客户挽留对策及话术

客户挽留对策及话术

一、客户挽留的相关责任人及基本流程

（一）有开发或服务经纪关系的客户，由其经纪关系对应的客户经理或者理财经理作为客户挽留的第一责任人,营销服务人员所在部门的营销主管或理财主管为第二责任人；客户经理或理财经理有对应服务支持关系的投资顾问作为第三责任人；客户挽留相关责任人应在客户转销户申请表（参见附件表单）上，记录与客户的沟通过程并签字确认。

（二）无经纪关系的客户，由投资顾问助理或交易服务岗员工（由营业部根据实际情况指定具体员工）作为客户挽留的第一责任人；营业部投资顾问主管或其指定的投资顾问作为第二责任人；客户挽留相关责任人应在客户转销户申请表上，记录与客户的沟通过程并签字确认。

（三）银卡（资券值5万至50万）级别客户转销户，且第一、二、三责任人挽留失败时，需要由营运总监作为出面做挽留工作，并在转销户申请表上记录与客户沟通的过程并签字确认；

（四）金卡（资券值50万以上）及以上级别客户转销户，且前述挽留工作失败，需要营业部总经理出面做挽留工作，并在转销户申请表上签字确认；

二、客户挽留流程图

三、客户转销户的对策及挽留话术：

1.佣金类

客户理由：佣金费率太高，其他券商能给予更低佣金

对策1：监管部门对最低佣金标准有要求

话术1：您说的情况我们也有所了解，目前无法按您的要求给您调整是因为手续费的调整是受到证监会、证券业协会监管的，我们本地证监局于X年X月设

定了最低佣金标准，目前正是严查阶段，所以我们不敢触碰底线，希望您

能理解。我们现在先给您做一次微调。

对策2：劝说对成本影响不大，资金量增大了可再来调

话术2：刚才已经查看了您的资产及交易情况，要调到您说的标准实在比较困难，因为我们给客户调整佣金都是根据资产及交易量，按标准进行调整的，

所以您目前的情况达不到期望的佣金率，希望您能理解。但根据您目前

的情况也是可以做相应的调整，您放心，这次调整之后，您交易一段时

间，或者有新资金注入的话，我们可以在相应的给您调整。

对策3：给予佣金调整，不同意时可比对方更低来劝说（前提是不低于监管底线）话术3：虽然证监会要求我们不能把佣金降得很低，但是您本来就是我们的客户，我们非常重视您，像您这种情况经过领导特批，可以比对方再低2个点，

一万的成交量就能省2元，长久以往能给您的成本省下很大的一笔钱，我

们是很诚心的希望您能继续在我们这交易的。

2.服务类

客户理由1：在这一直没得到什么服务，要到其它地方去尝试下

对策1：向客户道歉，请求给予机会

话术1：首先我要向您道歉，对不起，您没有享受到相应的服务。对于客户服务工作，我们公司非常重视，不仅推出了很多新的服务产品，并且近一段

时间以来我们都在主动联系客户，了解并满足客户的需求，不过因为客

户数量比较多，有些客户的联系电话也变了，我们要联系到每一位客户

需要一段时间，可能现在暂时还没有联系到您。我代表公司恳求您再给

我们一次机会，我们会用优质、超值的服务让您重新认识我们公司的服

务品质。（介绍公司及营业部的服务产品和服务内容……）

对策2：提供短信、邮件、网站等资讯服务

话术2：我们公司有免费的短信服务发给您，其中包含了最新的市场信息、个股重大公告等。您还可以登录我们公司的官方网站，阅读每天的研究报告、晨会报告，这些资料都是总公司免费提供的，具有很高的参考价值。

对策3：提供投资顾问电话号码，可提供个股咨询服务

话术3：在刚才与您沟通的过程中，我大致了解了您的投资需求，现在我们会给您配备一个专业的投资顾问，给您提供一对一的服务。（同时将投资顾问

引荐给客户认识，并将投资顾问的从业年限，通过的从业资格告知客户,

让客户了解投资顾问的专业程度）

对策4：给予费率优惠并向客户介绍公司服务内容，请求客户再试一试

话术4：您的感受我能理解，因为没有得到服务想所以换到其它公司去试试，但以前我确实不知道您的情况，现在既您跟我反映了，我一定帮您解决这

个问题。对您来说，目前不仅能享受到优惠的费率，还能享受到我们最

好的资讯服务，我真诚的希望您能留下来，我们会竭尽全力让您满意，

请您再试一段时间，如果还是觉得不好，那我一定以最快的、最便捷的

方式给您办理转户业务。

客户理由2：其他券商客户经理以一对一进行指导沟通，并保证收益率

对策1：指出保证收益率的做法是违规的

话术1：首先，作为从业人员，我可以肯定的告诉您，这是目前的法律法规不允许的，所以蕴含很大的风险。一旦出了问题，您想和他打官司都没用，

因为法律不支持，所以法律也没法保护您。其次，您可以考虑一下，他

给您保证收益的这种承诺，您觉得可行吗，证券市场的投资本来就有风

险，如果真有百分之百的把握，直接自已投资不就行了么？他保证您的

收益，风险全部都被他承担，您觉得符合常理吗？我觉得您应该慎重考

虑一下。

对策2：介绍长江证券的服务

话术2：我们给客户提供的理财咨询渠道还是很丰富的，每天开盘前和收盘后我们都会通过短信将市场上的信息，大盘走势分析发给客户，有些临时的

重大信息我们也会及时向您播报。如果您有个股咨询方面的需要，您可

以打服务热线，我们每天都有分析师接受客户的咨询。

客户理由3：朋友介绍过去让别人操作，要进行利益分成

对策1：不安全，这种被骗的事情报纸上登了很多

话术1：您的心情我们能够理解，自己不懂怎么操作，希望有个专业人士帮您，但是这样子是有很大风险的，如果市场行情不错，运气好的话，您赚到

的钱还需要分给他一份，但如果亏了怎么办？因为代客炒股进行收益分

成到最后闹到法庭的报道有很多了，您稍微在网上查一下就可以看到。

我们也收集了很多关于利益分成、代操作等产生巨大亏损和纠纷的新闻

和报纸，您如果有时间的话，建议您仔细看一看（向客户展示收集到的

新闻资料。为了您资金的安全，我们希望您能慎重考虑，不要轻信他人

的信口开河，不要被迷惑了。

对策2：如果没有“猫腻”，就不需要指定特定的证券公司进行交易