导医培训PPT
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导医培训PPT
• ★发现表情痛苦者要主动上前询问。
• ★重症者优先就诊并做好其他病人的解释工作， 以取得谅解。
• ★备饮用水和一次性口杯，方便患者使用。
• ★为不识字或看不清字的病人填写病历封面， 指导就诊。
七、导医的服务规范及要求
• 1、门诊导医人员必须熟悉门诊部科室设置、位置及 主要诊治医师姓名、及时了解本门诊情况及常规开 展项目情况，保证能正确引导病人就诊。
九、导医礼仪
• 1、形象：（1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。
•
（2）精神饱满，面带微笑。
•
（3）不浓妆艳抹，化淡装
•
（4）头发梳理整齐，长发盘起。戴胸卡。
• 2、仪态：行走时步态平稳，步伐从容，步幅适 中，
•
（2）与病人同行时距离保持30－50cm。
•
（3）站立距导诊台20cm。
•
（4）站立时双手交叉，左手在上右手在
• 导医要以“天使般的微笑，空姐般规范化 服务、宾馆式服务热情，用精湛的专业知 识和技术为患者服务。
八、导医的基本要求
1、脑勤：遇到问题多思考、多分析、多 比较
• 2、口勤：遇到病人多询问、病人有问题 多解释；注意交流的语气，面对微笑
• 3、脚勤：多巡视，及时发现问题、解决 问题；对处理不了的及时上报
导医的基本要求
• 4、提高自身的心理素质：导医面对不同文 化背景的病人和家属，他们的情绪、以及 社会带来的压力均要导医有良好的心理素 质。可能
• 5、经常遇到一些情绪激动、行为过激的病 人，导医必须冷静与宽容。
• 6、理解的心态帮助他们解决问题，绝不能 与病人发生正面冲突。
导医的基本要求
•
7、尊重他人，尊重自己，尊重自己的
• （门诊医师经常换人，需注意及时掌握门诊在岗医 生情况）
• ★重症者优先就诊并做好其他病人的解释工作， 以取得谅解。
• ★备饮用水和一次性口杯，方便患者使用。
• ★为不识字或看不清字的病人填写病历封面， 指导就诊。
七、导医的服务规范及要求
• 1、门诊导医人员必须熟悉门诊部科室设置、位置及 主要诊治医师姓名、及时了解本门诊情况及常规开 展项目情况，保证能正确引导病人就诊。
九、导医礼仪
• 1、形象：（1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。
•
（2）精神饱满，面带微笑。
•
（3）不浓妆艳抹，化淡装
•
（4）头发梳理整齐，长发盘起。戴胸卡。
• 2、仪态：行走时步态平稳，步伐从容，步幅适 中，
•
（2）与病人同行时距离保持30－50cm。
•
（3）站立距导诊台20cm。
•
（4）站立时双手交叉，左手在上右手在
• 导医要以“天使般的微笑，空姐般规范化 服务、宾馆式服务热情，用精湛的专业知 识和技术为患者服务。
八、导医的基本要求
1、脑勤：遇到问题多思考、多分析、多 比较
• 2、口勤：遇到病人多询问、病人有问题 多解释；注意交流的语气，面对微笑
• 3、脚勤：多巡视，及时发现问题、解决 问题；对处理不了的及时上报
导医的基本要求
• 4、提高自身的心理素质：导医面对不同文 化背景的病人和家属，他们的情绪、以及 社会带来的压力均要导医有良好的心理素 质。可能
• 5、经常遇到一些情绪激动、行为过激的病 人，导医必须冷静与宽容。
• 6、理解的心态帮助他们解决问题，绝不能 与病人发生正面冲突。
导医的基本要求
•
7、尊重他人，尊重自己，尊重自己的
• （门诊医师经常换人，需注意及时掌握门诊在岗医 生情况）
导医培训PPT课件
足——鞋/工作鞋与休闲鞋/袜
第一印象代表自己教养、单位形象这是人第二语言，反应人“喜怒哀乐悲 喜愁”/气质、修养/形象。
肢体语言表现在两个方面： 1.面部表情 2.行为举止
肢体语言
1.面部表情：
自然——泰然自若 。切不可把不高兴挂在脸 上，人家没得罪您，干嘛看您的脸色
一、职能定位：
2. 咨询服务： 每一位患者走进医院大门都或多或少有
这样那样的疑虑，这需要导医耐心、诚恳 的态度为他们解答，让他们放松心情，接 受相关医疗服务。
一、职能定位：
5.协调公关：
导医在“医患”之间要起到“桥梁纽带”作用 和履行“协调公关”职能。 • 对内——掌握病人择医平衡流向，合理安排病 人择医就医； • 对外——要用热忱、负责精神取信病人，缓解 平衡病人情绪，提高医院人气效应和公众形象 （口碑和品牌形象）效应。
• 管好自己的人：（言、行、心）先学会做 人，后学会做事，会做人，会做事。
管好自己的“言”一要会生活、行事、有文化品味、 言而必信
言而有信——不能随意表态、乱承诺 言有依据——要有依据，不瞎说、瞎传、瞎蒙 言而有文——文明、内涵，不粗俗，身份、文化 层次 言而有则——讲原则，该您说的就说 言而有度——把握分寸尺度、适可而止，不当说 的不说
• 送客时：请走好（对老人） 其他人（请慢走）
• 对病人：不要说“欢迎再来”，不要说“再见！”
• 服务态度：耐心、诚心、热心、负责 • 服务心理：多一点感情，少一点讽刺；
多一点理解，少一点埋怨； 多一份热情，少一点冷漠； 多一点责任，少一点批评 • 做到： “尽职尽责，尽心尽力，奉心爱心” • 行为准则五不： 不欺生，不衣帽取人 不顶撞病人，不违反承诺，不设置障碍。
管好自己的行
第一印象代表自己教养、单位形象这是人第二语言，反应人“喜怒哀乐悲 喜愁”/气质、修养/形象。
肢体语言表现在两个方面： 1.面部表情 2.行为举止
肢体语言
1.面部表情：
自然——泰然自若 。切不可把不高兴挂在脸 上，人家没得罪您，干嘛看您的脸色
一、职能定位：
2. 咨询服务： 每一位患者走进医院大门都或多或少有
这样那样的疑虑，这需要导医耐心、诚恳 的态度为他们解答，让他们放松心情，接 受相关医疗服务。
一、职能定位：
5.协调公关：
