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6. 充分需求 当组织对其业务量感到满意时，就达到充分 需求。营销任务是在面临消费偏好发生变化和竞争日益 激烈时，努力维持现有的需求水平。各组织必须保证产 品质量，不断地衡量消费者的满意程度，以确保企业的 工作效率。
各种需求状况及其营销任务
7. 超饱和需求 有些组织面临的需求水平会高于其能够或 者想要达到的水平。营销的任务就是设法暂时地或者永 久地降低需求水平，就是低营销。一般的低营销就是不 鼓励需求，它包括下列步骤：提高价格，减少推销活动 的服务。有选择的低营销则采用尽量降低来自盈利较少 和服务需要不大的市场的需求量。低营销并不是杜绝需 求，而是降低其需求水平。
的顾客 商的顾客，公司应该与他们接触一下，以了解发
生这种情况的原因。当国际商用机器公司流失一
个顾客时，他们会尽一切努力去了解他们在什么
地方做错了——是价格定得太高、服务不周到，
还是产品不可靠，等等。公司不仅要和那些流失
的顾客谈话，而且还必须必须控制顾客流失率，
如果流失率不断增加，无疑表明该公司在使其顾
顾客期望值
期望是在顾客过去的购买经验、朋 友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的
信息和许诺等基础上形成的。
• 如果销售者将期望值提高得太高，顾客很可能会 失望。
• 如果公司将期望定得太低，就无法吸引足够的购 买者（尽管那些已经购买的人可能会比较满意）。
Case
• 施乐公司保证“全面满意”，它保证在顾客购买后3年内， 如有任何不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用由 公司承担。 • 西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不 会达到100%的满意。” • 本田公司的广告则称：“我们顾客之所以这样满意的理由 之一是我们不满意。” • 日产公司邀请“无限”品牌的潜在购买者作为客人来驾驶 汽车（不是“试车”），因为在日语中，顾客意味着“贵宾”。
者认为说了也没有人理解。大多数顾客会少买或转向其他
供应商，而不是抱怨。结果，公司就失去了顾客。所以，
公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公司通过
定期调查，直接测定顾客状况。它们在现有的顾客中随机
抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公
司业绩各方面的印象。它们还可以向买主征求其对竞争业
至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能
否适当处理。所以，一个佯装购物者可以对餐馆的食
品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。公司
不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们
的办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际
销售环境，以亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。
经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以
8. 不健康需求 不健康的产品将引起有组织的抵制消费的活 动。营销的任务是劝说喜欢这些产品的消费者放弃这种 爱好，采用的手段有传递其为害的信息，大幅度提价， 以及减少供应。
营销学理论框架
市场营销学的理论框架
基础理论
核心概念 营销观念
需求分析 市场细分 目标市场 市场定位
战略理论
策略理论
产品策略 定价策略 分销策略 促销策略
营销计划 营销组织 营销控制 营销审计
管理理论
企业营销运作与管理
市场营销运作体系
确定 营销 理念 （灵魂）
分析 营销 机会 （根基）
设计 营销 战略 （方向）
计划 营销 方案 （手段）
实施 营销 控制 （保证）
市场营销管理过程
发现和评价市场机会
从营销环境的变动中去发现
从对消费者的分析中去发现
如是一个顾客的话，损失的利润就相当于这个顾客的终身价 值，也就是说，相当于这位顾客在正常年限内持续购买所产 生的利润。 计算降低流失率所需要的费用。只要这些费用低于所损失的 利润，公司就应该花这笔钱。
顾客流失时提几个问题
