客房服务常识和注意事项
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客房服务常识和注意事项
酒店工程部服务意识与服务规范
服务意识,就是从业人员对服务的看法和认识以及自然的反映,也就是在工作中处处自觉地体现出:我要为客人提供最满意的服务,我要用自己的劳动去为别人创造方便和幸福。
我们上岗前第一课,便是要弄懂“我为什么要服务客人?为什么要热情?客人为什么永远是对的?”否则,你所提供的服务永不会到位,客人也不会满意。
客人是酒店的财源,是我们的生存的根本;
客人每次服务呼叫,每项服务需求,对我们服务人员来讲,并不是一次麻烦,而是一次创收的机会;
步入酒店区域的并不是与我们不相关的人,而是提供酒店效益和我们生存收入的重要来源,所以,我们要以发自内的热情、微笑和主动服务精神来迎接、欢迎他们的到来;
人孰能无错,客人也是人,失误再所难免,但在处理与客人的矛盾时,我们要从客人的角度去考虑问题,不就当面指责客人,不给客人难堪,并巧妙维护其尊严,给客人下台阶的机会,从而巩固了客人与我们的良好关系,也维护了公司的优质服务的形象。
敲门:接到报修,当即联系并派遣员工到达现场维修处理。如果要进房间维修,轻轻叩门三声,如无回应应间隔10秒再次敲门,等待开门。
介绍:维修员工应首先自我介绍:“你好,打搅了,我是酒店工程维修人员XXX,前来为您服务”。
进门:如查房间内十分整洁,员工应穿好自备鞋套。经室内客人许可后进门维修服务。进入室内步子要轻,工具袋背在肩上,如拎在手中应高于地面一定距离,不能在地上拖着式具袋。
铺布:走到工作地点后,将干净的帆布或塑料布铺在需要维修的位置地面上,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能将工具和拆卸的零件直接放在地上。
维修:维修工作中手脚要轻,尽可能减少发出的噪声。实在无法避免时,应事先客人人员说明,并说一声“非常对不起”。
整理:维修完毕,用自备专用擦机布将设备擦干净,收好维修工具,将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净,如地面受污染,应负责清扫干净。
试用:请客人当场试用设备,证实设备恢复正常运转,并请客房服务员工作单签认。
讲解:必要时向领导、办公人员讲解故障原因,介绍维修保养知识,及正确使用设备的注意事项。
如实填写维修回执单(如含费用应事先征得同意后维修),请领导、办公人员对修理质量,服务态度等进行评价并签名。
维修人员将签好的维修单返给值班人员,由其做好维修终结记录。
培训目标:
有效提升服务意识,树立服务理念,使用员工意识到,优质的面客服务,是出自内心的一种意愿;
使管理者明白,服务的心态决定服务的行为,服务的行为决定服务的结果;
塑造良好服务形象,让顾客在接受服务中,享受美感、提高心理舒适度。
培训纲要:
绪论:为什么要有服务意识
第一讲注视技巧
第二讲倾听技巧
第三讲微笑的魅力
第四讲说的技巧
第五讲身体语言
第六讲平息不满
第七讲克服顾客服务综合
绪论:为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的?
不满的客人:
1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客,
2、24人不满但并不投诉
3、一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
4、6人有严重问题但未发出抱怨声
5、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。
6、投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系;如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持关系。
满意的客人:
一个满意的顾客会告诉1-5人
100个满意的客户会带来25个新顾客
维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚。
维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚。
购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级。
对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且到之处对价格也不敏感。给公司提供有关产品和服务的好主意。