导医在“医患”之间要起到“桥梁纽带”作用 和履行“协调公关”职能。 • 对内——掌握病人择医平衡流向，合理安排病 人择医就医； • 对外——要用热忱、负责精神取信病人，缓解 平衡病人情绪，提高医院人气效应和公众形象 （口碑和品牌形象）效应。
• 管好自己的人：（言、行、心）先学会做 人，后学会做事，会做人，会做事。
管好自己的“言”一要会生活、行事、有文化品味、 言而必信
言而有信——不能随意表态、乱承诺 言有依据——要有依据，不瞎说、瞎传、瞎蒙 言而有文——文明、内涵，不粗俗，身份、文化 层次 言而有则——讲原则，该您说的就说 言而有度——把握分寸尺度、适可而止，不当说 的不说
• 送客时：请走好（对老人） 其他人（请慢走）
• 对病人：不要说“欢迎再来”，不要说“再见！”
• 服务态度：耐心、诚心、热心、负责 • 服务心理：多一点感情，少一点讽刺；
多一点理解，少一点埋怨； 多一份热情，少一点冷漠； 多一点责任，少一点批评 • 做到： “尽职尽责，尽心尽力，奉心爱心” • 行为准则五不： 不欺生，不衣帽取人 不顶撞病人，不违反承诺，不设置障碍。
管好自己的行
门诊部导医知识培训ppt课件
强化团队建设与培训
探讨如何通过团队活动和培训提升团 队协作能力，分享成功的团队建设案 例。
分析团队协作中需要遵守的规范和标 准，提出具体的制定和执行建议。
有效沟通技巧在团队协作中的应用
倾听与理解
01
分析倾听在沟通中的重要性，提出倾听的技巧和方法，以及如
何理解他人的观点和需求。
表达与反馈
02
阐述清晰表达自己观点的方法，以及如何给予和接受反馈，促
进团队内部的良性互动。
处理冲突与建立信任
03
探讨团队协作中可能出现的冲突和信任问题，提出有效的处理
方法和策略。
06
导医服务质量提升策略
提高导医服务满意度的途径
加强导医人员培训
提高导医人员的业务水平和沟通 能力，使其能够更好地为患者提
供服务。
优化导医服务流程
简化导医服务流程，减少患者等 待时间，提高服务效率。
门诊部导医知识培训 ppt课件
汇报人：
2023-12-22
目录
• 导医角色认知与职责 • 门诊部基本知识与流程 • 患者接待与沟通技巧 • 导医专业知识培训 • 导医团队协作与沟通能力提升 • 导医服务质量提升策略
01
导医角色认知与职责
导医的定义及重要性
导医的定义
导医是医院门诊部门的重要岗位，负责接待患者、提供 咨询、引导患者就医等工作。
导医的岗位职责与要求
岗位要求
熟悉医院门诊的就诊流程和各项规章制度 。
具备良好的沟通能力和服务意识。 具备基本的医学知识和急救技能。
导医的职业素养与形象
01 职业素养
02 遵守职业道德规范，尊重患者隐私和权益。
02 具备良好的团队协作精神，与其他医护人员密切 合作。
医院导医礼仪培训课件26张PPT
前 言
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑
导医职业化培训课件.pptx
• 及时提供：导向，分诊，
咨询，迎送；
• 传递特殊信息的服务功能； • 做到口勤、腿勤、眼勤。
五、导医服务流程及技巧
• 准备 • 引领与交费 • 迎候 • 交接 • 问候确认 • 返回 • 分诊挂号 • 送别患者 • 关注候诊 • 记录总结
语言规范
（1）文明用语，请字当头。 （2）语言要简单易懂。 （3）说话要轻，语速要慢，语
气要温和。
（4）态度要亲切、同情、关怀 和体谅。
（5）解释要耐心、细致。
导医的文明用语
1.您好！请问您哪不舒服？ 2.对不起，请稍等。 3.请问有什么需要我帮助的？ 4.请慢走！ 5.请您排队等候。 6.××科在××楼，请（乘电梯）上楼。 7.请购病历本，填上姓名、姓别、年龄等项目。 8.请跟我来，我带您去！ 9.别客气，这是我们应该做的。
问，出院有人送，体现出人性化服务。
• ⑧接听电话要在铃声响三声内接听，电话交谈要
简短扼要。
环境规范
• （1）随时注意大厅的整体环境，不足之处
随时提醒保洁员。
• （2）导医台整洁美观、标志醒目，备有宣
传资料。
• （3）对睡在沙发上，或将脚放在沙发或茶
几上的客人应礼貌劝阻。
3、导医要时刻巡视自已的服务对象
四、导医的基本要求
1、导医应该熟练掌握医院情况。 2、导医要遵守职业形象规范。
1、导医应该熟练掌握医院情况
①医院各科室的设置、 布局、设备配置，专业 技术人员的特长。 ②医院规章制度和便民 优惠措施。 ③目前医院开展哪些活 动，及活动相关内容。
2、导医要遵守职业形象规范
• 语言规范 • 行为规范
例
①主动热情迎候病人，微笑站 立接待病人，用规范的礼仪 标准引领病人到所需就诊科 室，如有楼层导医，要做好 交接。
咨询，迎送；
• 传递特殊信息的服务功能； • 做到口勤、腿勤、眼勤。
五、导医服务流程及技巧
• 准备 • 引领与交费 • 迎候 • 交接 • 问候确认 • 返回 • 分诊挂号 • 送别患者 • 关注候诊 • 记录总结
语言规范
（1）文明用语，请字当头。 （2）语言要简单易懂。 （3）说话要轻，语速要慢，语
气要温和。
（4）态度要亲切、同情、关怀 和体谅。
（5）解释要耐心、细致。
导医的文明用语
1.您好！请问您哪不舒服？ 2.对不起，请稍等。 3.请问有什么需要我帮助的？ 4.请慢走！ 5.请您排队等候。 6.××科在××楼，请（乘电梯）上楼。 7.请购病历本，填上姓名、姓别、年龄等项目。 8.请跟我来，我带您去！ 9.别客气，这是我们应该做的。
问，出院有人送，体现出人性化服务。
• ⑧接听电话要在铃声响三声内接听，电话交谈要
简短扼要。
环境规范
• （1）随时注意大厅的整体环境，不足之处
随时提醒保洁员。
• （2）导医台整洁美观、标志醒目，备有宣
传资料。
• （3）对睡在沙发上，或将脚放在沙发或茶
几上的客人应礼貌劝阻。
3、导医要时刻巡视自已的服务对象
四、导医的基本要求
1、导医应该熟练掌握医院情况。 2、导医要遵守职业形象规范。
1、导医应该熟练掌握医院情况
①医院各科室的设置、 布局、设备配置，专业 技术人员的特长。 ②医院规章制度和便民 优惠措施。 ③目前医院开展哪些活 动，及活动相关内容。
