项目客户服务管理系统操作要求规范及研究细则
epc项目管理制度（5篇）
epc项目管理制度所谓项目管理制度，即针对项目范畴和项目特点所规范的管理制度就是项目管理制度。
项目管理的前提和基础是建立一套项目管理制度，同时项目管理制度还必须行之有效。
笔者以自己曾经领导的一个ERP实施项目为实例，探讨建议行之有效的项目管理制度在ERP实施项目中的重要性。
实施ERP项目对企业来说是一项深刻的管理革命，是一场实施周期长、涉及面广且耗费大的系统工程，ERP项目的管理不仅涉及到企业运营的各个环节和部门，同时也涉及到ERP软件供应商、ERP顾问服务提供应商、系统集成供应商及硬件供应商等多个商业组织，怎样在这种复杂的局面下稳步高效地推进ERP实施项目，并保证预想效果呢?建立一套ERP项目管理制度是必不可少的。
行之有效的项目管理制度不仅是项目需求和项目范围管理和项目团队组建的基础，同时也是项目计划制定的依据，是项目各项目干系人合作的基础，是先进项目管理思想在ERP实施项目上的具体体现形式，在项目的启动、计划、执行、控制、收尾等过程中发挥着重要作用。
ERP有双重核心，即管理思想和信息技术。
ERP就是运用信息技术将企业内的资金流、物流和信息流进行有效集成，使其协调运作，从而实现整个企业绩效最优化。
同时，ERP系统对信息的及时高效处理，减轻了加工负担，对数据进行统计、分析与挖掘，提炼了知识。
实施ERP系统是有效解决企业的诸多困扰，提升综合管理能力的最有力的手段。
ERP实施项目是一个庞大的系统工程，是一场耗资大、实施周期长、涉及面广的系统工程，目的是要实现系统运行集成化、业务流程合理化、绩效监控动态化、管理改善持续化。
但要达到这些目的，会涉及到企业管理理念的变革、流程的新建、重组与再造及企业资源的整合，因变革可能各方存在职能与观念的错位。
同时面临很多不可控因素，不仅涉及到整个企业运营各业务部门，同时也涉及软件供应商、顾问服务供应商和硬件供应商及系统集成供应商，只有有效协调各项目涉及各方，协调各方能有效预防、规避或出现问题能有效进行协商解决，是成功实施ERP实施项目成功的必备条件。
操作流程细则及管理方案
应对措施：定期对设备进行维护和保 养，确保设备处于良好工作状态；建 立设备故障应急预案，及时处理设备 故障，确保操作流程的顺畅进行。
风险二及应对措施
风险二
人为操作失误
应对措施
加强员工培训，提高员工操作技能和安全意识；建立操 作流程规范，确保员工按照规范进行操作；实施操作复 核制度，减少人为操作失误的风险。
风险三及应对措施
风险三
环境因素影响
应对措施
对环境因素进行监测和评估，确保环境条件符合操作要求；针对环境变化采取相应的应对措施，如调整设备参数 、增加防护措施等，以降低环境因素对操作流程的影响。
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流程步骤二
总结词：需求分析
详细描述：在确定目标后，需要进行深入的需求分析。这一步骤需要收集和整理所有与目标相关的信 息，包括用户需求、市场需求、技术可行性等。需求分析的结果将作为后续设计和开发的依据。
流程步骤三
总结词：设计阶段
VS
详细描述：在设计阶段，根据需求分 析的结果，进行系统或产品的设计。 这包括功能设计、界面设计、交互设 计等。设计应该注重用户体验，确保 系统或产品易用、美观、符合用户期 望。
操作流程细则及管理方案
汇报人： 2024-01-04
目录
• 操作流程总述 • 操作流程细则 • 管理方案 • 操作流程优化建议 • 操作流程风险及应对措施
01
操作流程总述
流程定义与目标
定义
操作流程是指为实现特定目标而进行 的一系列有序、逻辑连贯的活动。
目标
确保工作的高效、准确、安全地进行 ，提高生产效率，降低成本，优化资 源配置。
操作流程优化建议 流程优化一
总结词
客服管理制度服务规范
客服管理制度服务规范第一章总则第一条为规范公司客服管理工作，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，工作范围涉及电话、在线、信函等各种形式的客服服务。
第三条公司客服人员应具有良好的业务素养和服务态度，确保客户问题能够及时得到解决，满足客户需求。
第四条公司客服部门应有专门的管理人员负责客服人员的培训和监督，确保客服工作的高效运转。
第二章客服工作流程第五条公司客服部门应根据公司实际情况，设立客服工作流程，明确客服工作的各个环节和责任人。
第六条客服工作流程应包括客户投诉接收、问题分析、解决方案制定、回访评估等环节。
第七条客服人员在接听客户电话或在线咨询时，应先核实客户身份和问题内容，然后及时提供解决方案。
第八条客服人员应在客户问题解决后及时进行回访，确认客户满意度，及时纠正存在的不足。
第九条客服人员应定期向客户反馈公司新产品和服务信息，促进客户忠诚度的提升。
第三章服务规范第十条客服人员应保持礼貌，用语规范，主动为客户提供帮助，提升客户体验。
第十一条客服人员应保障客户信息的安全性，不得将客户信息泄露给外部人员。
第十二条客服人员应遵守公司相关规定，不得利用职务之便谋取私利，严禁收受客户贿赂。
第十三条客服人员应保持工作状态的良好，严格遵守工作时间和休息制度，提高工作效率。
第四章培训和考核第十四条公司应定期对客服人员进行业务知识培训和岗位技能培训，提升客服水平。
第十五条公司应根据客服绩效情况，定期进行绩效考核，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会。
第十六条公司应建立客服服务质量评估制度，定期对客服工作进行评估，及时发现问题并进行改进。
第五章奖惩和监督第十七条公司应建立奖惩制度，对客服工作表现出色的员工给予奖励，对违反规定的员工给予处罚。
第十八条公司应加强对客服工作的监督，及时发现问题并进行整改，确保客服工作的顺利进行。
第六章附则第十九条公司客服人员应坚持服务至上的理念，以客户为中心，始终坚持为客户提供优质服务。
服务流程管理制度
服务流程管理制度标题：服务流程管理制度一、什么是服务流程管理制度？服务流程管理制度是指组织机构或单位为提供优质服务，并提高服务效率而建立的一套规范流程和操作要求。
二、服务流程管理制度的重要性1. 提升服务质量通过建立服务流程管理制度，可以确保每个环节都按照既定规范进行操作，从而提升服务的一致性和质量。
制度化的流程可以避免随意性操作和主观判断，减少服务错误的发生，提高客户满意度。
2. 增加服务效率规范的流程和操作要求可以简化服务过程，提高办事效率。
每个阶段都有详细的指导和流程规定，不仅可以减少无效步骤的出现，还可以避免任务重复和资源浪费。
3. 管理流程透明化服务流程管理制度的建立可以使整个服务过程更加透明。
