客户关系管理实战—客户信息管理

5C标准：
1．品质(Character) 2．能力(Capacity) 3．资本(Capital)
4．抵押(Collateral) 5P标准： 人的因素（Personal Factor）目的因素（Purpose Factor） 还款因素（Payment Factor）保障因（Protection Factor） 和展望因素（Perspective Factor） 5．条件(Condition)
电子表格设计
• 客户信息：客户姓名、客户性别、客户年龄、联系电话、 家庭住址等 • 车辆信息：车牌照号、发动机号、车辆VIN码、购车日期、 车辆购买渠道等 • 使用信息：车辆行驶里程、车辆保险信息、车辆维修记录、
定期保养记录、上次进站时间等
1.教师对于各个小组展示的结果进行总结评估
，分析其内容是否正确全面； 2.各组学员利用课后时间查阅相关资料并进行 分析，一种被称为信用5C标准，一种被称为 ，信用5P标准，你知道其分别是指什么吗？
6.可以清楚地了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作；
7.可以为今后该客户交往的本服务站人员提供有价值的资料； 8.根据客户资料卡，对信用额度低的客户缩小交易额，对信用额度高的客
户增大交易额，便于制定具体的销售政策；
客户级 别分类
不同级别的客户管理方 式 管理方式
1.集中优势资源服务与关键客户； 2.通过沟通和情感交流，密切双方的关系；
类……
任务1 收集分类客户信息
学习目标
• 能够了解客户信息收集的各种渠道； • 能够掌握客户信息收集的方式方法； • 如何培养良好的客户信息收集习惯； • 能够实际对收集到的客户信息进行分类和细致分析。
学习内容
• 客户信息收集的各种渠道；
• 客户信息收集的方式方法； • 培养良好的客户信息收集习惯； • 客户信息进行分类和细致分析。
户没有客户信息就等没有实质客户，所以有效
的客户信息是企业销售过程的第一步，是非常 重要和必要的第一步。
培养收集客户资料的习惯
随身携带笔记本，把路上看到的相关信息记 录下来；
在日常客户拜访中，拜访完一个客户后同时 拜访周围的客户；
在与一个客户洽谈过程中没成功，主动提出 让客户转介绍；
经常参加展会活动等，收集相关客户信息。
估，分析其内容是否正确全面； 2.各组学员利用课后时间查阅相关资料并进 行分析，对于目前网络世界，如何利用网络 来进行客户资料的收集？
任务2 整理分析客户信息
学习目标
• 能够了解客户资料档案建立的方式方法；
• 能够明确客户档案的类型； • 能够分析建立客户档案的好处及优势； • 能够分析客户资料的相关信息； • 能够实际进行客户分级管理，掌握管理方式。
客户群体分类
1% 重要客户 关键客户 19% 次要客户
30% 普通客户
50%
小客户
组织实施
• 进行学员分组，对于班内学员平均分组实施，并选择一名学员为组长； • 各组学员分别结合汽车服务站不同部门进行思考，不同的运营部门其 客户分类的方式和级别分别是什么？将其总结后填入表2-8中； • 各组学员建立电子档案完整构思，分析每个大类下方需要哪些相关细
客户名册
客户资料卡
客户数据库
客户档案建立方式
袋式 簿式 卡式
Βιβλιοθήκη Baidu
客户管 理系统
客户管理系统分类
电子表格 管理 电子系统管 理
建立客户档案的好处
建立客户资料档案的好处 1.以区别现有客户与潜在客户； 2.便于寄发广告信函； 3.利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划； 4.了解客户的销售状况及交易习惯； 5.可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划；
客户分类
基本信息内容
姓名、户籍、籍贯、血型、身高、体重、出生日期、性格特
个人客户的信息
征、身份证号码、家庭住址、电话、传真、手机、电子邮箱、 所在单位的名称、职务、单位地址、电话、传真等。
企业客户的信息
企业的名称、地址、电话、创立时间、组织方式、业种、资 产等。
1.教师对于各个小组展示的结果进行总结评
学习内容
• 客户资料档案建立的方式方法；
• 客户档案的类型； • 建立客户档案的好处及优势； • 客户资料的相关信息； • 客户分级管理，掌握管理方式。
任务载体