2、导医要遵守职业形象规范
• 语言规范 • 行为规范
例
①主动热情迎候病人，微笑站 立接待病人，用规范的礼仪 标准引领病人到所需就诊科 室，如有楼层导医，要做好 交接。
门诊部导医知识培训ppt课件(精)
布和标识。
医疗设备
简要介绍门诊部的医疗设备，如心 电图机、B超机、X光机等。
服务设施
重点介绍门诊部的服务设施，如饮 水机、轮椅、老弱病残孕专座等。
挂号、收费、取药等服务流程
01
02
03
挂号流程
详细讲解挂号方式、挂号 时间、挂号费用及注意事 项。
收费流程
介绍门诊部的收费标准和 支付方式，包括现金、银 行卡、移动支付等。
导医的重要性
导医是医院门诊的“第一印象” ，其服务态度和专业水平直接影 响患者对医院的信任度和满意度 。
导医的岗位职责与要求
岗位职责
接待患者，解答患者疑问，协助患者 挂号、缴费、取药等，引导患者到相 应科室就诊，维护门诊秩序和环境整 洁。
岗位要求
具备良好的职业道德和沟通技巧，熟 悉医院门诊流程和各项规章制度，具 备基本的医学知识和急救技能。
达的机会。
表达技巧
清晰、准确地传达信息，使用患 者易于理解的语言，避免使用医
学术语。
情感关怀
关注患者的情绪变化，给予安慰 和鼓励，增强患者的信任感和满
意度。
处理患者投诉的策略与方法
认真倾听
耐心倾听患者的投诉内 容，了解问题的具体情
况。
积极解决
针对患者投诉的问题， 积极寻求解决方案，及
时跟进处理进展。
优化工作流程
团队协作有助于导医人员之间的工 作衔接更加顺畅，减少工作重复和 浪费，提高工作效率。
实现资源共享
团队成员之间可以共享知识、技能 和经验，从而提高整个团队的综合 素质和应对能力。
建立良好沟通机制
定期召开团队会议，分享工作心得和 遇到的问题，共同商讨解决方案。
明确分工与协作
医疗设备
简要介绍门诊部的医疗设备，如心 电图机、B超机、X光机等。
服务设施
重点介绍门诊部的服务设施，如饮 水机、轮椅、老弱病残孕专座等。
挂号、收费、取药等服务流程
01
02
03
挂号流程
详细讲解挂号方式、挂号 时间、挂号费用及注意事 项。
收费流程
介绍门诊部的收费标准和 支付方式，包括现金、银 行卡、移动支付等。
导医的重要性
导医是医院门诊的“第一印象” ，其服务态度和专业水平直接影 响患者对医院的信任度和满意度 。
导医的岗位职责与要求
岗位职责
接待患者，解答患者疑问，协助患者 挂号、缴费、取药等，引导患者到相 应科室就诊，维护门诊秩序和环境整 洁。
岗位要求
具备良好的职业道德和沟通技巧，熟 悉医院门诊流程和各项规章制度，具 备基本的医学知识和急救技能。
达的机会。
表达技巧
清晰、准确地传达信息，使用患 者易于理解的语言，避免使用医
学术语。
情感关怀
关注患者的情绪变化，给予安慰 和鼓励，增强患者的信任感和满
意度。
处理患者投诉的策略与方法
认真倾听
耐心倾听患者的投诉内 容，了解问题的具体情
况。
积极解决
针对患者投诉的问题， 积极寻求解决方案，及
时跟进处理进展。
优化工作流程
团队协作有助于导医人员之间的工 作衔接更加顺畅，减少工作重复和 浪费，提高工作效率。
实现资源共享
团队成员之间可以共享知识、技能 和经验，从而提高整个团队的综合 素质和应对能力。
建立良好沟通机制
定期召开团队会议，分享工作心得和 遇到的问题，共同商讨解决方案。
明确分工与协作
护士导医服务技巧培训ppt课件
4
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
12、竖立防滑、防跌倒牌，如遇跌伤事件和突发事件 及时报告一楼护士长、科主任及、医务部、护理部， 同时做好现场处理，不可视而不见。 13、如有事离开需挂暂停服务牌，时间不超过5分钟， 并且和挂号或者保安人员说明去向。 14、导诊护士有义务对大厅卫生进行监督，负责大厅 物品整理摆放，包括大厅挂画、宣传板、侯诊椅、宣 传支架，并及时补充各种资料；发现水电、空调、电 话等出现问题时马上向有关部门和上级汇报并做好登 记，并且及时追踪问题解决情况。
17
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
5、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
18
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
1、在护理部的直接领导下和各科护士长业务指导下 进行工作。 2、提前10分钟到岗，在未上岗前，首先把走廊两侧 及大厅灯全部打开，为来院就医的患者创造一个良好 的医疗环境，下班后要及时关灯，以保证医院安全和 节能。 3、导诊台的岗位是医院的窗口，导诊台的护士上岗 必须服装整洁规范、淡妆上班、薇笑服务，对来院看 病的每一位患者应该做到“来有应声，走有送声”， 它体现一个单位文明的象征。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
12、竖立防滑、防跌倒牌，如遇跌伤事件和突发事件 及时报告一楼护士长、科主任及、医务部、护理部， 同时做好现场处理，不可视而不见。 13、如有事离开需挂暂停服务牌，时间不超过5分钟， 并且和挂号或者保安人员说明去向。 14、导诊护士有义务对大厅卫生进行监督，负责大厅 物品整理摆放，包括大厅挂画、宣传板、侯诊椅、宣 传支架，并及时补充各种资料；发现水电、空调、电 话等出现问题时马上向有关部门和上级汇报并做好登 记，并且及时追踪问题解决情况。
17
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
5、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
18
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
