大型房地产集团公司客服中心服务指引

大型房地产集团公司客服中心服务指引

一、概述

客服中心的设立是为处理公司所有对客服务事项，为公司提供来自客户端的各种信息、数据等作为公司下一步决策参考依据，更是公司的“形象窗口”。实际工作的主要对象还是已购房的客户，主要的工作任务是对内负责协调处理客户咨询、投诉、报修等工作；收集、整理、分析业主资料；策划、组织相关活动；对外负责向广大客户解释房地产相关法律法规；房地产集团公司的品牌宣传；处理客户提出的其它要求等。客服中心在公司与业主之间起着“桥梁”的作用，保证到两者之间进行良好、有序、真实的信息沟通，促进客户对公司的信赖感，促进房地产集团公司的健康发展。

二、客服中心设立目的（服务目标）

对客户的投诉处理及时率达到常规问题一天内处理，重大问题三天内有回复。

对客户有效投诉处理满意率达100％。

对客户年度访问覆盖率达120％。

客户动态档案建档率100％。

三、客服中心服务宗旨（服务宗旨）

以忠诚的客户服务意识为基础，服务地产，服务业主。

（阐释：房地产公司作为项目开发期内的大业主，对项目的各类管理运作起着决定性的作用，包括项目的部分房屋已交付使用阶段。在房屋交付的一定时间内，小业主与开发公司即大业主之间就项目的产品功能、产品瑕疵、各类管理运作等问题不可避免的会有不统一意见，这时客服中心或是物业服务中心就起着协调“业主”与“业主”之间关系的重要作用。客服中心唯有充分认识、正确理解这层内在关系，并以客观、忠诚的态度为基础，才能够为大业主提供有价值的服务，最终体现于小业主满意，才能够最大限度的获得“共盈”，否则，没有服务地产意识，服务业主则无从谈起。）

四、客服中心处事原则（服务方针）

礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等

五、服务措施

1、设立800服务热线，为客户提供全天候电话服务。

2、设立“首问责任制”。

3、设立“一站式”服务。

4、贯彻ISO9000标准。

六、组织机构：

七、客服中心职责

1.依据ISO9000标准建立行之有效的客户服务和投诉处理标准及操作流程。

2.主动征询准业主、业主意见，维护地产公司与业主的良好关系。

3.整理、收集、分析业主资料，建立并及时更新业主档案库，以便更有针对性的工作

开展。

4.跟踪了解销售的各类销售承诺并及时分析上报。

5.定期根据公司要求向客户发放项目开发的良性信息。

6.接受并处理对客户在房屋建设期提出的各类咨询与投诉。

7.分析、解答准客户在房屋建设期提出的不合法性意见。

8.协调开发公司相关部门对准业主提出的合理性意见进行分析处理。

9.对准业主提出的各类意见、建议进行收集整理，向房地产公司领导反馈，以便房地

产公司及时荐见调整产品设计或施工要求。

10.协调相关部门在规定时间内处理房屋交验中业主所提出的整改事项。

11.向业主解释房地产开发的相关法律法规要求、建筑施工规范等。

12.协调相关部门在规定时间内处理业主对项目公共部位施工所提出的合理性要求。

13.协同物业公司接受并处理交付房屋的各类保修事宜。

14.策划、组织、协调准业主、业主的聚会活动。

八、岗位职责

客服中心经理

素质要求：

（1）男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端庄大方，性格开朗。（2）具有本科学历或同等文化程度。

（3）熟悉房地产业和物业管理行业相关知识和法律法规，掌握公共关系学和服务心理学基本知识，熟悉待人接物的相关礼仪。

（4）具有高度的责任感和事业心，作风正派，办事稳重，热情大方。

（5）具有较强的沟通协调能力、应变能力、组织指挥能力和是非判断能力。

（6）最佳年龄：男性28-45周岁，女性25-40周岁。

岗位职责：

（1）全面负责客服中心各项日常工作。确立人员编制，对相关人员进行录用、培训和考核工作。

（2）积极参与项目前期工作，协调处理开发公司、物业服务中心、客户之间的关系。（3）审阅部门工作日志，了解各项目客服工作情况。对各项目客服人员工作情况进行指导、监督、检查、考核。

（4）代表总经理对客服主管未能处理的客户投诉问题负责解释工作。

（5）负责项目各类客户联谊活动的策划、筹备、开展工作。

（6）受总经理委托接待来访重要客户。

（7）完成上级交办的其他工作事项。

客户服务主管

素质要求：

（1）男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端庄大方，性格开朗，（2）具有高度的责任感和事业心，作风正派，办事稳重，热情大方。

（3）熟悉房地产业相关知识，掌握公共关系学和服务心理学的基本知识。

（4）有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力。

（5）最佳年龄：男性28-40周岁，女性25-35周岁。

岗位职责：

（1）协助客服经理完成客服中心各项日常工作。

（2）妥善处理客户投诉，解决客户问题，征求客户意见，提出改进意见并向客服经

理汇报。

（3）及时接听客服热线，有效处理客户的咨询、投诉，解决客户提出的疑难问题。（4）与客户建立良好沟通关系，与开发公司各相关部门密切联系，协调解决客户、物业服务、开发公司之间的问题。

（5）负责检查、监督物业服务、样板房接待、营销等各公司员工遵守纪律和对客接待的礼节礼仪情况；

（6）协调处理项目各类突发事件和善后工作。

（7）定期做好回访工作和信息沟通工作，使客户了解有关信息，增进客户关系。（8）参与客户活动的策划、筹备和开展。

（9）完成上级交办的其他事项。

九、部分工作流程

（一）一口对外服务流程图