服务营销试卷,DOC
服务营销学-服务营销学试题及参考答案B
一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分）1. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。
A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP2. 首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出了五种服务分类。
A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯3. 服务产出模型的优点在于。
A.真实性B.动态复杂性C.全面性D.可操作性4. 核心产品的开发必须建立在的基础之上。
A.市场导向B.顾客导向C.利益导向D.产品导向5. 是一个整体分析框架，它为定位策略提供了基础的机制保障。
A.服务定位战略B.服务定位计划C.服务定位分析D.服务定位结果6. 服务的直接决定了服务定价的自由度。
A.可预测度B.无形度C.透明度D.不确定度7. 服务机构位置的设置主要取决于。
A.顾客与服务提供者相互作用的类型和程度B.顾客的密集程度C.服务机构规模的大小D.服务机构从事的内容8. 是服务传递系统的有形部分，主要包括服务设施、布局、技术和所使用的设备等。
A.软件要素B. 硬件要素C. 信息要素D. 控制要素9. 是市场营销组合中唯一能直接产生收入的因素。
A成本 B. 价格 C. 广告支出 D. 销售10. 是指服务过程的效果或产出，主要涉及服务产品的硬件要素。
A. 技术质量B. 职能质量C. 技能质量D. 职业质量11. 处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的，在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。
A. 接受区域B. 容忍区域C. 接纳区域D. 忍受区域12. 代表对服务有效性的绝对限制。
A. 最佳服务供给能力B. 最大服务供给能力C. 最优服务供给能力D. 最快服务供给能力13. 服务供给过程中任何环节都要设计为连续的运作以最大程度地降低形成的风险，从而使服务要素得以充分利用。
服务营销试卷及答案
服务营销试卷及答案注意事项1、考试时间：90分钟。
2、满分100分。
一、单项选择题(每题1分，共27分）1、企业决策、将客户分类与营销人员开展工作的基础是（ B ）A、客户满意B、客户信息C、客户配合D、客户忠诚2、根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（C ）A、XN2B、CS1C、XS2D、CS23、评估零售客户的卷烟销售经营饱与度，是指对零售客户的（B ）进行评估。
A、奉献度B、成长度C、影响力D、支持度4、针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（A ）服务策略。
A、保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度B、投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。
C、挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。
D、把重要资源投入到保持与进展这类客户的关系上。
5、将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（ A ）A、惊喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求6、“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（B ）A、感性目标B、整体目标C、理性目标D、细化目标7、服务监测的方法中，现场调查的方法包含询问法、观察法与（A ）A、实验法B、访谈法C、案例分析法D、留置调查法8、零售客户提出申请增量、申请调整类别或者者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（C ）A、服务需求B、情感需求C、成长需求D、利润需求9、在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（B )A、外部互动分界线B、可视分界线C、内部互动分界线D、内部支撑分界线10、服务蓝图设计的第二个步骤是（B ）A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
D、针对需求设计前台服务。
11、在电话沟通过程中，不应该做的是（C ）A、提出暂时建议并说明建议的好处B、填写有关表格C、说：“这种情况通常不可能发生”D、听与说的比例约为7：312、在具体的每项服务项目与内容设计上，则着重熟悉客户（ D ）A、客户价值B、客户分类C、客户潜力D、客户需求13、通常情况下，有效时间管理的指标是：有效的客户时间至少超过（ A ）A、60%B、70%C、65%D、80%14、根据时间管理矩阵，应该将有效的时间大部分用在（B ）A、紧急又重要的情况B、重要但不紧急的情况C、紧急但不重要的情况D、不紧急也不重要的情况15、客户经理富有亲与力的形象，拉近与客户的距离，让客户愿意与你沟通，是运用了心理学上的（ D )A、晕轮印象B、光环效应C、爱屋及乌D、首晕印象16、在客户有情绪时，我们在客户沟通中，应该使用（ C ）A、运用封闭式提问B、运用开放式提问C、运用移情倾听D、设计好的开场白17、在与客户沟通过程中，最佳的状态是:让客户说（),自己说（A ）A、70% 30%B、60% 40%C、80% 20%D、90% 10%18、在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（B ）A、封闭式问题B、开放式问题C、正面问题D、负面问题19、客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略是（D ）A、询问处理法B、利用处理法C、间接处理法D、反驳处理法20、关于老弱群体、固执己见群体，卷烟陈列的解决方案是（ B ）A、利益诱导法B、实际行动法C、晕轮效应D、示范效应21、把新品牌规格与同档次畅销品牌规格并肩陈列、展示，以争取更多的认知、熟悉与被选择购买的机会，这种是属于（D ）A、集中陈列法B、突出重点法C、品牌系列法D、比附陈列法22、货柜中卷烟摆放整齐、密度适中，忌出现空缺，货柜陈列不满，是卷烟陈列基本原则中的（ C ）A、分类明确原则B、美观醒目原则C、丰满繁荣原则D、附带说明原则23、在日常对零售客户进行商定总量的保护工作中，要灵活机动，适时合理地调整卷烟的投放量，这是卷烟商定总量原则中的（ D ）A、定性与定量相结合原则B、总体调控原则C、客户需求与市场平衡相结合原则D、动态管理原则24、能代表商店特色、销售业绩最好的品类及有关品牌，最能满足消费者需要，属于最大种类与款式的产品，是（ B ）A、常规品类B、目标品类C、偶发性品类D、季节性品类25、在评估指标方面，SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的5要素，即有形性、响应性、个性关怀、可靠性与（ D ）A、差异性B、专业性C、及时性D、确实性26、卷烟零售客户满意度监测的步骤包含：问题定义、定性研究、（ A ）与成果利用。
《客户服务与管理》科目考试试卷(三)含答案
《客户服务与管理》科目考试试卷（三）适用（汽车服务与营销）班班别姓名学号一、单项选择题（本大题共20分，每题1分）（）1.以下属于面对面沟通方式的一项是A、电话B、收发电子邮件C、现场会议D、阅读备忘录（）2.企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为：A、服务地点B、服务条件C、服务硬件D、服务环境（）3.一次良好的沟通离不开以下因素：A、选择合适的沟通方式B、考虑客户的知识水平C、保持积极的沟通心态D、掌握良好的沟通技巧（）4._______是指有声音但没有具体意义的辅助语言(如说话者的音质、音调、语速及停顿和叹词)的应用,即所谓的“抑扬顿挫”。
A、环境语言沟通B、身体语言沟通C、语言沟通D、副语言沟通（）5.当客户提出了过分的要求,或者你满足不了客户所要求的服务时,应该予以拒绝，可以：A、用尖锐的语气拒绝B、用同情的语气拒绝C、用肯定的语气拒绝D、用恭维的语气拒绝（）6.沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是:A、听B、说C、读D、写（）7.倾听四部曲中下列哪项信息是表示发出倾听的信息？A、端正态度，开放心境B、您请讲，您说，微笑。
C、回应，语音语调积极D、重复，提问，互动（）8.一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用:A、开放式问题B、封闭式问题C、选择式问题D、自问自答式问题（）9.谈话时，为了尽快确认信息，我们应该选择：A、开放式问题B、封闭式问题C、选择性问题D、澄清式问题（）10.用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲______A、双语B、普通话C、英语D、方言（）11.当客户有失误时，应该A、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误B、直接对客户说“你搞错了”C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”（）12.拨打客户电话时，不可以用______作为通话结束语。
A、“谢谢”B、“麻烦您了”C、“那就拜托您了”D、“请您再说一遍，好吗？（）13.关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：A、可以挽留住客户B、挽回客户对企业的信任C、帮助企业及时发现问题D、增加企业知名度（）14.关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：A、投诉的前一过程是显在化抱怨B、显在化抱怨会转化为投诉C、投诉产生的第一步是潜在化抱怨D、潜在化抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨（）15.对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户A、专业B、忠诚C、反映D、同理（）16.处置客户投诉的原则是：A、积极面对B、迅速处理C、以诚相待D、换位思考（）17.谅解法要求受理人在接受客户投诉时，迅速核定_____，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户谅解的方法A、事实B、态度C、服务D、产品（）18.移情法就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。
服务营销学试题(4套含参考答案)
服务营销学试题（4套含参考答案）*****大学至学年第学期服务营销学课程期末考试试卷 A(试)总复一二三四五六七八得分核分人阅卷人一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分)1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
解A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德?L?贝里3. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
A.服务产出模型B.服务生产系统模型C.服务剧场模型D.以上都不是4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服学号: 姓名: 班级: 专业: 院(系):务，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。
