事故车接待资料重点
汽车维修店事故车维修流程规范
汽车维修店车维修流程规范第1章车接车流程 (4)1.1 客户接待与车辆评估 (4)1.1.1 客户接待 (4)1.1.2 车辆评估 (4)1.2 信息记录与车分类 (4)1.2.1 信息记录 (4)1.2.2 车分类 (4)1.3 确定维修项目与报价 (5)1.3.1 确定维修项目 (5)1.3.2 报价 (5)第2章车拆解与评估 (5)2.1 车辆拆解 (5)2.1.1 工作前准备 (5)2.1.2 拆解流程 (5)2.2 损坏程度评估 (5)2.2.1 损坏分类 (5)2.2.2 评估方法 (6)2.3 零部件检查与分类 (6)2.3.1 零部件检查 (6)2.3.2 零部件分类 (6)2.4 修复方案制定 (6)2.4.1 方案制定原则 (6)2.4.2 方案内容 (6)第3章零部件采购与管理 (6)3.1 采购流程 (6)3.1.1 需求分析 (6)3.1.2 供应商选择 (7)3.1.3 询价与比价 (7)3.1.4 订单与下达 (7)3.1.5 跟踪采购进度 (7)3.2 零部件验收与入库 (7)3.2.1 验收标准 (7)3.2.2 验收流程 (7)3.2.3 入库管理 (7)3.3 零部件库存管理 (7)3.3.1 库存盘点 (7)3.3.2 库存预警 (8)3.3.3 库存优化 (8)3.3.4 质量管理 (8)第4章车维修工艺 (8)4.1 钣金修复 (8)4.1.2 拆卸与分类 (8)4.1.3 钣金修复工艺 (8)4.1.4 钣金件质量检验 (8)4.2 喷涂工艺 (8)4.2.1 表面处理 (8)4.2.2 底漆喷涂 (8)4.2.3 面漆喷涂 (9)4.2.4 清漆喷涂 (9)4.3 总成件维修 (9)4.3.1 发动机维修 (9)4.3.2 变速器维修 (9)4.3.3 底盘维修 (9)4.3.4 电气系统维修 (9)4.4 调校与试车 (9)4.4.1 整车调校 (9)4.4.2 试车检验 (9)4.4.3 交车前检查 (9)第5章质量控制与检验 (9)5.1 质量标准制定 (9)5.1.1 制定维修质量标准，应参照国家及行业相关标准，结合本店实际情况，保证维修质量满足车辆安全、功能及环保要求。
事故车接待流程
事故车接待流程1、事故车还未拖入厂内，业务员或者其他拖车人员已经与客户及保险公司达成一致，车辆已经定损的情况：车辆拖到厂内后，接待主管或事故车接待员必须安排相关人员对车辆进行定损核对，对车辆状况进行全面检查，发现定损以外的项目及时与客户及保险公司沟通联系，确认是否在保险之内及是否维修，并且在定损单上详细注明。
2、接待或事故车接待、接待主管在接到业务员、客户、保险公司等对车辆维修的特殊要求时，要及时在派工单上注明（若当时不在厂，也要委托厂内其他人员帮助实施），否则，出现责任事故时，责任由当事人承担，依据工单作业的直接维修人员不承担任何责任；当遇到不能解决问题时，必须及时上报副总经理或总经理。
3、事故车辆施工过程中，接待或事故车接待有责任跟踪车辆维修过程，若在维修过程出现质量事故，接待或事故车接待、接待主管、直接作业人员都要承担相应责任。
4、所有事故车出厂前，必须经过全车检测，全车检测由接待主管负责安排，因未做全车检测而出现质量事故的，接待主管负全部责任，若做了全车检测，还是出现质量事故的，事故接待、接待主管、车间接待，直接定损人员，直接维修人员都要负相应责任。
5、事故车的订料、报价、审核费用等时间控制要求：1）事故车接待把《事故车定损清单》交于订货员时，要单上注明交单时间；2）订货员在接到《事故车定损清单》后，及时进行订货，并在单上注明订货时间及预计到货时间；3）订货员订货同时要求供货商出据所订配件详细的价格(正厂、副厂)，并根据供货商的报价，及时（要求在订货完后3小时内完成）对事故车辆进行本厂维修的费用预算（此主要是为了让接待或事故车接待了解车辆维修的大致费用，便于和保险公司沟通），并且告知当事接待；4）事故车接待员要及时安排保险理赔员拿回保险公司的报价单，理赔员拿到保险公司报价单后，及时将保险公司报价单与供货商的配件清单进行核对，计算出配件差价，将核对后的结果通知事故车接待（这个过程要求在接到估价后2小时内完成）；5）事故车接待接到保险理赔员的核对结果后，要及时（要求在一天内）采取相应措施，遇到不能解决问题时，必须及时上报总经理。
4s店事故专员接待流程
4s店事故专员接待流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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事故车SA接车流程
户 进 店 客 户 回 访
门 卫 指 引（预检区）
