2013客户关系管理期末复习资料

1.客户关系管理：通过采用信息技术使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营

流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。

2.客户关系管理产生的原因：管理理念的更新、需求的拉动、技术的推动。

3.客户资源价值的重视体现在四个方面：成本领先和规模优势、市场价值和品牌优势、

信息价值、网络化价值。（多选）

4.CRM铁三角：理念、技术、实施。理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基

础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

5.客户关系管理系统的分类：（1）（重点）按目标客户分类：企业级CRM、中端CRM、

中小企业CRM。（了解（2）按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM 企业集成应用。（3）按系统功能分类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。（多选）

6．客户关系管理理论基础：关系营销、一对一营销、数据库营销、客户智能。

8．关系营销的中心：客户忠诚。

9．客户智能体系框架：理论基础、信息系统层面、数据分析层面、知识发现层面、战略层面。（选择）

10．客户知识的分类：对话性客户知识、观察性客户知识、预测性客户知识。

11．IDIC内容：识别客户、对客户进行差异分析、与客户保持互动、调整产品或服务以满足每个客户的需要。

13.客户生命周期P34图

14.客户识别：就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。（名词解释）

15.客户识别的主要步骤：定义客户信息；收集客户信息；整合、管理客户信息；更新客户信息；客户信息安全。

16.个人客户信息类型：基本信息（客户自身信息：姓名、年龄、性别等；客户家庭信息：是否结婚，子女等；客户事业信息：单位名称，工作地点），

心理与态度信息（关注个人客户购买产品或者服务的动机是什么，客户有哪些性格特征、客户喜欢什么样的生活方式；关注个人客户信念和态度的信息）

行为信息（涉及个人客户的购买频率、种类、金额、途径等）（选择）

17.组织客户信息类型：基本信息、业务状况、交易状况、主要负责人信息。

18. 更新客户信息中，企业需把握：信息更新的及时性、抓住关键信息、及时分析信息、及时淘汰无用资料。

19. .计算并区分客户价值的方法主要包括ＡＢＣ，ＲＦＭ以及ＣＬＶ三种方法：

（１）ＡＢＣ分析法：

ＡＢＣ分析法是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户等不同的类别。（高端、大、中等客户这三类客户数量的总和占据了客户总数量的20%，而贡献的收入则占据了93%，利润占据了95%，余下的小客户占据了客户总数量的80%，但只为企业贡献了7%的收入和5%的利润）（2）RFM分析法：

A．最近一次购买（离上一次购买距离越近的客户应该是比较好的客户，对提供即时的商品或是服务也最有可能会有反应。最近才买你的商品、服务或是光顾你商店的消费者，是最有可能再向你购买东西的顾客）

B．购买频率：顾客在限定的期间内所购买的次数

C.购买金额：在特定的一段时间内，如果客户的购买金额越高，那表面客户为企业创造的价

值就越多

（3）CLV分析法：

CLV是指客户生命周期价值，指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。

20. 、从广义ＣＬＶ的角度，企业可以根据客户当前价值和未来价值两个角度将客户区分为４种类型：(看看)

１）贵宾型客户：也被称为最有价值客户，是指那些既具有很高的当前价值，也有很高的潜在价值的客户。这些客户代表是企业当前业务的核心。

２）改进型客户：也被称为最具成长性客户，是指那些目前价值很低但是具有最高未实现潜在价值的客户，这些客户将来可能比现在更有利可图，是企业需要着重培养的客户。

３）维持型客户：也被称为普通客户，是指那些有一定价值但数额较小的客户。

４）放弃型客户：也被称为负值客户，是指那些可能根本无法为企业带来足以平衡相关服务费用利润的客户。

21．计算客户的生命周期：

假设企业目前有100个客户，每年可能会流失20名，那么企业客户流失率20%，则5年的时间，企业将流失100客户，即自客户开始与企业发生业务到其流失，平均需要5年的时间，那么客户群体的生命周期为5年。

23. 不同类型客户之间的相互关系

24. 客户互动内容：信息、情感、意见或建议

26. 客户投诉处理过程1 倾听客户意见2 记录投诉要点，判断客户投诉是否成立3 提出可行的解决办法4 跟踪服务

27. 客户的个性化过程1识别客户个性化需求2 分析客户价值差异3弄清企业的优势和劣势4 根据客户需求，价值及企业现状选择客户 5 实施不同的营销模式

28.

29.

30.定制类型(选择)：(1)适应性定制:企业提供标准产品，客户可以根据自身不同的需要将其加以变化。

（2）化妆式定制：对不同客户提供不同产品，这种不同产品并不是一开始就为客户量身定制的，而是在销售过程中，根据客户的需求对产品进行装饰

（3）合作式定制：完全按照客户的需求生产产品

（4）透明式定制：企业为不同的客户提供定制产品或者服务，但没有告诉客户。

31. 定制实现的方式：产品多样化、模块化生产、标准产品+定制服务、与其他公司合作

32.客户忠诚的类型：（选择）

（1）垄断忠诚：是因为市场上只有一个供应商，或者由于政府的原因而只允许有一个供应商。此时，该供应商就形成了产品或者服务的垄断，客户别无选择，只

能选择该供应商提供的产品或服务。

（2）惰性忠诚：也称为习惯忠诚，是指客户由于惰性方面的原因而不愿意去寻找新的企业。

（3）潜在忠诚：是指客户希望能够不断地购买企业的产品或者再次享受服务，企业的一些内部规定或者其他因素限制了这些客户的购买行为。

（4）方便忠诚：是指客户出于供应商地理位置等因素考虑，总是在该处购买。但是一旦出现更为方便的供应商或者更为满意的目标之后，这种忠诚就会随之减弱，

甚至消失。

（5）价格忠诚：是指客户对价格十分敏感，产生重复购买的原因在于该供应商所提供产品的价格符合其期望。价格忠诚的客户倾向于能提供最低价格的供应商，

价格是决定其购买行为的关键因素。

（6）激励忠诚：是指在企业提供奖励计划时，客户会经常购买。具有激励忠诚的客户重复购买产品或者服务的原因在于企业所提供的奖励，因此一旦企业不再提

供奖励，这些客户就会转向其他提供奖励的企业。

（7）超值忠诚：是指客户在了解、消费企业产品或者服务的过程中与企业有了某种感情上的联系，或者对企业有了总的趋于正面的评价而表现出来的忠诚。具有

超值忠诚的客户不仅在行为上体现为不断重复购买，同时在心理上也对企业的

产品或者服务有高度的认同感。

33. 客户满意与客户期望之间存在着复杂的关系，受到了其他因素影响。

A．客户期望对客户满意与客户忠诚间关系的影响：（1）

前一阶段客户感知的商品的实际价值大于或等于客户的期望价值，客户感动满意；而后一阶段客户感知的商品的实际价值远远大于客户的期望价值，客户感动完全满意，因而产生忠诚

（2）