电信装维人员服务礼仪与规范PPT课件
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上门服务前准备好“五个一”用品：鞋套、抹布、垫布、装维人员服务卡、服务 监督调查表。
装维人员在客户端施工时应按安全生产规程要求，佩戴具有电信标志的安全帽。 注意事项： 穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领
口和袖口从外面看不得有污迹；穿着夹克衫时要拉上拉链，禁止敞怀；也不得将 长裤卷起裤腿。 装维人员为客户上门服务时应穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋，禁止穿拖鞋或将鞋穿 成拖鞋状。
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三、电信服务用语规范--电话用语规范
1. 如果所约的时间客户不方便，征询客户意见——“请问您什么时候方便在家？” 2. 如果客户选定时间——“好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和
支持，再见！” 3. 如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉，原定
于*日*时上门为您安装**业务（固话、宽带、ITV） ，由于***具体原因，（比如 ：17 您申请的装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您 带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。” ）如果您不 愿意等待，可在*天之后到营业厅办理退费手续。 4. 向客户建议新的时间段，征询客户意见——“*先生（女士） ，*日（最近的时间 段），我们将为您（装机、移机）**业务，您看*时合适？” 5. 如果客户同意约定时间——“好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的 理解和支持，再见！”
14
二、电信装维服务仪容仪表举止规范
15
16
基本的举止礼仪
站姿 行姿
坐姿
手势
表情 ……
17
站姿
站姿
自然站姿
抬头正直、躯干挺直、双脚自然分开、 双手自然下垂。
18
不良的站姿 站立无精打彩、来回移动脚、晃动 身体；站立时不得背靠它物、叉腰、 双手抱胸、搂肩搭背和低头。
19
试一试，评一评
学员站姿演练
20
坐姿
坐姿
自然坐姿
上身挺直，双肩平正，两臂自然 弯曲，双手交叉叠放在两腿中部 靠近小腹处，至少坐满椅子三分 之二。
两脚自然分开
21
ห้องสมุดไป่ตู้ 坐姿禁忌
东倒西靠、坐不安稳， 不要前倾后仰、翘二 郎腿，抖动腿脚。
22
服务人员应避免的身体语言
说话时搔痒或抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西 穿着和服饰马虎，不整洁
6
什么是首应效应？
第一印象
形象的要素： 视觉信号——衣服、形体、面部表情（55%） 声音信号——怎样运用声音（38%） 语言信号——潜词造句（7%）
7
试一试，评一评
学员自我介绍演练 谁的印象最深刻
8
谈谈你的印象
9
以上装维人员着装有些什么问题？
您觉得您上面装维人员的问题是什么？ 哪些问题是我们工作中也容易出现的？ 我们的工作中要怎样才能做到避免类似的问题产
、染怪异色彩、理怪异发型、剃光头。 面部：剃净胡须、刮齐鬓脚。 口腔：保持口腔无异味，牙齿无污垢。工作前应不吃葱、蒜、韭菜等带有强
烈异味的食物，以免引起他人的反感。 体味：勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味。 指甲：修剪干净平整，不得留长指甲。
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二、电信装维服务仪容仪表举止规范
13
二、电信装维服务仪容仪表举止规范
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二、电信服务仪容仪表举止规范
头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性装维服务人员发长不得超过衬衫的衣 领上缘，女性装维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。
着装应季得体整洁；保持良好的个人卫生习惯。 面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。 仪容仪表规范 头发：保持干净、整洁。戴、脱工作帽时，应及时整理好头发。 不得留长发
电信装维人员服务礼仪及规范
1
整体概况
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概况2
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概况3
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电信装维人员服务礼仪及规范 电信装维服务工作服着装规范 电信装维服务仪容仪表举止规范 电信装维服务用语规范
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试一试，评一评
学员坐姿演练
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试一试，评一评：电话确认 学员演练与用户电话确认环节
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三、电信服务用语规范--电话用语规范
1. 电话接通时，确认通话对象并做自我介绍——“您好，请问是*先生（女士） 吗？我是电信公司工作人员，工号***或***(姓名)。” 2. 确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？” 3. 如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间——“好的，我稍后再和您联