ห้องสมุดไป่ตู้
SA 接待（预检区）
客 户 离 店 （ 核损通过结账； 核损未通过交押金）
事
通知保险专员 SA 车辆交接
故
SA 下拆解定损单 加盖旧件回收章 并通知旧件管理员
车辆完工、终检
车 S A
车间（机修和钣金）拆解
调度打卡
接
车间提交给保险专员 （暂定柳培） 手写估价单
SA 制作正式施工单
车
SA 制作正式估价单
核损通过 （定损单）
流
手写估价单、 正式估价单
程
保险专员 （与保险公司确认）
与保险公司沟通中
保险专员确认签字
SA 订件（部分配件项确 定维修）
车间维修
4s店事故接待工作流程及工作内容
4s店事故接待工作流程及工作内容下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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一、接待准备。
东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析
东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析主策划人：刘建凯工作部门：售后前台策划时间： 2015年07月25日目录一、事故接待简介 (1)二、东风悦达起亚4S店事故接待流程及礼仪 (2)（一）接客户电话 (2)（二）保险公司定损 (5)（三）客户来店维修 (5)（四）事故车维修过程中 (8)（五）维修结束 (8)（六）交车 (8)（七）客户需要代赔的协助赔款 (9)（八）告知财务结算 (9)三、东风悦达起亚4S店事故车接待案例 (9)（一）福瑞迪双方事故 (9)（二）狮跑右后门单方事故 (12)结束语 (15)参考文献................................ 错误!未定义书签。
东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析摘要：事故车维修是4S店售后服务的重要组成部分，如今竞争越来越激烈的今天，如何做好事故车接待工作也是各大4S店关注的问题。
本文介绍了东风悦达起亚4S店中事故车接待员的工作流程及注意点，并通过实际案例来介绍事故车接待的工作流程。
关键词：东风悦达起亚4S店；事故车接待；接待流程；接待案例一、事故接待简介在车企中，汽车事故接待是指主要负责事故车客户的接待，协助定损员拆检、报料等工作，以及接待事故车客户来店咨询和修理，仔细问诊和安排好事故车维修工作，做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈的工作人员。
事故接待作为汽车4S店的一个形象展示窗口，就必须具备一定的岗位技能，这样，才能保证4S店在客户心中的形象，确保客户满意度。
以下是汽车事故接待需要掌握的岗位技能：1、具备汽车理论和维修方面的知识，了解汽车行业及汽车构造。
2、有良好的服务营销知识，沟通协调能力强。
3、会计算机操作的基本操作，熟练使用office办公软件、售后服务的操作软件。
4、熟悉保险公司理赔。
5、熟练掌握售后服务接待操作流程和要求。
6、有一定的汽车驾驶技能。
此外，具有良好的英文听、说、读、写能力，也是汽车维修接待员非常重要的一项岗位技能，而且这项技能在这个快速发展的社会也日益重要。
事故车辆的进店维修接待流程
事故车辆的进店维修接待流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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1. 接待登记。
客户或保险公司报案，提供事故情况及车辆信息。
保险事故车接待流程
保险事故车接待流程(总2页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--保险事故车接待流程一、保险事故车接待流程图二、保险事故车接待流程细则1、接待：保险专员接待保险事故车时依照一般维修流程执行接待登记程序，问诊单逐项填写齐全。
注意事项：车况描述完整，贵重物品移交与随车工具清点必须填写清楚经双方确认，请客户签字。
2、定损报价：1)、不需要更换配件的事故车与保险公司定损人员共同定损，人保及其他保险公司出我公司机打估损单（以下简称机打单），太平洋出保险公司定损单。
2）、需拆解的事故车，车间依照问诊单进行拆解，并将因本次事故造成损坏的配件登记在预估单上，且将经手人与登记时间填写齐全，送交配件部报价。
3）、配件部根据问诊单、估价单的车辆信息（信息不全者有权拒绝报价）依照保险公司的价格进行报价，配件报价经手人将时间与名字填写齐全确认后交主管审核签字确认，转保险专员。
