医院医疗投诉管理制度

医院医疗投诉管理制度

第一章总则

(一)为正确处理患者和医务人员投诉，保护患方、医务人员及医院的合法权益，根据《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》及卫生部《医院投诉管理办法》等相关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

(二)处理患者及医务人员投诉，应当遵循公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

(三)对投诉管理实行院、科两级负责制。患方投诉由医务处负责，医务人员投诉由工会负责，相应职能部门按职责分工协助投诉处理;科室成立由科主任、专业组长、护士长参加的的投诉处理小组负责本科室的投诉处理。

第二章投诉受理责任分工

(四）投诉处理实行“首诉负责制”，即患者投诉由医务处统一接受处理，医务人员投诉由工会统一负责，同时各职能部门对属于自己职责范围内的投诉应当安排专人立即协助处理;如果投诉涉及多个部门的，由医务处或工会牵头，其它部门配合进行处理。各部门间严禁因相互推诿而影响对投诉的处理。

(五）相应职能部门职责如下:

1.行政总值班:受理节假日和夜间的投诉;对不能即时处理或未

处理完毕的投诉，应及时转交医务处或工会继续处理。

2门诊部:协助对门诊工作以及医保、药学、放射、检验、超声、病理、特检、针推、理疗、内镜、急诊、查体中心等科室的投诉处理。

3.护理部:协助对对护理的投诉处理。

4.纪监办公室:协助对医务人员违规违纪等投诉处理。，敏剑我班，

5．财务处:协助对物价、收费等投诉处理。

6.人事处:协助对人事管理、劳动用工等投诉处理。

7.教育处:协助对带教、实习等投诉处理。

8.科研处:协助对科研等投诉处理。

9.院办:协助对通讯、车辆、收发等投诉处理。

10.离退办:协助对离退休人员的投诉处理。

11.总务处:协助对医用物资、环境、水电暖等投诉处理。

12．医学工程部:协助对医用器械、耗材等投诉处理。

13.保卫处:协助对保卫、停车、治安事件等投诉处理。

14.病房管理办公室:协助对物业管理等投诉处理。

第三章投诉处理程序

(六）医务处、工会应建立来信来访、投诉接待记录。记录内容应包括以下五部分。

1.投诉人姓名、联系电话;

2．被投诉人和科室、投诉内容、投诉要求;

3.被投诉人或科室的答复;

4.调查和处理结果;

5.接访时间、接访人和投诉人签字。

(七）对于能够当场处理的投诉，应当立即解决，并应做好记录;对于需要进一步调查后处理的投诉，应当要求投诉人在三个工作日内提供书面材料;如投诉人无法提供，也可以投诉记录作为投诉材料。

(八）责任部门应当在收到投诉后五个工作日内对投诉人予以答复;医患双方不能达成一致意见的，可以商议通过调解、诉讼等途径解决纠纷。对疑难复杂、有重大影响的投诉，应按照我院《医疗纠纷处理暂行规定》的相关规定处理。必要时召集医院有关专家和律师对纠纷案例进行分析和讨论，为处理纠纷提供专家意见。

(九）投诉处理完毕后，部门负责人应在五个工作日内组织人员对投诉进行讨论，找出本部门或科室存在的问题，提出整改措施并报医务处或工会备案;负责处理人员应及时将与投诉有关资料整理归档。

(十）医务处、工会及各职能部门应定期对投诉进行归类和分析，找出医疗过程中存在的隐患，向责任科室提出改进意见和建议，督促科室积极改进和反馈。针对反映的问题，及时向有关主管部门提出避免和减少医疗纠纷的合理化建议。

(十一）对投诉人在处理过程中无理取闹，经劝阻无效并影响医院正常医疗秩序的，应及时通知医院保卫部门参与处理。

第四章处罚

(十二）对存在下列情形并造成严重后果的，对相关责任人给予相应的经济或行政处理:

1.对投诉事项不按规定登记的;

2.延误投诉事项办理的;

3.受理投诉部门不作为或滥用职权的;

4.科室在投诉处理中不配合，影响处理进程的;

5.其他影响投诉处理的情况。