– 今年顾客流失的变动率是多少？ – 在各办公室、地区、销售代表或分销商上的顾
吸引与保持顾客
1. 流失顾客的成本 2. 保持顾客的需要 3. 关系营销：关键 4. 顾客盈利率：最终测试
流失顾客的成本
• 采取措施来降低流失率:
确定和衡量它的顾客保持率。例如，一本杂志应有续订率； 一所大学应有一年级升二年级的比率，或者毕业率。
找出导致顾客流失的不同原因，并找出那些可以改进的地方。 估算一下当它失去这些不该失去的顾客时所导致的利润损失。
顾客满意度追踪调查和衡量方法
投诉和建
一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提
议制度 建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同表格，
请客人诉说他们的喜忧。医院可以在走廊上设建议
箱，向病人提供评议卡，出钱雇一位病人去收集病
员的意见。有些顾客导向的公司，诸如宝洁公司、
通用电器公司、惠尔浦公司等，都开设了800免费电
• 则顾客让渡价值
4，000USD
让渡价值最大化意义
• 推销员必须结合考虑每一个竞争者产品的因素， 估计出总的顾客价值和总的顾客成本，以了解他 或她的产品应有的定位。
• 处于让渡价值劣势的推销员有两个可供选择的途 径。尽力增加总的顾客价值或减少总的顾客成本。 前者要求加强或增加供应物的产品、服务、人员 和/或形象利益；后者要求减少购买者的成本。
总顾客价值 总顾客成本
顾客让渡价值的决定因素
顾客让 渡价值
顾客让渡价值计算
• 顾客认定价值 20，000USD
• 生产成本
14，000USD
• 产品附加值
6，000 USD
• 产品定价
19，000USD
• 顾客让渡价值 1， 000USD
• 企业利润
5，000USD
• 如果顾客总成本为
16，000USD
绩的看法。
在收集有关顾客满意的信息时，询问一些其他问题以
了解顾客再购买的意图，将是十分有用的。一般而言，顾
客越是满意，再购买的可能性越高。衡量顾客是否愿意向
其他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口头评语
意味丰公司创造了高顾客的满意。
（To Be Continued）
分析流失
对于那些已停止购买或已转向另一个供应
4. 下降需求 每个组织或迟或早都会面临市场对一个或几 个产品的需求下降的情况。营销者必须分析需求衰退的 原因，决定能否通过开展新的目标市场，改变产品特色， 或者采用更有效的沟通手段来重新刺激需求。营销任务 便是通过创造性的产品再营销来扭转需求下降的趋势。
各种需求状况及其营销任务
5. 不规则需求 许多组织面临着每季、每天甚至每小时都 在变化的需求。这种情况将导致生产能力不足或过剩的 问题。营销任务则可以通过灵活定价、推销和其他刺激 手段来改变需求的时间模式。
营销管理
• 是一个过程，包括分析、计划、执行和控制； • 覆盖商品、服务和创意； • 建立在交换的基础上，其目的是产生对有关各方的满足； • 存在于任何一个市场。 • 市场营销管理是对需求的管理。
需求的八种型态
————
负无潜超下充不不
需需在饱降分规健
求求需和需需则康
求需求求需需
求
求求
——
——
———
———
——
———
————
扭刺开抑恢维同抵 转激发制复持步制 性性性性性性性性 营营营营营营营营 销销销销销销销销
各种需求状况及其营销任务
1. 负需求 如果绝大多数人都对某个产品感到厌恶，甚 至愿意出钱回避它，那么这个产品市场便是处于一种 负需求的状态。营销者的任务是分析市场为什么不喜 欢这种产品，以及是否可以通过产品重新设计、降低 价格和更积极推销的营销方案来改变市场的信念和态 度。
• 销售人员可以减低价格、简化订购和送货程序， 或者提供担保减少顾客风险。
顾客满意
顾客满意是指一个人通过对一 个产品的可感知的效果（perceived
performance ）与他的期望值 （expectation）相比较后，所形成的愉
悦或失望的感觉状态。
• 如果可感知效果低于期望，顾客就会不满意； • 如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意； • 如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。
顾客满意
• 一般满意的顾客一旦发现有更好的产品， 依然会很容易地更换供应商；
• 十分满意的顾客一般不打算更换供应商； • 高度满意和愉快创造了一种对品牌的情绪