这种体现在答案不得超过装订线- 1 -姓名装班级订学号线服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。
A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。
A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。
A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。
A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设 8.计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差，就是。
南开21春学期服务营销在线作业【标准答案】
21 春学期(1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103)《服务营销》在线作业试卷总分：100得分:98一、单选题(共20道试题,共40分)1.食品和干洗衣物都可以送到办公室属于()。
A.直接服务B.提前式服务C.综合服务D.实体服务答案:A2.企业希望获取最大限度的销售利润或投资收益的是()。
A.最大利润目标B.最大销量目标C.投资回报目标D.适当利润目标答案:A3.企业的战略和目标、提供的服务产品、企业的规模和信誉、企业管理渠道的能力和愿望、内部业务流程、人力资源分析等是()。
A.内部因素分析B.外部因素分析C.顾客分析D.渠道分析答案:A4.要求结合市场和企业两方面的因素制定价格是()。
A.目标可行性原则B.动态性和稳定性相结合的原则C.目标明确性原则答案:A5.服务员工感觉到在服务要求与其自身的个性等之间存在冲突的是()。
A.组织与角色的冲突B.个人与角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突答案:B6.在既定利润水平下制定能实现该利润目标的服务价格的是()。
A.成本加成定价法B.目标利润定价法C.感受价值定价法D.反向定价法答案:B7.企业按照行业的平均现行价格水平来定价的是()。
A.寡头垄断定价法8.主动竞争定价法C.随行就市定价法D.招标定价法答案:C8.服务企业有足够的资源进入细分市场，并能保证占有一定的市场份额是选择目标市场依据中的()。
A.可测量性B.可进入性C.可营利性D.易反应性答案:B9.企业针对顾客的独特需求，设计个性化的服务，以赢得顾客的消费偏好,提高服务传递价值和顾客感知价值,从而实现企业盈利的是()。
A.成本领先战略B.差别化战略C.集中化战略D.全球化战略答案:B10.待选细分市场的规模、特征和发展前景可以测量或预测是选择目标市场依据中的()。
A.可测量性B.可进入性C.可营利性D.易反应性答案:A11.待选细分市场能保证服务企业获取足够的利润是选择目标市场依据中的()。
金融产品与服务营销期末试卷
）。
A. 政治环境
B. 法律环境
C. 技术环境
26. 对于公司客户，通常市场细分的标准有（
）。
A. 企业规模
B. 行业分类
C. 按照机构各类
D. 地理位置
E. 负责人类型
27. 对目标市场评估的要点是（
）。
A. 细分市场的规模和增长潜力
B. 整体一致性
C. 细分市场结构吸引力
D. 金融企业自身目标、资源和技能
（
）。
A.事先回答
B.立即回答
C.延后回答
D.不回答
20. 下列应对投诉的态度中不正确的是（
）。
A.鼓励投诉
B.视投诉为商机
共3页
河北工业职业技术学院成人高等教育
2021 学年 第一学期
《金融产品与服务营销》期末试卷
C. 拒绝投诉 D.借投诉之机发展与客户的关系
二、多项选择题(本大题共 10 小题，每小题 2 分，共 20 分) 在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填
B. 经济环境
C. 法律环境
D. 社会文化环境
… …
2. 我国商业银行一对一服务模式主要针对的客户是（
）
〇
A. 所有客户
B. 所有个人客户
… …
C. 所有企业客户
D. 个人高净值客户
… 3. 分析一国的经济环境指标不包括（ ）。
… …
A.国内生产总值
B. 利率 C. 人口数量
D. 工业增加值
… 4. “金融管家”“1+2+1”专业服务模式中，不包括的服务人员是（ ）
）
37. 在处理客户抱怨时，应授权一线员工，鼓励员工灵活解决客户问题。（
《服务营销》期中试卷及答案(完整版)
2021-2022学年度第二学期期中考试试题《服务营销》试卷本卷适用班级：XXXXXX班考试形式：闭卷考试时间：90分钟班级_______________ 姓名_______________ 学号________________一、单选题，将正确答案的编号填在括号里。
（每题1分，共20分）1．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ C ）。
A．无形性B．不可储存性C．差异性D．不可分离性2．现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和（ C ）三个大类A. 传统性服务业B. 先进性服务业C. 社会性服务业D. 民生性服务业3．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ B ）。
A．服务质量控制的难度较大B．服务不容易向顾客展示或沟C．供求矛盾大D．顾客参与服务过程4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。
A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性5．服务营销三角理论用于表现服务营销的三组利益相关者：服务企业、（ B ）和顾客之间的相互转化及其关系。
A. 投资者B. 服务提供者（公司员工）C. 金融机构D. 政府管理部门6．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ B ）。
A．服务过程B．服务的有形提示C．服务的分销渠道D．服务沟通7．理想的服务是指（ D ）。