每个环节的责任和流转都有明确的规定，任何人都能够清楚了解自己在服务过程中应该承担的责任和所需的操作。
三、服务流程管理制度的设计1. 流程分析和优化首先需要分析整个服务流程，确定每个环节的主要目标和所需操作。
然后，针对每个环节进行优化，去除无效的步骤，简化操作流程，并确保每个环节都能够顺利地连接起来。
2. 规范操作要求为了确保服务流程的规范性和一致性，需要明确每个环节的操作要求和标准。
这些规定可以包括工作时间、必要的文件和材料、所需的技能和知识等。
3. 资源管理和监控建立服务流程管理制度需要对所需的资源进行有效管理和监控。
这包括人力资源、物质资源以及信息系统的支持。
通过合理的资源配置和监控，可以确保服务流程的高效运行。
四、如何落实服务流程管理制度1. 培训和教育在制度建立之后，必须将其传达给所有相关人员，并提供培训和教育，确保每个人都了解并能够按照制度要求进行操作。
2. 监督和考核对于违反服务流程管理制度的人员，应及时进行监督和考核，并采取相应的纠正措施。
这可以通过内部审查、客户满意度调查等方式来实施。
3. 持续改进服务流程管理制度不是一成不变的，应随时根据实际情况进行修改和改进。
通过持续的监测和反馈机制，及时发现问题，并及时调整流程和要求，以实现更好的服务效果。
客服应该怎样管理制度
客服应该怎样管理制度1.明确的岗位职责和工作流程：客服团队的每个成员都应清楚自己的岗位职责和工作流程。
通过明确的岗位描述和工作流程，可以帮助员工更好地理解自己的工作职责，减少工作重叠和冲突，提高工作效率。
此外，明确的工作流程可以帮助客服团队更好地协作，在处理客户问题时更加有条不紊。
2.设立明确的指标和目标：客服团队应该设立明确的指标和目标，以衡量团队的工作表现和业绩。
这些指标和目标可以包括客户满意度、处理时效、解决率等。
通过监控和评估这些指标和目标，管理人员可以及时发现问题并采取措施加以解决，从而提高团队的绩效和服务质量。
3.定期培训和考核：客服团队的成员应定期接受培训和考核，以提高他们的专业水平和业务能力。
培训内容可以包括客户服务技巧、沟通技巧、解决问题能力等。
考核可以帮助管理人员了解员工的工作表现，及时发现问题并提供帮助和指导。
通过定期培训和考核，可以提高客服团队的整体素质和能力。
4.建立有效的沟通机制：良好的沟通是客服团队成功的关键。
管理人员应建立有效的沟通机制，确保团队间和团队与管理人员之间的信息畅通。
定期开会、建立反馈渠道和设立沟通平台可以帮助团队成员更好地交流和合作，提升团队的整体效率和协作能力。
5.提供良好的工作环境和福利：客服团队的员工是团队的核心力量，他们的工作态度和情绪直接影响客户的满意度和服务质量。
因此，管理人员需提供良好的工作环境和福利，包括舒适的工作场所、合理的工作时间、适当的福利待遇等。
只有员工在良好的工作环境中工作，才能更好地为客户提供优质的服务。
6.持续改进和创新：客服行业是一个不断变化和发展的行业，管理人员应鼓励团队成员不断学习和改进，保持创新和竞争力。
通过持续改进和创新，客服团队可以不断提高服务质量和工作效率，更好地满足客户需求并赢得客户的信赖。
总而言之，客服管理人员应该建立完善的管理制度，明确员工的岗位职责和工作流程，设立明确的指标和目标，定期培训和考核员工，建立有效的沟通机制，提供良好的工作环境和福利，持续改进和创新。
03-某客户数据服务中心数据安全管理规范
XXXX数据服务中心数据安全管理规范第一章总则第一条为保障XXXX数据服务中心数据安全可控，确保各类数据收集、存储、使用、共享、开放等全生命周期安全，依据《中华人民共和国国家安全法》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》等国家关于数据安全的有关规定，结合XXXX数据实际情况，制定本规范。
第二条本规范中有关术语定义如下：本规范所称数据，是指XXXX数据服务中心各部门（综合部、规划发展部、系统网络部、数据管理部、政务信息部、社会保险部、劳动人事部、人才就业部、公共服务部、应用推广部、社保卡发行部、内审监管部，以下简称XXXX数据中心各部门）在履行职能过程中产生或采集(含汇集)的，以一定形式记录、保存的文件、资料、图表、数据等各类非涉密数据，包括直接或通过第三方采集和授权管理的数据，通过信息共享等方式获取的数据，以及依托信息系统形成的数据等。
非涉密重要数据，是指一旦泄露会对国家安全、人民群众利益构成潜在威胁的数据。
本规范所称个人信息1，是指以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反映特定自然人活动情况的各种信息。
对所收集的个人信息进行加工处理而产生的信息，能够单独或与其他信息结合识别自然人个人身份，或者反映自然人个人活动情况的，应将其认定为个人信息。
本规范所称个人敏感信息2，是指一旦泄露、非法提供或滥用可能危害人身和财产安全，极易导致个人名誉、身心健康受到损害或歧视性待遇等的个人信息。
对于可直接定位到特定自然人身份的信息，如社会保障号码、生物特征信息，称为个人关键敏感信息。
本规范所称单位信息，是指以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定单位的各种信息。
本规范所称个人信息和单位信息主体3，指个人信息所标识的自然人和单位信息所标识的单位。
第三条本规范适用于数据产生、保存、应用的全过程，主要包括以下环节：（一）数据收集，指XXXX数据中心各部门在履行职能时产生、采集和汇集数据的过程，包括对数据的收集和处理。
客服纪律管理制度及流程
客服纪律管理制度及流程一、前言客服作为企业与客户之间的桥梁，是企业形象的代表，承担着重要的责任。
为了保障客服工作的质量和效率，确保客户能够得到满意的服务，必须建立并严格执行客服纪律管理制度及流程。
本文将对客服纪律管理制度及流程进行详细的介绍，以期建立一个规范有序的客服工作环境，提高客服工作质量，增强客户满意度。
二、客服纪律管理制度1. 守时客服人员必须严格遵守工作时间，按时到岗上班，不得迟到早退。
如果需要请假或调休，必须提前向主管领导请假，并按规定的流程办理。
对于迟到早退或未经批准擅自请假的行为，将按照公司规定进行相应的处罚。
2. 服从管理客服人员必须服从公司的管理和安排，听从主管领导和客户经理的指挥，做好分配的工作任务。
不得私自改变工作安排，拒绝或违抗领导的合理要求。
对于违反管理规定的行为，将按照公司规定进行相应的处理。
3. 保密客服人员必须严格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商业秘密和客户的个人信息。
对于违反保密规定的行为，公司将给予严厉的处罚，并保留追究法律责任的权利。