1.电话用语规范 2.入户服务用语规范 握手的礼仪 交换名片的礼仪
3
前言
行为文明比法律更重要 礼貌用语不离口
有“礼”走遍天下！
4
什么是礼仪？
礼仪是在人际交往中，以一定的约定 俗成的程序方式来表现的律己敬人的 过程，涉及穿着、交往、沟通、情商 等方面的内容。
5
什么是服务礼仪？
服务礼仪是各服务行业人员必备的素 质和基本条件。出于对客户的尊重与 友好，在服务中要注重仪表、仪容、 仪态和语言、操作的规范；热情服务 则要求服务员发自内心的热忱地向客 人提供主动、周到的服务，从而表现 出服务人员良好的风度与素养。
是否已准备好。
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三、电信服务用语规范--电话用语规范
6. 客户表示已完成准备工作，则确认服务时间——“根据您办理业务时约定的 上门服务时间：*日上午/下午，我将按时上门为您安装，您看可以吗？” “好的，
我将在*日上午/下午上门为您服务。 7. 如果客户认同预约的时间，确认地址——“请问您家的地址是**街*号*栋* 单元*号吗？ 8. 确认联系方式——“我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提 前和我联系。” 9.最后，礼貌再见——“谢谢您，再见！” （必须等对方挂断电话后再挂机）
生？
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一、电信装维服务工作服着装规范
装维人员为客户上门服务时，应根据季节的不同穿着具有中国电信标志的统一服 装（中国电信员工），着装要整洁，纽扣要齐全工作服要保持干净、整洁、无明 显油渍、污迹。
装维人员到客户端工作时，必须在胸前佩戴工号牌，工号牌上应有中国电信标志 、本人照片、姓名、所在部门、工号等内容，A 面为中文、B 面为英文。
系，不好意思打扰了!” 4. 客户表示讲话方便，则说明通话事由——“*先生（女士），您办理的**（固 话、宽带、ITV 等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后
续服务。” 5. 告知客户注意、准备事项—— “为了能快速顺利的为您安装**业务，我们 需要您配合确认两个个问题：1.电脑或电视是否已正常安装。 2.猫、基顶盒等终端
装维人员在客户端施工时应按安全生产规程要求，佩戴具有电信标志的安全帽。 注意事项： 穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领
口和袖口从外面看不得有污迹；穿着夹克衫时要拉上拉链，禁止敞怀；也不得将 长裤卷起裤腿。 装维人员为客户上门服务时应穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋，禁止穿拖鞋或将鞋穿 成拖鞋状。
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三、电信服务用语规范--电话用语规范
1. 如果所约的时间客户不方便，征询客户意见——“请问您什么时候方便在家？” 2. 如果客户选定时间——“好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和
支持，再见！” 3. 如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉，原定
于*日*时上门为您安装**业务（固话、宽带、ITV） ，由于***具体原因，（比如 ：17 您申请的装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您 带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。” ）如果您不 愿意等待，可在*天之后到营业厅办理退费手续。 4. 向客户建议新的时间段，征询客户意见——“*先生（女士） ，*日（最近的时间 段），我们将为您（装机、移机）**业务，您看*时合适？” 5. 如果客户同意约定时间——“好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的 理解和支持，再见！”
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二、电信装维服务仪容仪表举止规范
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基本的举止礼仪
站姿 行姿
坐姿
手势
表情 ……
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站姿
站姿
自然站姿
抬头正直、躯干挺直、双脚自然分开、 双手自然下垂。
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不良的站姿 站立无精打彩、来回移动脚、晃动 身体；站立时不得背靠它物、叉腰、 双手抱胸、搂肩搭背和低头。
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试一试，评一评
学员站姿演练
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坐姿
坐姿
自然坐姿
上身挺直，双肩平正，两臂自然 弯曲，双手交叉叠放在两腿中部 靠近小腹处，至少坐满椅子三分 之二。
两脚自然分开
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ห้องสมุดไป่ตู้ 坐姿禁忌
东倒西靠、坐不安稳， 不要前倾后仰、翘二 郎腿，抖动腿脚。
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服务人员应避免的身体语言
说话时搔痒或抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西 穿着和服饰马虎，不整洁
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什么是首应效应？
第一印象