1、在护理部的直接领导下和各科护士长业务指导下 进行工作。 2、提前10分钟到岗，在未上岗前，首先把走廊两侧 及大厅灯全部打开，为来院就医的患者创造一个良好 的医疗环境，下班后要及时关灯，以保证医院安全和 节能。 3、导诊台的岗位是医院的窗口，导诊台的护士上岗 必须服装整洁规范、淡妆上班、薇笑服务，对来院看 病的每一位患者应该做到“来有应声，走有送声”， 它体现一个单位文明的象征。
导医培训PPT课件
7
给患者留下良好的第一印象
基本站姿
正脚位小八字步
8
给患者留下良好的第一印象
侧脚位丁字步 正脚位丁字步 基本坐姿（正位）
侧坐位平行步
9
10
第一模块：微笑着认识自我 第二模块：形态礼仪 第三模块：基本接待礼仪 第四模块：电话礼仪 第五模块：语言礼仪 第六模块：专业语言礼仪
11
第一模块：微笑着认识自我
行姿：
1、行走时，上体正直，身体重心略向前 倾，头部端正，双目平视前方，肩部放 松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。
2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快， 双手不能插在口袋里。女士行走的时候， 两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上；
3、相对而行时，应主动让道，尽量走右 边；相向而行时，不抢道；穿行时，不 能直接从中间穿行，应先道一声：“对 不起，请让一下”。
3、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人 员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下 楼梯时，接待人员应注意客人的安全。
22
第三模块：基本接待礼仪
让路礼仪
迎面遇见客人，为其让路时 靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
客人从背后过来，为其让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
23
第三模块：基本接待礼仪
电梯礼仪
1、电梯内没有人的情况 A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人、 上司进入电梯。 B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上司先下。
16
给患者留下良好的第一印象
基本站姿
正脚位小八字步
8
给患者留下良好的第一印象
侧脚位丁字步 正脚位丁字步 基本坐姿（正位）
侧坐位平行步
9
10
第一模块：微笑着认识自我 第二模块：形态礼仪 第三模块：基本接待礼仪 第四模块：电话礼仪 第五模块：语言礼仪 第六模块：专业语言礼仪
11
第一模块：微笑着认识自我
行姿：
1、行走时，上体正直，身体重心略向前 倾，头部端正，双目平视前方，肩部放 松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。
2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快， 双手不能插在口袋里。女士行走的时候， 两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上；
3、相对而行时，应主动让道，尽量走右 边；相向而行时，不抢道；穿行时，不 能直接从中间穿行，应先道一声：“对 不起，请让一下”。
3、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人 员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下 楼梯时，接待人员应注意客人的安全。
22
第三模块：基本接待礼仪
让路礼仪
迎面遇见客人，为其让路时 靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
客人从背后过来，为其让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
23
第三模块：基本接待礼仪
电梯礼仪
1、电梯内没有人的情况 A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人、 上司进入电梯。 B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上司先下。
16
门诊部导医知识培训ppt课件
提供路线指引
为患者提供各科室的具体位置和路线 指引，确保患者能够顺利找到目的地 。
提供健康宣教
疾病知识宣教
向患者传授常见疾病的预防和保 健知识，提高患者的健康意识。
健康生活方式指导
引导患者养成健康的生活方式，如 合理饮食、适量运动等。
药物使用指导
针对需要药物治疗的患者，指导其 正确使用药物的方法和注意事项。
导医服务能够提供人性化的关怀，如 提供轮椅、婴儿车、老花镜等便民设 施，为特殊患者提供帮助，让患者感 受到医院的温暖。
提升医院形象
01
导医服务是医院形象的重要组成 部分，良好的导医服务能够展现 医院的专业性和服务质量，提升 医院的社会声誉。
02
导医的仪表、态度和专业性直接 影响着患者对医院的评价，优秀 的导医能够为医院赢得患者的信 任和口碑。
了解医院科室设置
导医应了解医院各科室的分布、功能和特色，以 便为患者提供准确的指引。
熟悉医生信息
导医应了解各科室医生的专长、出诊时间等，以 便为患者推荐合适的医生。
更新医疗信息
导医应关注医院最新动态，如新设备引进、医生 变动等，以便提供最新服务。
具备基本的医学知识
了解常见病种
导医应对常见病种有所了解，以便为患者提供初步的医疗咨询。
03
热情接待
导医应热情、友好地接待 前来就诊的患者，提供必 要的帮助和指导。
