服务企业运营管理第二章服务产品的构成与特征
服务运营管理--第2章--服务竞争战略
该公司还成立了一个 30 人的团队，被称为“工作简 化者”。他们的工作就是为提高生产率寻找新方法。最近 的一个发现是，如果在扫描工作台附近再设立一个单独的 工作台，那么顾客结账所需的每一分钟时间还可以缩短 5 秒钟。因为当前一位顾客离开扫描工作台时，后一位顾客 便可以立即跟上。
总裁雷纳 ·德威特说 Franz Colruyt 公司的战略很简单， 即处处降低成本并以更低的价格销售。在行业平均利润只 有 1 ％一 2 ％的情况下， Franz Colruyt 公司的利润率达 到了 6 . 5 % ，远高于竞争对手。
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经济全球化趋势下发展中国家服务企业的竞 争战略实施
（1）以战略联盟实现经济的全方位合作 （2）加强金融监管与风险防范 （3）实行全方位客户管理和服务质量管理 （4）发挥传统优势和提升服务水平档次 （5 ）开展区域经济合作
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课后思考：
结合你所了解的实际，谈谈移动公司在 服务运营方面的主要竞争策略是什么？有 何对应产品与措施支撑竞争策略。
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服 务很 市多 场 的 数很 量少
2.3 集中战略
提供服务的范围
窄
宽
服务聚焦
无聚焦
完全聚焦
市场聚焦
服务的基本聚焦策略
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案例：发展中国家服务企业的竞争 战略——以银行业为例
发展中国家服务企业在国际市场上的 竞争劣势
（1）资源和能力水平较低 （2）往往选择追随本国顾客 （3）外部服务市场环境建设相对落后 （4）国际化水平低
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服务企业实现差异化的具体方法:
① 使无形服务有形化:差异化不仅体现使顾客感受到价值的
所有服务上,而且通过一些有型的提示物使顾客加深影响。
② 差异化体验:是指通过利用富有想象力的感官感受，来使
运营管理第十二版课后答案
运营管理第十二版课后答案本文将回答《运营管理第十二版》课后题的答案。
运营管理是管理学的一个重要分支，它涉及到组织、计划、执行和监督组织的生产和服务过程。
通过学习本书，读者可以了解到运营管理的基本理论和方法，以及如何应对运营管理中的挑战。
第一章答案1.运营管理是指组织如何通过转化资源的过程来提供产品和服务。
2.运营系统由输入、转换和输出组成。
输入包括劳动、设备和材料等资源。
转换是指将输入转化为产品和服务。
输出是指为满足顾客需求所提供的产品和服务。
3.制造系统和服务系统是两种常见的运营系统。
制造系统将物质转换为产品，而服务系统则提供无形的价值。
4.运营管理的三个主要功能是：设计运营系统、控制运营系统和改善运营系统。
5.运营管理的重要目标包括提高产品和服务的质量、降低成本、提高顾客满意度和提高组织的竞争力。
第二章答案1.运营策略是指为了实现组织的目标而制定的运营方案。
2.运营绩效指标是衡量运营业绩的指标，包括质量、速度、灵活性、成本和顾客满意度等方面。
3.有效的运营策略应该与组织的目标相一致，同时考虑到内外部环境的变化。
4.五力分析是评估一个行业竞争力的工具，包括供应商的议价能力、顾客的议价能力、替代品的威胁、新进入者的威胁和现有竞争者之间的竞争。
5.价值链分析是评估组织内部活动的工具，通过确定核心活动和支持活动来提高运营绩效。
第三章答案1.布置和安排工作可以通过职业规划、工作分析和工作设计来实现。
2.广义的工作满意度包括对工作本身、工作环境和工作后果的满意度。
3.个人特征对工作满意度有影响，包括个人价值观、自我效能感和人格特征等。
4.工作设计的原则包括任务身份和要求相匹配、工作场所设计、工作安排的相关性和反馈、参与和自主等。
第四章答案1.布置和安排工作可以通过职业规划、工作分析和工作设计来实现。
2.广义的工作满意度包括对工作本身、工作环境和工作后果的满意度。
3.个人特征对工作满意度有影响，包括个人价值观、自我效能感和人格特征等。
商务运营管理——第二章
2.1.3 服务特性
是产品提供商给予顾客所能提供的各类帮助的数量 （使用帮助、售后服务等等）
2.1.4 担保
一般意义上，担保为了担保债权实现而采取的法律措 施。担保法上的担保，又称债权担保、债的担保、债 务担保，是个总括的概念，内涵丰富，外延极广。在 我国的立法上并未对此下一明确的定义。 而书中所提担保为产品保证的时限和范围，类似“三 保”的性质
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3/3/2016
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2.1.2产品性能
产品性能是指产品在一定条件下，实现预定目的或者 规定用途的能力。任何产品都具有其特定的使用目的 或者用途。 产品性能包括性质和功能。不同的产品 性能所包含的内容是不同的，例如最高时速、硬度等。 但价格是不属于性能范畴的。我们在买东西的时候通 常会关注一个比例，称为“性价比”这个词语的意义 是性能与价格的比值。由此可见，性能与价格是区分 开来进行比较的。
2.1.1产品属性
