟通, 顾客的实际需求才容易较好地得以满足,汽车服务 人员的辛勤劳动才不至于劳而无功。
• 2.生活角色
• 人们在生活之中,有时因为自己所处的具体 地位不同,而被要求必须有适当的表现。例 如,一个男人在父母面前时,应当是一名孝子。 而在子女面前,他则要演一名称职的慈父。 实际上就是人们所必须扮演的生活角色。 在实际生活中,同一个人往往要扮演多种不 同的生活角色。这一点,与相对而言较为稳 定的社会角色是有所不同的。
• 1.社会角色
• 人们在日常生活中,受社会分工所制约,往往 会处在某一特定的位置之上,为社会的正常 运转发挥一定的作用,这就是人们所扮演的 社会角色。例如,工人、农民、军人、学生、 教师、歌星等等,都属于不同的社会角色。 由于工作环境、职业习惯、专业知识、社 会地位等多方面的原因,不同的社会角色,在 性情、志趣方面,经常会有不同的表现。
• 二、设计形象
• 角色定位理论认为:任何一个人要想在社 会上取得成功,都有必要首先为自己进行正 确的角色定位。然后,再按照社会舆论对于 自己所要扮演的既定角色的常规要求、限 制和看法,对自己进行适当的自我形象设计。 对广大汽车服务人员而言,为自己所进行的 形象设计,实质上就是要将本人的角色定位 具体化、明确化、形象化。
项目3汽车营销服务礼仪的基本理论
汽车服务人员只有深刻的学习并掌握了汽车营销 服务礼仪的基本理论，才能更好地领会和运用， 并在实践中将其融会贯通，提升服务礼仪运用水 准。从事汽车服务行业首要的基本理论要求：
角色定位
双向沟通
阳光心态
• 任务2.1 角色定位 • 任务目标： • 目标一：能够进行正确的职业角色定位 • 目标二：掌握职业角色定位的方法
• 3.设计要旨
• 将自己正确地定位于“服务于人”的角色 之后,汽车服务人员在为自己进行相应的形 象设计时,就必须恪守本分,以朴素、大方、 端庄、美观为第一要旨。在工作岗位之上, 汽车服务人员的一切所作所为,包括仪容、 仪态、服饰、语言乃至待人接物等等,均不 得与之背道而驰。
• 三、特色服务
• 角色定位理论认为:汽车服务人员如果打算 做好本职工作,那么在为客户进行相关汽车 服务之前,就有必要首先对对方进行准确的 角色定位,然后再以此为依据,向对方提供他 所扮演的那一类角色所需要的特色服务。
• 汽车服务人员在为顾客提供常规服务之前针对对 方所做的角色定位,往往直接表现为前者对后者的 察言观色,以及彼此之间所进行的双向沟通。
• 具体说起来,服务人员在对服务对象进行角色定位 时,除了取决于自己的经验、阅历、教养与判断之 外,主要是基于自己对于对方的性别、年龄、气质、 教养、仪容、仪态、服饰、语言等方面所进行的 综合观察。汽车服务人员只有对顾客进行了准确 的角色定位,才有可能在为对方服务时真正做到 “投其所好”。
• 2.服务光荣
• 在现代社会里,社会的现代化程度越高,服务 行业就会越发达。汽车服务人员必须意识 到:自己从事的工作,是既重要又光荣的。汽 车服务是一门艺术,汽车服务工作非常重要, 汽车服务角色十分光荣。在为自己进行角 色定位时,汽车服务人员有必要端正认识,充 分认识到这一点。任何妄自薄、自轻自贱、 歧视本职工作的想法与做法,都坚决要不得。
• 1.服务于人 • 俗话说:“干什么,就要像什么。”它所指的,其实
就是角色定位问题。毋庸置疑,一名汽车服务人员 在自己的工作岗位上服务于顾客时,明白自己此时 此地所扮演的具体角色,是非常之必要的。假如一 名汽车服务人员在上班时打扮得花里胡哨、油头 粉面、珠光宝气、环佩叮当,不但自己不像是在工 作,就连顾客心里也会因此而产生反感。 • 汽车服务人员在为自己进行工作中的自我形象设 计时必须清楚地认识到:自己当被定位于服务于人 的角色。即自己在工作岗位上所要扮演的角色,是 要为顾客服务、为企业服务、为社会服务。
• 任务下达：