4）、保险专员见配件两人签字后收单，否则拒绝收单。
保险专员依照工时标准与保险公司定损员确定工时费，双方确认后，保险公司定损员依据估损单填写保险公司定损单(人保制作公司机打单并记台账)，保险专员留存保险公司定损单（机打单）与估损单。
注意事项：保险专员向保险公司定损员确认此次事故是否有免赔并标注在问诊单上。
3、制作委托书：保险专员依据定损单（机打单）制作委托书，将委托书与保险公司定损单（机打单）、估价单钉在一起交与车间和配件。
4、维修、备货、领料、出库：1）、车间依照委托书等资料制定维修方案，并进行维修。
2）、配件部依照委托书与保险公司定损单（机打单）进行备货，无库存的需列入采购计划紧急件需协调各种渠道借用或购买原厂配件，做好后勤工作保证按时交车。
3）、车间领料必须持委托书与保险公司定损单（机打单）领料，车间见委托书与保险公司定损单（机打单），才能依照保险公司价格给予领料出库，车间与配件双方经手人同时在出库单签字确认。
事故车接待流程及拆检流程
事故车接待流程及拆检流程一、事故车接待流程2.通知事故车主将车辆停放在指定地点，避免进一步交通阻塞或安全隐患。
3.前往现场，确保现场安全，并检查事故车辆的状况。
4.与事故车主进行沟通，了解事故经过和情况，并安抚车主的情绪，尽量避免发生冲突或纠纷。
5.给予车主相应的安全警示，例如提醒车主打开双闪灯、确保车门关闭等。
8.根据事故车辆的损坏程度，向车主介绍车辆维修或报废的可能性，并提供相应建议。
9.记录事故车辆的状况和交通事故的经过，包括拍照、录音或视频等方式收集证据。
11.接待结束后，将接待记录整理归档，以备日后参考。
二、拆检流程拆检是指对事故车辆进行解体检查，以查明事故原因、分析事故伤亡成因以及评估事故责任的过程。
下面是一个典型的拆检流程：1.将事故车辆安全停放在指定区域，确保拆检过程中不对他人或环境造成任何危险。
2.拆卸受损部件前，先对车辆进行彻底清洗，以清除污垢和杂物，为拆检工作打下基础。
3.根据事故车辆的受损情况，制定拆检方案和步骤，同时记录车辆的状况和拆检过程。
4.采用适当的工具和设备，拆卸事故车辆的受损部件，例如车身、发动机、悬挂系统等。
5.将拆卸下来的部件进行分类和标记，以便后续分析和评估。
6.对拆下的部件进行详细检查，包括受损程度、损坏原因以及是否存在质量问题等。
7.使用合适的检测仪器和设备，对拆下的部件进行功能和性能测试。
8.对车辆的电气系统进行检查，包括车灯、转向灯、空调等。
9.对车辆的安全系统进行检查，包括制动系统、安全气囊等。
10.根据拆检结果，分析事故原因和责任，并制定相应报告，以提供给保险公司、交警等相关部门。
11.整理拆检过程中的记录和数据，保存归档以备日后参考。
以上是事故车接待流程及拆检流程的简要介绍。
在实际操作中，可能会根据不同的具体情况进行调整和改进。
通过严谨的流程和规范化的操作，可以提高事故车辆的处理效率，为车主提供更加便捷和贴心的服务。
事故车接待维修流程复习课程
事故车维修接待流程接待流程：1.事故车辆进店接待：事故专员按照正常流程接待登记：（里程、车架号、外观、油表以及后备箱内的贵重物品等相关手续）细节要注意尤其是外观内饰玻璃要特别注意。
并且留给客户自己的名片，以便客户联系。
2.询问客户是否经保险公司进行理赔（是），联系保险公司人员是否可以拆检，保险公司给予答复同意拆检后，打印维修项目为“拆检”的派工单，并确认拆检的时间。
3.拆检：安排相关人员对事故车进行拆检，事故专员协同拆检班组进行拆检：（1）将拆卸下的配件逐个放好，一一记录以及维修工时；（2）拆检完成后，依次全车检查由外向内、由前至后，再次确认损坏项目。
（3）拟好事故车估价单，联系配件人员认真查看估价单，确认损坏配件的价格、库存等情况（如果配件不齐，在估价单上标注、并确认配件到店时间）。
4. 联系保险公司定损人员到店定损，完毕后将估价单第一联交与保险公司。
事故专员再次确认估价单上标注的事故车实际更换配件，第三联留于配件部用于备货，给车间发货。
留存第二联，并估算出该车赔付的金额和实际维修的费用。
并通知客户来店签署事故车维修合同即丰田施工单。
5. 维修：打印详细派工单，根据备件库存和车间维修量确认准确交车时间；（1）将派工单交予维修技师，开始维修车辆（将派工单统一放置于工单收纳单放到车内）。
（2）在维修过程中出现增减项目以及备件问题，及时和备件，客户，保险公司人员及时沟通处理。
（3）每天都要关注该车维修进度，和配件到货情况，对于大事故车，要做到每3天向客户汇报车辆维修状况。
（4）机电、钣金、喷漆各工种维修完毕后需在派工单对应的维修项目后签字并注明完工时间。
维修完毕后，维修技师依照派工单，进行车辆自检，合格后转车间主管。
（5）车间主管再次检查，合格后签字，通知事故专员，进行最后终检。