耐心解答
对于患者的咨询，导医应 耐心倾听并给予准确、专 业的回答。
主动询问
导医应主动询问患者病情 ，了解患者需求，以便更 好地为其提供服务。
指导患者挂号
根据病情分类
导医应根据患者病情和科 室分类，指导患者挂号到 相应的科室。
3
门诊部导医知识培训课件
请
在要求患者配合时，使用礼貌用语“请” 。
谢谢
对不起
在患者配合完成某项操作后，表达感谢之 意。
在工作中出现失误或不当行为时，应向患 者诚恳道歉。
05
导医服务中的应变能力
应对紧急情况的应变能力
总结词
具备应对紧急情况的应变能力是导医服务中的重要素质，导医人员需要掌握基 本的急救知识和技能，以便在发生紧急情况时能够迅速采取正确的应对措施。
对于紧急或特殊病情的患者， 导医优先安排就诊，并协调相 关科室。
导医根据患者情况，提供预约 、加号等便利服务，提高就诊 效率。
患者咨询解答流程
导医耐心听取患者问题，给予专业、 准确的解答。
导医在解答过程中，注意保护患者隐 私，不泄露个人信息。
对于无法立即回答的问题，导医记录 下来，并尽快寻求答案后回复患者。
高效协作
导医应与其他医护人员密切配 合，确保患者得到及时、有效
的治疗和护理。
02
导医服务流程
患者接待流程
患者进入门诊部，导 医主动上前询问病情 和需求。
患者就诊前，导医提 供必要的就诊指导， 如填写病历、注意事 项等。
根据患者情况，导医 指引患者到相应科室 就诊。
患者分流流程
导医根据患者病情和科室特点 ，合理安排患者就诊顺序。
门诊部导医知识培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-26
目录
• 导医服务理念 • 导医服务流程 • 导医沟通技巧 • 导医服务礼仪 • 导医服务中的应变能力 • 导医服务案例分享与讨论
01
导医服务理念
门诊部导医的定义与职责
定义
门诊部导医是指在医疗机构中， 负责为患者提供咨询、指引、协 助等服务的工作人员。
导医培训ppt课件-PPT课件
1．有一定的医学基本知识 2．有一定的心理学知识 3．语言表达能力强，具有一定的亲合力 4．具有一定的观察力和应变能力灵活 5．服务意识强，能主动服务 6．自律性强，工作主动责任心强 7．懂礼仪，会讲普通话和方言 8．形象气质佳
三、导医的基本任务
1．迎送就诊顾客 2．引导顾客就诊 3．帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需 要 4．做好分诊(按医院的要求分诊) 5．维持责任区的就诊秩序 6．做好登记和统计工作 7．做好责任区的宣传工作 8．做好配合性经营工作
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以 导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着 医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到客人及其家属来院就诊 产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意 接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定 的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉 病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损 失，甚至很大的损失。 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医 院的生命。
相关数据：
外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠 躬、手势 ——注意率55% 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率 38% 业务相关知识——注意率7％ 提高医务人员的自身修养 修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素 质和能力。 礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社 会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
9．认真做好责任区域的分诊工作，杜绝分 诊错误和误导。 10．切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送顾 客彬彬有礼，让顾客高兴而来满意离院。 11．主动做好相关宣传，配合医生做好经营 工作。
三、导医的基本任务
1．迎送就诊顾客 2．引导顾客就诊 3．帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需 要 4．做好分诊(按医院的要求分诊) 5．维持责任区的就诊秩序 6．做好登记和统计工作 7．做好责任区的宣传工作 8．做好配合性经营工作
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以 导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着 医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到客人及其家属来院就诊 产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意 接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定 的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉 病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损 失，甚至很大的损失。 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医 院的生命。
