医院优质服务礼仪
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医院优质服务礼仪_
2、患者的维权意识增强 3、患者的期望值升高 4、患者需要求的波动 5、超负荷的工作压力 6、医疗服务技巧不足 二、客户满意度 VS 客户忠诚度 三、外资医院是怎么做的？ 四、美国医院服务啥模样？ 1、患者看病：享受一条龙服务 2、护士笑容：经过专门培训 3、医生决策：病人完全信赖 五、医院服务革新的方法 1 ．改变员工的惯性 2 ．克服员工的惰性 3 ．合理利用内外压力进行规划和培训 短片观看及案例分析：五星级酒店服务标准 星吧克服务标准 仁爱医院服务案例 健身俱乐部服务案例 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、医院卓越的服务意识建立（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模 拟演练） 一、医院提供的是一种什么样的服务？ 二、客户(患者)是怎样流失的？ 1、客户(患者)流失的原因 2、怎样理解 100-1=0 三、追求卓越的医院服务 1、服务从心开始 2、患者总是对的 3、服务的黄金法则
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6.面部完美表情的展现 7.目光接触技巧 8.肢体接触的运用 短片观看及案例分析：五星级酒店优质服务礼仪与技巧 航空公司的优质服务礼仪与技巧 国内外资医院的优质服务礼仪与技巧 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 四、导医服务接待礼仪与服务技巧 1、接待前的准备 2、迎接患者及家属礼仪 3、接待患者及家属礼仪 4、服饰要整洁、端庄、得体、高雅 5、握手礼仪 6、引领、接待、座次礼仪 7、根据身份，确定接待规格 8、根据身份，安排座次 9、交换名片的特殊礼仪 10、茶和咖啡礼仪 11、注意细节： （1）助臂礼仪 （2）助挂礼仪 12、告别送客礼仪 示范指导、模拟演练 强化训练以下服务礼仪 1、明星接待 2、VIP 接待 3、普通客户接待 4、咖啡厅的接待 5、公共场所 …… 第四章、患者及家属抱怨投诉的处理礼仪与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、 示范指导、模拟演练） 一、患者抱怨投诉心理分析 1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 2、患者抱怨产生的过程 3、患者抱怨投诉类型分析 4、患者抱怨投诉的心理分析 5、患者抱怨投诉目的与动机 二、患者抱怨投诉的处理技巧 1、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 医院损失最小
【课程特色】 ： 1、 激情洋溢 2、 互动性强 3、 案例丰富 4、 贴近实际 5、 深入浅出 6、 逻辑性强 7、 解决难题
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课程结束： 一、 重点知识回顾 二、 互动：问与答 三、 学员：学习总结与行动计划 四、 企业领导：颁奖 五、 企业领导：总结发言 六、 合影：集体合影 针对医疗、通信、银行、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、 旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验 培训课程数百场，培训学员过万人
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2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 3、10 种错误处理患者抱怨的方式 4、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素 5、患者抱怨及投诉处理的六步骤 6、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧 7、患者抱怨投诉处理细节 8、针对两种患者投诉心理的处理技巧 9、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策 短片观看及案例分析 1、五星级酒店处理投诉案例分析； 2、针对心情不佳的患者抱怨投诉处理案例分析； 3、关于收费过高的抱怨投诉处理案例分析 4、关于医护人员服务态度的抱怨投诉处理案例分析
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4、服务无小事 四、优质客户服务，患者满意的源泉 五、服务态度，优质服务的基础 短片观看及案例分析：五星级酒店服务标准 星吧克服务标准 304 医院护理格言 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、客户服务技巧与服务礼仪系统提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、 示范指导及模拟演练） 一、服务从沟通开始 1. 医患沟通是医患交流的桥梁 2. 医患沟通的重要性 3. 医患沟通的类型 4、医患沟通的原则 5、医患沟通的方法 二、医护人员的语言服务礼仪与技巧 1.使用得体的服务语言 2.使用八种形式语言表达的技巧 3.讲究提问的技巧 4.有效倾听的技巧 5.反馈回应的技巧 6.语速、语调的运用技巧 7.模糊语言的应用 8.电话沟通的技巧 短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 某医院前台接听患者咨询电话沟通正反两案例 某医院： 患者咨询沟通正反两案例分析 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 三、医护人员专业服务礼仪 1.建立良好的第一印象 2.专业的职业形象(服装、仪容…) 3.标准的肢体形态(站姿、坐姿、走姿、手势、蹲姿…) 4.良好的沟通环境安排 5.沟通的距离与方向