产品属性是指产品本身所固有的性质，是产品在不同 领域差异性（不同于其他产品的性质）的集合。也就 是说，产品属性是产品性质的集合，是产品差异性的 集合。决定产品属性的因素，由以下不同领域组成。 每个因素在各自领域分别对产品进行性质的规定。产 品在每个属性领域所体现出来的性质在产品运作的过 程中所起的作用不同、地位不同、权重不同。呈现在 消费者眼前的产品就是这些不同属性交互作用的结果. 特色是什么？
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2.1.5 交付可用性 什么时候可以得到它？ 2.1.6 总价格 总价格包括哪些内容？ 核心产品；各种配件；包装；运费；售后服务 2.1.7 顾客需要与符合性 如何衡量？实际值=期望值；100%符合； 实际值大于期望值：非常满意； 实际值小于期望值：不满意 符合性质量： 从产品或服务的角度对所提供的产品质量做明示性提示。
简要概述服务的特征
简要概述服务的特征
服务的特征通常包括以下几个方面：
1. 无形性：服务是无形的，即客户无法触摸或看到服务的实体形式。
服务通常是基于经验、技能、专业知识或关系的提供。
2. 异质性：服务在提供的过程中可能会有一些差异，因为它们是由人提供的，每个人的执行可能会略有不同。
这使得服务更难以标准化。
3. 不可分割性：服务通常是不可分割的，即服务的生产和消费是同时发生的。
与产品不同，服务不能在生产后存储待售，而是在提供时立即被消费。
4. 可变性：由于服务通常由人提供，其质量和表现可能因服务提供者、环境或顾客需求的变化而产生变化。
5. 持续性：服务通常具有一定的时间持续性，可能是短暂的一次性服务，也可能是长期的连续性服务。
6. 依赖关系：服务提供者和服务消费者之间的关系对服务质量和满意度至关重要。
良好的沟通和相互理解能够提高服务的质量。
这些特征共同构成了服务经济的基础，对于服务业来说，了解和管
理这些特征是提供高质量服务的关键。
《运营管理》课程笔记
《运营管理》课程笔记第一章绪论一、运营管理的定义与研究内容1. 定义：运营管理（Operations Management）是指在企业中负责规划和控制生产和服务流程的管理活动。
它涉及将原材料、人力、技术、信息等资源转换为产品或服务的过程，以确保高效、有效地满足客户需求。
2. 研究内容：（1）生产过程管理：- 生产计划的制定：包括需求预测、生产能力规划、生产排程等。
- 生产进度的控制：监控生产流程，确保按计划进行。
- 生产设备的布局与优化：合理安排设备位置，提高生产效率。
（2）库存管理：- 库存控制的原则：如ABC分类法、经济订货量（EOQ）模型等。
- 库存控制的方法：定期盘点、持续盘点、JIT（准时制）库存管理等。
- 库存优化策略：减少库存成本，提高库存周转率。
（3）供应链管理：- 供应链设计：确定供应链结构、供应商选择、供应链协同等。
- 供应链优化：通过精益供应链、敏捷供应链等策略提升效率。
- 供应链中的信息流与物流管理：信息共享、物流配送、供应链协调等。
（4）项目管理：- 项目计划：项目范围、时间、成本、质量的规划。
- 项目实施：资源分配、进度监控、风险管理。
- 项目收尾：项目成果的验收、评价和总结。
（5）运营成本管理：- 运营成本的概念：直接成本、间接成本、固定成本、变动成本等。
- 运营成本的预测与控制：成本预算、成本分析、成本削减措施。
- 运营成本的绩效评价：成本效益分析、成本绩效指标等。
（6）运营绩效评价与改进：- 绩效评价的概念：衡量运营活动的效果和效率。
- 绩效评价的方法：平衡计分卡、关键绩效指标（KPI）等。
- 绩效改进的策略：流程再造、六西格玛、持续改进等。
二、运营管理的发展历程1. 传统运营管理阶段：- 手工作坊时期：生产以手工为主，管理侧重于技艺传承。
- 工业革命时期：机械化生产，但管理仍然较为粗放。
2. 科学管理阶段：- 泰勒的科学管理：注重工作效率，推行标准化作业。
- 法约尔的管理过程理论：强调管理职能和原则。
运营管理各章知识点总结
运营管理各章知识点总结第一章：运营管理介绍在运营管理领域，运营管理是指通过有效的资源规划和组织，提高企业产品和服务的生产和交付能力。
它涉及企业内外部之间的协调和沟通，以实现高效的运营和满足客户需求的能力。
第二章：运营管理的目标1.提供高质量的产品和服务：运营管理的目标之一是确保企业能够提供符合客户需求的高质量产品和服务。
2.提高生产力和效率：通过运营管理，企业可以优化生产过程和资源配置，以提高生产力和效率。
3.降低成本：运营管理可以通过优化供应链和生产流程，帮助企业降低成本。
4.提高客户满意度：通过改善产品和服务质量，以及提供更好的交付和售后支持，企业可以提高客户满意度。
第三章：运营管理的组成部分1.产品开发和设计：运营管理涉及产品开发和设计的过程，包括市场调研、产品规划、设计和测试等。
2.生产流程管理：在运营管理中，生产流程管理涉及到资源的规划、生产计划和控制、质量管理等。
3.采购和供应链管理：运营管理需要关注供应商选择、采购合同和物流管理等方面。
4.质量管理：质量管理是运营管理中非常重要的一部分，涉及到产品质量的控制和提升。
5.运输和物流管理：运输和物流管理涉及到产品的运输、仓储和配送等环节。
6.售后服务：在运营管理中，售后服务的质量和效率对客户满意度和企业形象有重要影响。
第四章：运营管理的重要工具和技术1.供应链管理(SCM)：供应链管理是一种综合性的管理方法，强调供应链的整体优化和协同作业。
2.质量管理(QM)：质量管理是一种关注产品和服务质量的管理方法，包括质量控制、质量改进和质量保证等方面。
3.生产计划与控制(MRPⅡ)：生产计划与控制是一种用于生产管理的信息系统，帮助企业做出准确的生产计划和控制生产过程。