上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正 是这种共鸣创造了顾客的高度忠实。
源自文库
顾客满意
• 一个高度满意的顾客会：
忠诚公司更久； 购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级； 对公司和它的产品说好话； 忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； 向公司提出产品/服务建议； 由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本。
客满意方面不如人意。
让渡价值的产生
让渡顾客价值和满意
价值链
价值让渡系统
一般价值链构成
支持 活动
公司的基础设备 人力资源管理 技术发展 采购
运入 生产 后勤 操作
运出 后勤
营销与 服务 销售
主要活动
价值让渡系统
• 为了成功，公司还需要超越其自身价值 链，进入其供应商、分销商和最终顾客价值链 中寻求竞争优势。今天，越来越多的公司和特 定的供应商及分销商合伙，以创造优秀的价值 让渡网络。
生产 财务 营销 人事
生产 财务 人事
营销
生产 营销
营销作为一般功能
营销作为一个比较 重要的功能
营销作为主要功能
生产
营销
顾客
顾客
顾客作为核心功能
顾客作为核心功能 营销作为整体功能
顾客满意和让渡价值
思考题
• 麦当劳餐厅是否可以吸烟？ • 如何对待吸烟的顾客？ • 一个吸烟的故事
定义顾客价值和满意
话的“顾客热线”为顾客提要求、谈建议、发牢骚
敞开了大门。这些信息流为公司带来了大量好的创
意，使它们能更快地采取行动，解决问题。
（To Be Continued）
佯装购物
收集顾客满意情况的另一个有效途径是花钱雇一
者
些人，装扮成顾客，报告他们在购买公司及其竞争产
品的过程中所发现的优点和缺点。这些佯装购物者甚
从对竞争者的分析中去发现
细分市场——目标市场——市场定位
发展市场营销组合策略
执行和控制市场营销组合策略
企业营销部（市场部）的主要职能：
市场调研
企业诊断
营销策划
决策咨询
企业营销部（市场部）的地位
资源 财务 导向 部门
企业经 营决策
研发 技术 部门 导向
营销 部门
市场 导向
市场营销在企业中地位作用的演变
顾客价值即顾客让渡价值 （Customer delivered value）是指 总顾客价值与总顾客成本之差。
• 总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品 或服务中获得的一组利益。
• 总顾客成本是在评估、获得和使用该产品 或服务时而引起的顾客的预计费用。
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币价格 时间成本 精力成本 体力成本
打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，
看他们的雇员如何处理这样的电话。
（To Be Continued）
顾客满意
仅仅靠一个投诉和建议制度,公司无法全面了解顾客的
调查
满意和不满意。一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1
次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会抱怨。顾客可
能觉得他们的换怨无关紧要，或者觉得这样做有点傻，或
2. 无需求 目标消费者可能对产品毫无兴趣或者漠不关 心。营销者的任务就是设法把产品的好处和人的自然 需要和兴趣联系起来。
各种需求状况及其营销任务
3. 潜在需求 有相当一部分消费者可能对某物有一种强烈 的渴求，而现在的产品或服务却又无法满足这需求。营 销任务便是衡量潜在市场的范围，开发有效的商品和服 务来满足这些需求。
营销管理的内容
营销管理
• 营销管理是为了创造满足个人和组织目标的交换 对创意，产品和服务的设计，定价，促销和分销 进行计划和实施的过程。
• Marketing(management) is the process of planning and executing the conception, pricing, promotion, and distribution of ideas, goods, and services to create exchanges that satisfy individual and organizational objectives.