A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务8．按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。
这时，服务质量评价中的（ C ）就降低了。
A．可靠性B．保证性C．响应性D．关怀性9．在评价服务质量的五大标准中，服务的（ C ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
服务营销学-服务营销学试题及参考答案A
服务营销学-服务营销学试题及参考答案A *****大学至学年第学期服务营销学课程期末考试试卷 A(试)总复一二三四五六七八得分核分人阅卷人一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分)1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
解A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德?L?贝里3. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
A.服务产出模型B.服务生产系统模型C.服务剧场模型D.以上都不是4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服学号: 姓名: 班级: 专业: 院(系):务，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。
这种体现在答案不得超过装订线- 1 -姓名装班级订学号线服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。
A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。
A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。
A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。
A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设 8.计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差，就是。
服务营销试卷
服务营销试卷(总4页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除服务营销试卷1——选自熊凯、刘泉宏主编《服务营销》一、选择题1、服务经济的标志是服务业的产值占GDP的比重超过（B）A．70% B .60% C.50% D.40%2、在服务经济的时代，企业应以（D）作为企业的竞争战略观A.核心产品战略观B.价格战略观C.形象战略观D.服务战略观3、产品联系谱系是（B）提出的A.科特勒B.肖斯塔克C.若夫若克D.佩恩4、有形产品与服务的最基本区别是（B）A.不可分离性B.不可储存性C.无形性D.差异性5、按照生产要素密集类型。
旅游属于下面（D）服务业A.资本密集型B.技术密集型C.劳动密集型D.知识密集型二、填空题1、在服务经济时代，IBM宣称IBM就是——。
服务2、在服务经济时代，服务竞争呈现——、——的发展趋势。
多元化、全球化3、按照经济发展经历的不同阶段，可以将社会形态划分为——。
——和——。
前工业化社会、工业化社会、后工业化社会三、判断题1、服务产品的生产离不开顾客参与。
（对）2、在服务经济时代，服务战略观已经成为一种新型的竞争战略观。
（对）3、在服务生产过程中，顾客会参与其中。
（对）4、制造业服务化将成为今后的发展趋势。
（对）5、在服务经济时代，知识将占据重要的地位。
（对）6、有形产品与服务之间的界限越来越模糊化。
（对）7、服务是过程、行为或表现。
（错）8、在相当大的程度上，发达国家经济的“服务化”实际是“知识化”、“信息化”或“网络化”。
（错）四、问答题1、什么是服务服务的特点有哪些定义：p7、8特点：p11、122、服务经济时代具有哪些特征？P3、43、服务业的发展趋势有哪些？P54、什么是服务竞争？P45、为什么服务战略观是一种新型的竞争战略观？P6、76、试分析服务战略观与核心产品战略观、价格战略观和形象战略观的区别。
烟台大学《服务营销》试卷及答案 (1)
《服务营销》试卷及答案一、单项选择题（每题1分，共10分。
）1.影响员工满意的主要因素是。
A.员工绩效B. 企业内部服务质量C. 领导能力D. 企业激励制度2.提高员工满意度的前提是。
A.激励的报酬B. 了解员工的情感和需求C. 合理的制度D.人形化的管理3.以为基础对需求模式进行分析是有价值的。
A. 顾客数量B. 服务能力C. 细分市场D. 企业规模4.基于特性的观点认为，就是产品一系列特性的结果。
A.价格B.质量C.服务D.反馈5. 认为，所谓质量就是顾客购买服务所得到的享受、利益和满意与他们购买和消费服务的投入之差，是基于业绩（或一致性）和价格之间的平衡。
A. 基于特性的观点 B. 基于先验的质量观C. 基于价值的观点D. 基于服务的观点6. 指的是以合适的价格，分配最佳类型的能力给最适合的顾客以获得最大的资金回报。
A.利润管理B. 资金管理C. 客户管理D. 收益管理7. 是在设计过程中充分考虑顾客的个性化需求，使系统为顾客提供一种非标准化的，差异化的服务。
A.顾客化方法B. 差异化方法C. 细分化方法D. 针对化方法8.感知与期望之差，就是。
A. 服务感知水平B. 服务期望水平C. 服务质量水平D. 服务接受水平9.服务传递过程中，不但对实际服务质量有影响，也会对感知服务质量产生重要的影响。
A. 顾客的参与B. 服务人员的素质C. 服务环境的优劣D. 顾客的态度10.服务系统包含了。
A.服务控制和服务反馈B. 服务营运和服务反馈C. 服务控制和服务传递D. 服务营运和服务传递二、多选题（每题2分，共20分。
）1.服务过程设计的基本方法主要有.。
A. 工业化方法B. 顾客化方法C. 市场化方法D. 战略化方法E. 技术核分离方法2. 服务企业针对服务失误应该采用的策略有。