4.供应商关系管理(SRM)：供应商关系管理强调与供应商的合作和沟通，以提高供应链的效率和质量。
5.持续改进(TQM)：持续改进是一种追求卓越和不断提高的管理方法，强调全员参与和持续学习。
第二章服务的特性
第二章服务的特性
二、同步性
（一）消费过程的同步性 （二）生产过程的同步性 （三）市场营销的同步性 （四）顾客作为参与者 （五）同步性与质量 （六）同步性与“共同消费”
第二章服务的特性
三、异质性
• 异质性是指服务无法像有形产品那样标准 化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知 服务质量都可能存在差异。
第二章服务的特性
• 作为机械师的所有者在早晨7点到8点和下午 5点到6点不修理汽车，因为这两个小时要与 顾客进行大量接触。他们认为，在维修后向 顾客交代做了哪些修理与在维修前和顾客讨 论存在什么问题一样重要。在维修中，机械 师记下车主将来需注意的问题（如风扇和发 动机带旧了，再开6000英里就需要更换）。 当顾客来提车时，提醒顾客将来注意的问题 （可能是以给车主明信片的形式），同时将 之记录在CCVD中以备将来使用。
服务为主
接待 客房送餐
餐厅
客房
产品为主
酒店服务中产品与服务的比例
第二章服务的特性
四、服务产品整体概念
比特斯（Peters, 1987）引用莱维特提出的服务产品 整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异 的方式，通常包括以下四个方面：
1.基本服务：核心服务，服务有形部分，指“硬件”。 2.预期服务：核心服务的服务等级标准，指“软件”。 3.增量服务：额外服务，指“配套”服务。 4.潜在服务：期望之上或之外的各种服务，指“额外”
第二章服务的特性
• 对机械师来说，另一个信息来源是定制维护车辆档 案（Custom Care Vehicle Dossier, CCVD）。沃 尔沃村每辆服务过的车都有记录。这有助于机械师 诊断问题，同时也为对上次修理提供担保服务提供 了方便的记录。所有者正在考虑用CCVD来提醒那些 需要进行日常维护的顾客。
运营管理第二章生产过程和生产类型
⌖优点
⍥可以大大缩短产品在生产过程中的运 输路线，节省运输的人力、设备和费用 ，减少仓库和生产面积的占用；
⍥可以减少产品在生产过程 中的停放 、等待时间，提高生产过程的连续性， 缩短生产周期，减少生产中的在制品占 用量，节约流动资金；
⍥有利于按期、按质、按量、成套地完 成生产任务。
⍥便于采用先进的生产组织形式(如流水 生产、生产线、成组加工等)。
生产过程又是一系列相互联系的劳动过程和
自然过程相结合的既定过程。
强调
生产过程是生产管理的主要对象，在整个企
业中，对生产过程的管理占有极其重要的地位 。
2、生产过程中的５P
人力（People）
工厂(Plant)
工艺（Process）
计划控制体系（Planning and control system）
⍥减少了车间之间的协作联系，从而可 以简化计划管理、生产控制、质量管理 、经济核算等工作。
⌖缺点
⍥适应产品品种变化的能力差，需要较 多的生产设备，投资费用大，又由于分 散使用，设备的利用率较低，有时一台 设备出了故障，会影响整个生产线的工 作不便于对工艺进行专业化管理和指导 。
两种布置的适用条件
⌖工艺专业化
。
工艺专业化
(Process-Oriented Specialization)
对象专业化
(Product-Oriented Specialization)
⌖按工艺特征建立生产单位
⌖集中了相同类型的设备和相同工 种的工人，对不同种类的工件进 行相同工艺方式的加工。
⌖按加工对象建立生产单位
⌖集中了为加工某种产品(零件)所 需的全套设备、工艺装备和各有 关工种的工人，对同种或相似的 产品(零件)进行该产品(零件)的 全部(或大部分)工艺加工。
服务企业运营管理第二章服务产品的构成与特征
一、服务的含义
马克思
美国市场营销协会(1960)
马克思在《剩余价值学说史》中 指出：服务业是用以表达劳动所提供的
服务是一种经济活动，使消费
特殊使用价值，和每个其他商品都提供 者从有偿的活动或从所购买的相关
自己的特殊使用价值一样。但是，它成 了劳动的特殊使用价值的特有名称。因
商品中得到的利益和满足感。
——雷斯达·梭罗(Lester Hhurow)
学习目标：
1. 理解服务的概念
2. 认识服务产品的特征
3.学会用服务包的概念描述一种服务
4. 理解和运用服务特性，认识服务管理者 面临的各种问题和挑战
第一节 服务与服务运营管理概念的界定
01 服务的含义
02 服务运营管理的含义
03 服务运营管理的意义
住宿、早餐和 会议服务
住宿、早餐
商务客人 会议客人 旅游者
（二）核心服务和辅助性服务论
核心功能
顾客购买时所获 得的基本收益
辅助功能
顾客自己不直接 需要，但得到核 心服务必须经历 的过程
延伸功能
满足个别顾客 特殊需求而提 供的特殊的、 临时的功能
（三）服务有形与无形的统一体论
电 话 无 形 的 服 务
第二节 服务产品的构成与特征
01 服务产品的概述 02
服务产品的构成 03 服务产品的特征
一、服务产品的概述
表1 顾客购买中有形产品和无形产品的比例
物品（有形产品）
服务（无形产品）
物品比例 100% 75%
50%
服务比例 0% 25%
50%
食盐 自助加油
个人电脑
家具租赁
快餐店
酒店
汽车修理
会议运营与管理(双语)智慧树知到课后章节答案2023年下贵州商学院
