东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析

东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析

主策划人：刘建凯

工作部门：售后前台

策划时间： 2015年07月25日

目录

一、事故接待简介 (1)

二、东风悦达起亚4S店事故接待流程及礼仪 (2)

（一）接客户电话 (2)

（二）保险公司定损 (5)

（三）客户来店维修 (5)

（四）事故车维修过程中 (8)

（五）维修结束 (8)

（六）交车 (8)

（七）客户需要代赔的协助赔款 (9)

（八）告知财务结算 (9)

三、东风悦达起亚4S店事故车接待案例 (9)

（一）福瑞迪双方事故 (9)

（二）狮跑右后门单方事故 (12)

结束语 (15)

参考文献................................ 错误!未定义书签。

东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析

摘要：事故车维修是4S店售后服务的重要组成部分，如今竞争越来越激烈的今天，如何做好事故车接待工作也是各大4S店关注的问题。本文介绍了东风悦达起亚4S店中事故车接待员的工作流程及注意点，并通过实际案例来介绍事故车接待的工作流程。

关键词：东风悦达起亚4S店；事故车接待；接待流程；接待案例

一、事故接待简介

在车企中，汽车事故接待是指主要负责事故车客户的接待，协助定损员拆检、报料等工作，以及接待事故车客户来店咨询和修理，仔细问诊和安排好事故车维修工作，做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈的工作人员。

事故接待作为汽车4S店的一个形象展示窗口，就必须具备一定的岗位技能，这样，才能保证4S店在客户心中的形象，确保客户满意度。以下是汽车事故接待需要掌握的岗位技能：

1、具备汽车理论和维修方面的知识，了解汽车行业及汽车构造。

2、有良好的服务营销知识，沟通协调能力强。

3、会计算机操作的基本操作，熟练使用office办公软件、售后服务的操作

软件。

4、熟悉保险公司理赔。

5、熟练掌握售后服务接待操作流程和要求。

6、有一定的汽车驾驶技能。

此外，具有良好的英文听、说、读、写能力，也是汽车维修接待员非常重要的一项岗位技能，而且这项技能在这个快速发展的社会也日益重要。

二、东风悦达起亚4S店事故接待流程及礼仪

事故车接待流程大致有：接客户电话，保险公司定损，客户来店维修，事故车维修过程中，维修结束，交车，协助客户代赔，告知财务结算。

（一）接客户电话

在接电话的过程中我们要安抚客户情绪，询问客户具体情况，协助客户报案，告诉客户报保险公司电话；接到客户电话是我们留给客户的第一印象，因此注意电话礼仪很重要。

1、接听电话时应该遵循的步骤

1）步骤一：必须问候打电话来的人

接听电话的时候通常是：

（1）在电话铃声响三声以内接听。

（2）接电话的人必须自报姓名，表明你是愿意跟客户交谈的人。

（3）还要让客户知道经销商的名称以及你所在的部门。这样做的目的是使客户知道他所打的电话是不是正确，确定你是不是他要找的人。

2）步骤二：要确认客户的需求

这里，应该用“我如何帮助你”等描述性语言让客户把原因说出来，而不是说“我能帮助你吗？”如果你问客户“我能帮助你吗？”，客户只能以“是”或者“不是”回答，接下去就没话说了，你又得继续询问。

3）步骤三：准备记录的信息

（1）询问打电话人的姓名

在客户打电话来的时候，通常必须在适当的时候尽快知道客户的姓名。

（2）询问他的电话号码

因为电话可能会中断，如果中断而你又不知道客户的电话号码，就不可能再和他联系上。此外，还有几个原因，比如你可以反馈信息给客户，可以向客户说明他的车辆的维修进度等。

4）步骤四：采取行动

（1）要考虑替代的措施方案

如果这件事情不是你负责的话，就必须将电话转给同事或者转给经理。如果这些人都不在，就得安排稍后回电话。

（2）提出措施方案

告诉客户，这件事情可能得与某人谈，这时候，你就要向客户建议，然后把电话转过去。

5）步骤五：结束通话

在转接电话或结束通话以前，必须告诉同事将转给他的客户是谁，内容是什么，然后再告诉客户他所要找的人员的姓名，还要感谢客户的来电，并和客户说再见。

2、打电话时应遵循的步骤

电话礼仪的另外一个方面，是给客户打电话时应遵循的几个步骤。因为通常来讲，接电话比打电话给客户还要容易一些。当你打电话给客户的时候，必须做好准备，特别是在传达坏消息给客户的时候。

1）步骤一：首先要收集信息

（1）把相关的文件摆在桌面上。

（2）然后检查这些信息，这样就可以了解具体的内容，还有这些内容的位置。

（3）如果合适的话，必须和进行客户处理的同事先交换意见。

2）步骤二：为打电话做好准备

（1）要明白打电话的目的是什么。

（2）要清楚时间的安排。比如要清楚你准备跟客户交谈多久。

（3）传递信息。你应该如何来传递信息？你要告诉客户哪些事情？客户将会做何反应？你应该如何应对客户的反应？能够提供什么方便？这些都要心里有底。假如客户说：“我的车你们帮我修了，可是到了家里面我又无法启动车了。”

这时候你能够提供什么方便呢？是不是能够把代用车开去给客户暂用？这些都是你要考虑好的。

3）步骤三：打电话

（1）要坚持筹划的电话内容

因为不知道客户对这次电话会有什么响应，所以就要尽力按照事先安排的计划去进行，不要搞乱。不然的话，就无法显示出你的专业性。

（2）要保持对局面的控制

不管客户发脾气或者抱怨，你都要保持镇静，要维持谈话过程中对整个局面的控制。

（3）听起来要真诚

要使用适当的声调，保持微笑。另外，语速不要太快，太快的话，客户就会感觉你好像想隐瞒一些事情。

4）步骤四：结束谈话

（1）总结达成的协议

在和客户达成协议以后，可以总结一下。如果合适的话，可以和客户商定下一次再打电话的时间和日期。

（2）要保持礼貌

（3）适时结束电话

结束电话的时候，可以说感谢他从我们这里购买产品或者服务，或者感谢他信任我们的4S店，告诉他可以很快地为他解决问题。

5）步骤五：回顾电话

打电话给客户的最后一个步骤是回顾电话。就是说要反思一下电话的内容，并考虑以下问题：

（1）你有没有按计划进行。

（2）如果这次处理得不好，以后会不会处理得更好。

（3）下一次的做法会有些什么不同。

（4）看起来客户对电话的结果是不是满意。

这些都应记录下来，以便当作客户资料查阅。