顾客满意
• 公司文化 • 了解把握竞争者有关状况 • 顾客满意度的衡量
尽管以顾客为中心的公司寻求创造顾 客满意，但未必追求顾客满意最大化。
顾客满意
• 方便顾客投诉 • 对投诉作出具体反应
54%～70%的投诉顾客，如果投拆得到解决，他们 还会再次同该组织做生意；如果顾客感到投诉得到 很快解决，数字会上升到惊人的95%。顾客对该组 织投诉得到妥善解决后，他们每人就会把处理的情 况告诉5个人。
各种需求状况及其营销任务
7. 超饱和需求 有些组织面临的需求水平会高于其能够或 者想要达到的水平。营销的任务就是设法暂时地或者永 久地降低需求水平，就是低营销。一般的低营销就是不 鼓励需求，它包括下列步骤：提高价格，减少推销活动 的服务。有选择的低营销则采用尽量降低来自盈利较少 和服务需要不大的市场的需求量。低营销并不是杜绝需 求，而是降低其需求水平。
的顾客 商的顾客，公司应该与他们接触一下，以了解发
生这种情况的原因。当国际商用机器公司流失一
个顾客时，他们会尽一切努力去了解他们在什么
地方做错了——是价格定得太高、服务不周到，
还是产品不可靠，等等。公司不仅要和那些流失
的顾客谈话，而且还必须必须控制顾客流失率，
如果流失率不断增加，无疑表明该公司在使其顾
顾客期望值
期望是在顾客过去的购买经验、朋 友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的
信息和许诺等基础上形成的。
• 如果销售者将期望值提高得太高，顾客很可能会 失望。
• 如果公司将期望定得太低，就无法吸引足够的购 买者（尽管那些已经购买的人可能会比较满意）。
Case
• 施乐公司保证“全面满意”，它保证在顾客购买后3年内， 如有任何不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用由 公司承担。 • 西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不 会达到100%的满意。” • 本田公司的广告则称：“我们顾客之所以这样满意的理由 之一是我们不满意。” • 日产公司邀请“无限”品牌的潜在购买者作为客人来驾驶 汽车（不是“试车”），因为在日语中，顾客意味着“贵宾”。
者认为说了也没有人理解。大多数顾客会少买或转向其他
供应商，而不是抱怨。结果，公司就失去了顾客。所以，
公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公司通过
定期调查，直接测定顾客状况。它们在现有的顾客中随机
抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公
司业绩各方面的印象。它们还可以向买主征求其对竞争业
至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能
否适当处理。所以，一个佯装购物者可以对餐馆的食
品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。公司
不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们
的办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际
销售环境，以亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。
经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以
8. 不健康需求 不健康的产品将引起有组织的抵制消费的活 动。营销的任务是劝说喜欢这些产品的消费者放弃这种 爱好，采用的手段有传递其为害的信息，大幅度提价， 以及减少供应。
营销学理论框架
市场营销学的理论框架
基础理论
核心概念 营销观念
需求分析 市场细分 目标市场 市场定位
战略理论
策略理论
产品策略 定价策略 分销策略 促销策略
营销计划 营销组织 营销控制 营销审计
管理理论
企业营销运作与管理
市场营销运作体系
确定 营销 理念 （灵魂）
分析 营销 机会 （根基）
设计 营销 战略 （方向）
计划 营销 方案 （手段）
实施 营销 控制 （保证）
市场营销管理过程
发现和评价市场机会
从营销环境的变动中去发现
从对消费者的分析中去发现
如是一个顾客的话，损失的利润就相当于这个顾客的终身价 值，也就是说，相当于这位顾客在正常年限内持续购买所产 生的利润。 计算降低流失率所需要的费用。只要这些费用低于所损失的 利润，公司就应该花这笔钱。
顾客流失时提几个问题
– 今年顾客流失的变动率是多少？ – 在各办公室、地区、销售代表或分销商上的顾
吸引与保持顾客