会议运营与管理（双语）智慧树知到课后章节答案2023年下贵州商学院贵州商学院第一章测试1.运营管理经历了从制造业到服务业的过程，它的管理内容和范围都有所扩大。
（）A:错 B:对答案:对2.运营管理与组织其他职能的关系有（ )。
A:独立运作，竞争关系B:相对独立，协同工作C:信息沟通，相互支持D:主导地位，层次分明答案:相对独立，协同工作;信息沟通，相互支持3.运营管理的核心理念有（ )。
A:协同与创新B:整合与双赢C:总体与部分D:质量与效率E:标准与柔性答案:协同与创新;整合与双赢;质量与效率;标准与柔性4.会议运营管理的特点是（ )。
A:服务运营职能的集成性B:服务运营过程的复杂性C:服务运营过程的开放性D:服务生产流程的无形性答案:服务运营职能的集成性;服务运营过程的复杂性;服务运营过程的开放性;服务生产流程的无形性5.运营管理是指为了实现组织目标，通过设计、运行、评价和改进生产与服务系统，对流程进行有效计划、组织、实施和控制，优化供应链体系，将输入的资源以最低成本的方式转化为输出的产品或服务的各项管理活动的总称。
（）A:错 B:对答案:对第二章测试1.以下那些分类标准不能划分会议的类型（ )。
A:会议的主题B:与会者的国籍情况C:出席人数规模D:举办单位的性质答案:会议的主题2.有几人以上的在固定时间固定地点商讨事情的活动才能被称为会议（）。
A:4B:3C:6D:5答案:33.用参会者的人数来划分会议规模，中型会议的参会者人数是（ )。
A:10000以上B:100—1000C:1000—10000D:100之内答案:100—10004.会议的交通公司属于会议的什么机构（ )。
A:会议的供应机构B:会议的生产机构C:会议的其它重要组织D:会议的中介机构答案:会议的供应机构5.下列哪一个英文表示的是论坛会议（）。
A:ForumB:ConferenceC:ConventionD:Congress答案:Forum第三章测试1.“ 服务的生产和消费的过程通常是同时发生的。
第二章 服务
服务的行为及绩效举例
行业
1、医院 患者配合吃药治疗 接受客户现金储蓄委托，承诺并开出受托凭证 受理客户借钱申请，核实并接受信用，出款 3、理财 成本控制、资金调配、投资品种 巡逻、设岗、警示违规、抓捕罪犯 安全、增值 融通资金、抓住商机 增加利润、降低风险 秩序井然、安居乐业
行为
医生诊断病情、开处方；护士操作治疗过程；
3．稳定性 航空公司的准点记录 面向医生的职业标准评审组织 （PSR0） 4．可获性 24小时ATM服务 是否有网站 是否有免费电话
评价服务包的标准（４）
隐性服务 1．服务态度 4．地位 愉快的空中乘务员 哈佛大学的学位 机智解决问题的现场经理 维也纳音乐会的贵宾包厢 粗暴的交通警察员 5．舒适感 2．气氛 大型商业飞机 餐厅的装饰格调 灯光较好的候车厅 酒吧里的音乐 6．保密性与安全性 给人以混乱感而不是井井有 律师在私人办公室中劝告 条 委托人 3．等候 高级酒店里的贵宾通道 加入渐进的在银行排队的队 7．便利 伍被迫等待 使用预约 免费停车场
服务品质的标准难统一、不稳定。
服务的产品设计要特别注意保持应有 的品质，力求始终如一。
企业应该怎么办？
三、不可分性
服务的生产与消费同时进行，生产过程与消费过 程紧密相连。顾客只有参与生产才能享受服务， 而出售服务者同一时间只能在一个地点提供直接 服务，因此服务难以进行大规模生产，直销往往 是最主要的渠道。
• 支持性设施和辅助物品区别在于消费过程结 束后是否被顾客携带走、或消耗完。 • 注意：并不是所有服务企业提供的服务包都 有辅助物品！ 显性服务和隐性服务是同一项服务活动的两 种侧面，不同在于显形服务可以满足顾客的 主导需求。
所有这些特性都要由顾客经历，并形成 他们对服务的感知。 重要的是，服务经理要为顾客提供与他 们所期望的服务包一致的整个经历。
第二章 服务特性
美国市场营销协会(AMA)1984年对1960年的 定义重新进行修改：
服务是可被区分界定的，主要为不可感知， 却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并 不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。 生产服务时可能会或不会需要利用实物，而 且即使需要借助某些实物协助生产服务，这 些实物的所有权将不涉及转移的问题。
• 叶万春等(2001)给出的服务定义是：服务是具有 无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供 有偿转让的一种或一系列活动。
• 徐章一(2002)认为：服务的本义是以知识和技术 为供应链提供重大的增值利益和为顾客创造增值 价值。
• 陈祝平等(2002)给服务下的定义是：服务， 是指用以交易并满足他人需要，本身无形和不 发生所有权转移的活动。
第一节 服务概念的界定
• 对服务的一般定义 • 本书对服务的界定
一、对服务的一般定义
1960年美国市场营销协会(AMA)最先给服务下 定义为：“服务是一种经济活动，是消费者从 有偿的活动或从所购买的相关商品中得到的利 益和满足感。”这一定义在很长时期里被学者 们普遍采用，但其缺点是未能将有形产品和无 形服务区分开，因为有形产品也是用于出售并 使购买者获得利益和满足的。
服务是一种提供时间空间和形式效用的经济活动过种提供时间空间和形式效用的经济活动过程和表现它发生于与服务人员和有形资源的程和表现它发生于与服务人员和有形资源的相互作用中但不产生所有权的转移直接或相互作用中但不产生所有权的转移直接或间接地使服务接受者或拥有的物品形态发生变间接地使服务接受者或拥有的物品形态发生变二本书对服务的界定二本书对服务的界定独特的服务投入独特的服务投入顾客资源顾客资源服务产出的特点服务产出的特点无形性无形性服务生产的过程服务生产的过程互动增值互动增值以咖啡为例
