部门的危机公关案例

部门的危机公关案例

一、万科毒地板危机公关

1.事件回顾

事件主角：万科集团

发生时间：2012年2月16日

所属行业：房地产

事件内容：2012年2月16日下午4点50左右一位名叫李晓

燕的人在网易家居论坛爆料称：万科在10多个城市的上万

套全装修房项目中，大量使用甲醛严重超标、劣质的安信品

牌地板，甲醛释放量超过标准5倍，严重危害人体健康。消

息一经爆出，万科被卷入毒地板事件，成为舆论关注的焦点。

2.公关应对

当天下午6点，万科立即成立工作小组，启动紧急调查

程序展开调查，发布关于安信地板质量遭质疑事件的第一份

情况说明，公司专业部门开始启动复检相关方案，并邀请质检机构协助检测。同时，万科把工作小组的专案工作计划通报了网易（媒体机构）。

2月17日晚，万科关于毒地板事件中所涉及楼盘及目前万科方面所进行的调查作出了详细说明，并通过邮件投递到各大媒体的邮箱中，内容涉及到向客户交房的一共是29个项目，所在城市16个，当天向全社会公布了项目的详细情况。

2月18日，王石发表微博表示：一旦发现产品问题，万科将承担全部责任，维护消费者权益。即使1%差错，对消费者就是100%。

2月20日下午两点，万科在深圳市万科总部大楼举行新闻发布会。2月27日，万科发布第一份检测结果，到3月1日72份地板检测结果全部出炉，结果显示只有佛山新城湾畔7号楼甲醛超量。

3月1日下午检测报告出炉之后，万科总部工作小组立刻赶到了佛山，启动了事先安排好的预案。当天万科集团代表郁亮向业主道歉：“对客户造成的困扰、不安和麻烦，我代表万科集团表示道歉。同时我也代表万科集团再次重申，对因此而给客户造成的问题，我们承担全部的责任。佛山万科将严格承担应尽的义务和责任，尽一切努力为客户解决好问题。”

3.事件分析：

整个过程中，万科的反应速度、危机处理能力、面对危机的态度，应该值得肯定。万科被网曝采用安信品牌甲醛超标地板后，并没有遮遮掩掩并试图将信息封闭，而是很及时地公布了合同涉及采用安信实木复合地板的项目，并且将涉嫌甲醛超标地板送检。在这个危机过程中，万科在三个方面值得我们去思考。

首先，尽快确认危机，对社会和媒体作出迅速的回应.此次的万科“毒地板”事件，2月16口下午网易论坛爆出危机，1个小时以后，万科就立刻对此事作出迅速回应，并启动危机调查小组复检，召开媒体发布会陈述事件整个过程。

其次，企业要有勇于承担的勇气和态度当安信地板被曝有质量问题时，万科因与安信地板业务关系而受到影响，万科并没有将责任和舆论引导推卸给安信，而是立刻启动复检方案，这一方面是澄清事实，还消费者真相，同时也是充分反映出万科对消费者的负责。

第三，主动与媒体有效沟通，控制事态的蔓延和传播。针对安信“毒地板”的危机事件，万科最精彩的工作就是与媒体的沟通非常良好，事件有任何的进展或者信息都立刻发送至各家媒体。

二．海底捞勾兑门

1.事件回顾

事件主角：海底捞

发生时间：2011年8月22

所属行业：餐饮行业

事件内容：据8月22日《城市信报》报道，该报记者进入青岛奥帆

中心心海广场内的海底捞火锅店“卧底”打工，发现海底捞骨头汤和

饮料均为勾兑，培训师嘱咐员工“一定不能这么和客人说”。此外，

海底捞使用的筷子未放进消毒柜，切好的肉被指没有称重，而是直接

放到冷藏柜里。

2.公关策略

首先，海底捞迅速通过门店和微博等渠道向社会作出说明，除了

感谢媒体监督，也说明了汤锅、柠檬水勾兑是正规企业提供的原材料，同时按照国家食药局规定进行了公示。并提供总部3个联系人的电话及手机，欢迎大家参观物流基地和门店后厨，以释公众疑惑。

其次，海底捞董事长张勇的做法让人赞叹。事件发生后，张勇在微博上表示“对饮料和白味汤底的合法性给予充分保证”，并称这一事件的责任在管理，不在门店。所以不会追查责任，并派心理辅导师到出事门店以防该店员工压力太大。