A. 避免服务失误，争取在第一次做对B. 鼓励并跟踪抱怨C. 提供及时充分的解释D. 公平对待顾客E. 培训并授权给一线员工以及时有效地进行服务补救3.在特定的时刻，服务供给能力将会受到或这些要素组合的约束。
营销员考试试题
营销员考试试题一、选择题（每题2分，共20分）1、在下列选项中，哪一项是营销策略的核心？A.客户满意度B.市场份额C.销售收入D.产品质量2、在进行市场调研时，哪一项是最关键的？A.竞争对手分析B.市场趋势分析C.客户需求分析D.客户关系管理3、营销4P理论中的“P”是指什么？A.产品B.价格C.渠道D.推广4、下列哪一项不是网络营销的渠道？A.电子邮件营销B.搜索引擎优化C.社交媒体营销D.电视广告营销5、下列哪一项最能代表体验式营销？A.免费试用B.产品演示C.打折促销D.售后服务二、简答题（每题10分，共30分）6、请简述什么是SWOT分析，并说明其应用在营销策略中的重要性。
7、请举例说明什么是价格歧视策略，并分析其优缺点。
8、请说明什么是品牌定位，并举例说明如何进行品牌定位。
三、论述题（每题20分，共40分）9、请论述在当今竞争激烈的市场环境中，为什么说客户关系管理对于企业的成功至关重要。
10、请从某一品牌（如苹果、耐克等）的案例出发，论述品牌延伸策略的利弊及实施过程中的注意事项。
四、案例分析题（每题30分，共30分）星巴克咖啡公司近年来通过开设体验店、推出新品、进行数字化转型等一系列措施，成功地扩大了市场份额。
请根据所给案例，分析星巴克的营销策略并对其有效性进行评价。
如果你的公司生产一款新型的智能手机，你会选择哪种市场定位策略？B.定位在高端市场，强调产品的独特功能和品质D.进入所有市场，让所有人都能使用你的产品答案：B.定位在高端市场，强调产品的独特功能和品质请简述在市场营销中，为什么了解消费者需求至关重要？答案：了解消费者需求是市场营销的关键。
只有了解消费者的需求，才能准确地定位产品或服务，并制定有效的营销策略。
这有助于提高销售量，增强消费者满意度，进而提升品牌形象和市场份额。
答案：4P原则（产品、价格、地点、推广）是市场营销的核心框架，它帮助企业从消费者的需求出发，制定并实施有效的营销策略。
《市场营销学》试卷(含答案)
《市场营销学》一、单项选择题(每小题1分,共15分)1、市场营销最早产生于( ).A、美国B、日本C、德国D、英国2、许多冰箱厂家近年来高举”环保" 、"健康”旗帜，纷纷推出无氟冰箱.这些冰箱厂家奉行的营销观念是( )。
A、生产观念B、推销观念C、营销观念D、社会营销观念3、下列组织中,( )不是营销中介单位。
A、中间商B、供应商C、银行D、保险公司4、购买决策过程为（ )。
A、收集信息～认识需要～判断选择～购买决策~购后决策B、收集信息~判断选择~认识需要~购买决策~购后决策C、认识需要～收集信息~判断选择～购买决策～购后决策D、认识需要~购买决策～购后评价～收集信息～判断选择5、不属于消费者市场细分标准的是( ).A、地理环境B、人口状况C、最终用户D、行为细分6、处于（）的产品，可采用无差异性的目标市场营销策略。
A、成长期B、衰退期C、导入期D、成熟期7、企业开展目标市场营销决策的第三个步骤是（ )。
A、市场细分B、目标市场选择C、市场定位D、执行和控制市场营销计划8、产品从制造商转移到消费者所经过的各中间商连接起来形成的通道是( ）.A、消费渠道B、生产渠道C、商品实体转移渠道D、分销渠道9、采用低价格低促销费用的策略是( ）.A、快速掠取策略B、缓慢掠取策略Ｃ、快速渗透策略Ｄ、缓慢渗透策略10、对现有产品的品质、款式、特点或包装等作一定的改进而形成的新产品，就是( ）新产品。
A、仿制B、改进C、换代D、完全11、（）品牌就是指一个企业的各种产品分别采用不同的品牌。
A、个别B、制造商C、中间商D、统一12、一般来说消费品的促销工具主要是( ）。
A、广告B、销售促进C、人员推销D、宣传13、企业针对最后消费者展开促销攻势，使消费者产生需求,进而向零售商要求购买该产品，零售商则向批发商要求购买该产品，批发商最后向企业购买该产品饿策略是（）。
A、推动策略B、拉引策略C、营业策略D、公关策略14、我国著名的服装设计师李艳萍设计的女士服装，以典雅、高贵而享誉中外,其中”李艳萍”牌式旗袍在名声、款式及做工用料上都卓尔不凡，其一件旗袍售价在国际市场上也鹤立鸡群，达1万元。
市场营销试卷(二)附答案
1.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )A.生产者——中间商——消费者B.生产者——消费者C. 中间商——消费者D.生产者——中间商2.消费品中的便利品，企业通常采用( )策略。
A.密集分销B.独家分销C.选择分销D.直销3.在国际体坛上，人们常用“哪里有世界冠军，哪里就有阿迪达斯产品”来形容阿迪达斯公司在世界体育界的影响，这说明阿迪达斯善用( )对消费者施加影响。
A.个性B.动机C.参照群体D.社会角色4.在顾客关系管理里，以下哪种情况不是顾客的忠诚的表现( )。
A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5.不少企业在元旦、春节、中秋节等传统节日期间投放大量广告以进行产品促销，这体现了市场细分中的( )细分方法。
A.人口B.地理C.心理D.行为6.如果一家企业在市场上只推出一种产品，运用单一的市场营销组合，力求在一定程度上适合尽可能多的顾客的需要，这种战略是( )。
A.产品专业化战略B.选择专业化战略C.市场全面化战略D.市场集中化战略7.人们不可能在购买服务之前，去视、听、嗅、尝、触到服务，这体现了服务的( )。
A.无形性B.相连性C. 易变性D.时间性8.品牌资产是一种特殊的( )。
A.有形资产B.无形资产C. 附加资产D.潜在资产9.某电信公司规定每日21：00-24：00 时段内拔打电话将按照寻常时段的半价收取通信费用。
这种定价策略属于( )。
A.成本加成策略B.差别定价策略C.心理定价D.竞争导向定价策略10.工业品市场特别是大型的重工业市场上，采用( )促销工具最合适。
A.广告B.人员推销C.公共关系D.销售促进11.服务市场营销组合7P 比传统4P 增加的3P 不包括( )。
A.人员B.公共关系C.有形展示D.过程12.广告公司属于市场营销渠道企业中的( )。