服务运营管理教案
服务运营管理教案第一章：服务运营管理概述1.1 教学目标了解服务运营管理的概念及其重要性掌握服务运营管理的主要特点和挑战理解服务运营管理的目标和原则1.2 教学内容服务运营管理的定义和范围服务运营管理的重要性服务运营管理的主要特点和挑战服务运营管理的目标和原则1.3 教学方法讲授：介绍服务运营管理的概念和特点案例分析：分析服务运营管理的实际案例1.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论服务运营管理的重要性和挑战课后作业：学生完成相关课后作业，加深对服务运营管理的理解第二章：服务需求管理2.1 教学目标了解服务需求的概念和重要性掌握服务需求管理的主要方法和工具理解服务需求与服务运营的关系2.2 教学内容服务需求的定义和特点服务需求管理的重要性服务需求预测的方法和工具服务需求与服务运营的关系2.3 教学方法讲授：介绍服务需求的概念和管理方法实践演练：学生进行服务需求预测的练习2.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论服务需求管理的重要性课后作业：学生完成相关课后作业，应用服务需求预测的方法和工具第三章：服务流程设计3.1 教学目标了解服务流程的概念和重要性掌握服务流程设计的主要方法和工具理解服务流程与服务运营的关系3.2 教学内容服务流程的定义和特点服务流程设计的重要性服务流程设计的方法和工具服务流程与服务运营的关系3.3 教学方法讲授：介绍服务流程的概念和设计方法案例分析：分析服务流程设计的实际案例3.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论服务流程设计的重要性和挑战课后作业：学生完成相关课后作业，应用服务流程设计的方法和工具第四章：服务质量管理4.1 教学目标了解服务质量的概念和重要性掌握服务质量管理的主要方法和工具理解服务质量与服务运营的关系4.2 教学内容服务质量的定义和特点服务质量管理的重要性服务质量评估的方法和工具服务质量与服务运营的关系4.3 教学方法讲授：介绍服务质量的概念和评估方法实践演练：学生进行服务质量评估的练习4.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论服务质量管理的重要性课后作业：学生完成相关课后作业，应用服务质量管理的方法和工具第五章：服务运营风险管理5.1 教学目标了解服务运营风险的概念和重要性掌握服务运营风险管理的主要方法和工具理解服务运营风险与服务运营的关系5.2 教学内容服务运营风险的定义和特点服务运营风险管理的重要性服务运营风险评估的方法和工具服务运营风险与服务运营的关系5.3 教学方法讲授：介绍服务运营风险的概念和管理方法案例分析：分析服务运营风险管理的实际案例5.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论服务运营风险管理的重要性和挑战课后作业：学生完成相关课后作业，应用服务运营风险评估的方法和工具第六章：服务人员管理6.1 教学目标理解服务人员管理的重要性掌握服务人员招聘、培训和评估的方法了解服务人员激励和团队建设策略6.2 教学内容服务人员管理的重要性服务人员的招聘与选拔服务人员的培训与发展服务人员的评估与激励服务人员团队建设6.3 教学方法讲授：介绍服务人员管理的基本概念和方法小组讨论：探讨服务人员管理的最佳实践角色扮演：模拟服务人员管理的具体情境6.4 教学评估小组报告：学生分组完成服务人员管理案例分析报告第七章：服务设施管理7.1 教学目标理解服务设施管理的重要性掌握服务设施规划、设计和维护的方法了解服务设施技术和管理创新7.2 教学内容服务设施管理的重要性服务设施的规划与设计服务设施的运营与维护服务设施的技术创新服务设施的管理创新7.3 教学方法讲授：介绍服务设施管理的基本概念和方法现场考察：参观实际的服务设施，了解其管理情况小组讨论：探讨服务设施管理的创新策略7.4 教学评估小组报告：学生分组完成服务设施管理案例分析报告第八章：服务定价策略8.1 教学目标理解服务定价策略的重要性掌握服务定价的基本方法和模型了解服务定价的策略和考虑因素8.2 教学内容服务定价策略的重要性服务定价的基本方法（如成本加成定价、市场导向定价等）服务定价的模型（如需求价格弹性模型、竞争导向定价模型等）服务定价的策略和考虑因素（如市场渗透策略、价值定价策略等）8.3 教学方法讲授：介绍服务定价策略的基本概念和方法案例分析：分析实际的服务定价案例，探讨其成功因素小组讨论：讨论服务定价的策略和模型8.4 教学评估小组报告：学生分组完成服务定价策略案例分析报告第九章：服务营销策略9.1 教学目标理解服务营销策略的重要性掌握服务营销的基本方法和工具了解服务营销的策略和模型9.2 教学内容服务营销策略的重要性服务营销的基本方法（如市场细分、目标市场选择等）服务营销的工具（如广告、促销、公共关系等）服务营销的策略和模型（如4P模型、服务营销三角形模型等）9.3 教学方法讲授：介绍服务营销策略的基本概念和方法案例分析：分析实际的服务营销案例，探讨其成功因素小组讨论：讨论服务营销的策略和模型9.4 教学评估小组报告：学生分组完成服务营销策略案例分析报告第十章：服务运营管理的未来趋势10.1 教学目标理解服务运营管理的发展趋势掌握服务运营管理的新技术和工具了解服务运营管理的未来挑战和机遇10.2 教学内容服务运营管理的发展趋势服务运营管理的新技术（如、大数据分析等）服务运营管理的未来挑战（如全球化竞争、客户需求多样化等）服务运营管理的机遇和应对策略10.3 教学方法讲授：介绍服务运营管理的未来趋势和发展方向小组讨论：探讨服务运营管理的新技术和工具案例分析：分析服务运营管理成功案例，总结其经验教训10.4 教学评估小组报告：学生分组完成服务运营管理未来趋势案例分析报告重点解析本文档详细介绍了服务运营管理教案的十个章节，涵盖了服务运营管理的基本概念、重要性和挑战，以及服务需求管理、服务流程设计、服务质量管理、服务运营风险管理、服务人员管理、服务设施管理、服务定价策略、服务营销策略和服务运营管理的未来趋势等方面的内容。
