效能沟通训练

控制和影响成反比
控制
影响
第三法
你赢
尊重
共同解决
别人
尊重
赢
双赢式的方法
第三法的六个步骤
1、确定双方需求 2、集思广益寻求解决方法 3、评估解决方法 4、选择解决方法 5、采取行动 6、检查结果
马斯洛的需求层级
自我实现的需求 成就感的需求 社交和归属的需求 安全的需求 生理的需求
马斯洛的需求层级
2、从环境中去除某些东西
•去除 •限制
3、改变环境
•简化 •重新安排
行为四角形
可接纳行为
对方拥有问题 双方无问题
不可接纳行为
自己拥有问题
行为四角形
对方拥有问题
可接纳行为
双方无问题
积极聆听
不可接纳行为
自己拥有问题
行为四角形
对方拥有问题
可接纳行为
双方无问题
积极聆听
不可接纳行为 自己拥有问题
调整环境
问题主权原理
谁拥有问题，协助谁自己找方法 解决，更有利于成为一个独立自 主的人。
领导沟通效能训练的重要理念：
1、下属有权利满足他们的基本需求； 2、领导也有权利满足他们的基本需求； 3、企业不但重要，而且可以是个开诚
布公、诚实快乐、充满爱心的地方。
行为四角形
可接纳行为
对方拥有问题 双方无问题
协助对方的 技巧
协助的技巧
1、专注 2、沉默 3、理解的应答 4、敲门砖 5、积极聆听
积极聆听
参与 聆听事实及感觉 理解性的回馈 同理心的表达及接纳
下属
担心
解码 传送讯息
“这次任务困难 吗？”
领导
害怕、担心
回应讯息 “你担心完成不了？” “你担心任务很难吗？”
使用积极聆听的适当时机
下属方面：
1、下属必须真正感到正被某个问题困扰。
第一法
你赢
怨恨
解决
冲突
别人 输
权威式的方法
第二法
你输
解决
怨恨
冲突
别人 赢
娇宠式的方法
第三法
你赢
尊重
共同解决
别人
尊重
赢
双赢式的方法
第二法
你输
解决
怨恨
冲突
别人 赢
娇宠式的方法
第一法
你赢
怨恨
解决
冲突
别人 输
权威式的方法
对权威的反应
抗争 逃离 降服
权力
奖励
惩罚
依赖
害怕
权力演变过程
领导
时间
下属
行为四角形
对方拥有问题
可接纳行为
双方无问题
不可接纳行为
自己拥有问题
积极聆听
调整环境 调整对方（我讯息）
冲突可分为两种
1、需要的冲突 2、价值观的冲突
何谓同理心
人同此心，心同此理，将心比 心；大自在，内在情感、思想 和行为如实展现（整合一致） 即从心所欲，而不逾距。
何谓价值观的冲突
对方不认为他的行为，对我 有明显、具体的影响。
行为四角形
接纳线
可接纳行为 不可接纳行为
行为四角形
接纳线
可接纳行为
不可接纳行为
行为四角形
可接纳行为
接纳线
不可接纳行为
矛盾原理
领导对下属行为的接纳状况，受 对象、自我、环境的影响，不会 永远一致。
领导的神话
好领导能够接纳下属的所有行为，产生 负面感觉是不对的。
领导对下属相同行为所产生的感受应 维持不变。
3、对方不认为他的行为有任何 影响时。
面质性“我讯息 ”
1、不责备地描述其行为；
2、对自己具体而真实的影响；
3、该行为引起的感受。
行为四角形
对象
可接纳行为
自我
环境
接纳线
不可接纳行为
行为四角形
对象
可接纳行为
环境
接纳线
不可接纳行为
行为四角形
可接纳行为
环境
接纳线
不可接纳行为
调整环境
1、增加某些环境 •丰富化 •扩大
面质性“我讯息 ”
1、不责备地描述其行为； 2、对自己具体而真实的影响；
3、该行为引起的感受。
情绪冰山原理
愤怒
恐惧 伤害
困窘
抗拒的处理
高
下属的情 绪强度
低
我讯息 积极聆听 我讯息 积极聆听
面质性“我讯息” 无法发挥效果的状况
1、“我讯息”无力或不清楚时；
2、对方对自己的需要非常坚持 不愿改变时；
何谓“开放自我”
让别人了解自己内心 真正的感受
何谓“我讯息”
真实一致地表达自己 的感觉与经验，不包 括对他人的评价
表白性我讯息
表达我的观点、想法、 态度或价值观
预防性我讯息
描述我未来的希望、需 要及欲望等等。
肯定性我讯息
表达对方行为对我产生 的正面影响
行为四角形源自文库
可接纳行为
对方拥有问题 双方无问题
领导沟通效能训练
有效能的领导
了解的聆听 诚恳的沟通 公平的解决问题 以尊重的方式来分享价值观
何谓行为
我看得到的
的 可可 可以以以感看听觉得得触到到碰的的我我你听感觉得触到碰的得到的
何谓“可接纳行为 ”
对于对方的行为，我感到喜 悦、平静、平和等等
何谓“不可接纳行为”
对于对方的行为，我感到生 气、难过、担心、沮丧等等
一般聆听的错误
分析
高估
增添
迟钝
催促
省略
低估
重复
依赖领导区 下属独立区
进公司 25%
50%
75%
100%
第三法的六个步骤
1、确定需求
2、集思广益寻求解决方法 3、评估解决方法 4、选择解决方法 5、采取行动 6、检查结果
行为四角形
可接纳行为
对方拥有问题 双方无问题
推动自我的 技巧
不可接纳行为
自己拥有问题
2、下属以语言或非语言方式透露他们正 面临困扰。
3、下属必须愿意和你对话。
使用积极聆听的适当时机
领导方面：
1、领导必须真正接纳下属。 2、领导必须真的想帮忙。 3、领导愿意让下属成为独立的个人。 4、领导愿意信任下属有解决问题的能力，从
旁协助下属自行解决问题。 5、领导有足够的时间，也愿意花必要的时间。
不可接纳行为
自己拥有问题
绊脚石
1、命令、指示 2、警告、威胁 3、说教、教训 4、建议、提供解决方法 5、争论、以逻辑说服 6、判断、批评、责备
绊脚石
7、赞美、赞同 8、侮辱、嘲弄 9、分析、诊断 10、同情、使安心 11、调查、询问 12、退缩、转移、讽刺
协助的要素
同理心 接纳 真诚
消极聆听
不可接纳行为
自己拥有问题
解决问题的 技巧
有效能的面质
➢ 产生有用的改变 ➢ 保持别人的自尊 ➢ 维持关系 ➢ 帮助他人成长
绊脚石
1、命令、指示 2、警告、威胁 3、说教、教训 4、建议、提供解决方法 5、争论、以逻辑说服 6、判断、批评、责备
7、赞美、赞同 8、侮辱、嘲弄 9、分析、诊断 10、同情、使安心 11、调查、询问 12、退缩、转移、讽刺
领导的做法必须是一致的。
行为四角形
可接纳行为
接纳线
不可接纳行为
行为四角形
可接纳行为
不可接纳行为 自己拥有问题
行为四角形
可接纳行为
对方拥有问题 双方无问题
不可接纳行为
自己拥有问题
行为四角形
对方拥有问题
可接纳行为
双方无问题
协助对方 的技巧
推动自我的 技巧
不可接纳行为 自己拥有问题
解决问题的 技巧