A.供应商B.经销中间商C.代理中间商D.营销服务机构13.某人从城东去城西上班，选择了骑自行车而抛却了乘坐公共汽车，则自行车生产厂和公共汽车公司之间是( )。
专科《市场营销》_试卷_答案
专科《市场营销》一、（共75题,共150分）1。
宁波卷烟厂对生产的每种产品使用不同的品牌名称，这种策略是（）。
（2分）A.个别品牌策略 B。
统一品牌策略C.分类品牌策略D.企业名称与品牌并用策略。
标准答案：A2. 对高档瓷器产品宜采取（ ). （2分）A.整数定价 B。
尾数定价 C。
习惯定价 D。
声望定价。
标准答案：D3. 对按约定日期付款或提前付款的顾客给予一定的价格折扣的是（ )。
（2分）A.现金折扣B.交易折扣 C。
数量折扣 D。
季节折扣。
标准答案：A4. 肥皂、毛巾等产品宜采用（）的销售渠道。
(2分）A.长而宽B.长而窄 C。
短而宽 D。
短而窄。
标准答案:A5。
从事商品流通业务，并拥有商品所有权的中间商,称为（）。
（2分)A.代理商 B。
寄售商 C.经纪商 D。
经销商.标准答案：D6. 以便民为主，注重新产品的推广是（）. (2分）A。
日用品 B。
选购品 C.耐用消费品 D.高档品。
标准答案:A7。
消费者选择高露洁草本盐牙膏来美白牙齿,企业把牙膏市场分为防蛀、美白等子市场,主要考虑了（ )。
（2分）A。
地理环境 B。
购买行为 C。
心理因素 D。
人口因素。
标准答案：B8。
产品的销售和利润的增长速度减缓，并开始呈下降趋势，同时行业的生产经营者增多，竞争激烈，这一产品正处于产品寿命周期的（ ). （2分）A。
投入期 B。
成长期 C.成熟期 D。
衰退期。
标准答案：C9。
制作简便、传播快、通俗易懂，但转瞬即逝难以记忆存查的广告媒体是( )。
（2分）A.电视 B。
广播 C。
杂志 D。
报纸.标准答案：B10。
单冷空调发展为冷暖两用空调，这属于（）。
（2分）A.地域性新产品B.改进新产品C.换代新产品D.全新产品。
标准答案：C11。
国内市场按（）可分为消费者市场、生产者市场、中间商市场及非营利组织市场. （2分)A.购买动机 B。
商品用途 C.购买心理 D.人口因素。
标准答案：A 12. 产品生命周期是指产品的（ ). （2分）A。
《客户服务实务》试卷2含答案
（第1页，共2页）《客户服务实务》考试试卷（2卷）出卷教师： 考试班级及人数：一、名词解释题（每小题5分，共20分）1.客户期望2.服务易逝性3.客户让渡价值4.客户档案二、单项选择题（每小题1分，共10分）1.“陈先生，关于此项长期理财计划您可以再考虑一下，另外我先前提到短期的优惠活动您是否考虑参加呢?”以上对话属于完成交易的哪种方法？（ ）A 、直接完成B 、选择性完成C 、假设完成D 、试探性完成 2.以下属于直接寻找客户的方法的是（ ）A 、中心开花法B 、电话寻找法C 、在亲朋故友中寻找D 、信函寻找法 3.下列哪一项是提问的目的（ ） A 、帮助客户 B 、提升企业的客服形象 C 、迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D 、推销产品或服务 4.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ ）A 、自尊心较强B 、害怕麻烦C 、追求货真价实D 、追求时尚5、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ ）A 、客户的转移成本B 、转移价格C 、购买总成D 、转移壁垒6、丁先生喜欢去XX 名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（ ）A 、理智型客户B 、惯性型忠诚客户C 、感情型忠诚客户D 、不满意型客户 7.与生气的用户交谈时，应当( ）A 、先告知处理方法B 、先安抚C 、先重复用户生气的问题D 、先搁置，等客户心情好后再通话 8.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( )A 、对企业的品牌产生情感和依赖B 、重复购买C 、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D 、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿9.下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责？（ ）A 、将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题，提出改善的措施，并向部门主管汇报B 、协助部门主管制定客户关系培养和维护方案C 、客户关系日常管理和维护，定期进行客户关怀、客户回访D 、对客户关系进行评价，及时发现问题，提出应对措施及建议 10. 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？ （ ） A 、服务客户时采用的态度 B 、服务客户时采用的行为 C 、服务客户时采用的语言 D 、服务客户的流程设计三、判断题（每小题1分，共10分）1.客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。
(完整版)服务营销学试卷题型及复习题
服务营销学试卷题型一、填空题1、客户让渡价值是指（客户总价值）与（客户总成本）之间的差额部分。
2、服务营销组合的要素包括（产品）、（价格）、（渠道）、（促销）、(人)、(有形展示)、(过程)3、服务营销信息系统主要有以下四个子系统构成：（内部报告系统）、（营销情报系统）、（营销调研系统）、（营销分析系统）。
4、可供选择的方案的评价包括（可寻找特征）、（经验特征）、（可信任特征）。
5、消费者要面临四个方面风险：（财务风险）、（绩效风险）、（物质风险）、（社会风险）6、消费者要降低风险的策略有（忠诚于品牌与商号）、（注重口碑传播）、（听从于舆论领导者意见）7、市场有效细分的条件包括（可衡量性）、（可达到性）、（可盈利性）、（可行动性）。
8、80／20法则在营销中的内涵是指（在顶部的20％）顾客，创造了（公司80％的利润）。