2服务的性质
服务的直接接受者 物
作用于物品或其他实体财产的服务 货运 工业设备的修理和维护 洗衣和干洗 园艺和草坪维护 兽医服务 作用于无形资产的服务 银行 法律服务 会计 保卫 保险
有 形 活 动
无 形 活 动
服务活动的性质
服务过程中，顾客是否需要亲临现场？ 设施设计和员工的交互作用有重要启示
讨论
• 殡葬业归属哪一类？
2.3 服务运营特征
• 服务业应区分投入和资源
–投入—顾客本身
–资源—可调用的辅助物品、劳动力和资本
• 服务系统的运转有赖于系统与作为服务过
程参与者的顾客的交互
• 将服务能力与需求相匹配是一个挑战
12
制造业
13
服务业
14
产品与服务的主要差异
特征
产出 顾客接触程度 劳动密度程度 投入的一致性
产品
服务管理
CH02 服务的性质
管理学院 郑苏峰 A8-303 zhengsf@
学习目标
• 服务产品束的含义。
• 服务运营的五个特点，经理人的含义
• 利用服务包的五维度描述一种服务。
• 利用服务过程矩阵对一类服务进行分类。 • 服务统治逻辑的基本特征。 • 从服务的开放系统观点来解释服务经理的角色。
• 创新的服务企业也开始开放后台作业区，提高服务可信度
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第二章 服务的性质
2006
6
3.服务产品是以服务要素和产品要素的组合，是 有形与无形的统一体。
产品
服务
2006 7
服务包Service Package
服务包－－在某种环境下提供的一系列产品和服务
的组合
四个要素：支持性设施 辅助物品 显性服务 隐性服务
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支持性设施 在提供服务前必须到位的物质资源 – 地点 – 内部装修 – 支持性设备 – 建筑的适当性 – 设施布局
动 力 密 集 大众化服务： 程 零售业 度
专业服务：
医生 律师 会计师 建筑师
批发业 学校 高 商业银行的零售业务
服务过程矩阵
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以服务活动的性质来分类（P19，图2-3）
瑞士 Christopher H.Lovelock
关注：维度1－－服务的直接接受者（人、物）
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3
典型购买中物品与服务的比例
Hi
Salt
Soft drinks CD Player Golf clubs New car Tailored clothing Furniture rental Fast food restaurant Advertising Airlines Health club Investment management Consulting Insurance Teaching Intangible Elements
39
3Q
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1、不间断服务 保险 电话服务 银行业
2、不间断服务 广播电台 高速公路 灯塔
服 务 传 递 的 性 质
11748商务运营管理复习重点笔记
第一章:运营管理引论1：运营和运营管理运营就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。
从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。
①一个组织运营管理所要管理的内容有：②顾客特征及其需要③组织如何解释顾客需要，并能使顾客满意④运营过程⑤产品及服务的提供⑥人员管理⑦技术2. 输入-输出循环满足生产所需要的资源土地、劳动力、资金和企业家这四个生产要素是提供任何一种产品和服务所必须的。
输入：输入、人、设备、建筑物、资金、知识、信息输出：产品及服务前台：工作人员直接接待顾客的地方后台：支持工作人员不接触顾客而改进产品或服务的地方。
3. 运营管理的职责①过程设计：关注生产或服务提供的实际背景，包括基础设施设计、工作环境设计及选择适用的信息技术。
过程设计的目的在于建立最有利于生产过程的系统；②工作计划：指的是从计划到详细工作排程各项工作作业程序，其中包括在未来各计划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输出。
③实施：确保计划和意图得到实际执行。
这就需要监视和控制进展，并评审运营的有效性和盈利性。
4. 从输入到输出转化过程的角度讨论制造运营①运营是组织的中心②运营在一定程度上与所有员工有关，并且是许多员工集中完成的主要工作③运营依赖多个学科④运营想要盈利，必须要精心管理5. 制造过程选择需要注意的问题;①所有的制造过程都与生产商品有关，都是将人、财、物、知识等输入转化成物料输出的过程；②制造过程的选择包括三类：生产线或大规模生产、批量生产和加工车间生产。