6. 交车与结账(1)在系统上审查该车的维修项目，工时以及备件出库情况是否正确无误，车辆清洗后，通知客户提车。
（2）客户来店提车时由事故专员陪同客户检查车辆维修部位以及维修后的效果。
汽车维修接待知识点
汽车维修接待知识点汽车维修接待是汽车维修行业中的一个重要环节，它直接关系到汽车维修服务的质量和用户的满意度。
在汽车维修接待中，接待员不仅要与车主进行沟通，了解车辆故障情况，还要向车主解释维修方案和费用，并协助车主完成维修手续。
因此，接待员需要具备一定的汽车维修知识和沟通技巧。
本文将就汽车维修接待中的一些重要知识点进行讨论。
首先，接待员需要了解汽车的基本构造和工作原理。
这是因为在接待车主的时候，可能会遇到各种各样的故障情况，如果不了解汽车的基本知识，就很难与车主进行有效的沟通。
例如，当车主反映汽车发动机异响的问题时，接待员需要了解发动机的结构，判断可能的故障原因；当车主反映制动系统失灵的问题时，接待员需要了解制动系统的工作原理，判断可能的故障原因。
只有掌握了汽车的基本构造和工作原理，接待员才能更好地帮助车主解决问题。
其次，接待员还需要了解汽车维修项目和费用。
在接待车主时，接待员需要向车主解释维修方案和费用。
如果接待员不了解维修项目和费用，就很难向车主做出准确的解释，这可能会导致车主对维修方案或费用产生疑虑。
因此，接待员需要在接待车主之前，提前了解维修项目和费用，并与维修技师进行沟通。
只有掌握了维修项目和费用，接待员才能给车主一个清晰的解释，并提供专业的建议。
另外，接待员还需要具备良好的沟通技巧。
在汽车维修接待中，接待员需要与车主进行良好的沟通，了解车主的需求和问题，并向车主解释相关信息。
良好的沟通技巧可以帮助接待员更好地了解车主的需求，避免产生误解和矛盾。
例如，在车主反映故障问题时，接待员需要倾听车主的描述，并提出相关问题，以便更好地了解故障情况；在向车主解释维修方案和费用时，接待员需要使用简单明了的语言，避免使用过于专业的术语，以便车主能够更好地理解。
最后，接待员还需要具备一定的服务意识。
在汽车维修接待中，接待员需要为车主提供良好的服务，以提高用户的满意度。
良好的服务意识包括主动关心车主的需求，耐心解答车主的问题，积极解决车主的困难等。
交通事故现场的处理与记录要点
交通事故现场的处理与记录要点交通事故是我们生活中常见的突发事件，处理和记录好事故现场是保障双方权益、促进事故快速解决的重要一环。
下面将介绍交通事故现场处理和记录的要点。
一、事故现场处理要点1.确保安全：在事故现场周围设置警示标志，保证车辆和人员安全。
如有必要，联系警察并及时拨打急救电话。
2.保护现场：避免移动事故车辆，除非对车辆和人员存在更大的威胁。
通过拍照或视频等方式，留下事故现场的原貌，以便后续调查和理赔。
3.救助伤者：对于受伤的人员，及时施救或呼叫急救车辆，切勿擅自移动伤者，以免造成二次伤害。
4.交换信息：与对方司机交流信息，包括姓名、联系方式、车牌号码、保险信息等。
也可以拍摄对方的驾照、车辆损害状况和行车证等内容作为备案。
5.现场勘查：记录事故发生的时间、地点、天气状况等信息。
如有证人，及时询问并记录他们的联系方式。
6.联系保险公司：通知自己的保险公司并及时报案，描述事故经过，提供对方信息和现场照片，协助保险公司处理赔偿事宜。
7.保留证据：保存与事故相关的所有文件、照片和视频，以备将来调查和处理事故的需要。
二、事故现场记录要点1.事故经过：详细叙述事故发生的经过，包括时间、地点、事故类型、车辆行驶方向、速度等。
描述清晰、准确。
2.伤亡情况：记录事故中受伤人员的情况，包括受伤部位、紧急处理措施、送往医院的过程等。
对于死亡案件，需及时联系警察调查。
3.证人证言：如有证人，准确记录他们的证言，包括姓名、联系方式、所见事故经过等。
4.交通警察记录：如果交通警察到场记录了事故情况，将交通警察的记录添加到事故文件中。
包括交通警察的姓名、编号和联系方式。
5.照片和视频：拍摄事故现场照片和视频，包括车辆受损情况、事故痕迹、交通标志等。
确保照片和视频清晰可见，并保留备份。
6.事故报告：根据收集的信息和记录，整理成一份详细的事故报告，包括事故原因分析、责任划分和损失评估等。
报告应该准确、客观。
三、其他注意事项1.言辞文明：在处理和记录事故现场时，保持冷静，避免情绪失控。
【实训指导书】3-3事故车辆维修业务接待流程
学院
项目三 售后服务接待核心流程 任务三 事故车辆维修业务接待流程
专业
姓名
学号
一、接收工作任务
客户王先生驾驶车辆甲在行驶过程中与前方车辆乙发生追尾，车辆甲前保险杠受损，车辆乙后保险杠、 左后尾灯受损，客户王先生已在现场报交警和保险公司，交警判定甲车车主王先生负全责，无人伤。现甲 车被拖至某 4S 店，根据车辆实际情况进行接待。