4. 敬业客服人员必须具备高度的责任心和敬业精神，认真对待自己的工作，全力以赴为客户提供满意的服务。
对于消极懈怠、敷衍了事的行为，将按照公司规定进行相应的处理。
5. 文明礼貌客服人员必须与客户文明礼貌地交流，不得使用粗言秽语或恶劣的语言对待客户。
对于对客户态度恶劣、言语粗鲁的行为，将按公司规定进行处罚。
6. 客户满意客服人员必须以客户满意为目标，尽心尽力解决客户的问题，提供及时、准确、高效的服务。
对于因工作不力导致客户投诉的，将按公司规定进行相应的处理。
三、客服纪律管理流程1. 违纪通报当客服人员违反了纪律管理制度时，应及时向主管领导报告，并填写违纪通报表。
违纪通报表应详细描述违纪行为及其影响，并由部门主管领导签字确认。
2. 纪律处罚根据公司的相关规定和违纪行为的严重程度，对违纪客服人员进行相应的纪律处罚。
通常包括口头警告、书面警告、记过、记大过等处罚措施。
客服管理制度明细
客服管理制度明细第一章总则第一条为了规范和完善公司的客服管理工作，提高客户满意度和公司形象，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、售后客服等。
第三条公司客服部门负责监督和执行本制度，客服经理负责具体的执行和管理。
第四条本制度所称客服工作，是指为客户提供产品和服务咨询、解决问题、投诉处理等工作。
第五条公司鼓励客服人员积极学习、提高专业技能，以提高服务质量和客户满意度。
第六条客服人员应保守客户信息和公司机密，不得泄露给外部人员。
第七条客服工作应严格遵守公司相关法律法规和行业规范，不得违法操作。
第八条客服人员应具备良好的沟通技巧、服务意识和责任心，积极为客户服务。
第九条客服人员工作时间、考勤、薪酬等事宜，按照公司相关规定执行。
第二章客服流程第十条客服部门应建立完善的客户信息数据库，及时记录客户咨询、投诉等信息。
第十一条客服人员接听客户电话、在线咨询等工作，应礼貌用语、耐心倾听，并尽快解决问题。
第十二条当客户遇到问题或投诉时，客服人员应及时记录并反馈给有关部门，协助解决问题。
第十三条客服人员应定期回访客户，关注客户满意度和需求，及时调整服务策略。
第十四条客服人员应建立客户档案，及时跟进客户需求，提供个性化服务。
第十五条客服部门应定期召开客服例会，总结工作经验、交流问题，提高团队协作能力。
第三章客服管理第十六条客服经理应制定客服工作计划、目标，并监督执行。
第十七条客服经理应根据工作情况，合理调配客服人员，确保工作的顺畅进行。
第十八条客服经理应定期开展客服人员的岗前培训和定期培训，提高客服人员的专业水平。
第十九条客服部门应建立客户满意度调研机制，不断改进服务质量。
第二十条客服部门应定期进行客服绩效考核，激励优秀员工，促进团队的共同进步。
第二十一条客服部门应加强内部沟通和协作，促进各部门间的信息共享和问题解决。
第四章客服考核与考评第二十二条客服部门应定期对客服人员的工作进行考核和评估，包括工作态度、服务质量、问题解决能力等方面。
服务业客户服务与质量管理体系优化方案
服务业客户服务与质量管理体系优化方案第1章引言 (3)1.1 背景与意义 (3)1.2 研究目标与内容 (4)第2章客户服务现状分析 (4)2.1 客户需求与满意度调查 (4)2.1.1 客户需求分析 (4)2.1.2 客户满意度调查 (4)2.2 现有客户服务流程评估 (5)2.2.1 服务流程结构分析 (5)2.2.2 服务流程效率分析 (5)2.3 现有问题与挑战 (5)2.3.1 客户需求不明确 (5)2.3.2 服务流程不完善 (5)2.3.3 员工服务意识不足 (5)2.3.4 增值服务不足 (5)2.3.5 服务环境有待改善 (5)2.3.6 客户反馈机制不健全 (5)第3章质量管理体系现状分析 (6)3.1 质量管理体系构建与运行情况 (6)3.1.1 体系构建 (6)3.1.2 体系运行 (6)3.2 质量管理体系的不足与改进空间 (6)3.2.1 不足 (6)3.2.2 改进空间 (7)第4章客户服务优化策略 (7)4.1 客户服务流程优化 (7)4.1.1 服务流程梳理 (7)4.1.2 流程标准化 (7)4.1.3 服务渠道拓展 (7)4.2 客户服务人员培训与管理 (8)4.2.1 培训体系构建 (8)4.2.2 培训内容设计 (8)4.2.3 服务人员管理 (8)4.3 客户关系管理 (8)4.3.1 客户信息管理 (8)4.3.2 客户满意度调查 (8)4.3.3 客户关怀策略 (8)4.3.4 客户投诉处理 (8)第5章质量管理体系优化策略 (8)5.1 质量管理原则与目标 (8)5.1.1 质量管理原则 (8)5.2 质量管理体系文件优化 (9)5.2.1 质量手册 (9)5.2.2 程序文件 (9)5.2.3 作业指导书 (9)5.3 质量管理工具与方法的应用 (9)5.3.1 质量管理工具 (9)5.3.2 质量管理方法 (10)第6章信息化建设与支持 (10)6.1 信息化系统规划与实施 (10)6.1.1 系统规划 (10)6.1.2 系统实施 (10)6.2 数据分析与决策支持 (10)6.2.1 数据采集与处理 (10)6.2.2 数据分析 (11)6.2.3 决策支持 (11)6.3 信息化安全管理 (11)6.3.1 网络安全 (11)6.3.2 数据安全 (11)6.3.3 系统安全 (11)第7章服务标准化与规范化 (11)7.1 服务标准化体系建设 (11)7.1.1 标准化体系框架构建 (11)7.1.2 服务流程标准化 (12)7.1.3 服务内容标准化 (12)7.1.4 服务人员标准化 (12)7.1.5 服务设施标准化 (12)7.2 服务规范制定与实施 (12)7.2.1 服务规范制定 (12)7.2.2 服务规范培训与考核 (12)7.2.3 服务规范实施 (12)7.3 标准化与规范化推广与监督 (12)7.3.1 推广策略制定 (12)7.3.2 推广活动实施 (13)7.3.3 监督与改进 (13)第8章内部管理与团队建设 (13)8.1 内部管理流程优化 (13)8.1.1 优化管理层次与职责划分 (13)8.1.2 流程再造与标准化 (13)8.1.3 加强信息共享与沟通 (13)8.2 团队建设与人才选拔 (13)8.2.1 建立人才选拔标准 (13)8.2.2 培训与发展体系 (13)8.2.3 团队建设与团队文化 (14)8.3.1 绩效考核体系优化 (14)8.3.2 多元化激励机制 (14)8.3.3 持续改进与优化 (14)第9章持续改进与创新发展 (14)9.1 持续改进机制建立 (14)9.1.1 改进目标的设定与分解 (14)9.1.2 流程优化与标准化 (14)9.1.3 