相关数据：
外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠 躬、手势 ——注意率55% 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率 38% 业务相关知识——注意率7％ 提高医务人员的自身修养 修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素 质和能力。 礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社 会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
9．认真做好责任区域的分诊工作，杜绝分 诊错误和误导。 10．切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送顾 客彬彬有礼，让顾客高兴而来满意离院。 11．主动做好相关宣传，配合医生做好经营 工作。
《导医培训》课件
医院可以通过设立优秀导医奖、提供晋升 机会等方式，激励导医不断提高服务质量 和效率。
加强团队配合
定期评估与反馈
导医需要与其他医护人员密切配合，共同 为患者提供全方位的服务，提高患者满意 度。
医院应定期对导医的工作进行评估和反馈 ，针对存在的问题和不足进行改进，不断 完善导医服务体系。
THANKS
及时的指引和服务。
情绪压力
面对患者的焦虑、紧张等情绪， 导医需要保持冷静、耐心，同时
还要处理各种突发状况。
应对挑战的策略与方法
提升专业技能
导医需要不断学习和更新医学 知识，了解最新的诊疗技术和 流程，以便更好地为患者提供
指导。
强化沟通技巧
导医需要具备良好的沟通技巧 ，包括倾听、表达和解答患者 问题的能力，以增强患者对医 院的信任感。
导医培训
目录
• 导医的职责与角色 • 导医的沟通技巧 • 导医的服务态度与专业素养 • 导医的工作流程与规范 • 导医的挑战与应对策略
01
导医的职责与角色
导医的定义与职责
01
02
定义
职责
导医是指医院中负责为者提供导诊、咨询和协助服务的医务人员。
导医的主要职责是为患者提供准确、及时的导诊服务，解答患者疑问 ，提供就医指导，帮助患者顺利完成诊疗过程。
服务关系
导医与患者之间是服务与被服务 的关系，导医为患者提供优质、 专业的服务。
信任关系
在诊疗过程中，导医与患者之间 建立信任关系，导医需保护患者 隐私，维护患者权益。
02
导医的沟通技巧
有效沟通的重要性
03
建立信任
提高服务质量
减少纠纷
有效的沟通有助于导医与患者之间建立信 任关系，使患者更愿意接受导医的建议和 治疗方案。
门诊部导医知识培训ppt课件
导医服务的实际操作
接待患者流程
热情接待
导医应面带微笑，主动 询问患者的需求，提供
热情周到的服务。
了解病情
仔细询问患者的病情、 症状和就诊目的，为患 者提供准确的就诊建议
。
指导填表
指导患者填写就诊表格 ，确保信息的准确性和
完整性。
安排候诊
根据患者的病情和就诊 科室，合理安排候诊顺 序，确保患者及时得到
力。
06
导医服务的培训与考核
培训内容与方法
专业知识
培训导医人员掌握基本的医学知识， 以便更好地为患者提供指导。
沟通技巧
培训导医人员具备良好的沟通技巧， 能够与患者建立良好的关系，提供有 效的信息。
应对紧急情况
培训导医人员如何应对紧急情况，如 突发疾病、意外伤害等，确保患者得 到及时救治。
医疗流程
疗过程的顺利进行。
就医建议提供流程
分析病情
根据患者的病情和症状，分析 可能的病因和诊疗方案。
就医建议
根据分析结果，向患者提供合 理的就医建议，包括就诊科室 、医生选择等。
注意事项
向患者说明就诊前的注意事项 ，如饮食、用药等，以确保诊 疗效果和患者的安全。
健康宣教
在提供就医建议的同时，对患 者进行简单的健康宣教，提高 患者的健康意识和自我保健能
诊治。
挂号指导流程
01
02
03
04
介绍科室
向患者介绍门诊部的科室设置 和医生专业特长，帮助患者选
择合适的就诊科室。
挂号方式
向患者介绍挂号的方式和流程 ，包括现场挂号、预约挂号等 ，并提供相应的指导和帮助。
费用说明
明确告知患者挂号费用和支付 方式，确保患者清楚了解并顺
接待患者流程
热情接待
导医应面带微笑，主动 询问患者的需求，提供
热情周到的服务。
了解病情
仔细询问患者的病情、 症状和就诊目的，为患 者提供准确的就诊建议
。
指导填表
指导患者填写就诊表格 ，确保信息的准确性和
完整性。
安排候诊
根据患者的病情和就诊 科室，合理安排候诊顺 序，确保患者及时得到
力。
06
导医服务的培训与考核
培训内容与方法
专业知识
培训导医人员掌握基本的医学知识， 以便更好地为患者提供指导。
沟通技巧
培训导医人员具备良好的沟通技巧， 能够与患者建立良好的关系，提供有 效的信息。
应对紧急情况
培训导医人员如何应对紧急情况，如 突发疾病、意外伤害等，确保患者得 到及时救治。
医疗流程
疗过程的顺利进行。
就医建议提供流程
分析病情
根据患者的病情和症状，分析 可能的病因和诊疗方案。
就医建议
根据分析结果，向患者提供合 理的就医建议，包括就诊科室 、医生选择等。
注意事项
向患者说明就诊前的注意事项 ，如饮食、用药等，以确保诊 疗效果和患者的安全。
健康宣教
在提供就医建议的同时，对患 者进行简单的健康宣教，提高 患者的健康意识和自我保健能
诊治。
挂号指导流程
01
02
03
04
介绍科室
向患者介绍门诊部的科室设置 和医生专业特长，帮助患者选
择合适的就诊科室。
挂号方式