9、80／20／30法则在营销中的内涵是指（在顶部的20％）顾客,创造了(公司80％的利润)，但其中的(一半)给在底部的30％非盈利顾客丧失掉了。
10、R·雷斯的USP（Unique Sale Point)理论,“独特的销售主张”即（向消费者强调产品的唯一在什么地方）。
11、60年代D·奥格威的品牌形象论认为广告是为塑造品牌形象服务。
消费者购买时追求的是（“实质利益+心理利益”）12、服务定位与差别化的关系（定位能创造差异）和（定位形成竞争优势）。
13、系统的市场定位一般包括以下层次（行业定位）、（企业定位）、（产品组合定位）、（个别产品和服务定位）14、服务产品的五个层次是（核心利益）、（基础产品）、（期望价值）、（附加价值）、（潜在价值）15、服务包一般有（核心服务）、（便利性服务）、（支持性服务）三个主要内容。
16、品牌有（知名度）、（美名度）以及（忠诚度）三度。
17、寻找理论（Search Theory）认为（顾客对价格的敏感程度）取决于（购买时选择余地的大小）。
市场营销试卷2附答案
试卷二一、名词解释（每小题5分，共20分）1.市场定位2.客户关系管理3.品牌价值4.营销计划二、单项选择（每小题2分，共20分）1.________营销是指培训和激励员工为客户提供良好的服务。
A 外部B 促销C 直复D 内部2.当市场总量扩大时，市场________通常获利最多。
A 挑战者B 领导者C 跟随者D 利基者3.以下哪些关于市场细分的陈述是正确的？A 涉及改变在目标市场人群心中自己产品相对于竞争对手产品的认知B 是评估每个细分市场的吸引力并选择一个或多个进入的过程C 是在目标市场的人群心中创建产品的图像或认同的过程D 是一个识别和分析不同需要和欲望的买家群体的过程4.如果用户可以用很少的金钱或时间来自行修理产品，则产品具有理想的_______。
A 耐久性B 可靠性C 设计D 可维修性5.同一产品种类中一组紧密相关的产品，具有相似功能，卖给相同的顾客群体，通过相同的销售或渠道销售，或者在给定的价格范围内降价，被称为________。
A 产品类型B 产品种类C 产品花色D 产品线6.通过在当前范围内添加更多项目以延长产品线。
产品线延伸的动机之一是________？A 满足高级管理层的意愿B 响应消费者的意愿C 获得增量利润D 扩大市场容量7.一家公司决定对其新款MP3播放器进行市场调查，该公司定价为150美元。
在调查中，95％的参与者表示他们为MP3播放器支付的最高金额为100美元。
这是以下哪种消费者参考价格的一个例子？A 竞争对手的历史价格B 预计未来价格C 通常的折扣价格D 上限价格8.那些认为销量增加导致单位成本降低和长期利润增加的公司正试图________。
A 最大化其市场份额B 市场撇脂C 成为产品-质量的领导者D 仅仅在市场上生存9.当Apple推出其iPhone时，售价为599美元。
这使得Apple可以从市场的各个部分获得最大的收入。
推出两个月后，价格降至399美元。
Apple采用了什么样的定价？A 亏本出售定价B 市场渗透定价C 市场撇脂定价D 目标回报定价10.以下哪项陈述表明了对品牌的行为忠诚度？A 2Wheels对其产品有非常客户友好的退货政策。
服务营销学课程期末考试试卷-D
4. 定位分析作为一种诊断工具的主要作用，不包括下列。
A.开发新产品B.价格制定C.获取利润D.沟通策略5. 服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点，所以导致。
A.顾客对服务定价合理性认知能力更低B.服务定价波动幅度更大C.非货币成本对顾客评价服务定价的影响更大D.以上都不是6. 建立认知度、降低顾客购买风险感知、树立企业形象和沟通服务剧本与角色，增加服务有形性从而增加服务的可靠性。
这是服务企业在哪个购买服务阶段需要做的。
A.购买前B.消费中C.购买后D.以上都不是7. 把服务体验的互动部分（可见）与支持部分（完全不可见）分开，每一部分都含有相应的生产资源。
A.服务生产系统模型B.服务剧场模型C.服务产出模型D.都不是8. 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。
A.服务蓝图B. 流程设计C. 信息控制D. 服务流程9. 是内部营销的对象。
A.服务人员B. 企业员工C. 基层人员D. 管理层级10. 通过方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。
A.大规模定制化B.差异定制化C.个性定制化D.区别定制化11. 服务传递过程中，不但对实际服务质量有影响，也会对感知服务质量产生重要的影响。
A. 顾客的参与B. 服务人员的素质C. 服务环境的优劣D. 顾客的态度12. 利用来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关系有着足够的理解。
A. 产品策略B. 促销策略C. 价格策略D. 定价策略13. 通过来调整需求水平是常见方法。
A. 控制顾客数量B. 价格的变化C. 等待时间的调整D. 服务时段的提示14. 服务企业中占据主导地位的服务管理职能是_________。
A．营销职能B．生产职能C．人力资源职能D．推销职能15. 服务企业在对将要进入的国家进行选择时，不仅要考虑到该市场本身的吸引力，还要考虑这个市场对_________的重要性。
服务营销期末考试模拟试题1及答案
服务营销课程模拟试卷一一、判断题：（每小题1分，共10分、答错不得分，也不扣分）1、商品与服务之间最基本的区别是服务的不可感知性。
（）答案：正确解析：服务的不可感知性是服务产品区别于有形产品的第一个特征。
“不可感知性”可以从两个不同的层次来理解。
首先，服务的特质及组成服务的元素，很多都是无形无质，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。
同时，服务产品甚至使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。
2、人口是企业营销最为关注的首要环境因素。
（）答案：正确解析：人口数量是确定市场大小的基本因素。
3、服务产品的购买阶段与消费阶段是同时进行的。