-2-
己承担的免赔金额，不论一次或多次发生保险事故，均给予赔偿。
赔偿项目： 基本 险和 附加 险中在符合赔偿金额内由被保险人自己承担的免赔金额。
（3）若车主已购买交强险、第三者责任险、车辆损失险、车上责任险、全车盗抢险、玻璃单独破碎
险、自燃损失险、不计免赔特约险，请根据表 3-18 不同情境，判断用哪种险种进行赔付。
够对事故车进行质检和交付
阐述财务结算的内容，能够向客户解释维修 9
内容和费用组成，并协助客户交清余款
学习保险公司结算流程，能够将维修单据及 10
相关资料，交至保险公司进行理赔
运用跟踪回访服务的内容，能够在交车后的 11
2~3 天内对客户回访
六、评价反馈 请根据自己在本次任务中的实际表现进行评价。
序号
风窗玻璃破碎，两车车内成员受伤，无物 第三者责任险 4
损。交警判定车辆甲负 60%责任，车辆乙负 车上人员责任险
40%责任。两车修复费用为 10000 元，伤者 不计免赔特约险
治疗费共计 30000 元
客户驾驶车辆在行驶过程中不慎被飞石 玻璃单独破碎险
5 击中前风窗玻璃，前风窗玻璃受损，车身
部分无损伤
2.作为一名维修接待人员，为确保做好事故车维修接待工作，你需提前做好哪些方面的准备？
项目二车辆维护接待资料
避免行为：
1.衬衫每天换洗一次，每天熨烫,保持干净 1.衬衫有污渍,油渍,不整洁
整洁无皱折，尤其是衣领及袖口无污渍； 2.邋遢(有损专业形象)
2.单穿衬衫时，衬衫钮扣及袖口钮扣须全部
扣上，衬衫下端不要扎进裤子里；穿西服
或马夹时,衬衫须扎进裤子里 3.冬季或天凉时，内衣衣领不能高于衬衫衣 领，毛衫选择V字领(见图10),颜色纯色 4.夏天内衣颜色不能深于衬衫颜色,可穿肉 色或者白色的内衣
重点：1.短发 2.不可超过眉毛、两鬓不可遮耳、后面不可齐领或超过 衣领(整洁,有精神)
头发 脸部 口腔 眼镜 耳部 上装 领带 皮带 双手 皮裤 鞋子 袜子 胸牌 首饰 手表
规范说明：
保持面部清洁,无须渣,无眼垢,无伸出鼻毛,无 油光,嘴唇保持滋润 1.每日早晨剃须； 2.每日早晨清洁面部，保持面部清洁，油性
╳
图3
规范说明：
穿公司统一工装裙子
1.裙子长度必须过膝，保持干净整洁， 无皱折，至少每两天换洗一次，每次 换洗后必须熨烫
穿公司统一工装西裤; 2.保持西裤干净、整洁 (如图14）
避免行为：
1.裙子过长2.衣服有皱折(有损 专业形象)
重点： 1.过膝2.无皱折3.干净、整洁 (良好的重职点业的形理象由)：
头发 脸部 口腔 眼镜 耳部 上装 领带 双手 下装 皮鞋 袜子 胸牌 首饰 手表
图11
规范说明： 干净整洁,短指甲 1.双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗 手后擦涂润肤霜，保持手部滋润； 2.指甲前端白色部分不得超过1毫米（见 图11），每天早晨检查，及时修剪； 3.指甲缝隙保持干净无 脸部 口腔 眼镜 耳部 上装 领带 双手 下装 皮鞋 袜子 胸牌 首饰 手表
规范说明：
汽车事故接待服务流程
汽车事故接待服务流程
一、事故发生
1.事故现场处理
（1）确保安全
①关闭引擎，避免二次事故
②设置警告标志，确保其他车辆注意
（2）拍照取证
①拍摄事故现场全景
②拍摄受损车辆细节
③收集证人信息
2.报警及通知
（1）报警
①拨打当地报警电话
②提供事故地点及相关信息
（2）通知保险公司
①提供事故发生的时间和地点
②报告事故的基本情况
二、事故接待
1.接待准备
（1）接待人员培训
①熟悉事故处理流程
②掌握客户沟通技巧
（2）准备接待资料
①准备事故接待登记表
②准备相关法律法规资料
2.客户接待
（1）询问客户情况
①了解事故经过
②收集客户的基本信息
（2）记录事故信息
①填写事故接待登记表
②收集证据材料（照片、证人等）
3.提供咨询服务
（1）事故处理流程说明
①解释报案及索赔流程
②解答客户疑问
（2）提供救援服务
①联系拖车服务
②提供临时交通工具信息
三、事故后续处理
1.保险理赔
（1）理赔资料准备
①收集事故现场照片
②准备警察报告副本
③准备车辆维修报价单（2）提交理赔申请
①填写理赔申请表
②提交相关资料给保险公司
2.车辆维修安排
（1）确定维修地点
①推荐合作维修厂
②协助客户选择维修方案（2）维修进度跟踪
①定期与维修厂沟通
②向客户反馈维修状态
3.客户反馈与回访
（1）收集客户反馈
①了解客户对服务的满意度
②收集改进建议
（2）定期回访
①跟进客户后续问题
②建立客户档案，保持联系。
4S事故车服务流程 ppt课件
从接到事故车信息到最终回访时得到 客户一句“满意”的评价，每一步都需要 我们服务人员以一颗真诚的心认真去做。
谢谢!
