汽车服务工程.

汽车服务工程

第一章绪论

一、名词解释

1.服务：是指服务提供者通过必要的手段和方法，满足接受对象需求的“过程”，即服务是一个过程。P1

2.汽车服务（狭义）：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务。（销售咨询、广告宣传、贷款、保险旧车转让、废车回收、事故救援等）P2

3. 4S服务模式：汽车服务企业在市场价值规律的作用下，推行的整车销售（Sale）、零配件销售（Spart part）、售后服务(Service)、信息咨询（Survey）等的4S服务模式。P5

二、填空题

1．汽车服务概念有狭义的，有广义的，广义的概念延伸至汽车生产领域。P2

2.服务。P2

3.P2

4.段。P4

5.我国汽车服务业发展趋势向运作规范化、业务多元化、发展规模化、合作国际化方向发展。P7

6.影响汽车服务业发展的因素有：经济全球化、信息革命、现代营销理论、绿色革命。P9

三、选择题

1．服务的基本特征中，不包含以下的（D ）P1

A.不可触摸行

B.不可分性

C.不均匀性

D.不平等性

2. 广义的汽车服务还延伸至( B) P2

A. 汽车销售

B.汽车生产领域

C.汽车回收

D. 汽车拆解

3. 汽车服务的主要特征有：系统性、广泛性、经济性及（A ）P2

A.后进性B先进性C.一流性D.当今性

四、简答题

1.简述服务的基本特征。P1

(1)不可触摸性：与实体货物相比，服务很少是可触摸。

(2)不可分性：服务的产生与消费同时发生。

(3)不均匀性：服务质量和水平与提供者、服务接受者\时间等因素有关。

(4)不可储存性：服务的需求与供应难以同时发生。

2.为什么说汽车服务技术发展落后于汽车制造技术？P2

（1）汽车服务工程是在生产发展到一定水平后，适应社会经济的需要才产生的。

（2）汽车服务工程融合了许多相邻学科的成果后形成和发展的，也必然依赖相关学科支持。

3.简述汽车服务的内涵。P3

（1）汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。

（2）汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是汽车服务的基本思想。

（3）现代汽车服务的界定标志是信息技术。

（4）现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化趋势。

（5）可持续发展是现代汽车服务的重要内容。

4.为什么说一体化思想是汽车服务的基本思想？P3

汽车服务链把整个汽车服务系统从原材料采购开始，经过生产过程和仓储、运输以及配送

到达用户以及用户使用过程的整个过程看做是一条环环相扣的链，通过应用系统的、综合的、一体化的先进理念和先进管理技术，在错综复杂的市场关系中使汽车服务链不断延长，并通过市场机制使得整个社会的汽车网络实现系统总成本最小。

5.简述我国汽车服务业现状。P5

（1）底子薄，基础差；（2）相关法律和法规有待完善；（3）多种机制并存；（4）市场秩序混乱；（5）品牌优势不突出；（6）专业人才不足；（7）服务理念落后

6.简述我国汽车服务业目前主要存在的问题。P5

(1)行业基础薄弱；(2)服务理念落后；(3)综合素质不高；(4)市场秩序混乱；(5)服务能力不足；(6)管理方式陈旧；(7)制度法规不全；(8)服务效率低下。

7.简述国外汽车服务市场发展动向。P8

（1）服务精细化分工。

（2）企业营销网络分散和经营规模集团化同时出现。

（3）不同服务项目之间的融合。

（4）消费需求个性化的实现程度提高。

第二章汽车服务的系统理论

一、名词解释

1.系统：系统是由相互作用或相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。P17

2.环境：是指存在于系统以外的事物（物质、能量、信息）的总称，也可以说系统的所有外部事物就是环境.P19

3.汽车专业服务：是指一些关联部门专门为汽车用户提供的一些列特色服务，包括金融业、保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业等。P23

4.汽车延伸服务：是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。P23

5.预期服务质量：指顾客对服务企业所提供的服务的预期标准，是影响顾客对整个服务质量的感知的重要前提。P29

6.感知服务质量：是指顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。P29

二、填空题

1.系统特性包含：整体性、层次性、相关性、综合性、环境适应性。P18

2.P23

3.P26

4.P28

六、选择题

1. 评价服务质量的标准的是（C ）P27

A.顾客的言行

B.领导的表扬

C. 顾客的满意度

D.领导的信任度

2. 顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（B ）P29

A.理想水平B预期水平.C.评价水平D.现实水平

3．

三、判断改错题

1.金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。（T）

2.顾客的满意度是评价服务质量的标准（T）P27

3.当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。（F）P29 当感知服务质量符合或高于预期服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。

四、简答题

1.简述顾客满意包含那些内容？P27

（1）理念满意：企业经营理念带给顾客的满意状态。

（2）行为满意：企业运行状态带给顾客的满意度。

（3）视听满意：企业可视性、可听性带给顾客满意状态。

（4）产品满意：企业产品带给顾客满足状态。

（5）服务满意：企业服务带给顾客满意状态。

2.汽车服务系统的组成结构P22

（1）汽车销售子系统（2）汽车服务子系统

（3）汽车设施服务子系统

（4）汽车专业服务子系统

（5）汽车延伸服务子系统

3.汽车服务现代理论包含哪几方面？P24

(1)汽车服务应给用户带来满足感

(2)服务竞争是价格战后的唯一选择

(3)优质服务是留住顾客的有效办法

(4)免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资

(5)服务从“人性化”到”车性化”(因车而异)

4.简述应用系统工程方法应遵循的基本原则P19

（1）目的—目标原则，即①为系统工程的实践者提供精神动力；②为系统工程实践者提供指导方向；③为系统工程提供评判标准

（2）综合—整体原则

（3）结构—程序原则

（4）整体优化原则

（5）反馈—调节原则

5.为什么说汽车服务系统具有层次性？P18

汽车服务系统具有层次性，首先是汽车销售，汽车在销售出去后就进入使用服务系统，当使用一段时间后又进入二手车置换或报废服务系统，整个过程层次分明。

6.简述服务质量的感知的内容体现。P29

（1）服务质量是顾客的感知对象

（2）服务质量既要有客观标准加以制定和衡量，更要按顾客主观认知加以衡量和检验。

（3）顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果，而且涉及到服务水平的对比

（4）顾客对服务质量判断的形成是一个感知过程，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。

7.简述服务质量衡量遵循的原则P29

①过程评价与结果评价相结合

②事前评价与事后评价相结合的原则

③定性评价与定量评价相结合原则

④主观评价与客观评价相结合原则

⑤全面评价和局部评价相结合

五、论述题

1.试述何谓服务过程衡量？服务过程衡量时应注意的问题。P30

服务过程衡量即是对员工在服务传递过程中所执行的服务质量标准的衡量。

①企业将服务过程衡量结果与员工激励方式结合。（略）

②企业设计衡量系统时，防止出现标准次级化。（略）

2.试述提高服务质量的措施P30