形象的要素： 视觉信号——衣服、形体、面部表情（55%） 声音信号——怎样运用声音（38%） 语言信号——潜词造句（7%）
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试一试，评一评
学员自我介绍演练 谁的印象最深刻
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谈谈你的印象
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以上装维人员着装有些什么问题？
您觉得您上面装维人员的问题是什么？ 哪些问题是我们工作中也容易出现的？ 我们的工作中要怎样才能做到避免类似的问题产
、染怪异色彩、理怪异发型、剃光头。 面部：剃净胡须、刮齐鬓脚。 口腔：保持口腔无异味，牙齿无污垢。工作前应不吃葱、蒜、韭菜等带有强
烈异味的食物，以免引起他人的反感。 体味：勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味。 指甲：修剪干净平整，不得留长指甲。
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二、电信装维服务仪容仪表举止规范
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二、电信装维服务仪容仪表举止规范
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二、电信服务仪容仪表举止规范
头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性装维服务人员发长不得超过衬衫的衣 领上缘，女性装维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。
着装应季得体整洁；保持良好的个人卫生习惯。 面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。 仪容仪表规范 头发：保持干净、整洁。戴、脱工作帽时，应及时整理好头发。 不得留长发
电信装维人员服务礼仪及规范
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整体概况
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电信装维人员服务礼仪及规范 电信装维服务工作服着装规范 电信装维服务仪容仪表举止规范 电信装维服务用语规范
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试一试，评一评
学员坐姿演练
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试一试，评一评：电话确认 学员演练与用户电话确认环节
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三、电信服务用语规范--电话用语规范
1. 电话接通时，确认通话对象并做自我介绍——“您好，请问是*先生（女士） 吗？我是电信公司工作人员，工号***或***(姓名)。” 2. 确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？” 3. 如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间——“好的，我稍后再和您联
1.电话用语规范 2.入户服务用语规范 握手的礼仪 交换名片的礼仪
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行为文明比法律更重要 礼貌用语不离口
有“礼”走遍天下！
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什么是礼仪？
礼仪是在人际交往中，以一定的约定 俗成的程序方式来表现的律己敬人的 过程，涉及穿着、交往、沟通、情商 等方面的内容。
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什么是服务礼仪？
服务礼仪是各服务行业人员必备的素 质和基本条件。出于对客户的尊重与 友好，在服务中要注重仪表、仪容、 仪态和语言、操作的规范；热情服务 则要求服务员发自内心的热忱地向客 人提供主动、周到的服务，从而表现 出服务人员良好的风度与素养。
是否已准备好。
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三、电信服务用语规范--电话用语规范
6. 客户表示已完成准备工作，则确认服务时间——“根据您办理业务时约定的 上门服务时间：*日上午/下午，我将按时上门为您安装，您看可以吗？” “好的，
我将在*日上午/下午上门为您服务。 7. 如果客户认同预约的时间，确认地址——“请问您家的地址是**街*号*栋* 单元*号吗？ 8. 确认联系方式——“我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提 前和我联系。” 9.最后，礼貌再见——“谢谢您，再见！” （必须等对方挂断电话后再挂机）
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一、电信装维服务工作服着装规范
装维人员为客户上门服务时，应根据季节的不同穿着具有中国电信标志的统一服 装（中国电信员工），着装要整洁，纽扣要齐全工作服要保持干净、整洁、无明 显油渍、污迹。
装维人员到客户端工作时，必须在胸前佩戴工号牌，工号牌上应有中国电信标志 、本人照片、姓名、所在部门、工号等内容，A 面为中文、B 面为英文。
系，不好意思打扰了!” 4. 客户表示讲话方便，则说明通话事由——“*先生（女士），您办理的**（固 话、宽带、ITV 等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后
续服务。” 5. 告知客户注意、准备事项—— “为了能快速顺利的为您安装**业务，我们 需要您配合确认两个个问题：1.电脑或电视是否已正常安装。 2.猫、基顶盒等终端