向患者介绍挂号的方式和流程 ，包括现场挂号、预约挂号等 ，并提供相应的指导和帮助。
费用说明
明确告知患者挂号费用和支付 方式，确保患者清楚了解并顺
导医培训课件
8
难回答的问题
❖ “这个问题，我……（摇摇头，短暂沉默），要请示领导，我帮您问一下好吗 ？”
❖ “价格是根据国家规定定的，我们无权随便定价，不过，我可以把您的意见 向上级反映！”
❖ “我也不赞成药价太高，太高了，对我们老百姓都没好处！” ❖ “您的想法，我也能理解，谁都会生病。” ❖ “都希望少花钱，看好病。但，有时没办法，想看好病，该花的钱还得花，
❖上身微微15度角前倾 。
25
导医基本举止礼仪---手姿
❖ 垂放：自然下垂，掌心向内，相握于腹前。 伸直下垂，掌心向内，分别贴于大腿两侧。
指示：右手或左手至一定的高度，五指并拢， 掌心向上，以肘部为中轴朝一定方向伸出手臂。
26
导医基本举止礼仪---坐姿
❖ 坐姿：上半身挺直、两肩放松、下颌内收、颈直、收腹 挺胸 颈、胸、背部和大腿成一直角，双膝并拢，双手放在双 膝上。 谈话时：侧坐，上身与脚同时向一侧，双膝并拢，脚跟 仅靠后收。 入座时：一手扶裙，坐下后合拢衣裙。 起立时：左脚先向后收半步，站起，向后退一步再转身 。
2
导医组长职责范围
❖ 负责导医人员的工作安排，提前做好排班工作； ❖ 带头执行导医岗位职责及要求； ❖ 负责检查导医人员的着装、工作状态及工作完成情况； ❖ 教育导医人员加强责任心，主动热情为病人服务，遵守劳动纪律。上班时间
注意仪表仪容，不扎堆议论，不做与工作无关的事； ❖ 定期召开导医人员工作会议，对近期工作进行总结，提出下阶段工作要求； ❖ 定期对医生、患者或患者家属做导医服务满意度调查； ❖ 加强医患之间的沟通能力，协调医患关系，做好解释工作； ❖ 定期参加医院院周会，传达会议内容及要求。
稍许欠身。行进中交谈时，头部、上身转向对方 。
20
难回答的问题
❖ “这个问题，我……（摇摇头，短暂沉默），要请示领导，我帮您问一下好吗 ？”
❖ “价格是根据国家规定定的，我们无权随便定价，不过，我可以把您的意见 向上级反映！”
❖ “我也不赞成药价太高，太高了，对我们老百姓都没好处！” ❖ “您的想法，我也能理解，谁都会生病。” ❖ “都希望少花钱，看好病。但，有时没办法，想看好病，该花的钱还得花，
❖上身微微15度角前倾 。
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导医基本举止礼仪---手姿
❖ 垂放：自然下垂，掌心向内，相握于腹前。 伸直下垂，掌心向内，分别贴于大腿两侧。
指示：右手或左手至一定的高度，五指并拢， 掌心向上，以肘部为中轴朝一定方向伸出手臂。
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导医基本举止礼仪---坐姿
❖ 坐姿：上半身挺直、两肩放松、下颌内收、颈直、收腹 挺胸 颈、胸、背部和大腿成一直角，双膝并拢，双手放在双 膝上。 谈话时：侧坐，上身与脚同时向一侧，双膝并拢，脚跟 仅靠后收。 入座时：一手扶裙，坐下后合拢衣裙。 起立时：左脚先向后收半步，站起，向后退一步再转身 。
2
导医组长职责范围
❖ 负责导医人员的工作安排，提前做好排班工作； ❖ 带头执行导医岗位职责及要求； ❖ 负责检查导医人员的着装、工作状态及工作完成情况； ❖ 教育导医人员加强责任心，主动热情为病人服务，遵守劳动纪律。上班时间
注意仪表仪容，不扎堆议论，不做与工作无关的事； ❖ 定期召开导医人员工作会议，对近期工作进行总结，提出下阶段工作要求； ❖ 定期对医生、患者或患者家属做导医服务满意度调查； ❖ 加强医患之间的沟通能力，协调医患关系，做好解释工作； ❖ 定期参加医院院周会，传达会议内容及要求。
稍许欠身。行进中交谈时，头部、上身转向对方 。
20
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、导医概述
导医的 重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，
所以，导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要， 代表着医院的整体形象。
导医的服务好与坏，直接关系到客人及其家属来医
院就诊产生的第一印象的好与坏，只有第一印象良好， 才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。 可以肯定地说，我们的第一站服务没有到位，失败了, 就会失掉病人。时间久了,流失的病人多了，导致经济 效益的损失，甚至很大的损失。
简单的说：导医就是在患者们就医的过程中起到一 种向导的作用。
进一步的说：导医负责热情帮助和正确引导病人就 医，耐心细致的解答病人提出的问题，解决其所需， 力争在第一时间内满足病人的就医需求，全面周到 的协调好医患关系。
一、导医概述
导医的 定位
导医是医院的服务第一窗口 导医是医院的形象天使
导医是医院的第一道风景线 导医是医院整个医疗活动的开始
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导医培训
有医术，有医道。术可暂行一时，道则流芳千古。
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目录
一
导医概述
二
导医的组织架构
三
导医礼仪
四
导医的管理制度
五
导医岗位考核
一、导医概述
什么是 导医？
导医,是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代 表和反映着医院为就医患者服务的态度和质量。
院长 护理部 导医组主管
导医
三、导医礼仪
一、仪容仪表规范