2、患者的维权意识增强 3、患者的期望值升高 4、患者需要求的波动 5、超负荷的工作压力 6、医疗服务技巧不足 二、客户满意度 VS 客户忠诚度 三、外资医院是怎么做的？ 四、美国医院服务啥模样？ 1、患者看病：享受一条龙服务 2、护士笑容：经过专门培训 3、医生决策：病人完全信赖 五、医院服务革新的方法 1 ．改变员工的惯性 2 ．克服员工的惰性 3 ．合理利用内外压力进行规划和培训 短片观看及案例分析：五星级酒店服务标准 星吧克服务标准 仁爱医院服务案例 健身俱乐部服务案例 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、医院卓越的服务意识建立（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模 拟演练） 一、医院提供的是一种什么样的服务？ 二、客户(患者)是怎样流失的？ 1、客户(患者)流失的原因 2、怎样理解 100-1=0 三、追求卓越的医院服务 1、服务从心开始 2、患者总是对的 3、服务的黄金法则
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6.面部完美表情的展现 7.目光接触技巧 8.肢体接触的运用 短片观看及案例分析：五星级酒店优质服务礼仪与技巧 航空公司的优质服务礼仪与技巧 国内外资医院的优质服务礼仪与技巧 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 四、导医服务接待礼仪与服务技巧 1、接待前的准备 2、迎接患者及家属礼仪 3、接待患者及家属礼仪 4、服饰要整洁、端庄、得体、高雅 5、握手礼仪 6、引领、接待、座次礼仪 7、根据身份，确定接待规格 8、根据身份，安排座次 9、交换名片的特殊礼仪 10、茶和咖啡礼仪 11、注意细节： （1）助臂礼仪 （2）助挂礼仪 12、告别送客礼仪 示范指导、模拟演练 强化训练以下服务礼仪 1、明星接待 2、VIP 接待 3、普通客户接待 4、咖啡厅的接待 5、公共场所 …… 第四章、患者及家属抱怨投诉的处理礼仪与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、 示范指导、模拟演练） 一、患者抱怨投诉心理分析 1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 2、患者抱怨产生的过程 3、患者抱怨投诉类型分析 4、患者抱怨投诉的心理分析 5、患者抱怨投诉目的与动机 二、患者抱怨投诉的处理技巧 1、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 医院损失最小
【课程特色】 ： 1、 激情洋溢 2、 互动性强 3、 案例丰富 4、 贴近实际 5、 深入浅出 6、 逻辑性强 7、 解决难题
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课程结束： 一、 重点知识回顾 二、 互动：问与答 三、 学员：学习总结与行动计划 四、 企业领导：颁奖 五、 企业领导：总结发言 六、 合影：集体合影 针对医疗、通信、银行、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、 旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验 培训课程数百场，培训学员过万人
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2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 3、10 种错误处理患者抱怨的方式 4、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素 5、患者抱怨及投诉处理的六步骤 6、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧 7、患者抱怨投诉处理细节 8、针对两种患者投诉心理的处理技巧 9、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策 短片观看及案例分析 1、五星级酒店处理投诉案例分析； 2、针对心情不佳的患者抱怨投诉处理案例分析； 3、关于收费过高的抱怨投诉处理案例分析 4、关于医护人员服务态度的抱怨投诉处理案例分析
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4、服务无小事 四、优质客户服务，患者满意的源泉 五、服务态度，优质服务的基础 短片观看及案例分析：五星级酒店服务标准 星吧克服务标准 304 医院护理格言 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、客户服务技巧与服务礼仪系统提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、 示范指导及模拟演练） 一、服务从沟通开始 1. 医患沟通是医患交流的桥梁 2. 医患沟通的重要性 3. 医患沟通的类型 4、医患沟通的原则 5、医患沟通的方法 二、医护人员的语言服务礼仪与技巧 1.使用得体的服务语言 2.使用八种形式语言表达的技巧 3.讲究提问的技巧 4.有效倾听的技巧 5.反馈回应的技巧 6.语速、语调的运用技巧 7.模糊语言的应用 8.电话沟通的技巧 短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 某医院前台接听患者咨询电话沟通正反两案例 某医院： 患者咨询沟通正反两案例分析 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 三、医护人员专业服务礼仪 1.建立良好的第一印象 2.专业的职业形象(服装、仪容…) 3.标准的肢体形态(站姿、坐姿、走姿、手势、蹲姿…) 4.良好的沟通环境安排 5.沟通的距离与方向