数据分析与绩效评估 (14)9.1.4 员工培训与发展 (14)9.2 创新能力提升与成果转化 (14)9.2.1 创新文化的培育 (15)9.2.2 创新机制的构建 (15)9.2.3 创新成果的应用与转化 (15)9.3 市场动态与竞争分析 (15)9.3.1 市场趋势研究 (15)9.3.2 竞争对手分析 (15)9.3.3 客户反馈与需求挖掘 (15)第10章实施与监控 (15)10.1 优化方案实施计划 (15)10.1.1 目标与范围 (15)10.1.2 责任分配 (16)10.1.3 实施步骤 (16)10.2 风险识别与预防 (16)10.2.1 风险识别 (16)10.2.2 风险预防 (16)10.3 效果评估与监控 (16)10.3.1 效果评估 (16)10.3.2 监控体系 (16)10.4 持续优化与调整建议 (16)10.4.1 持续优化 (16)10.4.2 调整建议 (17)第1章引言1.1 背景与意义我国经济的持续发展和市场竞争的日益激烈，服务业已成为国民经济的重要组成部分。
客服流程规范
客服流程规范客服流程规范是企业服务质量管理的重要组成部分，它直接关系到企业形象和顾客满意度。
一个良好的客服流程规范可以提高客户服务效率，增强客户忠诚度，提升企业竞争力。
因此，制定并执行一套科学、规范的客服流程规范对于企业来说是至关重要的。
1. 客服流程规范的制定。
客服流程规范的制定需要根据企业的实际情况，结合行业特点和客户需求进行制定。
首先，需要明确客服流程规范的目标和原则，明确客服工作的核心价值是为客户提供优质的服务。
其次，需要明确客服流程规范的具体内容，包括客户接待、问题处理、投诉处理、服务跟踪等环节。
最后，需要明确客服流程规范的执行标准和考核评估机制，确保客服流程规范的有效执行。
2. 客服流程规范的执行。
客服流程规范的执行是客服工作的关键环节。
在执行客服流程规范时，客服人员需要严格按照规范操作，确保每一个环节都能够得到有效执行。
在客户接待环节，客服人员需要礼貌、耐心地接待客户，认真听取客户问题，确保客户得到及时、准确的回复。
在问题处理环节，客服人员需要根据客户问题的不同性质和紧急程度，采取不同的处理方式，确保问题能够得到及时、有效的解决。
在投诉处理环节，客服人员需要认真对待客户的投诉，及时跟进处理进展，确保客户能够得到满意的解决方案。
在服务跟踪环节，客服人员需要及时跟进客户的服务情况，了解客户的需求和意见，为客户提供更加个性化的服务。
3. 客服流程规范的优化。
客服流程规范是一个不断优化的过程。
在执行客服流程规范的过程中，客服人员需要不断总结经验，发现问题，及时调整和优化客服流程规范。
企业也需要定期对客服流程规范进行评估，发现问题，及时进行改进。
只有不断优化客服流程规范，才能够更好地满足客户需求，提高客户满意度，增强企业竞争力。
4. 客服流程规范的重要性。
客服流程规范的制定和执行对于企业来说至关重要。
一方面，客服流程规范可以提高客户服务效率，提升客户满意度，增强客户忠诚度。
另一方面，客服流程规范可以帮助企业建立良好的品牌形象，提升企业的竞争力。
客服标准管理制度
客服标准管理制度第一章总则第一条为了规范客服服务行为，提高客服服务质量，保障客户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于所有从事客服工作的员工。
第三条客服服务行为应当遵循廉洁诚信、规范有序、友善热情的原则。
第四条公司应当建立健全客服服务管理制度，完善客服服务工作流程，推动客服服务标准化、专业化和质量化。
第五条公司应当加强客服服务人员的培训，提高客服服务人员专业素养和服务意识。
第六条公司应当加强客户信息保护，遵守相关法律法规，保护客户隐私。
第七条客服服务部门应当加强对客服服务行为的监督和管理，及时发现问题，做好整改工作。
第八条客服服务部门应当定期对客户的满意度进行调查，了解客户需求，改进服务。
第九条客服服务部门应当严格执行客户投诉处理程序，及时回应客户投诉，解决问题。
第十条客服服务部门应当建立客户服务档案，完善客户信息登记和管理。
第二章客服服务流程第十一条客服服务流程包括客户咨询、问题诊断、问题解决和客户满意度调查。
第十二条客服服务部门应当建立客户投诉渠道，接受客户投诉并及时反馈。
第十三条客服服务人员应当认真倾听客户问题，进行问题诊断，提供解决方案。
第十四条客服服务人员应当及时记录客户信息，持续跟进问题处理进展情况。
第十五条客服服务人员应当在问题解决后进行客户满意度调查，及时了解客户反馈。
第十六条客服服务人员应当积极沟通，耐心细致地为客户服务，保持良好服务态度。
第十七条客服服务人员应当遵守客户保密约定，妥善保管客户信息。
第十八条客服服务人员应当严格按照工作流程操作，确保客户信息准确无误。
第三章客服服务标准第十九条客服服务人员应当熟悉公司产品知识和服务流程，提供准确高效的服务。
第二十条客服服务人员应当保持良好的工作状态，提供周到细致的服务。
第二十一条客服服务人员应当尊重客户，理性对待客户投诉和不满意。
第二十二条客服服务人员应当虚心学习，定期进行业务培训和技能提升。
第二十三条客服服务人员应当保持专业素养，积极解决问题，提升客户满意度。
项目交付流程管理办法
项目交付流程管理办法项目交付流程管理办法一、引言在当今高度竞争的商业环境中，项目交付的效率和质量成为企业成功的关键因素之一。
为了提高项目交付的效率和保证质量，制定一套科学合理的项目交付流程管理办法至关重要。
本管理办法旨在明确项目交付流程的管理原则、目标、标准及实施措施，为企业的项目交付提供全面的指导和支持。
二、交付流程管理原则1.全程可视化管控原则：对项目交付流程进行全面监控，确保项目进展情况清晰可见，便于及时发现问题并采取相应措施。
2.风险评估管控原则：在项目交付过程中，进行风险评估并及时识别潜在风险，制定相应的风险应对措施，确保项目顺利进行。
3.高效沟通原则：建立有效的沟通机制，确保项目团队成员之间的信息交流畅通，提高工作效率。
4.标准化流程原则：制定标准化的项目交付流程，确保流程的一致性和可操作性，提高工作效率和质量。
5.持续改进原则：根据项目执行情况和反馈意见，不断优化项目交付流程，提高企业的项目管理水平。
三、交付流程管理目标1.提高交付质量和效率目标：通过规范项目交付流程，提高项目的交付质量和效率，满足客户需求。
2.降低项目成本目标：优化项目交付流程，降低项目成本，提高企业的盈利能力。
3.提高客户满意度目标：通过提供优质的项目交付服务，提高客户满意度，增强企业竞争力。
4.提升企业形象目标：通过项目交付流程的管理和优化，提升企业在客户和行业内的形象和声誉。