• 职业道德培训使新入职的汽车服务人员在 职业操守上有了深刻的认识。在进入到具 体服务工作之前还要做到的就是进行正确 职业角色定位，只有站好队，定好位，才 能在今后的工作中游刃有余。
• 任务分析： • 小李是一家汽车4S店的汽车销售顾问，有一天店
里来了一对夫妻来看车，小李上前进行了热情的 接待。在接待的过程中，详细的询问了这对夫妻 的购车需求，针对他们的需求，小李为这对夫妻 进行了相应车型的介绍，在介绍的过程中，小李 不断地与这家的男主人进行了沟通，而与女主人 的沟通却很少。最后，虽然男主人对车型很满意， 但是这家的女主人对小李所推荐的车型并不是十 分满意，最后由于女主人的不满意，这家男主人 也只好放弃，交易失败。
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• 3.性格角色 • 人们的性格各不相同,因而使得人们又有不同的性
格角色之分。不同性格类型的人，自然属于不同的 性格角色。暴躁型、活泼型、稳重型、敏感型等等 不同性格类型的人,以性格角色来直接对其加以区 分,有时更为直观形象。 • 如上所述，人们不仅在日常生活中扮演着一定的角 色,而且在不同的场合里还往往扮演着不同的角色。 所谓社会角色、生活角色或者性格角色,实际上只 不过是不同的场合,或者依据不同的标准，对人们 所进行的一种定位。 • 汽车服务礼仪所讨论的,主要是汽车服务人员的岗 位规范问题。所以,汽车服务人员在工作岗位上最 需要为自己所扮演的角色定位,即主要是确定自己 的社会角色,而不是自己的生活角色或性格角色。 这一点,对于汽车服务人员是十分重要的。
• 相关知识
• 一、确定角色
• 角色定位理论认为：每一个人在日常生活中都扮 演着一定的角色。而在不同的场合,人们往往需要 扮演不同的角色。
• 定位，一般是指将人或者事物放在一定的位置之 上,并据此做出相应的评价。定位相对来讲是比较 稳定的。由此可见,角色定位,实际上就是社会舆论 对于某一特定位置之人的常规要求、限制和看法。
• 1.服务特色
• 所谓特色服务,是指有别于常规服务的、具 有某种特点的服务。
• 2.投其所好 • 在实际工作中,即使是为顾客提供常规服务时,汽车
服务人员也有必要首先对对方进行一定程度的角 色定位。只有这样做了,彼此双方才容易互相沟通, 顾客的实际需求才容易较好地得以满足,汽车服务 人员的辛勤劳动才不至于劳而无功。
• 2.生活角色
• 人们在生活之中,有时因为自己所处的具体 地位不同,而被要求必须有适当的表现。例 如,一个男人在父母面前时,应当是一名孝子。 而在子女面前,他则要演一名称职的慈父。 实际上就是人们所必须扮演的生活角色。 在实际生活中,同一个人往往要扮演多种不 同的生活角色。这一点,与相对而言较为稳 定的社会角色是有所不同的。
• 1.社会角色
• 人们在日常生活中,受社会分工所制约,往往 会处在某一特定的位置之上,为社会的正常 运转发挥一定的作用,这就是人们所扮演的 社会角色。例如,工人、农民、军人、学生、 教师、歌星等等,都属于不同的社会角色。 由于工作环境、职业习惯、专业知识、社 会地位等多方面的原因,不同的社会角色,在 性情、志趣方面,经常会有不同的表现。
• 二、设计形象
• 角色定位理论认为:任何一个人要想在社 会上取得成功,都有必要首先为自己进行正 确的角色定位。然后,再按照社会舆论对于 自己所要扮演的既定角色的常规要求、限 制和看法,对自己进行适当的自我形象设计。 对广大汽车服务人员而言,为自己所进行的 形象设计,实质上就是要将本人的角色定位 具体化、明确化、形象化。
项目3汽车营销服务礼仪的基本理论
汽车服务人员只有深刻的学习并掌握了汽车营销 服务礼仪的基本理论，才能更好地领会和运用， 并在实践中将其融会贯通，提升服务礼仪运用水 准。从事汽车服务行业首要的基本理论要求：