暖车主
对应措施：
• 接待人员态度要体现热情、关心、专业 • 询问车况要详细、具体 • 了解车辆档案、保险背景 • 掌握车辆处理发展事态 • 引导车主发展意识 • 强调自身优势 • 快速采取有效回应措施
二、来店接待
1、车主主动提出或经他人信息灌输，信任我公司专业维修优势，主动来店送 修的用户群体。
2、拆解报价过程
在做好前期准备工作，凭委托书最终授权人确定以后，由服务顾问 通知维修工进行拆解，掌握准确核实车辆受损情况，详细记录受损部 件、维修工时及相关辅料，并最终确认核实后，将受损单提供给备件 部，协助报价过程。
需注意： • 受损车辆拆解估损前必须有授权 • 拆解过程必须受控（时间、人员) • 登记损失要准确，维修过程要了解（备件、工时、辅料） • 查验损失过程（备件、工时、辅料） • 准确报价（备件、工时、辅料） • 辅助沟通和车辆保护 • 统估、汇总制定维修计划 • 做验损前沟通准备
五、跟踪回访
在车辆离站后3天内对用户进行跟踪，调查维修作业完 成后，客户对公司总体评价。（维修质量和服务质量)
要求： • 设定回访专员，对回访内容设定话术 • 真实、及时反馈用户反映内容并详细记录 • 及时反映、落实向相关部门责任 • 相关部门及时向用户反馈处理意见 • 引导延伸内容，提高满意度
总结
3、验损过程：
在通过拆解估损过程后，经沟通或与授权人确认后，与授 权人或其委托机构，进行车辆损失修复过程的逐一检验内容。 需注意：
事故车接待岗位职责规章制度
事故车接待岗位职责规章制度第一条岗位背景与职责为了规范企业内事故车接待岗位的管理，提高工作效率，确保事故车接待工作的顺利进行，特订立本规章制度。
第二条岗位背景事故车接待岗位是企业内负责接待事故车辆，帮助处理事故车辆事宜，保障事故车辆恢复运营，并供应满意的服务质量的岗位。
第三条岗位职责事故车接待岗位的重要职责包含但不限于以下几个方面：1. 事故车辆接待•负责接待进入企业的事故车辆，了解车辆事故情况，并布置相关工作人员进行车辆检查和维护和修理。
•帮助事故车辆驾驶员填写事故车辆登记表，并核实相关资料的真实性和完整性。
•布置事故车辆停放位置，并确保车辆的安全。
2. 事故车辆检查与维护和修理协调•协调相关部门对事故车辆进行全面检查，并订立维护和修理方案。
•监督并搭配维护和修理人员对事故车辆进行维护和修理，并及时反馈车辆维护和修理进展情况。
3. 报告与沟通•及时向上级汇报事故车辆接待工作进展情况和相关问题。
•帮助上级进行相关会议、培训和讲解工作，确保各项工作得以有效推动。
4. 售后服务•帮助事故车辆驾驶员解决售后服务问题。
•依据事故车辆情形和客户需求，供应满意的售后服务，并及时处理客户投诉。
5. 工作记录与资料归档•依照相关规定，对接待事故车辆的工作进行记录和归档，保障工作能够追踪和查询。
6. 安全管理•依照安全管理制度，保障接待事故车辆工作过程中的安全。
•乐观参加安全培训，提高事故车辆接待工作的安全意识和技能。
第四条工作流程依据实际工作情况，订立事故车接待岗位的工作流程如下：1.事故车辆接待：–了解车辆事故情况。
–验收车辆事故报告和登记表的真实性和完整性。
–布置车辆停放位置。
2.事故车辆检查与维护和修理协调：–协调相关部门对车辆进行全面检查。
–订立车辆维护和修理方案。
–监督维护和修理人员进行维护和修理工作。
3.报告与沟通：–及时向上级汇报工作进展情况。
–帮助上级组织会议、培训和讲解工作。
4.售后服务：–帮助驾驶员解决售后服务问题。
汽车维修服务接待项目8
五、根据甲方委托和提供的情况，乙方协助甲方联系保险公司，对事故车辆进行拆检、估价、维修，并对保险公司定损的零部件的更换标准、品质、价格进行协调。乙方负责填报车辆 损失清单，协助甲方、保险公司共同确立修复方案，以保护甲方的利益。
如下表所示。
车主： 发动机号：
名称
车牌号：
VIN码：
更换部分
数量
单 位
评估值
部位
车型： 颜色：
维修部分
工时
金额
小计 合计：
关知识
注意
1．事故车辆的接待及处理流程
4）车辆拆检及定损 （3）保险公司根据车辆损坏情况定损
若定损金额低于2 000元，可直接进行后面的维修服务。 若定损金额超过2 000元，须由交警开具事故证明，事 故证明须客户本人前去办理。
t a s k 甲方（委托方）：_________________________
事故车辆维修委托协议
接待事故车辆
乙方（受委托方）：_______________________