3.取得效果：

这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解。网友在微博上纷纷力挺海底捞和张勇，甚至还为如何处理好员工偷吃献计献策。

4.事件分析：

海底捞及张勇危机公关可谓相当高明。海底捞值得大家学习的不仅仅是服务，其危机公关亦独树一帜。海底捞出事后，一不怪媒体，二不怨对手，三不博同情，企业承认不足，创

始人张勇出面担责，这些足以显示出企业的责任感和企业家的管理水平与胸襟，而这恰恰是绝大多数企业目前根本不具备的。

三、东方航空公司危机公关事件

1.事件回顾

东方航空公司6月30日原定下午1点40分登机的从上海飞往重庆的航班，部分机上的游客持有的是打折机票。当天上午上海的天气有雨，导致有航班挤压没能起飞，造成后面的航班排队等候。这班航班的原定登机时间为下午1时10分，（提前30分钟登机），有旅客在1时25分左右询问登机口人员，得知是因为飞机还在打扫，马上就能登机。

1时35分左右，旅客开始登机。2时左右，飞机广播，说由于空中管制的原因，排在我们航班前还有20架次的航班没有起飞。请大家耐心等待。

2时10分左右，两名乘务员为全体乘客发放一瓶250ml左右的饮用水。有零星的乘客开始购买价格在30—40元左右的中饭，该航班本身不为乘客提供食物。

2时30分，急飞机延误一小时的时刻，开始有旅客询问乘务员到底要延误多少时间，乘务员的回答是他也是打工的，也希望可以早点飞好航班，早点回家休息，而具体需要等待的时间量他无法给出。而后来，有女性中年旅客询问让乘务员给出还要等的时间，起飞一架飞机需要的时间，乘务员的回答是这是受塔台的控制，自己做不了主。有男性乘客让他把当时的情况向航空公司的领导汇报，乘务员没有做出正面、积极的回应。

3时10分左右，对全体乘客进行第二次广播，广播员正是先前进行解释工作的男乘务员。他向乘客解释什么是空中管制，他将这种情况比喻成在道路上开车，也会需要交通堵塞，由于各种原因挤压的航班太多以后，空中飞机与飞机之间的高度和相对位置的差距都有严格的规定，因此需要乘客耐心等待起飞。

3时30分左右，在旅客的要求下，东方航空公司向全体乘客发放第二瓶水。（先前有旅客提供是否可以发放第二瓶水，乘务员回答暂时不可以，航班有规定，需要请示公司。）第三次广播说向乘客发放第二瓶水，没有利用此次广播的机会向旅客作进一步的情况更新和解释。再到后来，有乘客喊出了“退票”的口号，有三、四位乘客呼应。

起飞前的第四次广播是说我们的飞机现在排在第9位，这时是3时40分左右，随后直到飞机起飞，没有再进行任何广播。一个更严重的问题是，直到飞机起飞，航班延误的真实的可以让乘客信服的原因是乘客至今不知道的。

2.危机发生原因

民航部门的飞速发展，空域也被大多军队所控制，航班的误点接二连三的发生，让人们对此也是表示无奈。但是也有一些因为航空误点存在的公关危机是可以解决的。从此次公共危机事件中我们可以清晰分析出此次危机事件发生存在着一定的必然性。我们是可以从根本上避免类似危机事件的发生。从企业内部原因来说有以下三个原因：

第一、客服人员自身的素质低下

从一开始有旅客询问乘务员到底要延误多少时间，到之后旅客询问乘务员还要等多久时间，更有男旅客要求把当时的情况向公司领导汇报时，乘务员都没有做出正面、积极的回应。作为一名乘务员他的职责是为乘客提供优质的服务，回答旅客的疑问，他知道的关于航班的信息明显要比乘客多，而该乘务员的回避和随性的回答把乘客与机组人员对立了起来，完全没有达到安抚情绪的作用。

第二、航空公司管理缺乏规范

当出现飞机延误消息时，航空公司应该及时的对旅客进行广播通知，而不是单纯的针对与有疑问的旅客进行回答和解决，更要需要及时的公布此航班的时事新闻动态。对于类似航空