每一种规模的生产均有对应的特征：规模小、多样性强的适合加工车间生产；规模中等、多样性中等的适合批量生产；规模大，多样性低的适合生产线或者大规模生产。
③制造过程还要考虑的问题有：公司使用专用的标准设备还是使用能够满足多种职能的通用设备？④如何最好地组织、控制和激励劳动者？⑤如何控制输出质量？通用设备：多样化生产标准设备：生产一种产品6. 制造过程分类的意义将制造过程选择进行分类有助于我们界定并将制造运营的相关事项联系起来。
运营管理四要素是指什么
运营管理四要素是指什么1. 产品产品是运营管理的首要要素。
一个好的产品是吸引用户的关键。
产品要素包括产品功能、产品设计、产品定价等。
通过不断地改进产品，满足用户需求，提升用户体验，可以帮助企业获得竞争优势。
在运营管理中，产品要素需要注重以下几点：1.1 产品功能产品功能是产品的核心竞争力。
一个产品是否能够满足用户的需求，是否能够解决问题，是用户选择购买该产品的关键因素。
因此，在设计产品功能时，需要充分了解用户需求，分析竞争对手的产品特点，提供差异化的功能，从而吸引更多的用户。
1.2 产品设计产品设计是产品的外在表现形式。
一个好的产品设计能够吸引用户的眼球，增强用户的购买欲望。
在产品设计中，需要注重产品的美观性、易用性和可持续性。
通过不断地优化产品设计，提升用户的体验，可以增加用户的黏性，提高用户的留存率。
1.3 产品定价产品定价是指确定产品的价格策略和定价方式。
一个合理的产品定价可以帮助企业实现盈利最大化。
在确定产品的定价时，需要充分考虑产品的成本、市场需求、竞争对手的定价策略等因素。
通过制定差异化的定价策略，可以提高用户对产品的接受度，增加销售额。
2. 渠道渠道是指产品从生产者到消费者的流通路径。
一个有效的渠道能够帮助企业将产品迅速地传递给用户，提高产品的销量和市场份额。
在运营管理中，渠道要素需要注重以下几点：2.1 渠道选择渠道选择是指选择适合产品销售的渠道。
渠道选择需要充分了解目标用户的购买习惯和渠道偏好，选择能够最大程度地接触到目标用户的渠道。
对于不同的产品，可以采取多种渠道相结合的方式，如线上渠道和线下渠道相结合，提高产品的覆盖率和销售额。
2.2 渠道管理渠道管理是指对渠道进行有效的监控和管理。
通过与渠道合作伙伴的密切配合，及时掌握市场情况，调整产品的供应链和销售策略，可以提高产品的销售效率和市场反应速度。
同时，还需要对渠道进行评估和调整，确保渠道的可持续发展。
3. 销售销售是运营管理的核心要素之一。
运营管理第一至十章测试题及答案
第一章导论一、单项选择1. 以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主？（）A。
工业B。
农业C。
制造业D。
服务业D2。
对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是( ）.A. 运营管理B. 财务管理C. 营销管理D. 人力资源管理A3. 运营管理的主要任务是（）。
A。
尽可能提高产品质量B. 尽可能减少生产时间C. 建立高效的产品和服务的制造系统D。
尽可能降低产品成本C4。
在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于( ）。
A. 产品的成本B. 产品所面对的消费者需求C。
生产过程的管理D. 工人的技术水平B5. 企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的（）。
A。
服务能力强B. 设计能力强C。
柔性程度高D。
技术能力强C二、多项选择1。
与制造业的产品相比，服务业的产品主要是（）。
A。
无形的B。
不可见的C. 难以形成库存D. 生产过程与消费过程合二为一E. 产品质量主要通过消费进行感知ABCDE2. 运营管理的输入的主要资源有（）。
A. 人力资源B. 设备和物料C. 资金D。
信息与技术E。
能源和土地ABCDE3。
运营管理的主要内容包括（）。
A. 运营系统设计的管理B。
销售渠道的管理C. 运营系统运行过程的管理D。
资金运用的管理E。
运营过程改进的管理ACE4。
运营系统设计的内容包括（）。
A。
产品和服务的设计B. 流程的设计C. 设施的选址D。
设施的布置E. 运营计划的制定ABCD5。
运营系统的运行过程的管理主要包括（）.A。
流程再造B. 运营计划C。
库存管理D. 质量管理E. 项目管理BCDE6. 影响企业竞争优势的主要因素有（）.A。
成本B. 质量C。
柔性D. 服务E. 时间和环保ABCDE第二章产品与服务设计一、单选题1. 宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式，这种产品设计的方式是（）。
A. 模块化设计B。
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二、服务产品的构成
（一）服务套餐论
服务是服务接受者在特定时间 内与服务人员、其他客人、物质环 境、服务提供过程进行接触和互动 过程中获得的一种总体体验。
服务套餐是提供给消费者所有 的产品、服务和体验的总和，是为 消费者提供的服务价值的总和。
住宿、早餐和 商务服务
第二节 服务产品的构成与特征
01 服务产品的概述 02
服务产品的构成 03 服务产品的特征
一、服务产品的概述
表1 顾客购买中有形产品和无形产品的比例
物品（有形产品）
服务（无形产品）