二、相关知识 为满足车主、保险公司、维修企业对事故车辆的定损、修理要求，经甲乙双方共同协调，就事故车辆修理（拖车、拆检、委托定损、修复）等事宜，签订本委托书。
六、事故车辆拆检、定损等相关费用包含在事故车辆的修复总工时费中；如甲方委托后拒绝乙方修理，则应向乙方支付拆检、定损等相关费用。拆检定损等相关费用按市场价核算（乙 方有最终解释权）。
二、相关知识 1．事故车辆的接待及处理流程
4）车辆拆检及定损
（2）协同拆检班组拆检
了解预约 情况
在拆检过程中，事故专员或服务顾问要协同拆检班 组完成拆检工作。配件拆卸下后，依次放好，逐一 记录配件类型以及拆检的工时。 拆卸完成后，拆检人员应对配件进行检查，并由外 向内、由前向后依次检查全车，确认损坏项目，事 故专员或服务顾问应及时记录，如右图所示。
事故车辆接待流程演练方案
事故车辆接待流程演练方案背景为了规范事故车辆接待工作，提高接待效率，确保事故车辆得到及时、妥善处理，加强车辆保险服务管理，特制定本方案。
目的本方案的目的是为了演练事故车辆接待流程，使接待工作人员能够熟悉并掌握流程，保障被保险人的权益，保障保险公司的利益。
适用范围本方案适用于保险公司的事故车辆接待工作，包括接待流程、人员培训与管理等方面。
流程第一步：车辆接待预备工作1.检查接待场地：确保场地有充足的空间和足够的道路，查看场地是否有明显的危险或安全隐患。
2.准备必要设备：提供所需设备，例如收费表、计算器、表格、钥匙、标签等。
3.确定车辆清单：按照车辆种类、车牌号、车主姓名、联系电话等进行编制。
4.上岗培训：对车辆接待人员进行培训，确保所有人员能够正确操作设备及使用程序。
第二步：事故现场接待1.了解事故情况：进行必要了解，例如事故发生的时间、地点、车辆状态等。
2.确认车辆信息：对车辆进行拍照或录像，将车辆所有信息清单登记，例如车辆品牌、型号、车牌号、保险信息等。
3.确认车主信息：将车主身份证、驾照、行驶证等证件进行复印，并填写车主姓名、联系电话、地址等信息。
4.进行现场勘察：查看车辆本身的损伤情况，及与其他车辆、周围物体的损伤情况，记录对车辆的估价。
5.进行保险理赔处理：核实车险详细条款，判断事故责任人，如需保险公司理赔，则对车辆损失进行鉴定，并进行保险理赔处理。
第三步：车辆后续处理1.安排车辆维修：根据现场勘查结果，对车辆进行维修、拖车、清洗、保养等处理，保障车辆的正常使用。
2.管理车辆进出场：对车辆进行出入场管理，确保车辆的安全。
3.调查事故原因：对事故原因进行彻底调查和分析，找出事故的根本原因，并进行参考和分析。
结论通过执行本方案，车辆接待人员能够提高专业技能，掌握车辆接待流程，进一步提高了对事故车辆接待的专业性和效率。
同时，车辆接待人员还能够更好地保障被保险人的权益，让保险公司的服务更加规范，为广大车主保驾护航。
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目录
接待 拆检定损 车辆维修
交车 回款跟踪
接待
一、事故专员应该在第一时间接待进厂的事故车辆客户； 二、车辆接待的第一步是安排合适的车位，并在第一时间当客户面安装主驾 驶座维修三保，必要时安装副驾驶维修三保和后排座椅防护；提醒客户收取车上 贵重物品并登记客户留存在车内和后备箱内的贵重物品（驾驶证、行车证等各种 证件以及烟、酒等贵重物品），必要时准备箱子做封箱处理；同时当客户面登记 车辆信息，包括油表、里程表和车辆外观，检查后备箱时必须登记后备箱内随车 工具并清点登记，个别损伤前后杠的车辆还需登记前后车辆牌照有几个；大事故 车车辆还需登记回厂后散落的旧件都有什么，登记后让客户签字确认（如已拆检 车辆，最好给重点部位拍下进厂照片）； 三、如果客户没有报案，则需协助客户报案，必要时与保险公司指派定损员 联系，让客户看到你正在为他服务，并提前将保险理赔所用到的手续提前帮客户 准备好（身份证、驾驶证、行车证和银行卡号等复印件）；个别车辆，可提前给 客户介绍车辆拆检前的店内协议，提前和客户沟通办理，减少客户定损后的等待 时间； 四、全部登记完成后，安排客户进店休息，等候定损老师来店定损，期间要 催促定损老师抓紧时间到店，如遇到定损老师不能及时到店的，要对客户做好安 抚解释工作，如果事故规模非常小，可以让客户委托给事故专员办理，客户就能 先行离店，减少客户等待时间，避免因等待时间长造成的客户不满意。必要时上 报部门主管协助处理。
我们的工作人员为客户讲解遇到类似情况怎样去做