（）答案：正确解析：这正是服务产品的特点。
4、服务消费的需求弹性大。
（）答案：正确解析：除基本的生理需求消费外，大多数服务消费需求量的高低取决于个人家庭可支配收入的多少、消费结构及其社会阶层，所以，需求弹性大。
5、消费者对服务创新采用率的高低只取决于消费者个人兴趣。
（）答案：错解析：消费者对服务创新采用率的高低受创新的相对优势、创新的一致性、创新的复杂性、创新的可分割性、创新的可传播性五大因素影响。
个人兴趣只是一个方面。
6、服务提供者和消费者在服务价格方面一定存在着利益冲突。
（）答案：错解析：他们双方只是在公平分割、交换利益问题上存在分歧。
往往要制定合理价格平衡双方利益。
7、服务经纪人可以收取一定的佣金，但要承担风险。
（）答案：错解析：服务经纪人主要职责是将买卖双方带到一起，协助谈判，收取一定佣金，但不承担风险。
8、推销人员的首要任务是满足顾客对企业服务的各种愿望。
（）答案：错解析：首要任务是了解顾客真实需要，针对性推销，提高销售成功率。
9、服务实体环境的首要功能是实现企业产品有形化、具体化的一种手段。
（）答案：错解析：服务实体环境的首要功能是支持服务企业的市场营销战略。
10、服务过程管理的核心是服务过程设计。
（）答案：正确解析：因为服务过程有顾客参与，所以合理设计很重要。
营销服务技能竞赛考试试卷
营销服务技能竞赛考试试卷一、单选题（每题 3 分，共 30 分）1、客户提出一个超出公司政策范围的特殊要求，作为营销人员，你应该（）A 直接拒绝客户B 先答应下来，再想办法解决C 向客户解释政策，寻求其他替代方案D 不理会客户的要求2、在与客户沟通时，以下哪种倾听方式是最有效的（）A 只听自己感兴趣的部分B 一边听一边做其他事情C 专注地倾听，理解客户的观点和需求D 打断客户，表达自己的看法3、以下哪个不是有效的市场调研方法（）A 问卷调查B 专家访谈C 主观猜测D 数据分析4、营销活动中，制定目标的原则是（）A 越高越好B 越低越好C 具有挑战性且可实现D 随意制定5、客户投诉时，首先应该（）A 推卸责任B 安抚客户情绪C 解释原因D 指责客户6、产品定位的核心是（）A 价格B 功能C 目标客户群体D 品牌形象7、以下哪种促销手段对消费者的购买决策影响最小（）A 打折B 赠品C 抽奖D 提高产品质量8、社交媒体营销中，最重要的是（）A 发布大量广告B 与粉丝互动C 频繁更新内容D 追求粉丝数量9、品牌传播的主要目的是（）A 提高知名度B 增加销量C 降低成本D 打败竞争对手10、以下哪个不是影响消费者购买行为的因素（）A 文化因素B 个人因素D 心理因素二、多选题（每题 5 分，共 25 分）1、优秀的营销人员应具备的素质包括（）A 良好的沟通能力B 强烈的责任心C 丰富的产品知识D 创新思维E 团队合作精神2、客户关系管理的主要内容包括（）A 客户信息收集B 客户分类C 客户沟通D 客户投诉处理E 客户满意度调查3、市场细分的依据有（）A 地理因素C 心理因素D 行为因素E 环境因素4、营销策划的主要步骤包括（）A 市场分析B 目标确定C 策略制定D 方案实施E 效果评估5、网络营销的常见方式有（）A 搜索引擎优化B 社交媒体营销C 电子邮件营销D 网络广告E 在线直播营销三、判断题（每题 2 分，共 10 分）1、营销就是推销产品。
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服务营销试卷1
——选自熊凯、刘泉宏主编《服务营销》
一、选择题
1、服务经济的标志是服务业的产值占GDP的比重超过（B）
A．70%B .60%C.50%D.40%
3、按照经济发展经历的不同阶段，可以将社会形态划分为——。
——和——。
前工业化社会、工业化社会、后工业化社会
三、判断题
1、服务产品的生产离不开顾客参与。
（对）
2、在服务经济时代，服务战略观已经成为一种新型的竞争战略观。
（对）
3、在服务生产过程中，顾客会参与其中。
（对）
4、制造业服务化将成为今后的发展趋势。
（对）
5、在服务经济时代，知识将占据重要的地位。
（对）
P4
5、为什么服务战略观是一种新型的竞争战略观？P
6、7
6、试分析服务战略观与核心产品战略观、价格战略观和形象战略观
的区别。
P6、7
7、如何理解“制造业服务化”？
P14
五、探究题
1、如何理解服务业的不可分离性特点。
讨论顾客如何参与服务生产
过程并最终影响了服务的的结果。
1.根据服务包的特征，（）是指顾客在体验可服务过程之后所能感知到的精神方面的享
受。
A支持性设施 B辅助物品 C显性服务 D隐形服务
2.根据服务营销三角形，外部市场营销是为了（）。
A建立关系 B维持关系 C支持关系 D增进关系
3．根据顾客金字塔，（）描绘了那些浪费企业钱财的顾客。
A白金层 B黄金层 C钢铁层 D重铅层
4.（）是指在服务过程开始之前就已经清晰地存在于顾客中心的期望。
A模糊期望 B显性期望 C隐形期望 D假性期望
5.在平衡企业能力与顾客需求的战略中，（）属于改变服务能力以适应需求。
A价格差异 B增加设备 C改变服务交付的时间 D与顾客沟通
6、是实施关系营销的关键流程中，（）是关系营销的核心。
A价值过程 B交互过程 C对话过程 D交易过程
7、服务市场细分的第一个步骤是（）。
A选择细分市场 B选择细分标准 C明确细分变量 D对市场的界定
8、（）代表了顾客和服务企业之间的直接的相互作用。
A外部协调线 B外部作用线 C可见性服务线 D不可见服务线
是一种通过瞄准顾客满意来开发设计质量、并把顾客需求转化为设计目标和整个生产阶段的主要质量保证点的系统方法。
4、服务质量：是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主管结果。
5、顾客期望：是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。
二、单项选择题
1—5： D A D B B
6—10: B D B B D
三、判断题
√××√×
四、简答题（
1、答：（1）提高员工的技能。
（2）改进服务态度和行为举止。
（3）培育服务企业的文化。
（4）采用系统化与科技
（5）使服务运营工业化。
（6）应用信息技术。
（7）引导顾客的参与。
2、答：（1）争取第一次就做对。