1、头发长度以不过肩为适度，留长发的 女员工在上班前应用头花发夹将头发盘好， 前不过眉，不可彩色染发及吹烫怪异发型。 2、上班时间化淡妆 3、上岗时不得佩戴饰物 4、注意个人卫生，工作服要保持整洁、 挺拔，要扣齐纽扣，工鞋保持清洁。 5、不留长指甲，不涂指甲油 6、工作时间不擦香水。 7、将胸卡佩带在左上胸 8、不卷袖口、裤腿等 9、志愿者要佩戴“志愿者服务”绶带
导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益， 是医院的生命。
一、导医概述
导医人 员的基 本素质
要求
1.有一定的医学基本知识 2.有一定的心理学知识 3.语言表达能力强，具有一定的亲和力 4.具有一定的观察力和应变能力 5.服务意识强，能主动服务 6.自律性强，工作主动，责任心强 7.懂礼仪，会讲普通话和方言
8.形象气质佳
一、导医概述
导医的 基本任
务
1.迎送就诊顾客 2.引导顾客就诊 3.帮顾客解决实际困难，为顾客服务，解决顾客需要 4.做好分诊（按医院的要求分诊） 5.维持责任区的就诊秩序 6.做好登记和统计工作 7.做好责任区的宣传工作
二、导医的组织架构
组织与领导
成立以院长为核心 的导医管理小组，建 立和完善各项规章制 度，由护理部指定专 人负责日常管理，护 理部主要负责导医仪 容、仪表、仪态的规 范培训。
三、导医礼仪
二、站姿服务规范
1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微 笑，眼睛平视前方或自然注视周围客户，问候 时注视客人脸部或双眼，并随客人转动。 2、胸部：自然挺胸 3、双肩:水平自然放松后收，自然下垂。 4、腹部：稍稍收紧 5、腰：直。 6、双臂：自然下垂或体前交叉，右手握左手 背或腕部（关节处）。 7、双腿：绷直 8、双脚：左右脚尖稍许分开45度，双脚大约 呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。
三、导医礼仪
三、行姿服务规范
1、上身保持站立标准。 2、步伐轻快而有节奏 3、双臂自然舞动，手不可插在衣袋 4、步幅、步频:40cm/步125—130步/分钟 5、手持物品行走：应将物品放在左手上。 6、在院内走动，一律靠过道右边走 7、走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立 于右侧，点头微笑，主动让路。 8、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时， 应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有 急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、 “请借光”，然后再加紧步伐超越。
三、导医礼仪
四、蹲姿服务规范
下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前， 右脚稍后。左脚应完全着地；右脚则应脚掌着 地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧 可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿 态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。
四、导医的管理制度
导医职 业要求
1、 上班佩戴工作牌，着工作服、工作鞋、淡妆上岗、头 发以统一的头饰扎起，不涂彩色指甲，整洁美观大方。 2、 礼貌亲切热情，周到主动耐心，扶老携幼，微笑服务。 3、 语言清晰，态度诚恳，表达准确、简洁。 4、 与病人交流时必须站立，微笑注视病人。 5、 耐心解答病人提问，遇到不清楚的问题严禁说“不知 道”“不清楚”“不懂”“不管”等，可请示上级领导解 决，绝对不允许与病人发生争吵。 6. 工作区域保持干净，安全，安静，有序，不准大声喧哗。 工作时不许玩手机，吃零食。 7、坚守岗位，不准无事离岗，串岗。有事请假，需征得 护士长同意后方可离开。 8、听从领导，服从安排，工作积极主动，态度端正
三、导医礼仪
四、坐姿服务规范
1、坐椅子的3/4 位置 2、两腿自然平放，女士双膝靠拢 3、膝上呈“八”字状，双手轻轻握拢。 4、上半身姿势与站立同样。 5、大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度。
坐姿服务的禁忌
1、不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、 背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手 2、禁止翘二郎腿
四、导医的管理制度
导医岗 位职责
1、 导医人员必须熟悉医院的整体布局、方位、各科医 生、各科诊疗范围，医院开展的各项检查项目，做到正 确导诊。 2、 上班后打开一二楼电视、查询机，下班前关闭各电 源。
3、 每日清理工作单元环境卫生，物品摆放整齐（导医 台标示、当日服务总监、就诊登记卡） 4、 热情接待每位患者，切实做到微笑服务，礼貌待人 5、 主动引导帮助就医家属建卡交费候诊。 6、 见危重、高龄、残疾、体弱患者应主动挽扶，帮助 患者就医。 7、 维护就诊秩序。 8、 认真做好解释工作，对待患者咨询有问必答。 9、 遇到特殊情况及时向服务总监或警区（84327810） 汇报（如激烈的医患纠纷等）。
导医是医疗活动的第一组织者
一、导医概述
导医的 职能
迎宾、礼仪、咨询、 导诊、分诊。
一、导医概述
导医的Байду номын сангаас宗旨
以病人为中心 以真情换理解 以微笑亮窗口 以服务赢声誉
一、导医概述
导医的 “八不
准”
不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准玩手机； 不准对病人不理不睬； 不准索取病人礼物； 不准与病人顶撞吵架； 不准擅自离岗串岗； 不准迟到早退；