某服务站在收集了目标客户的相关 资料后，决定建立有序的客户资料 档案，按照实际需求进行分类管理 和筛选，以便日后工作更好的开展
和进行。
客户资料类型
各个渠道的含义及方式
间接收集客户信息的渠道，是指企业从公开的信息中 或者通过购买获得客户信息。
间接渠道
收集方式： 1.各种媒介； 2.工商行政管理部门及驻外机构； 3.国内外金融机构及其分支机构； 4.国内外资讯公司及市场研究公司； 5.从已建立客户数据库的公司租用或者购买；
6.其他渠道。
客户分类及其相关信息
对于相关信息比较全面的客户要多多接触了解，争取客户资源。
组织实施
• 进行学员分组，对于班内学员平均分组实施，并选择一名学员 为组长； • 各组学员分别根据基础知识中所学习到的关于客户资料搜集方 式进行分类，根据日常汽车服务站的销售部和售后部进行分类， 这两个部门可以采用的客户资料和搜集方式都有哪些？将其填 入表2-3中。 • 各组学员分别对于不同的客户类型中的基本信息进行整理和归 纳，其中基本信息都包含哪些内容？将其总结后填入表2-4中。
情境2 客户信息管理
学习目标
• 能够了解客户信息收集的各种渠道；
• 能够掌握客户信息收集的方式方法；
• 能够实际对收集到的客户信息进行分类和细致分析；
• 能够对客户资料进行建档和存档；
• 能够根据实际情况进行客户档案的整理和归类； • 能够针对现有客户资料进行细致的分析和筛选。
情境导入
某服务站在其选定了相应的客户群体之后，对 于该目标群体的客户进行相应的资料收集以及 整理，并进行相信和有序的资料档案建立和分
客户分类 相关信息
个人客户 的信息
1.基本信息；2.消费情况；3.事业情况；4.家庭情况；5.生活情 况；6.教育情况；7.个性情况；8.人际情况等。
企业客户 的信息
1.基本信息；2.客户特征；3.业务状况；4.交易情况；5.负责人
信息等。
客户资料筛选原则
分客户分类型符合本企业要求、适合的客户进行开发； 对于数量集中、带宣传的客户类型进行重点的开发和维护； 对于本类型中活跃的顾客进行重点的资料整理和收集；
任务载体
某服务站在结合自身发展情况的
基础上，适当地选定了相应的优
质客户群体后，需要对于该群体 的客户进行相关资料的搜集……
收集客户信息的目的和好处
客户信息的数量和质量与企业的业绩成正比。 对于企业业绩的持续增长，客户信息的数量和 质量是非常重要的。也是需要持续开发和收集， 积累的过程。企业面对的就是客户，有效的客
收集目标客户相关信息
直接渠道
间接渠道
客户信 息收集 渠道
各个渠道的含义及方式
直接收集客户信息的渠道，主要是指客户与企业的各 种接触机会。
直接渠道
收集方式：
1.在调查中获取客户信息； 2.在营销活动中获取客户信息； 3.在服务过程中获取客户信息； 4.在终端收集客户信息； 5.通过博览会、展销会、洽谈会获取客户信息； 6.网站和呼叫中心收集客户信息的新渠道； 7.从客户投诉中收集。
关键客 户
3.成立为关键客户服务的专门机构；
1.针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户； 2.针对没有升级潜力的普通客户，减少服务、降低成本； 1.针对有升级潜力的小客户，要努力培养其成为普通客户甚至关键客 户；
普通客
户
小客户
2.针对没有升级潜力的小客户，可提高服务价格、降低服务成本； 3.坚决淘汰劣质客户；
致内容，将其填入表中。
相
各组学员分别将设计 好的客户信息档案表 进行展示和说明。
互
展
示
部门客户分类方式
部门 分类方式
根据购车时间分类：H级：一周之内订车；A级：15日内订车；B 销售部
级：30日内订车；C级：没有明确的订车期限。
根据客户满意度分类：忠诚客户、一般客户、抱怨客户、流失
售后部
客户。
表2-10 部门客户分类方式
相
各组学员分别将基础 知识中填写的内容进 行展示说明。
互
展
示
1.在调查中获取客户信息；2.在营销活动中获取客户信息；3.通 销售方式 过博览会、展销会、洽谈会获取客户信息；4.各种媒介；5.网站 和呼叫中心收集客户信息的新渠道；6.其他渠道。
1.在服务过程中获取客户信息；2.在调查中获取客户信息；3.在 售后方式 营销活动中获取客户信息；4.在终端收集客户信息；5.网站和呼 叫中心收集客户信息的新渠道；6.从客户投诉中收集；7.从已建 立客户数据库的公司租用或者购买；8.其他渠道。