医院的礼仪培训——医院的各岗位礼仪行为地要求地要求规范

医院各岗位礼仪行为规范

职工公共礼仪行为规范

1、严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不脱岗、不睡岗、不携带与工作无关的物品上岗。

2、上班时间不做与工作无关的事情，不看与工作无关的书籍杂志。

3、忌在办公场所嬉笑、闲谈、大声喧哗，维护公共场所及会场秩序。

4、忌在诊室、病房大厅、走廊、会场等公共场所吸烟。

5、接电话时要主动问“你好”，通话结束时要主动说“再见”。如有重要内容要认真做好笔录。

6、同事间团结协作，和睦相处，不背后抵毁别人。

7、与同事、病人见面要问“您好”或者点头示意。自觉维护公共卫生，树个人良好形象，不随地吐痰，不乱扔杂物。

8、遇到职工或病人有难处时，主动向前帮助。

9、乘电梯时应先病人后自己，当电梯人数超载时，要自觉退出，不要强行挤入。

10、值班就餐时，如饭菜不可口与餐厅人员调换，切忌浪费。

11、节约水电暖，随手关灯、关气，关闭水龙头。

12、邻里之间要讲团结，互关照，共同维护公共卫生和治安秩序。

行政管理人员礼仪行为规范

1、着装整洁，坐姿端正，说话和气。

2、主动同客人、上级及同事打招呼。

3、礼貌待人，文明待客，主动介绍。

4、保持环境整洁，严格请示汇报。

导医服务礼仪规范

1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影

响患者对医院的总体评价。

2、导医的职能：导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分

诊。

3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，

用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。

4、导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务

赢声誉。

5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。

6、导医的原则

救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；

互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；

尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；

真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。

7、导医的服务标准及要求：热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。8、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。

按照病人分诊，把病人引导到专家处就诊。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。

关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。

应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药****。

9、当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托）

保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。

导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。

10．要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。11．作为最前言的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。

12．及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。

13、导医的“十不准”

不准吃零食、干私事；

不准闲聊、打闹、高声喧哗；

不准看书、看报、看电视；

不准约会私人客人；

不准对病人不理不睬；

不准索取病人取礼物；

不准与病人顶撞吵架；

不准擅自离岗串岗；

不准迟到早退；

不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。

15、医院“六心”服务：用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热

心服务、衷心祝福。

护士礼仪行为规范

1、仪表端庄，着装规范，护士服整洁、庄重，衣帽整齐统一。

2、春、秋、冬季穿长袖工作服，配白色长裤、工作鞋。夏季穿短袖工作服，配工作鞋，同肤色长筒袜，衣领及裙边不外露。

3、不浓妆上岗，上班不戴耳环（钉）戒指、手链、脚链及有色眼镜。不染有色指（趾）甲。

4、不戴彩色头饰，不染彩色头发，头发前不遮眉后不过颈。

5、佩带胸牌于工作服左上口袋处。

6、作风严谨，工作认真、一丝不苟。

7、提倡讲普通话，使用文明用语言，态度和蔼，服务热情。

8、爱护、体贴病人，熟知病人的姓名，称谓尊重。

9、站立、行走姿势优美，步态轻盈敏捷。

10、严格遵守护理人员职业道德和医院的规章制度。

11、保持良好的护患关系（不收受红包、礼品、宴请，不通过病人办私事），不与病人谈论与工作无关的事情。

12、耐心答询，实行首接待负责制。

13、为谈论病人的隐私，暴露病人的操作注意遮挡。

14、工作时做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。

15、坚守工作岗位，外出时向护士长请假。

16、护士长外出时向值班护士通报去向。

17、与病人交谈治疗时，严禁接打手机，等处理完工作后再处理个人事宜。

医师礼仪行为规范

1、仪表端正，着装整齐干净，不准穿拖鞋、短裤、短裙。

2、不浓妆上岗，上班时间不戴耳环、戒指、手链、脚链等首饰。

3、佩戴胸牌于工作服左上口袋处。

4、精神饱满、作风严谨、工作认真。