四、交付流程管理标准1.流程步骤标准：明确项目交付流程的各个步骤，包括项目立项、需求分析、方案设计、开发实施、测试验收、上线发布等环节，制定相应的操作规范和标准。
2.文件管理标准：建立完善的文件管理制度，确保项目过程中的文档齐全、完整、准确，便于后续查阅和追溯。
3.安全管理标准：制定严格的安全管理制度，确保项目交付过程中的数据安全、保密性和可靠性。
4.时间管理标准：制定合理的时间管理计划，确保项目按时交付，减少延迟和延误情况的发生。
5.质量管理标准：建立完善的质量管理体系，确保项目交付成果符合预期要求和客户需求，提高项目的质量和可靠性。
客服管理制度标准
一、总则为了提高客户满意度，确保客户服务质量，公司制定了一套完善的客服管理制度，以规范客服部门的工作，保证客户服务的高效、专业和友好。
二、客服部门组织架构1. 客服部门的主要职责是处理客户的咨询、投诉和问题，并向客户提供产品和服务的信息和建议。
客服部门由客服经理领导，下设客服主管、客服专员和客服代表等职位。
2. 客服经理负责客服部门的整体运作和管理，负责制定客服工作的计划和目标，协调各个岗位之间的合作，确保客服部门的工作顺利进行。
3. 客服主管负责指导和监督客服专员和客服代表的工作，协助客服经理完成部门的日常管理工作。
4. 客服专员和客服代表负责接听客户电话，处理客户问题，记录客户信息，向客户提供产品和服务的建议和帮助。
三、客服员工素质要求1. 客服员工应具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地表达自己的意见，并且积极倾听客户，理解客户需求。
2. 客服员工应具备较强的学习能力和解决问题能力，对公司的产品和服务有较深的了解，能够快速有效地为客户提供帮助。
3. 客服员工应具备耐心和责任心，对待客户问题和投诉时需要保持冷静，认真对待每一个客户，努力解决客户的问题。
四、客服工作流程1. 客服工作按照“接听-记录-处理”的流程进行。
当客户拨打客服热线或者发送邮件投诉或咨询时，客服代表应该第一时间接听并记录客户的问题和需求，确保客户信息的准确性。
2. 客服代表应根据客户的需求和问题进行分类和处理，对于一些常见的问题和需求，可以直接给出解决方案，对于一些复杂的问题和投诉，需要及时向客服主管汇报，并积极协调各个部门，帮助客户解决问题。
3. 客服代表在处理客户问题时，需要根据客户的情况进行跟踪和回访，确保客户满意度，并及时记录客户反馈的意见和建议，向客服主管和公司管理层汇报，以便不断改进客服工作。
1. 公司对客服部门的工作进行定期考核，主要考核客服部门的服务质量、工作效率和客户满意度。
2. 客服考核主要侧重于客服员工的服务态度、工作效率和问题处理能力。
客服系统现场管理制度
客服系统现场管理制度第一章总则一、为了保证客服系统运行的顺畅和高效，维护公司的声誉和客户的满意度，特制定本管理制度。
二、本管理制度适用于公司所有客服系统的现场管理工作。
第二章客服系统现场管理责任一、客服系统管理员是客服系统现场管理部门的主要负责人，负责指导和监督客服系统现场管理工作。
二、客服系统管理员应定期对现场管理人员进行培训和考核，确保他们熟悉操作规程，了解相关政策和流程。
三、客服系统管理员有权对现场管理人员进行奖惩，包括表扬和批评，确保他们尽职尽责，达到规定的服务水平。
第三章客服系统现场管理流程一、客服系统现场管理工作应按照以下流程进行：1. 接待客户：客服系统现场管理人员应礼貌、耐心地接待来访客户，记录客户的需求和意见，及时反馈给有关部门。
2. 处理投诉：客服系统现场管理人员应及时处理客户的投诉和意见，解决客户的问题，确保客户的满意度。
3. 管理客户档案：客服系统现场管理人员应妥善管理客户的档案和信息，确保客户的隐私权和安全性。
4. 协助销售：客服系统现场管理人员应协助销售人员与客户建立良好的沟通和关系，促进销售业绩的提升。
5. 完善工作流程：客服系统现场管理人员应定期检查和完善工作流程，提升工作效率和质量。
第四章客服系统现场管理制度一、客服系统现场管理应建立健全的制度和规章制度，包括但不限于以下内容：1. 客户接待制度：规定客服系统现场管理人员应如何接待客户，如何记录客户信息，如何处理客户投诉。
2. 工作流程制度：规定客服系统现场管理人员应如何处理工作流程，包括客户档案管理、销售协助等。
3. 培训考核制度：规定客服系统现场管理人员应如何接受培训和考核，确保其工作水平和质量。
4. 奖惩制度：规定客服系统现场管理人员应如何受到奖励和惩罚，促使他们良好履行职责。
5. 保密制度：规定客服系统现场管理人员应如何保护客户的隐私和公司的商业秘密，确保信息安全。
二、客服系统现场管理制度应定期评估和修改，以适应公司和客户的需求。
商业广场顾客服务项目管理办法
1 目的明确客服员交接班内容与要求，规范客服台各服务项目的操作要求，切实提升服务品质。
2 适用范围客服部3 术语和定义无4 职责和权限4.1 客服部负责本管理办法的具体实施操作。
4.2 门店总负责监督实施情况。
5 作业流程5.1 客服台交接班管理5.1.1 交接班内容5.1.1.1 早班人员未完成需晚班人员继续跟进的工作事项，如外借的雨伞，当班期间的特殊事件，均应在交接班记录本上做好记录。
5.1.1.2 交接当日分配的工作任务，传达公司最新的制度、政策、新品及新促销活动。
5.1.1.3 早班同事在晚班同事接班前完成雨伞、对讲机、促销礼品以及现金等物品的清点。
晚班人员接班时共同清点物品，清点完毕后，签字确认交班无误；晚班闭店时先由当值客服员清点相关物品，再由当日代班清点复核后共同于交接班本上签名确认。
5.1.2 交接班要求与规范5.1.2.1 客服员上班前应按公司规定着整洁制服，女士化淡妆，正确佩戴工牌，精神饱满地进入工作岗位。
5.1.2.2 早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下，不可急于下班，置工作或客户不顾；完成交接工作后，未到下班时间不得离开工作岗位。
5.1.2.3 在交接班的过程中不可因交接工作而对客户充耳不闻、视而不见、埋头不顾；如客户较多，应接不暇时，应向客户礼貌致歉，并加快工作效率，为客户提供及时周到的服务。
5.1.2.4 交接班的同时，须做好防盗工作，避免趁交接班混乱或人多时发生物品遗失。
服务台的柜门需为常闭状态，以确保财物的安全性。
钥匙由当值客服员随身保管。
所有钥匙闭店后由晚班代班（负责人）统一收集；严禁带离公司。
5.1.2.5交接工作时，有不清楚的问题，应及时沟通了解，如无疑问晚班同事须在交接班本上签字确认。
5.1.2.6 晚班职员下班前应：◆清点所有物品并做好工作交接记录；◆保管客服台所有贵重物品；◆将现金及钥匙用信封封装后，交到中控室并在登记表上签字确认；◆关闭设备、电源；◆整理客服台，摆放好物品。