物品比例 100% 75%
50%
服务比例 0% 25%
50%
食盐 自助加油
个人电脑
家具租赁
快餐店
酒店
汽车修理
理发
心理咨询
所有的服务产品都是以服 务要素和产品要素组合的形式
提供给消费者的。
预 订
接 待餐
厅
会 议客
房
纪 念 品
有 形 的 产 品
（四）服务产品整体概念论
•
比特斯引用莱维特提出的服务产品整体概念来说明顾客
识别服务提供商之间差异的方式，包括四方面：
1．基本服务：核心服务，服务有形部分，指“硬件”
2．预期服务：核心服务的服务等级标准，指“软件”
陈祝平（2002） 韦福祥（2005）
服务是指 用以交易并满 足他人需要， 本身无形和不 发生所有权转 移的活动。
服务是一种或多或少 具有无形性特征的活动或 过程，它是在服务提供者 与服务接受者(服务对象) 互动过程中完成的，服务 行为主体是为另一个主体 对象获得利益，同时，服 务也是一个企业实行差异 化战略的重要手段，通过 服务的差异化，企业可以 创建自己长期竞争优势。
3．增量服务：额外服务，指“配套”服务。
4．潜在服务：期望之上的各种服务，指“额外”服务。
（五）服务包论
• 服务包指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。 包括四部分：
• 1．支持性设备：在提供服务前必须到位的物质资源 • 2．辅助物品：购买服务时需要同时购买和消费的物质产品
或是顾客自备的物品。 • 3．显性服务：感官觉察到的、构成服务基本特性的利益 • 4．隐性服务：带来的精神上的收获
（一）国外学者的观点
服务由一系列或多或少具有无形性 活动构成的一种过程,这种过程在顾客与
服务是一种顾客作为共同生产者、
雇员、有形资源的互动关系中进行，这 随着时间消逝的、无形的经历。
些有形资源(或有形产品、有形系统)是
作为顾客问题的解决方案提供给顾客的。
(北欧) 格朗鲁斯(2000)
(美) 菲茨西蒙斯(2001)
支 持 性 设施
1．地点：乘车是否方便到达是否坐落在市中心 2．内部装修：合适的情调设施的质量和协调性 3．支持性设备： 旅行社使用的车辆类型、年限
4．建筑的适当性：酒店建筑的风格，景区大门的特色 5．设施布局：是否提供了足够的停车场地，景区游览
线路是否存在不必要的重复
辅 助物品
1．一致性：菜品的口味 2．数量：饮料和菜品的丰富程度
住宿、早餐和 会议服务
住宿、早餐
商务客人 会议客人 旅游者
பைடு நூலகம்
（二）核心服务和辅助性服务论
核心功能
顾客购买时所获 得的基本收益
辅助功能
顾客自己不直接 需要，但得到核 心服务必须经历 的过程
延伸功能
满足个别顾客 特殊需求而提 供的特殊的、 临时的功能
（三）服务有形与无形的统一体论
电 话 无 形 的 服 务
等候时是否有可供阅读的 材料或免费饮品 4．地位：观看比赛时的包厢
学习目标：
1. 理解服务的概念
2. 认识服务产品的特征
3.学会用服务包的概念描述一种服务
4. 理解和运用服务特性，认识服务管理者 面临的各种问题和挑战
第一节 服务与服务运营管理概念的界定
01 服务的含义
02 服务运营管理的含义
03 服务运营管理的意义
一、服务的含义
马克思
美国市场营销协会(1960)
教材的定义
服务是一 种顾客作为共 同生产者创造 顾客感知价值 的、随时间消 逝的无形经历。
（二）国内学者的观点
二、服务运营管理的含义
运营或运作
服务业的生产过 程通常称为运营或 运作。
服务运营
企业将人力、 物料、设备、资金、 信息、技术等生产 要素变换为无形服 务的过程。
服务运营管理
服务业企业对其所提 供服务的开发设计的管理， 对服务运营过程及其运营 系统的设计、计划、组织 和控制。
3．选择：各种可供选择的旅游线路， 可供租用的各种类型的旅游车辆
显性服务
1．服务人员的资质：导游人员是否有导游资格证 2．全面性：高星级饭店比低星级饭店提供更多的 服务
3．稳定性：餐厅的上菜时间 4．便利性：是否有网站、免费电话等 5．企业形象
隐性服务
1．服务态度： 服务人员热情和亲切 2．气氛： 酒吧的音乐 3．等候：排队的时间
旅游服务运营：旅游服务组织通过资源的投入，并设计价值 转换，向社会提供特定服务的过程。
三、服务运营管理的意义
对一个国家国民经济的发展有重要作用，而且这种作用越来越强； 对于服务业企业的竞争力有直接的、决定性的作用； 服务业运营管理实际上与我们每一个人都有关系； 在新技术革命的推动下，现代服务业出现了一些新趋势。
马克思在《剩余价值学说史》中 指出：服务业是用以表达劳动所提供的
服务是一种经济活动，使消费
特殊使用价值，和每个其他商品都提供 者从有偿的活动或从所购买的相关
自己的特殊使用价值一样。但是，它成 了劳动的特殊使用价值的特有名称。因
商品中得到的利益和满足感。
为它不是在物的形式上，而是在一个活
动的形式上提供服务。”
LOGO
第二章 服务产品的构成与特征
服务究竟是什么？
假如你和一位陌生人分别被风浪吹到一座 孤岛，短期内将无法从此处逃生，你希望与 这位陌生人建立什么样的关系？
本章内容
1.服务与服务运营管理概念的界定 2.服务产品的构成与特征
一个竞争的世界，有两种可能：你会输；或 者，你能赢，但你必须改变。
——雷斯达·梭罗(Lester Hhurow)
流通企业
服务性企业
服务产品
菲利普·科特勒
任何能用以 满足人类某 种需要或欲 望的东西都 是产品
营销学理论
顾客购买物品和 服务实际上并不 是购买他们的属 性和特色，而是 购买他们给予顾 客的利益和消费 价值。
以服务销售为主导和以物品销售 为主导的产品组合都属企业的服 务行为而非制造行为，统称为服 务产品。