事故车接待资料重点

三、拆检完成后，要第一时间通知客户，尽量让客户参与定损，如 有个别客户未参与定损的，定损完成后一定要将定损结果告知客户。定 损过程要严谨，与保险公司定损员沟通过程中，要保持自己和客户站在 同一立场，帮助客户争取到最大的利益；
四、定损工作完成后，不管客户是否参与了定损，都需要让客户清 楚车辆怎样维修，如果客户同意维修方案，告知客户预计车辆完工时间， 然后让客户签字确认并开始订货维修车辆。
4、客户的车辆出险，客户本身已经很气愤，所以，作为我们的服务顾 问，不管怎么说，都不能比客户的脾气还大。
定损时效和定损质量
如果车辆进店时需要定损，且客户坚持在店等待的情况，要多与保险公司定 损员联系，让客户看到你很积极地为其服务；
如果客户不在店内等待，则要在定损结果出来后第一时间通知客户，切记不 可因客户不在店内且车辆较多而造成事故车辆的遗忘……
惊慌失措
难受
因爱车损伤而难受
委屈
爱车受损还耽误时间
不知道该怎么办
不知所措
无助
不知道该找谁帮忙
建立信任的关系
客户出险后，特别是新车客户，他们的心情是复杂的，此时我们工作 人员的态度对客户影响是巨大的，也是我们建立信任关系最佳的时刻。
我们的工作人员首先安抚客户
我们的工作人员帮助客户联系相关人员处理事故
拆检定损
对于进店时还需要拆检定损后才能维修的车辆，我们Fra Baidu bibliotek要做以下工作： 一、要和客户签订拆检定损协议，告知客户定损流程，并要提醒客
户拆检后，如果不能在本店维修，则需要按照什么样的标准来收取拆检 报价费用；
二、根据事故规模的大小预估拆检时间、并告知客户，以免客户因 拆检时间过长产生抱怨；如果是拆检时间较长的大事故车，客户可以不 在场等候，等定损时再通知客户；
在车辆拆检、车间技师报出清单后，要及时让备件库将备件价格报出，并随 时跟进，在备件报出价格后，第一时间联系保险公司定损，一面因工作疏忽造成 时间上的浪费，延长车辆在厂时间；
事故车定损过程中，事故专员要有“这辆车是我自己的，我要把它恢复原状” 的心态，努力将车辆的定损工作做到最圆满。
定损工作是要面对客户和保险公司两方面的，不仅要为客户服务好，而且也 不能让保险公司定损员非常为难，所以，这就需要事故专员从中不断周旋，这也 正是检验我们的事故专员工作是否到位的时候。
车辆维修
车辆一旦开始维修，事故专员的主要工作就是对车辆进度的关注： 一、开始维修后，要第一时间按照维修内容制作派工单，做到一车
一袋，并按要求准备好车辆维修状态牌，将车辆放置在规定的工位，钥 匙交至车间调度手中，由车间调度进行派工；
二、事故专员应时刻关注维修进度，对车间各工种的维修进度要做 到心中有数，发现异常情况及时协调处理，不能处理的要及时上报部门 主管，尽量能够按照预计完工的时间交车，确实需要延长维修时间的， 需第一时间告知客户，并充分地向客户表示我们的歉意；
事故车接待流程
客户出险后的心理状态
A
保养车辆
不管是出于厂家或专营 店的保修要求或者是个 人的爱好，都表现出的 是对爱车的关心
普通维修保养客户和 事故车客户有着完全 不同的心理感受
B
事故车辆
在不情愿、甚至是不 知情的情况下进店维 修车辆，此时的心情 是复杂的
客户出险后的心理状态
因不知道往后的 结果而惊慌
目录
接待 拆检定损 车辆维修
交车 回款跟踪
接待
一、事故专员应该在第一时间接待进厂的事故车辆客户； 二、车辆接待的第一步是安排合适的车位，并在第一时间当客户面安装主驾 驶座维修三保，必要时安装副驾驶维修三保和后排座椅防护；提醒客户收取车上 贵重物品并登记客户留存在车内和后备箱内的贵重物品（驾驶证、行车证等各种 证件以及烟、酒等贵重物品），必要时准备箱子做封箱处理；同时当客户面登记 车辆信息，包括油表、里程表和车辆外观，检查后备箱时必须登记后备箱内随车 工具并清点登记，个别损伤前后杠的车辆还需登记前后车辆牌照有几个；大事故 车车辆还需登记回厂后散落的旧件都有什么，登记后让客户签字确认（如已拆检 车辆，最好给重点部位拍下进厂照片）； 三、如果客户没有报案，则需协助客户报案，必要时与保险公司指派定损员 联系，让客户看到你正在为他服务，并提前将保险理赔所用到的手续提前帮客户 准备好（身份证、驾驶证、行车证和银行卡号等复印件）；个别车辆，可提前给 客户介绍车辆拆检前的店内协议，提前和客户沟通办理，减少客户定损后的等待 时间； 四、全部登记完成后，安排客户进店休息，等候定损老师来店定损，期间要 催促定损老师抓紧时间到店，如遇到定损老师不能及时到店的，要对客户做好安 抚解释工作，如果事故规模非常小，可以让客户委托给事故专员办理，客户就能 先行离店，减少客户等待时间，避免因等待时间长造成的客户不满意。必要时上 报部门主管协助处理。
1、车辆进厂及时出迎。当你看到事故车进厂后，一定要以最快的速度 出迎，最好带上小跑的动作，因为这样能让客户觉得自己得到了重视。
2、在办公室与客户进行沟通时，为客户提供茶水。（客户到专营店， 相对而言是客人，为客人倒杯水是最基本的礼貌）
3、不要用教训人的口气和客户说话；和我们相比，客户的保险知识可 能只相当于幼儿园的水平，所以，有些同事就会很不耐烦，和客户交流带 着教训的口气......
接待和拆检定损过程中所需注意问题
客户满意
服务态度
定损时效 定损质量
服务态度
请牢记：我们所做的都是为了服务好客户！！！
客户满意 客户满意是我们工作的最根本目的。
客户满意
进店维修
客户对我们的服务满意、认可了我们， 才能再次进店接收我们的服务。
进店维修
服务态度
虽然看似我们给客户修车，像是帮客户，但是客户是消费群体，是付 给我们酬劳的上帝，将客户的车辆修好是我们的本职工作。我想从以下几 个细节开始：
我们的工作人员为客户讲解遇到类似情况怎样去做
建立信任的关系
相信许多同事都感受过和自己非常熟识的客户之间融洽的 关系。同样的萍水相逢，为什么有的客户会和我们成为朋友呢？ 信任是很重要的一个因素。
试想，如果客户认为每次找你你都在忽悠他，下次还会让 你继续为他服务吗？所以，在客户最需要我们帮助的时候，我 们全心全意为其服务，就一定能够换取客户的信任。