1. 流失顾客的成本 2. 保持顾客的需要 3. 关系营销：关键 4. 顾客盈利率：最终测试
流失顾客的成本
• 采取措施来降低流失率:
确定和衡量它的顾客保持率。例如，一本杂志应有续订率； 一所大学应有一年级升二年级的比率，或者毕业率。
找出导致顾客流失的不同原因，并找出那些可以改进的地方。 估算一下当它失去这些不该失去的顾客时所导致的利润损失。
顾客满意度追踪调查和衡量方法
投诉和建
一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提
议制度 建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同表格，
请客人诉说他们的喜忧。医院可以在走廊上设建议
箱，向病人提供评议卡，出钱雇一位病人去收集病
员的意见。有些顾客导向的公司，诸如宝洁公司、
通用电器公司、惠尔浦公司等，都开设了800免费电
• 则顾客让渡价值
4，000USD
让渡价值最大化意义
• 推销员必须结合考虑每一个竞争者产品的因素， 估计出总的顾客价值和总的顾客成本，以了解他 或她的产品应有的定位。
• 处于让渡价值劣势的推销员有两个可供选择的途 径。尽力增加总的顾客价值或减少总的顾客成本。 前者要求加强或增加供应物的产品、服务、人员 和/或形象利益；后者要求减少购买者的成本。
总顾客价值 总顾客成本
顾客让渡价值的决定因素
顾客让 渡价值
顾客让渡价值计算
• 顾客认定价值 20，000USD
• 生产成本
14，000USD
• 产品附加值
6，000 USD
• 产品定价
19，000USD
• 顾客让渡价值 1， 000USD
• 企业利润
5，000USD
• 如果顾客总成本为
16，000USD
绩的看法。
在收集有关顾客满意的信息时，询问一些其他问题以
了解顾客再购买的意图，将是十分有用的。一般而言，顾
客越是满意，再购买的可能性越高。衡量顾客是否愿意向
其他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口头评语
意味丰公司创造了高顾客的满意。
（To Be Continued）
分析流失
对于那些已停止购买或已转向另一个供应
4. 下降需求 每个组织或迟或早都会面临市场对一个或几 个产品的需求下降的情况。营销者必须分析需求衰退的 原因，决定能否通过开展新的目标市场，改变产品特色， 或者采用更有效的沟通手段来重新刺激需求。营销任务 便是通过创造性的产品再营销来扭转需求下降的趋势。
各种需求状况及其营销任务
5. 不规则需求 许多组织面临着每季、每天甚至每小时都 在变化的需求。这种情况将导致生产能力不足或过剩的 问题。营销任务则可以通过灵活定价、推销和其他刺激 手段来改变需求的时间模式。
营销管理
• 是一个过程，包括分析、计划、执行和控制； • 覆盖商品、服务和创意； • 建立在交换的基础上，其目的是产生对有关各方的满足； • 存在于任何一个市场。 • 市场营销管理是对需求的管理。
需求的八种型态
————
负无潜超下充不不
需需在饱降分规健
求求需和需需则康
求需求求需需
求
求求
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扭刺开抑恢维同抵 转激发制复持步制 性性性性性性性性 营营营营营营营营 销销销销销销销销
各种需求状况及其营销任务
1. 负需求 如果绝大多数人都对某个产品感到厌恶，甚 至愿意出钱回避它，那么这个产品市场便是处于一种 负需求的状态。营销者的任务是分析市场为什么不喜 欢这种产品，以及是否可以通过产品重新设计、降低 价格和更积极推销的营销方案来改变市场的信念和态 度。
• 销售人员可以减低价格、简化订购和送货程序， 或者提供担保减少顾客风险。
顾客满意
顾客满意是指一个人通过对一 个产品的可感知的效果（perceived
performance ）与他的期望值 （expectation）相比较后，所形成的愉
悦或失望的感觉状态。
• 如果可感知效果低于期望，顾客就会不满意； • 如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意； • 如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。
顾客满意
• 一般满意的顾客一旦发现有更好的产品， 依然会很容易地更换供应商；
• 十分满意的顾客一般不打算更换供应商； • 高度满意和愉快创造了一种对品牌的情绪
上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正 是这种共鸣创造了顾客的高度忠实。
源自文库
顾客满意
• 一个高度满意的顾客会：