ERP系统应用标准规范,ERP系统实施、管理与维护规定
ERP系统应用标准规范第一章 ERP应用标准1、库存模块：库存模块要求达到集成整个库存业务的收、发、存操作，满足现有和未来的业务需求，具体目标如下：● 成品仓库存准确率达到100%；● 材料仓库存准确率达到98%以上；● 车间库存项目数量误差率控制在正负5%；2、采购模块采购模块要求反映整个供应商、报价单、请购单、采购订单及各审批结构的信息输入、跟踪和维护，具体目标如下：● 采购报价单相关信息：供应商、项目、价格、币种、有效期准确率达到100%；● 采购订单相关采购信息：价格、数量、币种出错率控制在3‰；● 采购订单完成率达到95%以上；3、BOM模块BOM模块反映了整个产品的结构、层次、生产工序信息，是最基础也是最关键的数据，具体目标如下：● 按编码规则编制的项目编码和以蓝图为依据录入的项目描述的准确率达到100%；● 项目属性信息：模板、单位、供应类型、供应子库、计划员等属性定义的准确率达到99%以上；● BOM信息：清单项目、定额、损耗、供应类型、有效期等BOM信息的准确率达到98%以上；4、计划模块合同评审是计划系统的源头数据，计划运行结果直接指导生产和影响采购的及时性、准确性，具体目标如下：● 根据合同评审录入主计划的准确率达到100%；● 通过主计划运行出的生产计划准确率达到90%；● 通过主计划运行出的物料需求计划准确率达到85%；注：生产计划和物料需求计划准确率的评定是根据单次计划运行的结果而得，未将插单、推迟、取消等影响计划准确性因素排除。
5、WIP模块车间生产任务是车间的生产指令，由计划模块下放而得，车间生产任务执行、清理情况又会影响计划运行的准确率，具体目标如下：● 每月车间生产任务总装执行率达到98%以上；● 任务的定义、帐户类别、外协替代清单的出错率控制在5‰；● 每月外协任务总体执行率达到90%以上；6、成本模块成本数据可以充分体现公司经营的成本目标及状况，使不同期间成本数据的可比性增强，具体目标如下：● 财务制定的成本录入的准确率达到100%；● 成本录入的数值控制在有效报价单最高价和最低价之间；7、评定标准为了对事业部各子公司ERP系统的应用状况进行评定，以更好地推动ERP系统的应用和发展，特以几大模块的主要运行数据为依据，结合事业部的特点和业界的相关评定标准制定出一套在事业部范围内通用的ERP系统实施评级标准，具体参数如以下表格：ERP系统评级标准第二章 ERP维护应用规范为达到以上目标，需要系统管理员从系统整体角度对系统设置、方案设计、流程制定、日常培训及维护进行合理、有效、便捷的管理和监控，更需要业务操作员严格按照既定的操作规范进行操作，才能更充分、有效的应用系统为企业管理服务。
客户管理规定
客户管理规定•创建人：杨宁宁创建时间：2009-06-09 13:21:00•客户管理规定适用对象：销售代表和客户经理第一部分客户操作规范一、CRM个人帐户的客户保留数和保留客户类型的规定1．客户保留数:1）销售代表：70家/人（新区以实时政策为准）。
2) 客户经理: 具体以售后服务团队的《客户分发规则》为准。
2．保留的客户类型:1）销售代表：①未签约的客户②合同废除的客户③断约一年及以上的客户2）客户经理：①服务中的客户②断约一年内客户注：客户经理库内客户保留数的范围仅限服务中客户。
二、客户冲突查询和处理1．客户冲突查询1）客户拣入或录入前，必须先通过客户公司名称中的“关键字段”（公司字号+行业）和“区号+电话号码”，进入“客户冲突查询”页面分别进行冲突搜索。
2）经查询，“关键字段”和“区域+电话号码”其中任一项有冲突的，必须先提交客户冲突判定，经同意后方可操作。
注：工商营业执照涵盖范围：行政区划+公司字号+行业（不一定有）+企业组织形式。
2．客户冲突处理1）判定机构：实行区域责任制，区域经理为判定责任人；若对判定结果有疑义的，可以提交大区总经理仲裁。
2）判定和仲裁流程：①判定a)未签约：当事人邮件给区域经理，抄送区域协调、直接主管、信息管理部。
b)已签约：当事人邮件给区域经理和资深客户经理，抄送区域协调、客户经理、信息管理部。
注：跨区客户，则需邮件给双方区域经理、协调、直接主管，经双方区域经理确认有效。
②仲裁：当事人邮件给大区总经理，抄送区域经理、直接主管、协调、信息管理部。
3）判定时限：客户冲突单次判定，需在3个工作日内完成。
三、客户录入规范1．严格按照CRM系统的操作要求，必须录入准确、完整的客户信息。
2．客户公司名称录入标准：1）客户公司名称的录入，以中文为准；若客户只有英文名，则可以只录英文名称；若客户既有中文又有英文名称，可录入中文名（英文名）。
2）客户公司名称必须与营业执照完全一致，若客户公司名称的关键字段（公司字号+行业）与营业执照不一致，产生客户冲突不受保护；3）一个客户有多个公司名的，需要多个名称单独录入，然后提交“客户合并”申请，不允许私自录入格式为A/B/C的公司名称。
客服主要管理制度
客服主要管理制度客服部门作为企业与客户之间的桥梁，承担着重要的沟通和服务职能。
为了保障客户满意度，提高服务质量，客服部门作为企业管理体系中的重要组成部分，需要建立一套完善的管理制度。
客服主要管理制度是指客服部门在日常运作中所遵循的规章制度，以确保客户能够及时、准确地得到满意的解决方案。
二、管理制度内容1. 客服部门组织架构客服部门应当建立以客服经理为负责人的管理层级体系，明确各岗位职责和权限，确保各项工作有序开展。
客服主管应当向客服经理汇报工作情况，客服人员则应当遵守工作规范，提供优质的客户服务。
2. 客户服务标准客服部门应当建立服务标准，明确服务过程中的各项要求和流程。
服务标准应当包括客户接待、问题处理、投诉处理等方面，确保客户能够得到高效、专业的服务。
3. 工作流程客服部门应当建立完善的工作流程，明确各项工作流程的责任人和时间节点。
工作流程包括客户咨询接待、问题办理、客户回访等环节，确保工作有序进行。
4. 服务态度客服人员应当保持良好的服务态度，以亲和力和耐心对待客户。
客服人员应当善于倾听客户问题，积极解决问题，提高客户满意度。
5. 技能培训客服部门应当定期开展技能培训，提高客服人员的专业水平和技能。
培训内容应当包括业务知识、沟通技巧、问题处理能力等方面，确保客服人员具有良好的服务水平和工作能力。
6. 工作考核客服部门应当建立科学的工作考核制度，评估客服人员的工作绩效。
考核内容应当包括客户满意度、问题处理效率、工作态度等方面，激励客服人员积极工作，提升服务质量。
7. 问题处理客服部门应当建立问题处理机制，及时有效地解决客户问题。
问题处理流程应当清晰明确，客服人员应当根据实际情况采取合适的处理措施，确保问题得到及时解决。
