客服部部组织结构图.doc

1.客服部组织结构图

技术一组:

组长：黄业疆

组员：曾伟、温俊超、金善威、（待招2名）

说明：第一小组主要负责机动处理大客户单位的服务报修

工作重点是接受国税系统、金融单位及投标部客户的各类服务报修，机动服务。

技术二组

组长：蔡永林

组员：林继东、廖新财、（待招）

说明：第二小组负责外包驻点服务

中作重点是负责区地税、区工行的定点服务报修（如发展新的外包单位，按实际情况安排）

技术三组

组长：欧亮

组员：（待招4名）

说明：第三小组负责公司批量设备装机、内部维修及配合其他部门

工作重点是负责公司内部装机，用户送修设备，配合公司其他部门上门安装调试及工程运作。

部门经理职责

跟进、监督小组组长的工作进度，协调各小组的工作安排情况

组长职责：

1、主要负责跟进组内个技术员的技术工作进展及完成情况；

2、跟进和监督小组成员的工作情况

3、协助解决技术员遇到的工作疑问及技术难题

4、做好新员工的技能及服务意识提升工作

备注：以上各小组可根据工作的实际情况进行协调安排

根据小组的划分情况来看，目前客服人员无法正常满足现有的业务工作，结合工作要求客服需招聘：1、3名有两年工作经验的技术服务人员（目的是负责各类大客户单位的故障报修及培养外包服务技术员）；2、3名大专相关学历以上（目的是能把传统的维修技能人员发展至网络技术或多方面服务型人才，能配合技术部门完成各项网络工程服务）

一、人员培训

2011年是建设团队的一年，对于客服部而言，服务意识与技术能力是体现技术员的衡量标准。目前客服部分技术员在这两项标准参差不齐，各有所长，结合客服的技术特点，将制定以下培训：1、针对PC、笔记本、外设、服务器等常规设备，通过服务责任落实的形式，结合实际的维修，小组组长辅导来提高自身不足，达到培训的目的；2、通过与技术部配合，制定相关的网络产品的培训，并结合实物的操作等；3、新员工的培训，首先通过公司要求培训大纲熟悉公司流程，其次安排至需要人手的小组，由组长结合自身的技术特点进行培训。

二、工作安排

客服部大部分工作是解决客户报修及配合各部门的服务工作，而从我部门自身服务出发的工作重点是开展巡检工作；根据以往公司的业务情况出发：

第一季度：安装各类大客户的办公设备，基本上是新机换旧机，工作重点是第三小组。

第二、三季度：各项工程相对较少，计划安排进行区地税巡、市国税检服务工作，工作重点是在第二小组，第一小组配合。

第四季度：公司、大客户单位的批量设备装机，重点是第三小组。

以上工作计划可结合实际情况合理安排技术人员，相互配合完成各项客服工作。

2.客服部岗位职责及技能要求等一览表

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