导医培训PPT

三、导医礼仪
四、坐姿服务规范
1、坐椅子的3/4 位置 2、两腿自然平放，女士双膝靠拢 3、膝上呈“八”字状，双手轻轻握拢。 4、上半身姿势与站立同样。 5、大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度。
坐姿服务的禁忌
1、不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、 背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手 2、禁止翘二郎腿
四、导医的管理制度
导医岗 位职责
1、 导医人员必须熟悉医院的整体布局、方位、各科医 生、各科诊疗范围，医院开展的各项检查项目，做到正 确导诊。 2、 上班后打开一二楼电视、查询机，下班前关闭各电 源。
3、 每日清理工作单元环境卫生，物品摆放整齐（导医 台标示、当日服务总监、就诊登记卡） 4、 热情接待每位患者，切实做到微笑服务，礼貌待人 5、 主动引导帮助就医家属建卡交费候诊。 6、 见危重、高龄、残疾、体弱患者应主动挽扶，帮助 患者就医。 7、 维护就诊秩序。 8、 认真做好解释工作，对待患者咨询有问必答。 9、 遇到特殊情况及时向服务总监或警区（84327810） 汇报（如激烈的医患纠纷等）。
三、导医礼仪
二、站姿服务规范
1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微 笑，眼睛平视前方或自然注视周围客户，问候 时注视客人脸部或双眼，并随客人转动。 2、胸部：自然挺胸 3、双肩:水平自然放松后收，自然下垂。 4、腹部：稍稍收紧 5、腰：直。 6、双臂：自然下垂或体前交叉，右手握左手 背或腕部（关节处）。 7、双腿：绷直 8、双脚：左右脚尖稍许分开45度，双脚大约 呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。
一、导医概述
导医的 重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，
所以，导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要， 代表着医院的整体形象。
导医的服务好与坏，直接关系到客人及其家属来医
院就诊产生的第一印象的好与坏，只有第一印象良好， 才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。 可以肯定地说，我们的第一站服务没有到位，失败了, 就会失掉病人。时间久了,流失的病人多了，导致经济 效益的损失，甚至很大的损失。
三、导医礼仪
三、行姿服务规范
1、上身保持站立标准。 2、步伐轻快而有节奏 3、双臂自然舞动，手不可插在衣袋 4、步幅、步频:40cm/步125—130步/分钟 5、手持物品行走：应将物品放在左手上。 6、在院内走动，一律靠过道右边走 7、走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立 于右侧，点头微笑，主动让路。 8、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时， 应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有 急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、 “请借光”，然后再加紧步伐超越。
院长 护理部 导医组主管
导医
三、导医礼仪
一、仪容仪表规范
1、头发长度以不过肩为适度，留长发的 女员工在上班前应用头花发夹将头发盘好， 前不过眉，不可彩色染发及吹烫怪异发型。 2、上班时间化淡妆 3、上岗时不得佩戴饰物 4、注意个人卫生，工作服要保持整洁、 挺拔，要扣齐纽扣，工鞋保持清洁。 5、不留长指甲，不涂指甲油 6、工作时间不擦香水。 7、将胸卡佩带在左上胸 8、不卷袖口、裤腿等 9、志愿者要佩戴“志愿者服务”绶带
三、导医礼仪
四、蹲姿服务规范
下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前， 右脚稍后。左脚应完全着地；右脚则应脚掌着 地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧 可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿 态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。
四、导医的管理制度
导医职 业要求
1、 上班佩戴工作牌，着工作服、工作鞋、淡妆上岗、头 发以统一的头饰扎起，不涂彩色指甲，整洁美观大方。 2、 礼貌亲切热情，周到主动耐心，扶老携幼，微笑服务。 3、 语言清晰，态度诚恳，表达准确、简洁。 4、 与病人交流时必须站立，微笑注视病人。 5、 耐心解答病人提问，遇到不清楚的问题严禁说“不知 道”“不清楚”“不懂”“不管”等，可请示上级领导解 决，绝对不允许与病人发生争吵。 6. 工作区域保持干净，安全，安静，有序，不准大声喧哗。 工作时不许玩手机，吃零食。 7、坚守岗位，不准无事离岗，串岗。有事请假，需征得 护士长同意后方可离开。 8、听从领导，服从安排，工作积极主动，态度端正
简单的说：导医就是在患者们就医的过程中起到一 种向导的作用。
进一步的说：导医负责热情帮助和正确引导病人就 医，耐心细致的解答病人提出的问题，解决其所需， 力争在第一时间内满足病人的就医需求，全面周到 的协调好医患关系。
一、导医概述
导医的 定位
导医是医院的服务第一窗口 导医是医院的形象天使
导医是医院的第一道风景线 导医是医院整个医疗活动的开始
导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益， 是医院的生命。
一、导医概述
导医人 员的基 本素质
要求
1.有一定的医学基本知识 2.有一定的心理学知识 3.语言表达能力强，具有一定的亲和力 4.具有一定的观察力和应变能力 5.服务意识强，能主动服务 6.自律性强，工作主动，责任心强 7.懂礼仪，会讲普通话和方言
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导医培训
有医术，有医道。术可暂行一时，道则流芳千古。
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目录
一
导医概述
二
导医的组织架构
三
导医礼仪
四
导医的管理制度
五
导医岗位考核
一、导医概述
什么是 导医？
导医,是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代 表和反映着医院为就医患者服务的态度和质量。
8.形象气质佳
一、导医概述
导医的 基本任
务
1.迎送就诊顾客 2.引导顾客就诊 3.帮顾客解决实际困难，为顾客服务，解决顾客需要 4.做好分诊（按医院的要求分诊） 5.维持责任区的就诊秩序 6.做好登记和统计工作 7.做好责任区的宣传工作
二、导医的组织架构
组织与领导
成立以院长为核心 的导医管理小组，建 立和完善各项规章制 度，由护理部指定专 人负责日常管理，护 理部主要负责导医仪 容、仪表、仪态的规 范培训。
导医是医疗活动的第一组织者
一、导医概述
导医的 职能
迎宾、礼仪、咨询、 导诊、分诊。
一、导医概述
导医的 宗旨
Leabharlann Baidu
以病人为中心 以真情换理解 以微笑亮窗口 以服务赢声誉
一、导医概述
导医的 “八不
准”
不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准玩手机； 不准对病人不理不睬； 不准索取病人礼物； 不准与病人顶撞吵架； 不准擅自离岗串岗； 不准迟到早退；