8. 投诉处理客服部门应当建立投诉处理机制，及时处理客户投诉。
投诉处理流程应当规范明确，客服人员应当以积极的态度处理投诉，寻求最佳解决方案，保障客户权益。
9. 安全保障客服部门应当加强信息安全管理，保障客户信息安全。
客户信息系统录入管理办法
XX有限公司客户信息系统录入管理办法1总则1.1目的为进一步加强客户信息管理，规范客户信息系统录入方法，充分发挥系统中客户信息对客户服务工作的作用，确保系统中客户信息录入的及时性、准确性与完整性，提升客户服务质量，特制订本办法。
1.2释义为规范燃气用户信息档案，及时、准确维护公司系统中用户的信息，并对新增及变更信息的用户在系统中进行有效更改信息档案的工作。
1.3适用范围本办法适用于各单位客服信息系统录入人员。
1.4管理原则及时性、准确性、完整性3.客户信息系统录入标准3.1客户基本信息客户基本信息是指客户的地址、姓名、联系电话、燃气表和设备等相关信息。
3.1.1客户地址(1)街道、小区、楼栋、单元的填写要以本企业制定的地址标准化文档为准。
(2)对于非规范地址信息的用户，无常用名称的，一律按照从南到北、从东到西的顺序排列。
(3)工商户地址要以合同签署地址为准。
(4)企业自行制定的地址叫法，客服人员要注意向客户宣传地址名称叫法，普及企业的命名规则。
3.L2客户姓名、电话等主信息(1)客户办理过户业务，若无欠费等特殊情况，须及时完成户主信息的更改,并需留存已过户房产证、新老户主身份证的复印件作为更改依据以及CCS系统合同处维护"过户、便于历史核查查询，如：合同文本过户，旧BP绿旗工单迁入新BP,方可归档。
(2)客服人员给客户办理业务的过程中，收集到客户的固定电话、手机号码等信息，需与客户确认后手动追加。
(3)在给客户办理业务的过程中，如发现户主信息、客户地址、电话号码错误，须登记最新信息，后台录入人员录单时及时进行更新。
3.1.3客户燃气表的表计信息表计类型、制造商、品牌和型号的标准化由企业统一制定，相关信息的维护要以表计标准化文档为准。
3.2客户业务办理信息针对目前我司SAPCCS系统、E城E家系统已上线，要按照以下要求进行维护。
3.2.1工单和通知单（1）工单（通知单）内容必须按照单据中填写的实际内容进行维护,系统内维护信息与单据填写内容保持一致，对单据填写内容存在疑问，要及时反馈给相关人员，要求在具体期限内进行回复，不能有遗漏或省略；（2）及时更新工单（通知单）系统状态，定期及时关闭工单（通知单）。
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实用文档标准文案大全项目客户服务管理操作规范及细则1目的为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通工作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。
2适用范围：本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。
3术语及定义3.1客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。
3.2客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。
3.3客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客户需求分析和服务跟进。
3.4客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。
3.5客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提出的各种合理要求及请求。
3.6客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。
3.7神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目所辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。
4职能职责：4.1项目营运管理单位4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。
负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订；4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展，协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展；4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。
4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评估，形成月度客户关系维护简报。
4.1.5负责对各项目运营单位对客户需求受理的抽查，客户投诉的督办、回访。
4.1.6负责神秘客户管理与实施。
4.1.7负责统筹各项目运营单位对项目客户进行一户一档的管理。
4.2各项目运营单位4.2.1负责按照本制度规定对各项目客户服务工作的实施与执行，以及相关管理工具及表单的应用；4.2.2负责对所辖项目《商家、业主信息台账》、一户一档的建立与更新；4.2.3负责对所管辖项目的所有客户进行分级，将分级结果报相应权限领导审批后报项目营运管理单位备案；4.2.4负责对所管辖项目客户关系维护工作的具体执行，对所管辖项目的所有客户主动正式沟通访问（必须有记录台账作为支撑）每年度至少一次，并对所辖项目建立《客户联系沟通记录表》；4.2.5负责对所管辖项目的客户需求的受理，按照《需求、投诉处理台账》要求，建立客户需求处理台账；4.2.6负责对所辖项目客户投诉事件登记、受理及回复，保证有效客户投诉处理率达到100％，并按照《需求、投诉处理台账》要求，建立完整的客户投诉处理台账。
5工作程序5.1商家、业主信息管理5.1.1一户一档管理5.1.1.1各项目运营单位负责对项目商家一户一档资料建立、完善与更新。
根据商家新进退场情况对一户一档资料进行增补，并由各楼层负责人统一管理，项目负责人为第一责任人。
5.1.1.2一户一档的内容包括但不限于：房屋租赁合同、市场物业服务协议、商家进/退场表、修装资料（登记表、通知书、承诺书、责任书、图纸等）、商家营销活动相关资料、商家证件（身份证复印件、营业执照）、整改通知单、函件以及其他我司相关资料。