忠诚公司更久； 购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级； 对公司和它的产品说好话； 忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； 向公司提出产品/服务建议； 由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本。
客满意方面不如人意。
让渡价值的产生
让渡顾客价值和满意
价值链
价值让渡系统
一般价值链构成
支持 活动
公司的基础设备 人力资源管理 技术发展 采购
运入 生产 后勤 操作
运出 后勤
营销与 服务 销售
主要活动
价值让渡系统
• 为了成功，公司还需要超越其自身价值 链，进入其供应商、分销商和最终顾客价值链 中寻求竞争优势。今天，越来越多的公司和特 定的供应商及分销商合伙，以创造优秀的价值 让渡网络。
生产 财务 营销 人事
生产 财务 人事
营销
生产 营销
营销作为一般功能
营销作为一个比较 重要的功能
营销作为主要功能
生产
营销
顾客
顾客
顾客作为核心功能
顾客作为核心功能 营销作为整体功能
顾客满意和让渡价值
思考题
• 麦当劳餐厅是否可以吸烟？ • 如何对待吸烟的顾客？ • 一个吸烟的故事
定义顾客价值和满意
话的“顾客热线”为顾客提要求、谈建议、发牢骚
敞开了大门。这些信息流为公司带来了大量好的创
意，使它们能更快地采取行动，解决问题。
（To Be Continued）
佯装购物
收集顾客满意情况的另一个有效途径是花钱雇一
者
些人，装扮成顾客，报告他们在购买公司及其竞争产
品的过程中所发现的优点和缺点。这些佯装购物者甚
从对竞争者的分析中去发现
细分市场——目标市场——市场定位
发展市场营销组合策略
执行和控制市场营销组合策略
企业营销部（市场部）的主要职能：
市场调研
企业诊断
营销策划
决策咨询
企业营销部（市场部）的地位
资源 财务 导向 部门
企业经 营决策
研发 技术 部门 导向
营销 部门
市场 导向
市场营销在企业中地位作用的演变
顾客价值即顾客让渡价值 （Customer delivered value）是指 总顾客价值与总顾客成本之差。
• 总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品 或服务中获得的一组利益。
• 总顾客成本是在评估、获得和使用该产品 或服务时而引起的顾客的预计费用。
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币价格 时间成本 精力成本 体力成本
打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，
看他们的雇员如何处理这样的电话。
（To Be Continued）
顾客满意
仅仅靠一个投诉和建议制度,公司无法全面了解顾客的
调查
满意和不满意。一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1
次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会抱怨。顾客可
能觉得他们的换怨无关紧要，或者觉得这样做有点傻，或
2. 无需求 目标消费者可能对产品毫无兴趣或者漠不关 心。营销者的任务就是设法把产品的好处和人的自然 需要和兴趣联系起来。
各种需求状况及其营销任务
3. 潜在需求 有相当一部分消费者可能对某物有一种强烈 的渴求，而现在的产品或服务却又无法满足这需求。营 销任务便是衡量潜在市场的范围，开发有效的商品和服 务来满足这些需求。
营销管理的内容
营销管理
• 营销管理是为了创造满足个人和组织目标的交换 对创意，产品和服务的设计，定价，促销和分销 进行计划和实施的过程。
• Marketing(management) is the process of planning and executing the conception, pricing, promotion, and distribution of ideas, goods, and services to create exchanges that satisfy individual and organizational objectives.
顾客满意
• 公司文化 • 了解把握竞争者有关状况 • 顾客满意度的衡量
尽管以顾客为中心的公司寻求创造顾 客满意，但未必追求顾客满意最大化。
顾客满意
• 方便顾客投诉 • 对投诉作出具体反应
54%～70%的投诉顾客，如果投拆得到解决，他们 还会再次同该组织做生意；如果顾客感到投诉得到 很快解决，数字会上升到惊人的95%。顾客对该组 织投诉得到妥善解决后，他们每人就会把处理的情 况告诉5个人。