客舱服务课程教案

客舱乘务员课程教案模块1 乘务员职责 6课

乘务长职责

(1)客舱乘务员职责

(2)厨房乘务员职责

(3)广播员职责

(4)机型职责

737-700/800机型乘务员区域职责

-最低编制

-定员编制

-客舱区域划分

-岗位

*坐位

*迎客

*滑梯预位

*安全演示

-服务职责

-应急职责

模块2 乘务工作的四个阶段 6课时（1）预先准备阶段

（2）直接准备阶段

（3）空中实施阶段

（4）航后讲评阶段

（5）客舱服务工作程序

-点心

-正餐

-小吃

模块3 机供品的介绍 3课时 (教室用餐车)（1）餐具

（2）供应品

（3）饮料

（4）酒类

（5）卫生间用品

（6）装机图

模块4 饮料介绍 3课时 (教室用餐车)（1）冷饮

（2）咖啡

（3）红茶

（4）绿茶

（5）花茶

（6）牛奶

模块5 餐食 3课时 (教室用餐车)（1）餐食的种类

-正餐

-冷正餐

-早餐

-冷早餐

-点心

-种类

-代码

-预定

-服务

（3）厨房检查

模块6 机上娱乐服务 3课时（1）报纸服务

（2）杂志服务

（3）耳机服务

（4）音频系统

（5）视频系统操作

（7）控制板的使用

模块7 标准动作及操作细则 6课时 (教室用餐车) （1）标准动作

端、拿、倒、送、收、放、推

夹、拉的方法。

（2）送饮料的方法

（3）摆水车的方法

（4）送果仁的方法

（5）餐盘的送法

（6）热饮服务

（7）果汁服务

（9）带气饮料服务

（10）卫生间用品的摆放

模块8 客舱安全演示练习 12课时 (教室/模拟舱救生衣)（1）安全演示位置（图）

（2）氧气面罩

（3）救生衣

（4）安全带

（5）应急出口

（6）应急出口撤离路线灯

（7）安全须知说明

（8）安全检查

（9）中英文广播

模块9 客舱服务技巧（模拟舱 12课时）（1）乘务员迎客

位置

面部表情

姿势

语言

身体语言

引导旅客

协助旅客安排行李

出口座位的确认

特殊旅客

无成人陪伴儿童

确认旅客人数

帮助需要帮助的旅客

- 安全带

- 安全须知说明

-安全检查

(2) 滑梯预位/相互检查

(3) 安全演示及安全检查

(4)中英文广播

(5) 送报纸杂志

(6) 厨房工作

-餐食的加温

-冷饮、热饮的准备

-餐车的布置

-饮料车的布置

(7) 饮料服务

(8) 供餐服务

(9) 特殊服务

(10) 航线介绍

模块10 模拟舱服务程序实操 24课时（模拟舱）（1）标准动作

（2）操作细则

（3）服务技巧

(4) 服务程序

模块11 客舱服务模拟考试 6课时（模拟舱）