5.1.1.3项目营运管理单位每季度抽查一次，形成抽查记录表，并于次月15日之前完成分管领导审批。
5.1.2商家、业主信息台账管理5.1.2.1各项目运营单位负责对项目商家、业主基本信息台账建立与更新。
根据新进退场商家情况及时更新台账，每月最后一个工作日之前将最新台账汇总至项目经营经理处，并于次月第一周最后一个工作日提交项目营运管理单位备案；5.1.2.2项目营运管理单位每季度抽查一次，形成抽查记录表，并于次月15日之前完成分管领导审批。
5.2客户分级管理5.2.1分级原则5.2.1.1 一次客户分级：是指根据客户（业主、商家）在项目的物业资产规模、经营规模、品牌实力及业务配合度等维度进行分级（分为：一级、二级、三级），对应不同级别的客户配置不同级别的专属联系人进行客户日常关系维护的活动。
5.2.1.2二次客户分级：是指为匹配总部客户管理单位对地产集团所有客户管理，对商业项目所有一级业主、商家根据其在项目资产、经营规模进行再次分级（分为VIP客户、一般客户），根据不同级别客户开展不同类型层次的客户活动，以实现客户日常管理维护效用最大化，提升客户满意度与忠诚度。
5.2.2 分级周期5.2.2.1各项目运营单位负责对所有商家按《客户评级标准表》进行评估（须有评估痕迹），评估结果按照15%、65%、20%的比例分别确定一级、二级、三级客户，并将最终评估结果汇总至商家、业主信息台账。
成熟项目原则上每年1月进行客户分级，新开业项目于开业后6个月内完成客户分级工作。
所有与客户分级的基础信息资料由各项目运营部自行归档。
5.2.2.2根据项目运行的实际情况，可于每年7月新增客户分级（主要针对新入场客户）。
每年7月份前新入驻项目商家，则于7月由项目部自行组织开展补充评级；每年7月份后新入驻项目商家，则于次年1月由项目部自行组织开展补充评级（具体时间以项目营运管理单位通知为准），评级结果报项目营运管理单位备案。
5.2.3分级审核各项目运营单位负责每年1月中旬、7月中旬（具体以通知时间为准）将分级结果提交至项目营运管理单位。
项目营运管理单位负责组织汇总，并报商业事业部经营管理领导小组审批，通过后方可应用。
5.2.4分级运用5.2.4.1一次客户分级结果可作为年度客户享受各种优惠或实施招投标评分时的依据。
5.2.4.2不同级别客户可享有的对应级别的优惠政策，各项目运营单位须根据相关权限进行申报，审批通过后方可应用。
5.2.4.3各项目运营单位根据客户分级结果，制定相应的主动客户关系维护计划。
5.2.4.4 二次客户分级的结果可作为地产集团客户管理中心开展不同层级客户活动的依据。
其中VIP客户将进入商业客户投资联盟、尊爵会候选人，享受联盟所提供相关优惠；一般客户将参与享受其他活动及优惠。
5.3客户关系维护5.3.1各项目运营单位根据客户分级结果及项目实际运营情况制定相应的月度客户关系维护计划，并严格按照计划执行。
其中，副经理级及以上人员负责对一级客户进行关系维护管理，副经理级以下人员负责对二、三级客户的关系维护管理。
计划每月以《项目月度经营计划统筹一览表》的形式提交项目营运管理单位备案。
全年计划须覆盖项目所有客户。
5.3.2各项目运营单位负责月度客户关系维护计划的严格执行，形成月度《客户联系沟通记录表》，并于每月最后一个工作日之前以OA形式提交项目营运管理单位备案。
5.3.3 各项目运营单位须将每日巡场过程中客户所提出的问题、意见记录在案，并在月底汇总至《客户联系沟通记录表》，并于每月最后一个工作日之前以OA形式提交项目营运管理单位备案。
5.3.4项目营运管理单位负责每月对各项目客户关系维护计划执行情况的抽查，并将抽查结果汇总至月度客服简报。
5.3.5客户关系维护事项（自营业主）：主要以电话口头、短信、面谈等方式进行。
主要沟通事项包括：业主客户对项目工作的看法与建议、承租商家经营状况、业主客户物业资产租赁信息等。
与业主客户联系沟通的主要事项应根据业主客户的分级情况分别在《客户联系沟通记录表》上进行填录及落实跟进。
（备注：自有资源除外）5.3.6客户关系维护事项（商家）：以电话口头、短信、面谈等方式进行，且以面谈为主。
主要沟通事项应包括：商家客户对项目工作的看法与建议；商家经营状况；商家经营服务需求等。
5.4客户需求、投诉管理5.4.1项目客户投诉分类：5.4.1.1一般投诉：①客户的投诉问题通过与相关部门沟通即可处理的投诉；②投诉赔偿金额在5000元以下（含5000元）的投诉。
5.4.1.2重要投诉：①已经引发法律诉讼或媒体曝光的投诉；②5户以上10户以内（不含10户）相同问题的群发投诉；③投诉赔偿金额在5000元至50000元（不含50000元）的投诉。
5.4.1.3重大投诉：①10户及以上相同问题投诉；②投诉赔偿金额在50000元以上的投诉；5.4.2项目客户需求、投诉审批权限5.4.2.1需求：由各项目运营单位分管客服负责人审批。
5.4.2.2一般/重要投诉：由商业事业部分管客服副总审批，涉及群诉隐患或媒体曝光事件需第一时间上报（含电话/短信等方式）客户关系管理单位备案；重要投诉同时知会/备案客户关系管理单位。
5.4.2.3重大投诉：由客服职能中心分管高管进行审批，同时报董事局备案知会。
5.4.3客户需求处理时限接到客户需求，受理人须在1小时内与涉及部门取得电话联系进行处理，原则上要求3小时内处理完毕，受理人在次日完成回访，填制相应《需求、投诉处理台账》。
若因特殊情况，不能在规定时间内完成处理的需求事项，须报项目客户服务分管领导备案，项目客户服务分管领导落实原因后，方可同意延缓完成时间。
同时受理人在回访过程中应明确特殊原因。
5.4.4客户投诉处理时限接到客户投诉，3小时内首次与客户取得电话联系，若因客户原因无法取得联系，立即发送问候短信。
参考短信模板： X先生/女士您好，我是XX的工作人员，今日接到您关于XX的建议/投诉后，想与您取得联系，但您电话一直无法接通，请您收到短信后与我联系，或致电客服热线.抱歉打扰您，祝您生活愉快。
后期处理时效在以下期限内实施完成：1）一般投诉/需求：受理需求/投诉次日起1-3个工作日。
2）重要投诉：受理投诉次日起3-7个工作日。
3）重大投诉：受理投诉次日起7-15个工作日。
投诉超时的界定：1）监审计投诉未按回复时限在投诉正文中进行回复，未按照投诉处理要求关闭投诉2）明源系统中未按照处理要求登记投诉处理进展投诉升级的界定：投诉已在明源系统中登记，客户再次向监审、呼叫中心、俱乐部网站投诉的，或用其他方式进行投诉的。
如投诉因责任人疏漏未及时录入明源系统的，按照投诉升级处理。
5.4.4投诉受理：5.4.4.1各项目运营单位在受理客户投诉后，将内容录入客户管理系统，保证内容完整、全面、详细。
具体录入要求如下：1）由审计法务中心转单的投诉，由城市公司CRM中心投诉处理人负责录入，跟进。