宝马4S店交车流程指导手册

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新车交付后
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新车交付中销售顾问应承担的售后 服务内容的讲解
要点： 1. 提醒顾客正确使用安全带的重要性，并解释安全气囊的功能和 工作原理 “在使用车辆时请记得一定要系上安全带。车辆的安全气囊只是一 个辅助性的安全装置，它是无法代替安全带发挥作用的。只有结 合使用安全带和安全气囊，才能在出现意外情况的时候全面保证 乘客的安全。” 2. BMW产品的保修期限及范围 “所有的BMW产品都将享受到两年不限公里数的保修，然而，所 有的对于易损件来说，诸如所有的滤清器、雨挂片，以及轮胎 等零部件均不属于我们所提供的保修范围。”
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新车交付中销售顾问应承担的售后 服务内容的讲解
要点： 5. BMW车辆的机油消耗
A．BMW新车的机油消耗量偏高是正常的 “新车在最初5000公里磨合期内的机油消耗量可能会稍微多一点点。 之后，机油的消耗量就会减少并保持稳定。BMW属于高转速发动机， 会有机油消耗，标准为0.7/1000公里，M系为1.5/1000公里。” B．机油报警灯 “车载电脑将通过闪烁机油报警灯的方式提醒您补充机油。如 果机油报警灯开始闪烁，您只需要添加1升的机油即可。需要告 诉您的是，机油灯闪烁只是个善意的提示，它并不意味您的发 动机已经处于无机油运转的状况，其实这时发动机中仍然存有 几升的机油。所以，肯定地讲，你不需要对此有任何担心。”
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新车交付
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新车交付
物品检查关键点
档案填写完毕后，与客户检查文件备品（说明书、钥匙等）。检 查完毕带客户到交车区。 带客户到交车区后，可以让客户先看一下大概的外观，注意你的 所有介绍一定要有针对性，此人一定是你客户档案上留的 联系人，此时我们应该：**先生/女士，我现在给你看一下 后备箱的随车工具
发票开据完毕后交给客户，交给并告诉客户：发票一共是三联， 报税联是交附加税用的，注册登记联是上牌用的，最后您会 剩一个发票联，您自己记帐用的，现在所有的物品都交给您 了，咱们的交车就结束了。
此时，销售经理助理通知市场部给客户拍照。
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新车交付
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新车交付
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新车交付
交车仪式关键点
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新车交付
车辆检查关键点
随车工具检验完毕，我们应该：**先生/女士，现在请您坐到副 驾驶的坐位上，我给您讲解一下新车的功能特性。……功 能特性介绍完毕，在车内要询问客户：**先生/女士，您 还有什么其它不太清楚的吗？
新车功能特性介绍完毕后，和客户共同检查车外观，包括轮胎， 没有问题，请客户签字确认。
交车
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交车流程概述
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交车的重要性
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新车交付之前
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新车交付之前
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新车交付之前
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新车交付之前
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新车交付之前
整备关键点
销售顾问提前4小时通知库管员进行新车整备，
整备内容包括：目测外表有无划痕；车内各功能键操作是否灵活； 清洁车辆（外观及内饰）；准备随车物品。整备完毕后按展 厅日记安排交车时间，准备交付。
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新车交付中销售顾问应承担的售后 服务内容的讲解
要点： 7. 售后服务套装(SRP)
“我们为您提供新的售后服务套装，采用全国统一的零件和工时价 格，在保证透明的维修保养价格的基础上，降低了零件和工时价格， 为您带来更多的实惠，您可以参考我们统一的服务价格标准来了解 维修保养的价格。”
8. 介绍售后服务顾问进行进一步的讲解，并方便顾客日后联系
“您现在有什么其它的需要吗？”，“咱们的交车流程到此结束， 恭喜您成为我们的宝马车主！不知道您对我的服务是否满 意？”
得到客户的回答后，销售顾问：“您能满意我非常感谢，那您以 后再买车或有朋友买车，请帮忙推荐一下我们好吗？
举办交车仪式。并送客户出门。
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新车交付后
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新车交付中销售顾问应承担的售后 服务内容的讲解
要点： 6. 首次保养的时间 “我们建议您在BMW车载电脑显示首次机油保养时回来做车辆的首 保。这时通常的行驶里程应为9,000到12,000公里。” 7.磨合期 “2000公里以内，应以不同的发动机转速与车速驾驶车辆，不要超 过以下限制：汽油发动机为4500转每分，或160公里/小时，柴油 发动机为3500转每分，或150公里/小时，避免加速踏板全开或强 制降档” 轮胎300公里内慢速行驶， 制动系统和离合器500公里才能达到理想状态
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新车交付
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新车交付
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新车交付
付款关键点
协助客户办理付款手续：询问客户付款方式，根据客户 的选择与财务人员进行介绍，并协助办理。
注：款到帐提车
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新车交付
流程介绍关键点
交付车款后，销售顾问带客户就坐，向客户详细介绍交车流程。 我们应该：**先生/女士，现在我们正式开始交车，我先向您介 绍一下流程： 首先，您需要给我填写一份《客户档案》，然后给您检 查随车备品，这里有《交车明细表》，我会按照这个单子 给您清点； 一会儿我带您看车时，先给您检查随车工具，之后坐 到车里给您介绍新车的功能特性，也就是对车辆上的重要 操作仪表，以及其它可能涉及的内容（各个功能键的使用 讲解）； 车内电子件都没有问题以后，我会和您共同检查漆面， 这就是验车的过程。 全部都没问题了，我就会给您开发票，这是全部的流 程，看您有没有其它问题或者其它需要？ ……如果没有，那现在就开始填写档案吧。
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新车交付中销售顾问应承担的售后 服务内容的讲解
要点： 3. 提醒顾客常规保养的重要性 “为确保你的车辆始终处于最佳状态，您按照规定的保养计划对 车辆进行常规的维护保养是非常重要的。” 4. BMW建议使用的油品 “所有BMW车辆都配备的是高性能发动机，为此，我们在燃油的使 用方面有着非常严格地要求。我们建议您使用高标号的清洁汽油， 为了让您爱车的性能能有更好的表现并且始终处于最佳状态，这一 点是很重要的。”
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新车交付
介绍服务顾问关键点
服务顾问向客户介绍时，销售顾问应在场陪同
服务顾问介绍完毕后，销售顾问向客户介绍保修方面的内容
销售顾问向客户提供《客户建议及信息表》，此时应该：“这 张是《客户建议及信息表》，我给您介绍一下，…….※ 重点项为保险，一定要详细给客户讲解※
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新车交付
交付结束时关键点
此时销售顾问与经理助理共同给新车盖车衣。
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新车交付
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新车交付
介绍服务顾问关键点
带客户回到展厅会客区就坐，销售顾问安排财务人员开据整 车发票，同时销售顾问应该：**先生/女士，现在我给 您介绍一个我们的服务顾问，以后关于维修保养方面 的事情您可以直接给他打电话，同时让他给您介绍一 下保养方面的一些内容。请您稍等。 找到服务顾问，对客户说：**先生/女士，这位是我们的服务 顾问***，***，这位是**先生/女士，以后在维修方面 有问题就可以直接找他，也可以直接给我打电话。 对客户说： **先生/女士，现在让我们的服务顾问向您介绍 一下关于车辆保养及救援方面的内容及新车使用注意 事项