建立信任的关系
相信许多同事都感受过和自己非常熟识的客户之间融洽的 关系。同样的萍水相逢，为什么有的客户会和我们成为朋友呢？ 信任是很重要的一个因素。
试想，如果客户认为每次找你你都在忽悠他，下次还会让 你继续为他服务吗？所以，在客户最需要我们帮助的时候，我 们全心全意为其服务，就一定能够换取客户的信任。
事故车接待流程
客户出险后的心理状态
A
保养车辆
不管是出于厂家或专营 店的保修要求或者是个 人的爱好，都表现出的 是对爱车的关心
普通维修保养客户和 事故车客户有着完全 不同的心理感受
B
事故车辆
在不情愿、甚至是不 知情的情况下进店维 修车辆，此时的心情 是复杂的
客户出险后的心理状态
因不知道往后的 结果而惊慌
惊慌失措
难受
因爱车损伤而难受
委屈
爱车受损还耽误时间
不知道该怎么办
不知所措
无助
不户出险后，特别是新车客户，他们的心情是复杂的，此时我们工作 人员的态度对客户影响是巨大的，也是我们建立信任关系最佳的时刻。
我们的工作人员首先安抚客户
我们的工作人员帮助客户联系相关人员处理事故
三、拆检完成后，要第一时间通知客户，尽量让客户参与定损，如 有个别客户未参与定损的，定损完成后一定要将定损结果告知客户。定 损过程要严谨，与保险公司定损员沟通过程中，要保持自己和客户站在 同一立场，帮助客户争取到最大的利益；
四、定损工作完成后，不管客户是否参与了定损，都需要让客户清 楚车辆怎样维修，如果客户同意维修方案，告知客户预计车辆完工时间， 然后让客户签字确认并开始订货维修车辆。
1、车辆进厂及时出迎。当你看到事故车进厂后，一定要以最快的速度 出迎，最好带上小跑的动作，因为这样能让客户觉得自己得到了重视。
2、在办公室与客户进行沟通时，为客户提供茶水。（客户到专营店， 相对而言是客人，为客人倒杯水是最基本的礼貌）
3、不要用教训人的口气和客户说话；和我们相比，客户的保险知识可 能只相当于幼儿园的水平，所以，有些同事就会很不耐烦，和客户交流带 着教训的口气......
在车辆拆检、车间技师报出清单后，要及时让备件库将备件价格报出，并随 时跟进，在备件报出价格后，第一时间联系保险公司定损，一面因工作疏忽造成 时间上的浪费，延长车辆在厂时间；
事故车定损过程中，事故专员要有“这辆车是我自己的，我要把它恢复原状” 的心态，努力将车辆的定损工作做到最圆满。
定损工作是要面对客户和保险公司两方面的，不仅要为客户服务好，而且也 不能让保险公司定损员非常为难，所以，这就需要事故专员从中不断周旋，这也 正是检验我们的事故专员工作是否到位的时候。
拆检定损
对于进店时还需要拆检定损后才能维修的车辆，我们需要做以下工作： 一、要和客户签订拆检定损协议，告知客户定损流程，并要提醒客
户拆检后，如果不能在本店维修，则需要按照什么样的标准来收取拆检 报价费用；
二、根据事故规模的大小预估拆检时间、并告知客户，以免客户因 拆检时间过长产生抱怨；如果是拆检时间较长的大事故车，客户可以不 在场等候，等定损时再通知客户；
车辆维修
车辆一旦开始维修，事故专员的主要工作就是对车辆进度的关注： 一、开始维修后，要第一时间按照维修内容制作派工单，做到一车
一袋，并按要求准备好车辆维修状态牌，将车辆放置在规定的工位，钥 匙交至车间调度手中，由车间调度进行派工；
二、事故专员应时刻关注维修进度，对车间各工种的维修进度要做 到心中有数，发现异常情况及时协调处理，不能处理的要及时上报部门 主管，尽量能够按照预计完工的时间交车，确实需要延长维修时间的， 需第一时间告知客户，并充分地向客户表示我们的歉意；
接待和拆检定损过程中所需注意问题
客户满意
服务态度
定损时效 定损质量
服务态度
请牢记：我们所做的都是为了服务好客户！！！
客户满意 客户满意是我们工作的最根本目的。
客户满意
进店维修
客户对我们的服务满意、认可了我们， 才能再次进店接收我们的服务。
进店维修
服务态度
虽然看似我们给客户修车，像是帮客户，但是客户是消费群体，是付 给我们酬劳的上帝，将客户的车辆修好是我们的本职工作。我想从以下几 个细节开始：
4、客户的车辆出险，客户本身已经很气愤，所以，作为我们的服务顾 问，不管怎么说，都不能比客户的脾气还大。
定损时效和定损质量
如果车辆进店时需要定损，且客户坚持在店等待的情况，要多与保险公司定 损员联系，让客户看到你很积极地为其服务；
如果客户不在店内等待，则要在定损结果出来后第一时间通知客户，切记不 可因客户不在店内且车辆较多而造成事故车辆的遗忘……