角色定位
双向沟通
阳光心态
• 任务2.1 角色定位 • 任务目标： • 目标一：能够进行正确的职业角色定位 • 目标二：掌握职业角色定位的方法
• 3.设计要旨
• 将自己正确地定位于“服务于人”的角色 之后,汽车服务人员在为自己进行相应的形 象设计时,就必须恪守本分,以朴素、大方、 端庄、美观为第一要旨。在工作岗位之上, 汽车服务人员的一切所作所为,包括仪容、 仪态、服饰、语言乃至待人接物等等,均不 得与之背道而驰。
• 三、特色服务
• 角色定位理论认为:汽车服务人员如果打算 做好本职工作,那么在为客户进行相关汽车 服务之前,就有必要首先对对方进行准确的 角色定位,然后再以此为依据,向对方提供他 所扮演的那一类角色所需要的特色服务。
• 汽车服务人员在为顾客提供常规服务之前针对对 方所做的角色定位,往往直接表现为前者对后者的 察言观色,以及彼此之间所进行的双向沟通。
• 具体说起来,服务人员在对服务对象进行角色定位 时,除了取决于自己的经验、阅历、教养与判断之 外,主要是基于自己对于对方的性别、年龄、气质、 教养、仪容、仪态、服饰、语言等方面所进行的 综合观察。汽车服务人员只有对顾客进行了准确 的角色定位,才有可能在为对方服务时真正做到 “投其所好”。
• 2.服务光荣
• 在现代社会里,社会的现代化程度越高,服务 行业就会越发达。汽车服务人员必须意识 到:自己从事的工作,是既重要又光荣的。汽 车服务是一门艺术,汽车服务工作非常重要, 汽车服务角色十分光荣。在为自己进行角 色定位时,汽车服务人员有必要端正认识,充 分认识到这一点。任何妄自薄、自轻自贱、 歧视本职工作的想法与做法,都坚决要不得。
• 1.服务于人 • 俗话说:“干什么,就要像什么。”它所指的,其实
就是角色定位问题。毋庸置疑,一名汽车服务人员 在自己的工作岗位上服务于顾客时,明白自己此时 此地所扮演的具体角色,是非常之必要的。假如一 名汽车服务人员在上班时打扮得花里胡哨、油头 粉面、珠光宝气、环佩叮当,不但自己不像是在工 作,就连顾客心里也会因此而产生反感。 • 汽车服务人员在为自己进行工作中的自我形象设 计时必须清楚地认识到:自己当被定位于服务于人 的角色。即自己在工作岗位上所要扮演的角色,是 要为顾客服务、为企业服务、为社会服务。
• 任务下达：
• 职业道德培训使新入职的汽车服务人员在 职业操守上有了深刻的认识。在进入到具 体服务工作之前还要做到的就是进行正确 职业角色定位，只有站好队，定好位，才 能在今后的工作中游刃有余。
• 任务分析： • 小李是一家汽车4S店的汽车销售顾问，有一天店
里来了一对夫妻来看车，小李上前进行了热情的 接待。在接待的过程中，详细的询问了这对夫妻 的购车需求，针对他们的需求，小李为这对夫妻 进行了相应车型的介绍，在介绍的过程中，小李 不断地与这家的男主人进行了沟通，而与女主人 的沟通却很少。最后，虽然男主人对车型很满意， 但是这家的女主人对小李所推荐的车型并不是十 分满意，最后由于女主人的不满意，这家男主人 也只好放弃，交易失败。
百度文库
• 3.性格角色 • 人们的性格各不相同,因而使得人们又有不同的性
格角色之分。不同性格类型的人，自然属于不同的 性格角色。暴躁型、活泼型、稳重型、敏感型等等 不同性格类型的人,以性格角色来直接对其加以区 分,有时更为直观形象。 • 如上所述，人们不仅在日常生活中扮演着一定的角 色,而且在不同的场合里还往往扮演着不同的角色。 所谓社会角色、生活角色或者性格角色,实际上只 不过是不同的场合,或者依据不同的标准，对人们 所进行的一种定位。 • 汽车服务礼仪所讨论的,主要是汽车服务人员的岗 位规范问题。所以,汽车服务人员在工作岗位上最 需要为自己所扮演的角色定位,即主要是确定自己 的社会角色,而不是自己的生活角色或性格角色。 这一点,对于汽车服务人员是十分重要的。